售后服務工作總結[合集]

　　總結在一個時期、一個年度、一個階段對學習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，他能夠提升我們的書面表達能力，不妨讓我們認真地完成總結吧�？偨Y一般是怎么寫的呢？下面是小編為大家收集的售后服務工作總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

售后服務工作總結1

　　尊敬的領導：

　　你們好！

　　新建4S店需要我們對各方面情況分析總結導入工作。

　　新建店售后服務部工作需要我們從以下幾方面入手：

　　一．配合銷售部和市場部做好銷售工作。

　　二．嚴格按照廠家的服務流程標準化運用于實際工作中。

　　三．客戶資源綜合利用和招攬。

　　四．事故車的招攬

　　五．人員培訓。

　　六．團隊建設。

　　七．確定崗位職責。

　　一：配合銷售部和市場部做好銷售工作。

　　售后服務部負責

　　1、pdi車輛售前檢測。2、銷售車輛交車時售后服務顧問陪同向客戶介紹車輛需要注意事項駕駛技巧和首保預約工作，使客戶信息和車輛完成售后服務交接開展售后客戶招攬工作。3、協(xié)助銷售和市場店外的展銷活動和車輛后勤支援和人力支援

　　二．嚴格按照廠家的服務流程標準化運用于實際工作中

　　廠家的標準服務流程是用來更好的服務于客戶和保護我們的，1、售后前臺演練服務流程熟練并且純熟應用于實際接待客戶當中，2、分析總結接待過程中與客戶交流的話術，針對于不同客戶做到活用。3、針對于容易產(chǎn)生分歧的環(huán)節(jié)細分出來總結經(jīng)驗（環(huán)檢，項目介紹，預估費用和時間，結算單的解釋等）。

　　三．客戶資源綜合利用和招攬

　　1、利用總公司提供的當?shù)乜蛻粜畔⑦M行分析總結以新店開業(yè)為挈機開展服務活動招攬客戶進廠感受服務，以電話或信函的方式通知客戶并確認客戶收到信息。2、聯(lián)系各公司開發(fā)大客戶和確定定點維修，3、新開店到各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)有我們的維修技師針對于我們的車型進行檢測等走動服務提高知名度。

　　四．事故車的招攬

　　利用集團和總公司與合作保險之間的合作關系與當?shù)胤种Ч�司協(xié)商確定當?shù)囟�點維修，同時與保險公司處理好合作關系帶動其他車型車輛的事故維修。同時與大客戶和定點維修單位溝通確定為事故維修點。

　　五．人員培訓

　　隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的.提高，人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

　　1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

　　2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對sa注重產(chǎn)品基本知識和實操相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

　　六．團隊建設

　　1、目標和表現(xiàn)形式

　　以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化專營店組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質。

　　2、實施手段及措施

　　采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

　　七．確定崗位職責

　　1、崗位職責

　　關鍵崗位職責按照五菱公司標準進行，各部門根據(jù)實際情況進行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責任到人。

　　2、崗位說明書

　　崗位說明書作為崗位職責編制與優(yōu)化的結果，包括兩個方面的內(nèi)容：崗位具體工作任務描述

　　崗位任職資格及能力評估

　　3、能力提升計劃

　�。�1）每周安排部門經(jīng)理進行兩個小時的崗位專業(yè)知識培訓，不定期考試，并將考試成績納入月底績效考核當中；

　�。�2）各部門針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進行總結，形成備忘錄；

　�。�3）每月分批組織人員到其他專營店參觀學習，相互交流，共同提高；

　　（4）利用周一的晨會，全體人員共同學習總公司的各項管理制度、經(jīng)營理念、計劃方針，進一步明確崗位職責，進一步加強工作效率。

售后服務工作總結2

　　售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,直接關系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務已有幾年，對售后服務存在的問題做一下總結：以及如何更好的實現(xiàn)售后服務

　　產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

　　一.售后初期

　　1.發(fā)貨：當我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。

　　根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調整，因為時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話，你可以說：

　　“不出意外，正常晚上之間可以趕到。”

　　“具體時間我會盡早聯(lián)系你!”

　　“我對這里的情況不熟悉，您看能否接我一下?”

　　如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起。但不與客戶爭執(zhí)。

　　2.現(xiàn)場安裝

　　貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協(xié)調工地負責人，安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據(jù)自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后，他不安排，是另一回事。

　　另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排，有規(guī)章制度必須盡

　　快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!因為現(xiàn)在大家都比較忙。”

　　二.售后中期

　　3.安裝調試

　　安裝結束后，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。

　　3.1儀器問題

　　儀器調試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

　　3.2設備問題

　　安裝設備中，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的`“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時候，售后服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產(chǎn)管理知道這樣的情況后，應該及時作出調整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測!確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生!

　　本人從事服務xxxx年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會直接關系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣，每個人的'水平不一樣的情況下,我們看重的是一個人的品質!一個人的品質直接影響公司的形象。

　　4.設備使用

　　儀器安裝結束后，會進行調試和使用，在使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理!儀器使用注意哪些?影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些?人，物，設備三者相互相承，必須做到有條不紊。

　　三.售后尾聲

　　5.將設備完好無損的交給用戶，讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單!留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價比最優(yōu)的，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的!

　　適當?shù)臅r候，給用戶打個電話，詢問儀器使用情況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復。自己不能做判斷時，和領導商量一下，如何更好的處理問題!

　　針對售后服務的工作，在此我想做一下總結：售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關系網(wǎng)。

　　所以從事售后服務首先要了解這個行業(yè)的方方面面。我們售后服務的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流!!

售后服務工作總結3

　　此刻，我將11年在公司的經(jīng)歷作一個簡單的概括：

　　一、得公司領導認可和肯定并委以重任

　　二、一年工作重點及工作情況

　　1：7—9月，認知學習了公司的企業(yè)文化，并融入這個溫馨大家庭；在公司領導的關心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務，主要完成任務為招行密押系統(tǒng)升級、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護任務。

　　2：9月至今，完成了環(huán)保排污費系統(tǒng)維護任務的順利交接和日常維護任務，公司質量體系審查的順利通過，順利完成部門制度、規(guī)范、服務流程的順利制定和實施。

　　3：在此過程中遇到的困難和麻煩：①招行問題最多，要表現(xiàn)為招行自動門、應急通道消防門和pOS消費系統(tǒng)問題，主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡斷線，門禁卡不能閱讀、POS消費不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場處理后能正常工作一段時間，但又會出現(xiàn)，分析得出故障設備為：卡問題，讀卡器問題最多；但招行最棘手的大屏問題已經(jīng)圓滿解決；其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關，雖然公司多次派人進行培訓，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問題。②其次問題較多的是環(huán)保2369和排污費問題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場進行維護，但通過網(wǎng)絡在線維護的量還是較大，問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和網(wǎng)絡問題，網(wǎng)絡問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少，表現(xiàn)為：用戶授權問題、系統(tǒng)升級問題和用戶名對系統(tǒng)使用不熟悉。③最后，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護較少，故障主要體現(xiàn)在前端設備問題：如攝像機、測速儀等，當然平臺也還有一些細致工作需要修補。

　　4：自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高，平時工作情況未向領導說明，很多時候不能按時打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。

　　三、20xx年工作計劃及安排

　　1、一人主要負責環(huán)保3大項目的日常維護巡檢等工作；一人主要負責招行項目各系統(tǒng)日常維護和巡檢工作；兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢；

　　2、每季度進行1次集中培訓或現(xiàn)場培訓；

　　3、更加完善部門制度和落實人員責任制；當然，在任務較重的情況下，我們將作出實時調整，靈活支援，交叉維護以便提高維護和培訓質量。

　　四、對公司制度和管理的建議

　　針對我們在維護過程中遇到的問題，我作出如下幾點建議：

　　1、配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關配件公司沒有配件庫存，有的設備還需供應商提供；如：讀卡器，攝像機等，這極大影響了服務效率，此問題應首要解決。

　　2、服務流程及工作量：服務流程沒有什么問題，主要是協(xié)調溝通機制還未建立起來，導致工程師不能與客戶及時了解情況以及管理人員不能了解實時狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報修。另外由于有些片區(qū)條件特殊，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠一個較為簡單的任務需要派人去現(xiàn)場，這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進。

　　五、新年設想與期望

　　20xx的'鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當然自身還有一定的不足。期望在領導的關心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術服務能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領導能給予指正和批評，我會與各位同事一道將工作做得更好。

售后服務工作總結4

　　XX年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

　　一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。

　　回顧XX年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現(xiàn)如下：

　　一、回首成長路 難舍往日工作團隊

　　回首XX年的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習。

　　二、融入新環(huán)境 重新定位工作角色

　　從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的.適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。

　　新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明（附頁）。

　　三。 不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

　　每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。

　　四 。結束語

　　回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

　　1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等；

　　2、業(yè)務素質提高不夠快速，對新業(yè)務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹；

　　3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。

　　在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人XX度工作總結，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。

售后服務工作總結5

　　一.售后服務工作方針：信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意。

　　二.“三包期”內(nèi)，客車發(fā)生故障，用戶按質量服務卡有關要求處理：

　　1.底盤、發(fā)動機故障，應及時與底盤、發(fā)動機廠設在當?shù)氐?辦事處、分公司、特約維修服務（廠）站聯(lián)系處理。如用戶直接向我公司營銷部反映時，營銷部應及時以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結果應存檔并及時向用戶反饋。

　　2.車身故障，用戶向我公司營銷部門反映時，營銷部門應及時給予處理，需與有關配套廠家聯(lián)系的，應盡快以文字形式聯(lián)系，24小時內(nèi)應給用戶明確答復。

　　3.營銷部需派服務人員外出服務時，應對服務的內(nèi)容、外出路線及有關事宜填寫書面。

　　4.服務結束后，服務人員應認真按要求填寫服務報告單，并有用戶及服務人員簽字。服務人員憑此單報銷各種費用。

　　三.“三包”期滿后的用戶向我公司營銷部門及服務人員反映問題時，服務人員應積極聯(lián)系購買材料、維修廠家等事宜。

　　四.營銷部在服務過程中遇有特殊情況時，應及時逐級反映并高效解決。

　　五.按照質量體系，做好用戶檔案、質量信息的收集、整理及反饋工作。

售后服務工作總結6

　　售后服務是廠家為用戶所帶給的有償或無償?shù)呐嘤�、產(chǎn)品調試、問題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品維護和升級等服務，其服務質量評價標準是用戶滿意度，所以，用戶的滿意是衡量售后服務質量的重要標準。

　　一、首先我們要明確售后服務的重要好處

　　1、售后服務是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務沒有完成，那么能夠說這次銷售沒有完成。一旦售后服務很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開始，銷售量大了，售后服務工作量也就大了。

　　2、售后服務工作能與用戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎。一個好的售后服務人員，總能夠給用戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關系，甚至成為朋友，實際上，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當然這需要有扎實的技術功底、良好的職業(yè)道德和服務技巧。

　　3、售后服務是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽的關鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽說，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務不錯，便宜貨但服務沒保障等話語。現(xiàn)市場的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽積累很大程度上來源于售后服務。

　　4、售后服務的過程也是服務人員積累經(jīng)驗、提高技巧、增長才干的過程。在一個普通的維修部里也許你永遠也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務工作中，在用戶那里，你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品，高檔產(chǎn)品進行學習。學到如何與這些高檔電器協(xié)同工作，而且有機會學到這些冰箱的使用方法與維修技巧。

　　二、售后服務的技巧

　　1、抓住主要服務對象。做銷售的時候我們經(jīng)常說搞定某個人，就是拍板的人。做售后服務的時候也是一樣，即使你的服務被用戶方人員都認可了，用戶方負責人一個“不”字就能夠否定你的一切，所以在你做完服務后必須要得到用戶處主要人的認可后方可離開。

　　2、不要輕視用戶那里的每個人。用戶那里的每個人都很重要，如果你只顧及了個別人的感覺，對其它的人提的要求置之不理，這也是大錯而特錯了。當其它人提的要求與職責人有沖突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。

　　3、抓住主要要解決的問題。在做服務之前，必須要明確你主要解決的問題是什么，并要快速準確斷判故障原因.因為，你不可能一向呆在用戶那里，有時間在約束著你。你必須要先把主要的問題解決掉。對于配件不齊，不能解決的，要想法給用戶證明，說明狀況，另約時間上門。

　　4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，你不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對不可能”;你可持續(xù)沉默，如果務必要說的話，你能夠說：“一般是沒有問題的”，“能夠做”，“有問題的話，請及時與我們聯(lián)系，我們會給您帶給滿意的服務”，“正常來講就應是這樣的”之類的話。

　　5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊。“一滴水能夠折射出一個太陽”技術服務人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬不可隨便，你的一句話一個動作都可能會導致用戶換機，退機等狀況，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務人員就應注意的。

　　三、做售后服務關鍵

　　1、把握時間:為了提高服務效率以及用戶滿意率，必須要把握好與用戶約定的時間，做到準時上門

　　2、干脆利索，去繁就簡:沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售后服務也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給用戶留下很壞的印象。

　　3、少說多做巧妙回避:言多必失的道理大家都就應明白，你如果在做服務的過程中滔滔不絕(當然培訓除外)你還有時間工作嗎?會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題(如價格)更要想辦法回避，能夠把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其是用戶請你吃飯，抽煙，喝水的時候。

　　5、說到做到，學會總結:說下午三點，必須不要四點上門。要養(yǎng)成對自已在售后工作遇到問題進行總結，并且要記一些細節(jié)，他會為你以后的服務帶來很多方便，學會總結，技術水平，解決用戶的潛力就會很快提高。

　　6、修理完畢、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患:也許你也碰到過這樣的狀況，處理完畢用戶剛出門或剛上車，電話又打來了，說機器又有問題了，也許是一個小問題，你不得不再跑回去一趟，否則用戶又要投訴。所以做完工作必須要全面的試機，能否全面測試取決于你的經(jīng)驗和服務標準，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的真正原因，否則，就應視為問題沒有解決。

　　7、敬業(yè)守信、說到做到:這一點很重要，我想大家就應明白敬業(yè)和守信是何等重要。

　　四、內(nèi)部管理

　　配件的管理：

　　1、配件管理是售后服務工作最重要的環(huán)節(jié)，解決問題的潛力的快慢，除技術外，就是配件管理潛力，對于不常用配件，申請要經(jīng)過嚴格計劃后再進行申請，不得盲目申請滯留配件，少于用的配件，對于常壞常用的配件要適量多備，庫房不得出現(xiàn)常用配件缺貨的狀況存在。

　　2、持續(xù)配件的.清潔衛(wèi)生也很重要，從庫房出來的配件看上去必須要是嶄新的配件，不得說是象舊的，象使用過的配件一樣，那樣用戶看到后也是十分的不滿意。要經(jīng)常對配件進行整理，清掃，盤點。先到的要先發(fā)出去，將不要的，沒有用的東西放在專門的堆放處或處理掉持續(xù)庫房整潔，做到一個月務必盤點一次，對一個月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件最好要做好標志(一般用黃色表示)，對于三個月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件，同樣要做好紅色標志，證明配件屬滯用配件。

　　3、進入庫房的配件務必要十分清楚，對于配件的編碼，名稱，型號，配件的規(guī)格，配件可代用型號以及用途等都要準確無誤。并要實行庫位管理，什么樣的配件，放在庫房的那一個區(qū)，那一個架，那一層，具體的位置，從打印出的配件出庫單上就能一目了然，不用四處去找。特不要把配件在入庫的時候就把編碼，型號弄錯了，張冠李戴，那樣就會一錯再錯，技術員工領出去也要跑二次，費力又費時。

　　人員的管理：要經(jīng)常組織技術人員，信息員，回訪員等進行產(chǎn)品的技術，結構，使用等方面的培訓，并要總結出前段時間在工作中出現(xiàn)問題的經(jīng)驗，并根據(jù)前段時間的工作狀況，總結出以后就應怎樣去做，怎樣去解決同類問題。不在出現(xiàn)同樣問題再次出現(xiàn)同樣的不滿意解決方法。最好實行周例會制度，每周抽出一個小時，就能夠解決好這樣的問題。

　　五、對特殊用戶的處理：

　　(1)、在用戶家服務時，接到另一家用戶要求上門的信息，并要求立立刻門處理。遇到這樣的狀況，服務人員務必向另外一家用戶打電話進行解釋(決不允許在用戶家打電話)，并向中心講明，現(xiàn)正在用戶家?guī)Ыo維修服務，還需要一段時間，由派工人員根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務人員或與用戶改約時間。

　　(2)、在維修時遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時不能修復，原則上，在征得用戶同意的前提下，繼續(xù)維修。如確有不便，則清理現(xiàn)場后，與用戶約定，等用戶

　　吃完飯后再回來，時確再回來時間(絕不能在用戶家吃飯)，若用戶強烈要求吃飯，則婉言謝絕。

　　(3)、用戶不同意維修，要求退機或換機。確因性能故障，貼合退換機條件的，無法說服務，就按換機用戶要求給予辦理(但換機不是技術員工隨便能說的，即使換機，也不能直接給用戶說，只能說立刻向上級部門請示后，給予回答)。也能夠透過補償或延長保修期的辦法，說服用戶不換機或退機。不貼合退換條件的，給用戶認真解釋國家“三包”規(guī)定，透過真誠的服務來感動用戶，特殊狀況應及時上報當?shù)刂行�，協(xié)助處理。

　　(4)、用戶要求賠償，這種狀況不要輕易答復用戶，首先要了解用戶要賠償?shù)脑�因，說服用戶，確在產(chǎn)品質量問題造成了損失，用戶也無法解釋說服，就要求及時上報中心請示后按批復狀況給予辦理�；虿捎脮簳r回避的辦法，回避用戶的要求，及時將新問題反饋到有關部門，爭取當場解決，若無法保證當場解決，則能夠以拉回檢測為由說服用戶拉回維修。

　　(5)，蠻橫無理的用戶，對服務人員打罵，扣留，個別用戶會以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務人員或扣押服務人員的工具，甚至對服務人員進行打罵，出現(xiàn)這種狀況，服務人員必須要冷靜，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話及時通知中心，由相關人員出面進行處理。

售后服務工作總結7

　　在公司售后服務部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務的目標，以“服從領導、團結同事、認真學習、扎實工作”為準則，認真完成了領導安排的任務，自身的水平和工作能力也得到了提高�，F(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：作為一名售后服務人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務、文件、傳真、電話的接收，門市顧客咨詢、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務及時傳達給各區(qū)域負責的業(yè)務員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，所以電話也是很多的，每一次客戶時盡全力為客戶解決問題。接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解，說實話售后服務的確是個挺受氣的職業(yè)，但也是個很鍛煉人的職業(yè)，客戶反饋產(chǎn)品故障信息。問題這看起來簡單，做起來就不是那么回事了，首先得保持好一個良好的心態(tài)，認真仔細聆聽每位客戶抱怨產(chǎn)品質量不行、測試偏高、偏低等諸多問題，作為售后服務人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質量的信息，就要有較強的專業(yè)技術知識，具備良好的溝通交流能力和客戶進行交流，分析原因所在，并不都如客戶反映的質量不行，客戶往往有很多都是操作不當?shù)那闆r引起的，用戶對于產(chǎn)品哪一個環(huán)節(jié)操作不熟悉，沒有按指導的方式去操作等，根據(jù)具體情況在次指導客戶如何操作和注意細節(jié)，避免重復犯類似的錯誤，找出了癥結所在，提高客戶維護應用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

　　在公司領導及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個地區(qū)的終端銷售地點。電話，方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對**公司的忠誠度，定期回訪客戶對產(chǎn)品使用情況！出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復處理。也將用戶反應的情況及時讓業(yè)務員與客戶溝通完善。認真完成領導安排其他工作任務。

　　在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：在市場競爭激烈的今天，隨著消費者意識的提高和消費觀念的.變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。

　　在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題，也學習到了許多新知識、新經(jīng)驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，腳踏實地，盡職盡責地把工作做得更好。

　　售后：**

　　20xx.01.09

售后服務工作總結8

　　時間飛逝，20xx年即刻歲末。這一年對我來講可謂是人生中的又一個起點和轉折。它發(fā)生了太多太多的事，有些事將會影響我的一生。那些工作中的點點滴滴仍歷歷在目，有過歡笑也有過惆悵、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說，這一年是我人生中不平凡、平庸的一年。我努力過、失落過、成功過，期盼過，當然也挫折過。每一個成功的喜悅，每一個困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。希望在即將到來的20xx年，能讓這些種子茁壯成長，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。此刻，我將20xx年在公司的經(jīng)歷作一個簡單的概括：

　　一、得公司領導認可和肯定并委以重任。

　　xx年中，在公司進行的公開招聘中，得領導的信任和同事的支持有幸擔任運維部副經(jīng)理一職。6月以來，與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網(wǎng)點（自助銀行）自動門、密押系統(tǒng)、應急救生通道門鎖、門禁控制器等進行改造維護努力工作，得到了客戶和公司的認可。并與各位同事一道精誠團結，秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護及安裝任務。在此過程中，學習認知了公司文化，并融入了這個溫馨的大家庭。還通過公司的理論和技能培訓掌握了更多的公關和工作技能，讓自己的能力有了一個質的'提升。

　　二、一年工作重點及工作情況。

　　1、xx年xx月，在公司領導的關心支持和部門同事的協(xié)同幫助下，了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場系統(tǒng)，德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保12369環(huán)保舉報熱線系統(tǒng)等不同項目。

　　2、xx月，認知學習了公司的企業(yè)文化，并融入這個溫馨大家庭。在公司領導的關心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務，主要完成任務為招行密押系統(tǒng)升級、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護任務。

　　3、xx月至今，完成了環(huán)保排污費系統(tǒng)維護任務的順利交接和日常維護任務，公司質量體系審查的順利通過，順利完成部門制度、規(guī)范、服務流程的順利制定和實施。

　　4、在此過程中遇到的困難和麻煩：

　�、僬行袉栴}最多，要表現(xiàn)為招行自動門、應急通道消防門和pos消費系統(tǒng)問題，主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡斷線，門禁卡不能閱讀、pos消費不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場處理后能正常工作一段時間，但又會出現(xiàn)，分析得出故障設備為：卡問題，讀卡器問題最多。但招行最棘手的大屏問題已經(jīng)圓滿解決。其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關，雖然公司多次派人進行培訓，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問題。

　�、谄浯螁栴}較多的是環(huán)保2369和排污費問題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場進行維護，但通過網(wǎng)絡在線維護的量還是較大，問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和網(wǎng)絡問題，網(wǎng)絡問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少，表現(xiàn)為：用戶授權問題、系統(tǒng)升級問題和用戶名對系統(tǒng)使用不熟悉。

　�、圩詈螅�其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護較少，故障主要體現(xiàn)在前端設備問題：如攝像機、測速儀等，當然平臺也還有一些細致工作需要修補。

　　5、自身的不足。

　　主要體現(xiàn)在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高，平時工作情況未向領導說明，很多時候不能按時打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。

　　三、20xx年工作計劃及安排。

　　xx已近尾聲，又將接到阿壩、雅安、交通卡口項目和環(huán)保污染源控制及金牛項目的維護，我們將總結上一年在工作中的經(jīng)驗教訓和不足，為下一年的工作做好準備，具體實施計劃：由于新的一年即將接到4個新項目的維護任務，希望公司能給部門再招聘一位工程師，這樣技能滿足部門的維護任務又能提高服務質量。根據(jù)現(xiàn)在的情況，本部門將設置幾個“主管”崗位：

　　1、一人主要負責環(huán)保3大項目的日常維護巡檢等工作。一人主要負責招行項目各系統(tǒng)日常維護和巡檢工作。兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢。

　　2、每季度進行1次集中培訓或現(xiàn)場培訓。

　　3、更加完善部門制度和落實人員責任制。當然，在任務較重的情況下，我們將作出實時調整，靈活支援，交叉維護以便提高維護和培訓質量。

　　四、對公司制度和管理的建議。

　　針對我們在維護過程中遇到的問題，我作出如下幾點建議：

　　1、對公司的產(chǎn)品：

　　現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒有，尤其是新項目，產(chǎn)品處于測試階段，但這些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開始使用，所以出現(xiàn)問題較多，工程師都是一邊學習一邊維護。避免不了在客戶面前向公司有關方咨詢處理問題的方法，給客戶留下了不好的印象。其次，是老產(chǎn)品的更新升級，設備運行也不穩(wěn)定，造成維護量巨大，處理一個問題又出現(xiàn)新的問題。希望公司12在這方面得到改進。

　　2、配件管理：

　　公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關配件公司沒有配件庫存，有的設備還需供應商提供。如：讀卡器，攝像機等，這極大影響了服務效率，此問題應首要解決。

　　3、服務流程及工作量：

　　服務流程沒有什么問題，主要是協(xié)調溝通機制還未建立起來，導致工程師不能與客戶及時了解情況以及管理人員不能了解實時狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報修。另外由于有些片區(qū)條件特殊，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠一個較為簡單的任務需要派人去現(xiàn)場，這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進。

　　五、新年設想與期望。

　　xx的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當然自身還有一定的不足。期望xx在領導的關心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術服務能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領導能給予指正和批評，我會與各位同事一道將工作做得更好。

售后服務工作總結9

　　服務在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器，通常情況下顧客滿意則是檢驗產(chǎn)品質量的市場標準。我公司對售后服務的一貫注重和支持，使得售后服務部的工作開展有了可靠保障。結合06年部門總體運行情況來看，售后服務部基本實現(xiàn)了年初制定的工作計劃。

　　值得一提的是，在今年兩次顧客滿意度調查中，我公司綜合顧客滿意度較之去年有了小幅上漲，特別是在導入新的質量體系以后，綜合顧客滿意度已提升至72.38分，但與同行業(yè)領先企業(yè)還有一定差距。顧客的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向�，F(xiàn)對06年售后服務部工作總結如下：

　　一、服務溝通與協(xié)調

　　建立通暢的信息平臺是做好服務的必要條件。售后服務部擁有三部服務電話（包括一部傳真）、服務專用電子郵箱、24個駐外服務人員以及32個特約服務站，24小時進行業(yè)務受理。這些資源的有效配置構成了一個較為寬暢的服務平臺，保證了我們能及時全面地掌握顧客信息及配套商信息，實現(xiàn)了服務聯(lián)系和協(xié)調的及時性。在07年，售后服務部要進一步整合這些資源，以適應公司產(chǎn)品的銷售增長。

　　由于＊＊產(chǎn)品的特性為組裝產(chǎn)品，大部分的配件服務需要依賴供應商來完成，我方只有依賴其服務體系的責任，而無自主解決的權利，這給售后服務部提供優(yōu)質服務帶來了一定的阻礙。在今后的工作中，應加強公司內(nèi)部各部門的有效合作，對配套商進行有效控制和約束。另外加大自主件的生產(chǎn)制作，使服務主動權轉化到自己手中，此次整車準入就是一次很好的機遇。

　　在公司內(nèi)部溝通方面，售后服務部與相關智能部門的聯(lián)系較為緊密。機構改革之后，服務運作走出了一條具有＊＊特色的道路，通過一段時間的磨合，證明該模式基本能適應公司現(xiàn)狀。存在需要改進的方面主要是加大質量信息的改進力度，加強配套商信息反饋機制并為配套供應構筑壁壘。

　　二、服務的提供

　　為顧客提供優(yōu)質服務是售后服務部應盡的責任。售后服務部涉及的服務工作主要有保養(yǎng)服務、保修服務、維修服務和配件服務。

　　按照被動服務的方針，保養(yǎng)服務需要依靠顧客配合才能提高質量。實踐證明，顧客對于我公司的保養(yǎng)服務較為接受。售后服務部應注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識，變被動為主動來爭取顧客滿意甚至感動。

　　保修和維修方面：此兩方面的服務構成了售后服務部的主要工作，每天接受的來電來函中，保修和維修需求占主要部分。對于每一件顧客需求，售后服務部實行接收一起處理一起的原則，而服務處理質量則成了一個復雜的問題�？梢赃@樣講，只要抓好這兩方面的工作，顧客滿意就會有一個大幅度提高。

　　從自身而言，內(nèi)外部服務人員素質、服務配件是影響處理質量的兩要素，這兩方面恰恰是服務的軟肋。售后服務部正在加強管理來提高內(nèi)外部服務人員的精神素質和能力素質，也運用了一些管理措施：如逐步完善服務管理制度、導入培訓機制、建立有效激勵措施等，但該工作還需要有一個時間的累積過程�！叭藛T素質”和“服務配件”應兩手抓、兩手硬，否則巧婦難為無米之炊。對于服務配件，售后服務部于今年多次向公司提出了建立配件中心庫和周轉庫的構想，目前仍為一個未解之謎。涉及到的配件調用、領用、追償、銷售都有一定的阻礙，一方面售后服務部還需完善配件管理，另一方面需要公司給予相關支持，相信07年會有所改善。

　　配件服務的質量涵蓋了配件種類、庫存、質量以及供應及時性等，該方面工作為售后服務部07年規(guī)劃的主要工作之一，已列入部門工作的議事日程。

　　三、服務驗證和改進

　　pdca是執(zhí)行工作過程循環(huán)的重要手段。視服務為一個過程，產(chǎn)品購買者、公司領導、協(xié)作部門、內(nèi)部人員、配套商都可以看成售后服務部的顧客，以顧客為焦點開展工作是售后服務部的.責任。

　　今年是＊＊產(chǎn)生重要變革的一年，順應公司改革需要，售后服務部也實行了相關調整。從導入執(zhí)行公司頒布的質量體系，到服務體系運行質量的檢查；從內(nèi)部人員調整上崗，到完善各項管理制度措施；從引入科學的管理理念，到逐步推廣iso/ts16949的相關內(nèi)容等，部門里正在醞釀著一場革新。

　　為驗證部門工作質量，針對產(chǎn)品和服務，售后服務部分別于6月底和10月初進行了顧客滿意度和首次平均故障里程的調查。從調查的數(shù)據(jù)分析來看，在產(chǎn)品質量和服務質量的各項指標上都存在不同程度的不足。售后服務部全體工作人員要勇于認清當前的挑戰(zhàn)，把質量意識融入到日常工作當中。

　　四、07年工作展望

　　新的日歷即將啟用，06年留下的思考是沉重的。07年售后服務部主要工作規(guī)劃如下：

　　1、服務理念與方式上的變革

　　加大主動服務力度。市場的發(fā)展已經(jīng)不容許對顧客怠慢，跟蹤服務越來越不適應行業(yè)主流。結合＊＊自身現(xiàn)狀，在保證被動服務質量的情況下，還應加大主動服務的力度。售后服務部要對顧客特別是批量車顧客反映的信息進行重點關注，主動捕獲其信息并采取相應的措施。

　　預防為主原則。

　　把質量問題解決在事發(fā)之前是最有利的，售后服務部駐外人員應定時對顧客進行走訪勘察，解除存在的隱患質量問題。為推行這一原則，內(nèi)部應制定有效的激勵措施。

　　2、認真貫徹執(zhí)行公司改革意志

　　順應公司改革是07工作的必須，對06年的改革成果要加以保持，在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。

　　3、服務體系素質建設

　　堅決推行服務有關管理制度，為內(nèi)外部服務人員的工作建立細化的考核指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內(nèi)部培訓；加強對特約服務站的管理，對其實施考核以作為服務站重組的依據(jù)。

　　4、完善配件系統(tǒng)

　　擬建立服務配件中心庫和服務配件周轉庫，完善配件管理制度。對于有償配件的提供要有歸口結算，以保證公司利益不受損失。加強與職能部門的協(xié)作、改善配件領用制度，對配套廠實施有效追償。

　　總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質量目標，售后服務部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務做得更好！

售后服務工作總結10

　　當今社會，全部的服務行業(yè)都在提倡微笑。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不單單是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰�？梢�，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

　　微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。

　　與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

　　一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質

　　客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

　　1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

　　2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務流程。

　　3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

　　4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題

　　5、外表整潔大方，言行舉止得體。

　　6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

　　二、處理顧客投訴與抱怨

　　1、建立客戶意見表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。

　　2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶。

　　3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

　　三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

　　1、耐心多一點

　　在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

　　2、態(tài)度好一點

　　態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。

　　3、動作快一點

　　處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的`負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

　　4、語言得體一點

　　客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，若是服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通售后。

　　5、層次高一點

　　客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。若是高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

　　6、辦法多一點

　　解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

　　四、平息顧客的不滿

　　1、認真聽取顧客的每一句話

　　2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

　　3、收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案

　　4、提出有效的解決辦法

　　5、詢問顧客的意見

　　6、跟蹤服務

　　7、換位思考，站在客戶的立場上看問題

　　以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

售后服務工作總結11

　　在公司領導正確領導與同事奮斗下，迎來新的發(fā)展。圍繞公司提出的要求和目標，我懷著認真負責、積極肯干的心去開展工作。下面，請允許我從以下幾個方面進行總結。

　　20xx年工作總結

　　20xx年，我在售后服務中心做售后服務工作，負責集團電腦網(wǎng)絡、小區(qū)智能化系統(tǒng)的維護。

　　1、在工作中，我以為客戶著想，客戶方便的服務理念，完成服務項目。

　　2、在日常的電腦網(wǎng)絡維護方面，努力使自己能夠達到盡快完成，完成較好的'要求。在一年的維護中，處理主要維護項目達50項以上。在平時，與客戶交流，探討電腦網(wǎng)絡應用上的技術。在維護中，學習研究，逐步改善，使用簡單、易用、實用的方法和軟件工具，處理問題。在去年的幾次較大規(guī)模病毒軟件擴散中，以充分為客戶盡快恢復的態(tài)度，減少破壞程度和損失，恢復工作狀態(tài)。

　　3、集團公司5月進行辦公環(huán)境整體改造，與同事一起，協(xié)助房產(chǎn)，在規(guī)定時間內(nèi)，完成網(wǎng)絡線路布線改造工作，恢復網(wǎng)絡自動化辦公環(huán)境。在這里得到了領導、前輩的`傳授與解惑。

　　4、集團軟件正版化上，根據(jù)領導的要求，與同事一起，克服安裝驗收時間短、電腦性能有差異、客戶時間不統(tǒng)一的困難，在規(guī)定時間內(nèi)，除壞電腦或個別的外，完成主要軟件安裝。

　　5、小區(qū)智能化方面，處理了樓宇對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護。在市內(nèi)的小區(qū)維護，主要圍繞世紀花園、湖天一色、在水一方進行開展。在前輩帶領下，掌握樓宇不能對講、不能開鎖、不能關門、線路安裝、線路查找、監(jiān)控系統(tǒng)處理等技能。

　　存在的問題

　　1、對售后服務工作，處理層次還不深入。停留在完成具體售后維護項目，在售后服務各項程序、綜合處理、規(guī)范化、制度化上處理不夠;對售后服務的水平、質量，建設性有待提高。

　　2、對具體維護項目的分析，客戶關系的把握，優(yōu)化處理不足。

　　3、集團公司6月份的網(wǎng)絡布線，在工程工藝水平上有欠缺。

　　4、技術知識水平與實際操作熟練度，下的功夫不夠。

　　工作體會

　　在日常工作中，心態(tài)很重要，尤其是對售后服務工作。積極的思想、平和的心態(tài)，能促使工作進步，促進工作順利。

　　沒有深厚的理論基礎，就看得不會更高更遠，工作就不會更上一層樓。

　　在工作中，要有好的方法與技術;縱向、橫向需求分析，綜合判斷，使平時工作更順利。

售后服務工作總結12

　　隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務站的競爭也越來越激烈，為了提高服務質量爭取更多的用戶，維修站也在想方設法提等于留住了更多的用戶。那么，服務顧問應該怎樣作好自己的工作。

　　1、迎接顧客要主動熱情

　　服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務的擴展。為此要做到以下幾點：

　　一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片;

　　二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊;

　　三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業(yè)務不熟悉和管理混亂;

　　四是業(yè)務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源。

　　2、與顧客交談要誠心誠意

　　首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等內(nèi)容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術語。如遇到顧客說："你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。"服務顧問可不要自以為是，過于隨便，而應把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結算費用時發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心。

　　3、車輛交接檢查要認真仔細

　　車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急"剎車"、高速倒車與轉彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。

　　4、填寫托修單要如實詳盡

　　車輛檢查診斷后，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括：

　　一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機號、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息;

　　二是進廠維修的具體項目內(nèi)容、要求完成日期，以及質保期;

　　三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。

　　托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的回旋余地。

　　5、估算維修費用及工期要準確

　　估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù);同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。

　　在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

　　6、竣工檢驗要仔細徹底

　　車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術標準，工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全(轉向、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊�？傊�，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。

　　7、竣工車輛交接要耐心

　　顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，并應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等)，一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關系到顧客是否以后再回頭。

　　8、遇到維修質量(品質)問題時要虛心

　　修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的`顧客，應虛心傾聽并認真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，并及時做出相應的處理;若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠"關門大吉"。

　　服務顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調各部門的工作，這樣才能真正達到顧客滿意。

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