打電話給客戶的技巧

　　打電話給客戶是很考驗銷售人員技巧的環(huán)節(jié)，在銷售里這叫做陌拜。如何能在第一次會話中取得良好的進展關(guān)系著銷售人員日后能否開單。今天小編就想給大家分享幾個關(guān)于打電話給客戶的技巧，如何說話才能讓客戶愿意傾聽。

　　給客戶打電話的七個小技巧

　　一、第一聲很重要

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里必須會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不一樣的印象。同樣說“你好，那里是XX公司”，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆與否，給對方留下的印象是完全不一樣的。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表企業(yè)形象”的意識。

　　二、帶著喜悅的情緒

　　打電話時我們要持續(xù)良好的情緒，這樣即使對方看不見你，但是也會被你歡快的語調(diào)所感染，對你留下極佳的印象。面部表情會影響聲音的變化，因此即使是在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。

　　三、端正自己的坐姿

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　四、迅速準(zhǔn)確地接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時刻無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，對你的單位留下不好的印象。即便電話離自己很遠，而附近也沒有其他人時，聽到電話鈴聲后，我們就應(yīng)用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都就應(yīng)擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都就應(yīng)養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，就應(yīng)先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下不好的印象。

　　五、認真清楚地記錄

　　隨時牢記5W1H技巧。所謂5W1H是指：When（何時）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）和HOW（如何進行）。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，這有賴于5W1H技巧。

　　六、了解來電的目的

　　上班時刻打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，也切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能地問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對方來電的目的，即便自己無法處理，也應(yīng)認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，不但能夠不誤事而且贏得對方的好感。

　　七、掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話

　　給客戶打電話的營銷技巧

　　電訪員在打電話給零售客戶時，要根據(jù)客戶的特點及具體狀況為其帶給個性化服務(wù)。但總的來說，一次成功的營銷過程，要把握好以下幾個突破點。

　　1、開門見山。撥通客戶的電話后，首先要設(shè)法找到你要找的人。例如，電話接通后，電訪員能夠問道：“我是××市煙草公司呼叫中心座席員，請問店主××在嗎？”若是客戶自己接電話，電訪員就能夠順勢步入正題。接通電話的最初15秒是最重要的，電訪員應(yīng)以最有效的方式迅速打動客戶，引起客戶的興趣，并繼續(xù)這個談話。

　　2、語言措辭。在電話中，盡量不好用專業(yè)化的話語，如“調(diào)撥價”、“不含稅”、“單箱毛利”等，而應(yīng)使用通俗易懂的語言，甚至是對方熟悉的“鄉(xiāng)語”。電訪員應(yīng)適當(dāng)使用一些用心、自信的詞匯，向客戶展示自己的信心及為他們服務(wù)的熱情，用熱情的話語增加他們的感性認識。但切忌夸大說謊。

　　3、產(chǎn)品優(yōu)點。電訪員與客戶交流時，不好向客戶單純說明某卷煙是名優(yōu)煙、包裝如何精美等，零售客戶在電話中無法感受到這些特點，而應(yīng)強調(diào)零售客戶銷售此卷煙的好處。如“某卷煙此刻比較緊俏，市場前景看好，如果您進了貨，利潤會相當(dāng)可觀”等。

　　4、重視對方。打電話給客戶的目的是為了幫客戶訂購卷煙，因此務(wù)必細心注意客戶的反應(yīng)。客戶若有反對意見時，不能武斷地予以否認，甚至用“不對”、“不好拉倒”之類的措辭。正確的做法是認真傾聽，坦然理解客戶提出的反對意見，加以分析，并提出自己的解決措施，使零售客戶消除顧慮。

　　給客戶打電話的7大技巧：

　　技巧一

　　讓自己處于微笑狀態(tài)，微笑地說話，聲音也會傳遞出很愉悅的感覺，聽在客戶耳中自然就變得有親和力，讓每一通電話都持續(xù)最佳的質(zhì)感，并幫忙你進入對方的時空。

　　技巧二

　　音量與速度要協(xié)調(diào)人與人見面時，都會有所謂「磁場」，在電話之中，當(dāng)然也有電話磁場，一旦業(yè)務(wù)人員與客戶的磁場吻合，談起話來就順暢多了。為了了解對方的電話磁場，推薦在談話之初，采取適中的音量與速度，等辨出對方的特質(zhì)后，再調(diào)整自己的音量與速度，讓客戶覺得你和他是「同一掛」的。

　　技巧三

　　判別通話者的形象，增進彼此互動，從對方的語調(diào)中，能夠簡單判別通話者的形象，講話速度快的人是視覺型的人，說話速度中等的人是聽覺型，而講話慢的人是感覺型的人，業(yè)務(wù)人員能夠在判別形之后，再給對方「適當(dāng)?shù)耐扑]」。

　　技巧四

　　證明不會占用太多時刻，簡單說明「耽誤您兩分鐘好嗎?」為了讓對方愿意繼續(xù)這通電話，我最常用的方法就是請對方給我兩分鐘，而一般人聽到兩分鐘時，通常都會出現(xiàn)「反正才兩分鐘，就聽聽看好了」的想法。實際上，你真的只講兩分鐘嗎?這得看個人的功力了!

　　技巧五

　　語氣、語調(diào)要一致。在電話中，開場白通常是國語發(fā)音，但是如果對方的反應(yīng)是以臺語回答，我會立刻轉(zhuǎn)成臺語和對方說話，有時國、臺語交替也是一種拉近雙方距離的方法，主要目的都是為了要「與對方站在同一個磁場」。

　　技巧六

　　善用電話開場白。好的開場白能夠讓對方愿意和業(yè)務(wù)人員多聊一聊，因此除了「耽誤兩分鐘」之外，接下來該說些什么就變得十分重要，如何想多暸解對方的想法，不妨問：「最近推出的投資型商品，請問您有什么看法?」諸如此類的開放式問句。

　　技巧七

　　善用暫停與保留的技巧。什么是暫停?當(dāng)業(yè)務(wù)人員需要對方給一個時刻、地點的時候，就能夠使用暫停的技巧。比如，當(dāng)你問對方：「您喜愛上午還是下午?」說完就稍微暫停一下，讓對方回答，善用暫停的技巧，將能夠讓對方有受到尊重的感覺。

　　至于保留，則是使用在業(yè)務(wù)人員不方便在電話中說明或者遇到難以回答的問題時所采用的方式，舉例來說，當(dāng)對方要求業(yè)務(wù)人員電話中說明費率時，業(yè)務(wù)人員就能夠告訴對方：「這個問題我們見面談時、當(dāng)面計算給您聽，比較清楚」，如此將問題保留到下一個時空，也是約訪時的技巧。

　　電話禮儀

　　1、引起接電話者的注意：當(dāng)我們試圖想引起人們的注意時，記住，人們總是會做出相應(yīng)的回應(yīng)。因此，諸如我們可以為你節(jié)省一大筆錢或某某先生（xxx），您對保險感興趣嗎的提問方式，往往帶來負面的效應(yīng)。大部分人會對聽起來比較正面的問題做出積極的回應(yīng)。通常情況下你講些客氣而理性的話，他們也會客氣而理性地回答你。其實，引起潛在客戶興趣的最容易、最簡單的開場白是直呼其名早上好，某某先生（xxx）。

　　2、說出自己以及所在公司的名字：如果我給你打電話，直接說早上好，某某先生，我是平安公司的XX。你可能不知道我是誰，或者不明白平安公司是做什么的。所以，應(yīng)該在電話里做出簡單的介紹，或者說是廣告。比如，可以說早上好，某某先生，我是XX，平安保險公司團體業(yè)務(wù)部的。我們部門負責(zé)為企業(yè)制作福利保障計劃。

　　3、說明你打電話的原因：這一點對任何一個希望更高效的打陌生電話進行銷售的人都非常重要！你打電話是為了約定一次面談。我建議你這樣說：我今天特意打電話給您的原因是想和您約一個見面機會。會有人和你見面嗎不一定嗯，考慮一下，如果你給幾十個、上百個人打電話，把這句話重復(fù)幾百遍，會有人同意和你見面嗎肯定會有的。

　　4、做一個認證型或征求性的闡述：現(xiàn)在，我們再加上一句詢問性的話，使得你的潛在客戶有機會以你想要的相應(yīng)方式問答你。那么接下來我會說什么呢我可能會說某某先生，您最近對員工的福利保障計劃有考慮嗎或者某某先生，您們公司最近有保險需求嗎問題是，這類問題往往容易得到否定的答案，我們通常得到的答案是我們沒有考慮或?qū)Σ黄�，最近我們沒有相關(guān)需求。因此，更好的表達方式是某某先生，我相信您與我們合作過的其他公司一樣，都希望轉(zhuǎn)移企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險和成本吧對方可能會說那當(dāng)然。

　　5、定好會面事宜：假如客戶確實這樣講了，我們就該確定面談的時間了。我們只需要簡單地說：很榮幸，某某先生，我們應(yīng)該進行一次面談，您看周二下午3點如何有些業(yè)務(wù)員不喜歡這一方式，他們會說：呃，太好了，我們不妨面談一下，你什么時間方便，這周還是下周你認為下午2點還是3點方便而實際上，我們討論的重點是在什么時間見面，而不是要不要見面。

　　打電話給客戶的技巧

　　技巧一：打電話前先給客戶發(fā)一條短信

　　很多電話直接打過去給客戶，沒有什么正當(dāng)?shù)睦碛�，客戶就不太樂意接聽。如果在打電話給客戶之前，提前半個小時或1個小時給客戶發(fā)去一條短信，等過了半個小時或1個小時之后，再給客戶打電話，接通電話后詢問客戶是否已經(jīng)收到你之前發(fā)送的短信，也可以詢問是否閱讀了短信，這樣的理由就比較充分了，而且會引起客戶的關(guān)注。這樣的電話，客戶也是比較樂意接聽的。

　　技巧二：選擇合適的時間打電話

　　通常來說，不應(yīng)該在工作日的上午9點半之前打電話，這時候客戶可能在開會，不應(yīng)該在中午12點至下午14點之間打電話，這時候客戶可能在休息。如果是周末，不應(yīng)該在上午11點之前打電話，這時候客戶可能還在睡懶覺�？梢栽谥芪宓南挛绱螂娫�，這時候，快到周末了，客戶沒有什么心思在工作上，打電話給他是比較合適的。也可以在客戶發(fā)薪日的第二天打電話，這時候的客戶心情會比較好。當(dāng)然，這些個人作息時間，都應(yīng)該在客戶來店的時候提前了解清楚。

　　技巧三：電話開頭先取得客戶的許可

　　素質(zhì)較高的電銷，通常在會電銷前幾秒征求客戶許可。話術(shù)為：“是×××先生嗎?我是xxx小額貸款公司的小劉，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?”接到這樣的電話，如果客戶說方便，他就會按照預(yù)先設(shè)計好的問題，逐一的跟客戶往下交談。如果客戶說不方便，他就詢問客戶是過1個小時還是2個小時之后打電話比較方便，給客戶做出選擇后，再按照客戶的意愿給他打電話。這樣的電話，就等于是做了提前預(yù)約一樣，客戶們往往比較樂意接聽。

　　技巧四：巧用登門檻策略

　　所謂的登門檻策略，就是先提出一個極小極容易達到的要求，一旦對方答應(yīng)了之后，再提出一個更大一點的要求，往往比較容易獲得許可。比如，剛接通電話的時候，客戶就說比較忙，其實不要著急，有可能這只是一個不想接聽你電話的借口而已。電話銷售應(yīng)該采用登門檻策略，直接跟客戶說，能不能占用他的一分鐘告訴他一件很重要的事情。只要客戶愿意給你1分鐘，而且說的事情確實很重要，那么客戶就有可能愿意給你2分鐘，3分鐘，甚至是10分鐘。

　　技巧五：化“理由”為電銷絕招，你也可以

　　電話銷售應(yīng)該善于尋找理由和客戶進行互動，比如在客戶來展廳的時候，電話銷售要有意識的對客戶提出的問題，留一兩個表示無法回答，然后在筆記本上記錄下來，等客戶離店之后，再打電話給客戶時，直接告訴客戶，打電話給他是為了解答他上次來店時留下來的問題。這樣的電話，客戶不僅愿意接聽，而且還會覺得這位銷售員很細心，很把客戶的問題當(dāng)一回事，客戶心里也會很高興，從而為銷售員的表現(xiàn)增分不少。

　　總體來說，電話銷售前一定要考慮清楚一個根本的問題，就是你打的這個電話能給他們帶來些什么有益的東西，不僅要想清楚，還要在筆記本上一一羅列出來，至少寫出3點以上，然后再結(jié)合上面提供的5方法，嘗試著給客戶打電話，肯定會有意想不到的收獲。

　　打電話技巧

　　淡化價格

　　如果買家一直砍價，要淡化價格，可以從質(zhì)量、數(shù)量 條款來溝通，讓買家休會到一點：價格是體現(xiàn)在價值和服務(wù)之上的。

　　說重點

　　一通國際電話，時間寶貴，一定要 get to the point,突出重點，讱出產(chǎn)品的賣點，能吸引到買家。

　　電話溝通中注意事項

　　多找不同借口對付不配合的前臺：

　　如果打電話遇到不配合的前臺，可以用若干借口應(yīng)對：

　　1 打電話給你是因為之前你們在我這里下的一個訂單的問題，需要跟你們銷售經(jīng)理溝通。

　　2 剛剛我在開會，接到從你們這里打的未接來電。

　　3 我在你們網(wǎng)站上看到某個產(chǎn)品很感興趣，想跟你這邊的銷售經(jīng)理溝通一下，麻煩轉(zhuǎn)接。這樣前臺一般都會幫忙轉(zhuǎn)接的。

　　不讓對話中斷的方法：每句話后面再拋一個問題。

　　電話時突然中斷話題，會讓氣氛顯得很尷尬。為了避免這種情況，可以在結(jié)束一段話時拋出一個問題給買家。例如打通電話自我介紹完之后，問問買家是否收到了我們的報價戒郵件等。買家回答之后可以問買家是否需要樣品，等等。

　　當(dāng)買家在電話中說忙的時候，記得問郵箱地址以便后續(xù)跟進。

　　當(dāng)電話中咨詢買家一些問題時，例如之前準(zhǔn)備好的幾個問題，但是買家找借口說忙，不愿意聽的時候，千萬不要直接掛了電話。可以問到他的郵箱地址，以便后面跟進。因為你已經(jīng)給買家打過電話，再補郵件的話買家對你的印象就深刻了。

　　和客戶溝通的技巧

　　(一)重要的第一聲

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是公司” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。

　　(二)要有喜悅的心情

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。

　　(三)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達�？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。

　　(四)迅速準(zhǔn)確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　(五)認真清楚的記錄

　　隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　　與客戶溝通技巧

　　第一，開場白要好。

　　我認為好的開場白是成功的一半，洽談中的客戶在剛開始的一分鐘所獲得的信息一般比以后10分鐘里獲得的要深刻的多，將開場白前，你可以與顧客稍做閑談，以營造自然開放的氣氛，但是不要閑談過久，浪費了拜訪的時間，在開場時吸引對方注意力的一種有效方法就是讓客戶了解自己能夠得到那些利益，使用開場白技巧的好處在于可以使你與客戶的對話建立方向與焦點，使客戶知道年曾考慮他的興趣與需要;讓對方都有所準(zhǔn)備，然后在做信息的交流，保證能有效地運用你的和客戶的時間，使客戶和你同步進行。

　　第二，提問題。

　　在面對面的銷售中，銷售員應(yīng)以一種自然而然的方式激起顧客的購買欲望。這種方式就是提問，通過提問題我們可以得到下列結(jié)論：找出客戶腦子里究竟在想什么?;找出客戶的真正的動機如何;找出客戶相信什么?;通過提問題，您想學(xué)習(xí)更多相關(guān)文章嗎?請?zhí)砑玉R云微信號：mayun781每天為您更新勵志，銷售，管理，商戰(zhàn)案例，等經(jīng)典文章，免費學(xué)習(xí).此微信改變了千萬人的命運，歡迎您的加入!你就擁有掌控權(quán)，并引導(dǎo)他們的注意力，讓他們進入你所想要的狀態(tài)。但是，切記在當(dāng)你向客戶提出問題的后，從客戶的口中得到一定要是“是”“對的”等等一些肯定的答案。這樣可以讓顧客感到舒服。

　　第三，不時的贊美你的客戶。

　　卡耐基說：“人性的弱點之一就是喜歡別人贊美”，每個人都會覺得自己可夸耀的地方，銷售員如果能夠抓住顧客的這個心理很好的利用，就能成功的接近顧客，用贊美的方式開始銷售就會很容易獲得顧客對自己的好感，銷售成功的希望也大為增加。當(dāng)然，贊美對方并非美言相送，隨便夸上兩句就能奏效的，如果方法失當(dāng)反而會起相反的作用，因此，銷售員在利用贊美的方法時必須看準(zhǔn)對象，了解情況，選對時機，恰到好處地進行贊美。同時，你的贊美要有誠懇之意，讓顧客感受到你的贊美是發(fā)自內(nèi)心的。贊美是銷售技巧當(dāng)中較為重要的一項，認真學(xué)好，練好，用好這個技巧，一定能讓你的定單越來越多。

　　打電話給客戶的方法

　　一.開頭語以及問候語

　　1、問候語：“您好，歡迎致電xx，很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫助您！” 不可以說：“喂，說話呀！”

　　2、客戶問候客戶經(jīng)理：“小姐（先生），您好。”時，客戶經(jīng)理應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，說吧！”

　　3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶經(jīng)理應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？” 不可以無動于衷，無視客戶的姓名

　　4、遇到無聲電話時：客戶經(jīng)理：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停2秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停2秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停2秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了��！”

　　二.無法聽清

　　4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶經(jīng)理：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”

　　不可以說：“喂，大聲一點兒！”

　　5、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶經(jīng)理保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶經(jīng)理：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后掛機。不可以直接掛機

　　6、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶經(jīng)理：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”掛機。不可以直接掛機

　　7、遇到客戶講方言客戶經(jīng)理卻聽不懂時：客戶經(jīng)理：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶經(jīng)理：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機

　　9、遇到客戶抱怨客戶經(jīng)理聲音小或聽不清楚時：客戶經(jīng)理：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機

　　三.溝通內(nèi)容

　　11、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：客戶經(jīng)理：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

　　12、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：客戶經(jīng)理：“麻煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語速過快而沒有提示

　　13、遇到客戶掛錯電話：客戶經(jīng)理：“對不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請您查證后再撥�！�(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。)不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥。”

　　14、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客戶經(jīng)理：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍��?lián)系好嗎？ 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了��！”

　　四.抱怨與投訴

　　15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶經(jīng)理：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙�。　�

　　16、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶經(jīng)理：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客戶經(jīng)理應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。

　　不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”

　　17、遇到客戶責(zé)怪客戶經(jīng)理動作慢，不熟練：客戶經(jīng)理：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理�！�

　　不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”

　　18、遇到客戶投訴客戶經(jīng)理態(tài)度不好時：客戶經(jīng)理：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。

　　不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

　　19、客戶投訴客戶經(jīng)理工作出差錯：客戶經(jīng)理：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶經(jīng)理：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

　　不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛xx電話吧。”

　　20、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：客戶經(jīng)理：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(nèi)(簡單投訴)/24小時之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見！”

　　不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”

　　21、對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客戶經(jīng)理：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見�！� 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛xx電話吧。”

　　五.軟硬件故障

　　22、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意見：客戶經(jīng)理：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶經(jīng)理：“對不起，讓您久等了�！� 不可以沒有抱歉和感謝！

　　23、遇到設(shè)備故障不能操作時：客戶經(jīng)理：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時與客戶聯(lián)系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！

　　24、遇到客戶詢問客戶經(jīng)理個人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時：客戶經(jīng)理：“對不起，我的工號是xxx號�！比艨蛻魣猿忠�求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

　　25、遇到客戶提出建議時：客戶經(jīng)理：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持�！� 不可以沒有感謝或贊揚！

　　26、需請求客戶諒解時：客戶經(jīng)理：“對不起，請您原諒�！被颍骸皩Σ黄�，很抱歉�！� 不可以沒有抱歉口氣！

　　27、遇到客戶向客戶經(jīng)理致歉時：客戶經(jīng)理：“沒關(guān)系，請不必介意�！� 不可以沒有回應(yīng)！

　　28、遇到騷擾電話時：客戶經(jīng)理：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機�！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,客戶經(jīng)理應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

　　30、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶經(jīng)理：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。” 不可以說：“喂，不可能的吧�！被颉安豢梢�，完全不可以！”

　　31、遇到客戶向客戶經(jīng)理表示感謝時：客戶經(jīng)理必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客戶經(jīng)理：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的”或“這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。” 不可以以生活化的詞語口氣回答

　　32、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：客戶經(jīng)理：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“xx”�？蛻艚�(jīng)理：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“xx”�？蛻艚�(jīng)理：“謝謝您的合作，再見！” 不可以隨意回答或自以為是的回答

　　六.結(jié)束語

　　33、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認是否明了：客戶經(jīng)理：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

　　不可以說：“喂，聽懂了吧？”

　　34、通話終了時，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶經(jīng)理：“請問還有什么可以幫助您？”在確�？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！”

　　不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧�！�

　　35、遇客戶通話完畢仍未掛機：客戶經(jīng)理：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶經(jīng)理：“對不起，我掛線了�！� 然后過2秒掛機。不可以直接掛機。

　　客戶服務(wù)電話禮儀：尊重原則

　　尊重他人的人格，這是禮儀的情感基礎(chǔ)。

　　人與人是平等的，尊重客戶，關(guān)心客戶，不但不是自我卑下，反而是一種高尚的禮儀。特別是對待出言不遜的客戶，同樣應(yīng)給予尊重，友善對待。對客戶友善、尊敬，是處理與客戶關(guān)系的重要原則。禮儀以尊重為第一原則，通過提供熱情、周到的服務(wù)來體現(xiàn)。

　　服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)時，既熱情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自愛，端莊穩(wěn)重，落落大方，體現(xiàn)平等公正，不卑不亢;既要彬彬有禮，又不能低三下四;既熱情大方，又不能輕浮、阿諛奉承�！斑m度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。

　　客戶服務(wù)電話禮儀：自律原則

　　嚴格按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的言行。在工作中，行動上不出格，儀態(tài)上不失態(tài)，言語上不失禮。

　　禮貌的語言優(yōu)雅的談吐禮貌的語言在內(nèi)容、形式、行為上表現(xiàn)為：

　　禮貌的語言內(nèi)容：真實友善，詳盡通俗易懂，不粗俗，不低級趣味。

　　禮貌的語言形式：語言規(guī)范，使用服務(wù)用語，語音語調(diào)親切柔和，語氣溫和委婉。

　　禮貌的語言行為：認真傾聽，談吐謙和得體，不強詞奪理，不蠻橫無禮。

　　中國有句俗話叫“一言興邦，一言誤國”，充分說明語言表達的重要性。一句服務(wù)用語說得好壞，既可以令客戶歡喜，又可以使客戶大怒。所以，客戶服務(wù)人員語言表達是否藝術(shù)會直接影響客戶的情緒。

　　語言藝術(shù)具有優(yōu)質(zhì)高效的功能�？蛻舴�務(wù)人員可通過看、聽、想、說四個方面提高語言藝術(shù)。即看客戶的情況，聽客戶的語意，想客戶之所想，說出客戶的需要。細心揣摸，將心比心，滿足客戶的要求，這樣才能爭取客源，贏得市場。

　　客戶服務(wù)電話禮儀：自然、靈活地運用禮貌用語

　　征詢、商量的語氣：“您看這樣解決行嗎?”“您還有什么要求?”以此得到客戶的理解，求得共識。

　　“請把您的電話號碼告訴我好嗎?”將命令變?yōu)檎髟�、請求，讓客戶感到親切、不生硬。

　　委婉的語氣：“您先等一下好嗎?我們會盡快解決�！薄耙坏┛梢赞k理，馬上通知您好嗎?”委婉的話語讓人容易接受。

　　道謙語：“對不起，是我們的失誤，謝謝您的提醒�！薄皩Σ黄穑�麻煩您了!”真誠的道謙，可以緩和緊張氣氛，換得客戶的諒解。

　　切忌對客戶說“不”、“不清楚”、“不知道”。切忌對客戶的感謝或道別置之不理。

　　總之，文雅的談吐應(yīng)該是真摯、熱情、平易、禮貌的，而言語粗俗，甚至以訓(xùn)斥的口氣“教育”客戶，則暴露了一個人缺乏修養(yǎng)的面目，也傷害了客戶的自尊心。

　　優(yōu)美的體態(tài)語言包括表情語言、手勢語言、體姿語言。

　　(1)豐富的表情語言

　　客戶服務(wù)人員通過眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構(gòu)成豐富的面部表情語言。俗語道“喜在眉梢”。客戶服務(wù)人員要通過喜眉、揚眉、展眉給客戶以歡快和欣慰。

　　(2)適度的手勢語言

　　手勢語言是運用手的動作變化表達一種無聲的語言�！靶挠兴�思，手有所指”意思是如果說眼睛是人心靈的窗戶，手就是人心靈的觸角，也可以說手是人的第二雙眼睛。

　　(3)優(yōu)美的肢體語言

　　美的肢體語言是通過身體姿態(tài)表達情意的。是對有聲語言的強化和補充，直接反映內(nèi)心情感的變化�？蛻舴�務(wù)人員站姿要莊重平穩(wěn)，坐姿要端莊平直，步姿要輕盈適速，點頭要自然適度，起立要快慢適宜，欠身要尊敬得體。

　　打電話給客戶的技巧

　　銷售給客戶打電話：很好的心理素質(zhì)和較好的口才

　　作為一位業(yè)務(wù)員，特別是電話營銷業(yè)務(wù)員，首先你一定要有很好的心理素質(zhì)和較好的口才及應(yīng)變能力。差不多擁有了這些之后，找客戶就要找到一些有效的信息，你可以在專業(yè)的網(wǎng)站上查找你需要的客戶資料，也可以在一些黃頁電話簿上找一些客戶資料，另外，還要注意路邊的廣告牌和電視、廣播以及車體廣告等，畢竟這些都是最新的，最有效的客戶信息。以下是作為一個電話營銷員應(yīng)該必備的知識，你可以看一下，希望對你有所幫助，如果還有什么問題，可以給我發(fā)電子郵件。

　　銷售給客戶打電話：自信

　　關(guān)于電話營銷技巧和話術(shù)，你作為一個業(yè)務(wù)員，給別人打電話一定要有自信!!還要給人一種好的印象，也就是把微笑傳遞給對方，把好心情傳遞給對方!一下使應(yīng)該注意的地方：

　　一、準(zhǔn)備：心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點。

　　在分析電話營銷技巧和話術(shù)有哪些中，有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真.負責(zé).和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。在電話溝通時，注意兩點：1注意語氣變化，態(tài)度真誠。2言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。

　　二、時機：打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽，調(diào)整你的肢體語言，注意節(jié)奏：發(fā)揮你的影響力，訓(xùn)練你的聲音和客戶交談時客戶要

　　1、多使用正面詞語：

　　2、多采用贊美、提問的句式

　　3、聆聽是最寶貴的禮物

　　學(xué)會問問題的另一個好處在于：我們可以暫時免開尊口———記得嗎?講多錯多、言多必失。讓客戶來說�？蛻粽f的越多，在他的印象中，他與銷售人員的關(guān)系越緊密，信任度越好，成交的比例就會更大。

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