優(yōu)質服務工作總結(合集15篇)
總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，不如我們來制定一份總結吧。那么我們該怎么去寫總結呢？下面是小編為大家整理的優(yōu)質服務工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
優(yōu)質服務工作總結1
優(yōu)質服務是溝通企業(yè)和客戶的橋梁，為了深入開展和落實七項電力惠民行動，xx年一季度我所加強了優(yōu)質服務的管理工作，以“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”為行動指南，實行xxx小時值班制度，隨時隨地為客戶排憂解難，一季度共接到報修客戶xxx戶，按報修承諾規(guī)定處理xxx戶，完成承諾率xxx%，免費為客戶更換燈頭，開關，插座等電器設備xxx余人次，免費為客戶xxx更換家用保護器xxx余臺，我所為武連鎮(zhèn)xxx余戶用戶，無償遷移表計，得到了政府和群眾的表揚，為廣大電力客戶提供了安全可靠電力保障。
客戶服務部人員著裝統(tǒng)一，使用文明用語禮貌待人，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，為了監(jiān)督我所各項工作，還專門聘請xxx位在當地有威望的人做為我所行風監(jiān)督員，隨時隨地監(jiān)督我所各項工作，做到了一季度無客戶投訴事件的發(fā)生。
xx月xx日綿陽電業(yè)局對我所進行了優(yōu)質服務明查暗訪檢查。其中暴露存在的主要問題：服務意識仍然不強、員工安全意識淡薄、環(huán)境衛(wèi)生差。通過此次事件我所立即xxx全體員工認真學習本通報，加深員工對本次事件的認識，讓全所員工牢固樹立大局意識和服務意識，增強員工的工作責任心，加強責任意識和規(guī)則意識的培養(yǎng)，認真履行各自工作崗位職責，要將優(yōu)質服務工作作為一項長期的、實效性的重要工作來抓，要從標準、效率、責任等關鍵環(huán)節(jié)入手，優(yōu)化工作流程，健全問責制度，和優(yōu)質服務事件說清楚制度，切實把改善服務質量從營業(yè)窗口延伸貫穿到所內管理的全過程，我所指定專人每天負責對營業(yè)廳、搶修值班等優(yōu)質服務工作開展情況、人員履職情況進行檢查，并做好詳細的檢查記錄備查。
加強窗口建設，堅持“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨，我所窗口服務人員嚴格執(zhí)行《營業(yè)廳服務規(guī)范操作手冊》的相關要求，如：起身相迎、起身相送、雙手遞接、先外后內、辦一安二招呼三等。實行“一口對外”，做到進一次門，找一個人，交一次費，確保一次辦成。不論是電力報修還是用電服務，電力投拆還是電力咨詢，都做到“只要一個電話，余下的事情由我來辦”的.服務標準，大x大的方便了用電客戶。
我所客戶服務窗口設在臨時板房，在臨時服務營業(yè)窗口按電業(yè)局（xx）xx號文的要求步入正軌，各種標示牌齊全規(guī)范，為方便客戶及時了解安全用電知識，在臨時營業(yè)廳擺放了各種宣傳資料以及便民設施。供電所人員服務水平、業(yè)務素質都有了進一步提高，為客戶提供了優(yōu)質、方便、快捷的服務。
總之我所在加強內部員工管理的基礎上，服務質量達到了較好的成績。我們的成績得到了xxx的肯定和廣大用電客戶的稱贊。我們將在以后的工作中在接在勵把優(yōu)質爭取做到最好。
優(yōu)質服務工作總結2
電力行業(yè)關系千家萬戶，電力行業(yè)與社會生產、生活密切相關。近年來，隨著社會經濟的不斷發(fā)展，我們深切感受到了社會各界和廣大用戶對電力供應、服務質量上更高的要求，“進一步提高員工服務素質、全方面深入開展優(yōu)質服務”已經成為公司樹立企業(yè)形象、提升優(yōu)質服務水平的重要途徑。按照各級關于提升優(yōu)質服務的相關文件要求，在開展優(yōu)質服務宣傳活動的過程中，公司堅持面向社會、服務用戶，在政府放心、客戶滿意上下功夫，不斷規(guī)范服務行為，創(chuàng)新服務手段，完善服務機制，提升服務能力，使公司優(yōu)質服務工作成為服務群眾的過程，成為服務社會的過程，成為改善和提升企業(yè)形象的過程。
一、成立95598客戶呼叫中心，完善優(yōu)質服務組織機構
為了提高公司營銷部標準化管理水平，不斷滿足新形勢下客戶對供電服務需求，更好的為客戶提供更好的服務水平，20xx年10月21日公司成立的95598呼叫中心。
95598呼叫中心成立是公司優(yōu)質服務服務歷史上的新起點，客戶通過95598客戶服務電話開展業(yè)務咨詢、故障報修成果顯著。20xx年以來，受理故障報修1325次，業(yè)務咨詢2121次，回訪客戶滿意率100%，話務總量3500次，接通率達97。93%。
二、積極開展保供電工作，
按照各級領導關于做好節(jié)假日保供電工作的相關文件要求，公司積極開展節(jié)假日保供電工作。20xx年主要完成“元旦節(jié)”、“春節(jié)”、“ 清明節(jié)”、“潑水節(jié)”、“五。一”、“兒童節(jié)”、“火把節(jié)”、“中秋節(jié)”、“國慶節(jié)”等幾個節(jié)日保供電工作。
20xx年12月9日，我市第十五屆精神文明現場會議有幸在我縣召開，為了保證會議得以圓滿召開，公司立即組織人員編制保供電預案及保供電措施，同時成立會議保供電組織機構實施現場保供電工作。由于保供電設施不足，為保證會場持續(xù)可靠供電，公司立即向供電局申請借用發(fā)電車作為會場應急供電電源車，并于20xx年12月8日在發(fā)電車到位后立即組織開展保供電應急演練。
在這次保供電工作中，公司保供電人員始終堅守在保供電前線，為保證晚會排練用電可靠，從20xx年12月1日8：00開始，一直堅持到12月11日24：00晚會結束。充分展現了我電力工人鋼鐵一樣的一直和解決完成任務的決心。正是有了這樣一批保供電人員，才使得我市第十五屆精神文明現場會議圓滿召開。
三、認真開展業(yè)擴報裝，兌現服務承諾
20xx年公司以誠信建設為重點，以深化優(yōu)質服務，進一步加強優(yōu)質服務的管理為基礎，以規(guī)范化服務標準、全面提高客戶服務意識、業(yè)務素質和工作水平為目標。努力為用戶，特別是大工業(yè)客戶提供安全、優(yōu)質、方便、規(guī)范、誠信的服務，優(yōu)化業(yè)務流程，滿足發(fā)展的'需要，樹立企業(yè)良好的社會形象。
20xx年共辦理用戶1013起，業(yè)擴報裝總容量16006KVA，其中10KV專變用戶業(yè)務64起，報裝容量11630KVA；低壓業(yè)務953戶，報裝容量4376KVA；辦理更名過戶97戶；辦理銷戶108戶。
20xx年10月25日，電力營銷部供電服務班接到縣水泥廠關于增容的申請后，立即組織相關人員于10月26日對工作現場進行查勘，并根據客戶提供的報裝負荷進行供電方案審批，于11月3日完成供電方案答復。之后又積極與客戶聯(lián)系，跟蹤客戶設計工作開展情況，幫助協(xié)調投運、接入工作有關事宜，于12月4日完成投運。
四、全員參與，供電抗旱
20xx年，我省遭遇百年一遇的特大旱災，在全縣人民積極投身抗旱工作的情況下，為進一步深化抗旱保供電優(yōu)質服務工作，樹立公司“責任電網”、“服務云南”的良好形象，公司特事特辦開辟抗旱保供電業(yè)擴報裝綠色通道，簡化報裝程序，提高辦電時效性。
優(yōu)質服務工作總結3
按照上級部門的要求及結合我所實際、20xx我所優(yōu)質服務及綜合管理工作取得了一些成效，員工優(yōu)質服務意識得到進一步提高，先將20xx年優(yōu)質服務工作總結如下：
一、人員到崗到位及精神面貌情況
1、全體員工都能每天提前上班。節(jié)假日值班沒有脫崗、離崗、遲到、飲酒等現象，并且統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、全所人員精神狀態(tài)良好，在業(yè)務辦理，電費收繳接待客戶時熱情周到、禮貌大方。并在平時日常堅持接聽電話文明用語。
二、日常管理工作開展
1、全所人員嚴格執(zhí)行“首問負責制”未出現推諉塞責現象。營業(yè)廳人員對客戶業(yè)務辦理，咨詢等耐心解答、引導，做到了一口對外；
2、20xx年受理故障報修62次，全部按照供電服務十項承諾，按時到達現場，及時處理，除7月中旬受雷雨襲擊導致的停電外，其余停電恢復時間均未超過24小時。
3、20xx年接待來訪客戶69余人次，走訪客戶100余戶，回訪客戶30余戶，未發(fā)現投訴舉報來信。每月堅持對轄區(qū)內的`“五保戶，困難戶”等特殊客戶，無償服務1次。
4、每月在營業(yè)廳外公示欄對所轄臺區(qū)用戶及時進行了電量、電費、電價三公開。
5、全年召開行風監(jiān)督會議2次，認真聽取了行風監(jiān)督員提出的意見。
6、20xx年全年開展綜合學習培訓4次，從考試成績看基本達到預期效果，沒有一人出現不及格。
7、全年先后兩次到周邊學校進行安全用電宣傳。多次到村組開展“新農村，新電力，新服務”農電優(yōu)質服務宣傳活動，讓更多的客戶了解了電量企業(yè)的服務理念。
8、按照供電服務承諾提前7天張貼停電公告，沒有一次因停電公告不到位，引起不良投訴事件。
9、根據上級要求加大績效考核力度，結合供電所專項整頓活動下崗三人。
在今后的工作中，我們將不斷進取，開拓創(chuàng)新，以“清晰層次、明確責任、統(tǒng)一流程、規(guī)范標準、強化考核、提高人員素質”為重點，進一步強化內部管理，認真落實“兩種精神、兩種意識”、為整體提升我所管理水平而奮斗！
優(yōu)質服務工作總結4
供電所是國家電網公司示范窗口，為了保證窗口的創(chuàng)建標準和質量，公司對供電所的工作進行全方位的跟蹤監(jiān)督和指導。并按《農村供電營業(yè)規(guī)范化服務示范窗口標準》組織嚴格的復查，供電所得分為493分，在創(chuàng)建過程中，供電所主要抓住了以下環(huán)節(jié)。
一是突出抓好組織建設這一根本環(huán)節(jié)。
領導班子從抓組織建設入手，從自身抓起，根據公司開展的“三優(yōu)、四無、一規(guī)范”活動要求，開展“黨員奉獻日”活動，設立“黨員示范臺區(qū)”、“黨員示范崗”，組織全體黨員重溫入黨誓言，重塑黨員形象，樹立一身正氣，讓每一名黨員都成為一面旗幟，以黨建帶動，促進了員工責任意識的增強，與各科室簽定了《優(yōu)質服務、行風建設責任軍令狀》，一層抓一層，層層抓落實，使干部和職工明確了服務職責，增強了服務意識，提高了服務水平。
二是重點抓好思想教育這一中心環(huán)節(jié)。
圍繞行風建設、優(yōu)質服務這個中心點，發(fā)揮思想政治工作的優(yōu)勢，正確引導和啟發(fā)職工適應新形勢下電力市場發(fā)展的需要，教育職工深刻理解集體利益和個人利益之間榮辱與共、休戚相關、相輔相成的關系，自覺將個人利益與集體利益緊密聯(lián)系在一起，認清形勢，轉變觀念，擺正位置，使熱情、周到、優(yōu)質、高效的服務成為每名職工的自覺行動。提高了自身修養(yǎng)和業(yè)務素質，在廣大用電戶的心目中，樹立起良好的企業(yè)形象。向社會發(fā)放了2萬1千張“客戶聯(lián)系服務卡”，發(fā)放率達到100%，用戶滿意率達到99%。向用戶發(fā)放征求意見函1600余封，聘請用電監(jiān)督員36名，走訪用戶60多戶，廣泛聽取社會各界的反映，接受用戶的監(jiān)督。
三是著重抓好獎優(yōu)罰劣這一關鍵環(huán)節(jié)
結合公司創(chuàng)“優(yōu)”供電所規(guī)范化管理的要求，根據供電所實際情況，制定了《崗位職責及考核細則》、《工作質量完成情況考核細則》，對在考核中沒有達標的職工，除了按《細則》予以扣罰外，還責令限期達標，在規(guī)定期限不能達標者，下崗學習。對工作完成情況突出的給予重獎，出現差錯的則給予重罰。公開、公正、公平的考核機制，極大地激發(fā)了全體職工的“創(chuàng)優(yōu)”熱情，端正了為用戶服務的心態(tài)，心悅誠服盡職盡責地工作，使全所上下形成了“人人為行風建設第一責任者”的氛圍。
四是努力抓好環(huán)境建設這一人文環(huán)節(jié)
以樹立良好工作作風為重點，加強工作環(huán)境建設，進行形象策劃及環(huán)境建設，創(chuàng)造文明整潔、美觀的辦公環(huán)境。對營業(yè)大廳實行動態(tài)管理，定期進行業(yè)務培訓，競爭上崗，使每位職工都有危機感和緊迫感，既有壓力，又有動力，增強了事業(yè)心和責任感。對營業(yè)窗口制定了“管理細則”和服務標準，規(guī)定了文明用語和服務忌語，實行統(tǒng)一著裝，掛牌服務，舉止文明，熱情周到。設立考核記錄，獎懲掛鉤，促使職工盡職盡責達到服務標準。
優(yōu)質服務常態(tài)機制運行情況
1、嚴格監(jiān)督考核，確保常態(tài)機制的建立。
加強投訴舉報管理。堅持行風工作月度分析例會制度，由公司主要領導和相關職能部門參加，對每月舉報投訴情況進行分析，督促解決行風建設和優(yōu)質服務中存在的共性問題。并制定了舉報投訴分級處理、責任單位領導到會說清楚、內部情況通報、客戶回執(zhí)卡等6項具體措施，加強對舉報投訴的管理和考核，以進一步降低投訴率，提高投訴處理質量。 在此基礎上，加大了明查暗訪力度，公司領導親自帶隊，采取模擬事故現場報修、營業(yè)場所現場檢查、對客戶訪問等形式，實地了解基層單位的行風建設和優(yōu)質服務工作水平，針對發(fā)現的實際問題制定具體的解決措施，同時，將明查暗訪的結果列入公司的創(chuàng)“優(yōu)”考核，并以通報的形式下發(fā)，起到警示作用。
2、抓教育培訓，不斷強化員工的服務意識和服務水平。
建立定期培訓制度，制定了各個層面的教育計劃，結合實際，制定了學習貫徹“三個十條”實施方案和細則，統(tǒng)一印發(fā)了千余份卡片，人手一份，強化學習宣傳。對各營銷窗口共700人全部進行了閉卷考試。使廣大員工對“三個十條”要求入腦入心，為抓好優(yōu)質服務和行風建設工作打下了堅實的思想基礎，推動了優(yōu)質服務和行風建設的深入健康開展。
3、抓電網建設，不斷強化供電優(yōu)質服務的硬件平臺。
積極配合支持市政建設、招商引資、企業(yè)改制等工作。對市重點工程、重點企業(yè)、重點項目，建立供電服務快車道，實行重點服務，特事特辦，急事急辦。切實做好保電工作。相繼開展了零點工程及帶電作業(yè)措施，把電網建設、設備檢修及故障處理等工作放在負荷最小的夜晚進行，盡量把停電造成的影響降到最小。
4、抓窗口建設，不斷強化一線優(yōu)質服務工作。
重視營業(yè)窗口建設。各營業(yè)廳均按照一流的標準進行建設，內部現代化服務系統(tǒng)完善，在服務廳顯著位置公開了用電報裝程序和各種收費標準，設置了客戶書寫臺，配備了應急雨傘等各項便民措施設施。實施“一條龍”服務，將各服務環(huán)節(jié)集中在大廳一口對外辦公，并實行用電業(yè)務代理制、首問負責制等，規(guī)范了程序，提高了效率，方便了客戶。
5、開展優(yōu)質服務宣傳活動，營造良好的用電環(huán)境。
經常開展形式多樣的優(yōu)質服務宣傳活動，廣泛宣傳電力知識，電力政策等，讓社會了解供電企業(yè)特性，讓群眾支持電力發(fā)展，營造良好的供電服務環(huán)境�；鶎訝I銷單位共發(fā)放宣傳單近三萬份，參加活動400余人次。組織召開客戶座談會近40余次，各基層單位根據自身情況，開展了各種優(yōu)質服務便民活動。成立光明使者愛心基金，作為特困居民的電費基金；各農電所成立支農小分隊，把電力服務送到廣大農村的田間地頭；受到各界群眾的普遍好評。
6、積極溝通，主動接受社會監(jiān)督。
積極開展上門服務，加強與客戶交流溝通。在全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立客戶監(jiān)督網，定期召開不同層面、多種形式的客戶關系委員會座談會、客戶懇談會，聽取客戶的意見和建議，不斷改進工作。通過走訪和檢查客戶用電設備情況，為客戶提出用電優(yōu)化方案16項，提出設備安全問題170余項，幫助解決安全隱患93項，幫助企業(yè)解決用電困難 40余次，使客戶真正感到電業(yè)部門真誠服務和為其排憂解難的實際行動。
優(yōu)質服務百問百查開展情況
�。ㄒ唬╊I會精神，廣泛發(fā)動，促進“百問百查”活動全面落地。
國家電網公司推行“百問百查”活動，對加強供電企業(yè)安全生產，優(yōu)質服務工作起到了很好推進作用，為抓好落實，我們將此項工作納入了一把手工程。
第一，成立組織，落實責任。公司召開動員大會，我公司迅速成立安全生產和優(yōu)質服務“百問百查”活動領導小組，公司黨政一把手任組長，各分管領導任副組長，部室主任為成員。按照統(tǒng)一領導，分級負責，全員參與的原則，將工作
任務層層落實到部室、班組、員工，制定“百問百查”活動實施細則和工作排版，確保“百問百查”各項活動落到實處，收到實效。
第二，廣泛宣傳，領會精神。主要是通過收聽收看上級公司電視電話會議，召開動員會，制作懸掛必要的宣傳條幅，制作宣傳板等各種形式進行廣泛宣傳，使干部員工對開展安全生產優(yōu)質服務“百問百查”活動人人皆知。
第三，組織學習，了解內容。我公司統(tǒng)一印制的“百問百查”小冊子發(fā)給每個干部員工，通過學習，了解“百問百查”具體內容，為第二階段的工作打下了基礎。
第四，座談討論，提高認識。我們通過研討會、座談會等形式，圍繞開展“百問百查”活動的必要性、重要性，大家談認識，談理解、談體會，談看法，使大家感到開展“百問百查”活動，對提升安全生產和優(yōu)質服務水平非常必要，是強化基礎工作管理，深化精細管理的重要舉措，應當自覺開展好。
第五，開展活動，形成氛圍。一是開展征文活動，全公司收到參征稿件45篇，選擇其中18篇展出。二是組織培訓考試，培訓中心結合“百問百查”組織了一次培訓，培訓結束后，進行了考試。同時，農電部“百問百查”調考，我公司100余人參加了考試。
第六，結合實際，促進工作。我們把開展“百問百查”活動與當前公司各項工作結合起來。一是與公司創(chuàng)建一流企業(yè)結合起來；二是與按市公司要求開展的“3421”活動結合起來；三是與當前迎峰度夏及防汛工作結合起來。進一步提高了創(chuàng)國家一流供電企業(yè)的`管理水平，剖析了管理過程中存在的薄弱環(huán)節(jié)，提高了抗旱防汛，服務“三農”的大局意識，工作能力。
�。ǘ⿵娀瘑柌椋穆鋵�，推進“百問百查”活動不斷深入。
學習動員階段工作完畢后，我們乘勢而上，全速推進，掀起了問查整改的高潮。
1、進行“百問百查”調考。為鞏固前段調考取得的成果，我們擴大了培訓層面，先后舉辦了5期所長、安全員、核算員，市直單位班組的專業(yè)培訓，對各單位、各基層所進行統(tǒng)一調考，在調考過程中，公司領導班子全程參與，親自監(jiān)考，促進了員工百分百掌握問查內容。同時，通過考試、評比，選拔業(yè)績優(yōu)秀，考試合格的基層人員外出學習，激發(fā)了廣大員工主動學習，自覺提高素質良好氛圍。
2、舉辦了安全員、95598人員的“百問百查”知識競賽。采取現場問答、情景模擬、禮儀展示、上下互動的形式開展競賽活動，促進了員工對“百問百查”問答內容的深入理解，提高了安全生產、優(yōu)質服務整體管理水平。
3、召開了客戶監(jiān)督員座談會，征求了客戶對供電服務品質的評價、意見和建議，深入查找優(yōu)質服務工作存在的薄弱環(huán)節(jié)，找出了影響服務的因素和問題，采取了有效措施，優(yōu)化流程，規(guī)范管理，持續(xù)改進，提升了供電服務品質。
4、深入開展了查擺活動。堅持從大處著眼，小處著手，把強化安全生產和優(yōu)質服務的薄弱環(huán)節(jié)作為主要目標，深入查找事關全局的苗頭性、傾向性問題和隱患不放過。切實落實“邊問、邊查、邊改”的要求，對查擺的問題進行認真的梳理，制訂相應的整改措施。
認真落實國家電網公司“三個十條”，積極開展“優(yōu)質服務年”活動，完善檢查和考核機制，理順和強化客戶工程工作流程，加大明查暗訪工作力度，認真解決95598受理的熱點、難點問題，規(guī)范服務信息管理體系，有力地推動了“百問百查”活動和行風建設的有序開展。
優(yōu)質服務工作總結5
尊敬的市局領導、各縣局同事：
大家上午好！我是XX局服務專責XXX，下面簡要匯報20xx年我局優(yōu)質服務的主要工作，請指正。
一、修訂完善了《優(yōu)質服務常態(tài)機制建設管理辦法》等制度匯編。對創(chuàng)一流供電企業(yè)及標準化供電所建設中要求的供電服務方面的內業(yè)資料進行了修訂、完善和補充。
二、開展了“春季供電服務競賽”、迎建黨90周年”便民服務宣傳及“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”主題宣傳日等活動。
三、6月5日，12級的'龍卷風突襲我縣局部地區(qū)，電力設施遭受了嚴重破壞，我局立即啟動供電服務搶修預案，組織了6個搶修隊伍，用了3天時間，搶修桿塔91基，確保了受災群眾及時恢復了正常生產生活用電，得到了地方政府和群眾的高度贊譽。
四、每月按時向XX電業(yè)局客戶服務中心上報《供電服務承諾兌現表》及總結。全年局95598受理各類用電咨詢847次，報修236次。供電可靠率完成99、68%，電壓合格率96、01%
五、按照省公司和市局要求，我局能夠及時在各營業(yè)場所發(fā)布和更新有關客戶服務方面的信息、資料，完善了便民設施，各類服務圖板統(tǒng)一明示上墻。
六、連續(xù)3年我局在全縣行風建設評議中，保持第一名。
在服務客戶方面存在問題、難點：在電費回收方面，既要按時結零，又要搞好服務，客戶不按期繳費，下達通知停電后，有時會引起的客戶投訴事件發(fā)生。
20xx年主要工作計劃和安排
一是堅持“你用電，我用心”，牢固樹立服務思想。完善95598服務平臺建設，充分發(fā)揮其作用，履順工作流程，規(guī)范服務標準。
二是成立國家電網公司統(tǒng)一的黨員服務隊，開展電力服務“三走進”和營業(yè)窗口“三亮一創(chuàng)”活動，進行“星級服務人員”、“星級服務窗口”評比活動。根據我縣春灌用電量大的特點，繼續(xù)開展“春季供電服務競賽”等為民服務活動。建立綠色辦電通道，增設收費網點，拓展繳費方式，最大限度方便客戶。
三是加強客戶服務人員職業(yè)道德教育和業(yè)務知識的培訓。健全供電服務應急機制，完善應急預案，做到重大輿情早發(fā)現、早處置。
四是嚴格落實“三個十條”，規(guī)范服務行為，細化服務標準，優(yōu)化業(yè)務流程，主動接受社會監(jiān)督。搞好客戶服務和行風監(jiān)督工作，客戶滿意率力爭達到98%以上，繼續(xù)保持我局在XX縣行風評議活動中領先地位，持續(xù)提升企業(yè)供電服務水平。
匯報結束，謝謝大家。
優(yōu)質服務工作總結6
20xx年三月下旬，郴州市第三人民醫(yī)院積極響應衛(wèi)生部號召，在郴州市率先開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，在“夯實基礎護理，提供滿意服務”基礎上，提出了“優(yōu)質護理服務、有我就有滿意”的口號，并確定了以神經內科為代表的一批示范病區(qū)。
神經內科在開展“優(yōu)質護理”服務活動中，轉變觀念，統(tǒng)一思想，不斷強化基礎護理，創(chuàng)新服務理念，深化護理內涵，提高護理質量；想患者所想，知患者所需，優(yōu)化服務流程，為患者提供人性化服務。實現了護患零距離、護理質量零差錯、護理技術零缺陷、護理服務零投訴的優(yōu)質護理服務目標，科室護理水平得到整體提升。
20xx年12月，神經內科在郴州市第三人民醫(yī)院“優(yōu)質護理服務年度表彰大會”上榮獲“優(yōu)質護理服務優(yōu)秀示范病區(qū)”的榮譽，同時，還在郴州市護理年會上做了“夯實基礎護理，創(chuàng)優(yōu)質護理病區(qū)”的經驗介紹，與同行們交流優(yōu)質護理服務的實踐經驗，受到了護理同行們的好評及衛(wèi)生系統(tǒng)領導的贊揚！
轉變觀念，貼心服務
開展優(yōu)質護理服務以來，神經內科護士長多次召開全體護士們開會學習衛(wèi)生部關于《加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》，衛(wèi)生廳關于《20xx年優(yōu)質護理服務示范工程活動方案的通知》以及《于井子護理小組的八心服務 護理心路》，使全科護士認識到優(yōu)質護理服務不是洗臉、洗腳工程，而是我們護理工作的回歸。通過加強基礎護理工作可以更深入的了解患者的病情，并且可以更仔細的觀察病情，還可以加深護患感情。
神經內科危重癥患者多，基礎護理任務重，在沒有開展優(yōu)質護理服務活動之前，許多的基礎護理都是護士指導家屬做，或者完全由家屬來做�，F在，她們采取“正確評估患者，根據需要采用不同的護理模式”來為患者服務。對于完全不能自理的患者給予完全支持護理模式，著重基礎護理，落實完成如口腔護理、會陰護理、床上擦浴、洗頭、鼻飼、翻身等；部分自理患者給予部分支持護理模式，以協(xié)助、指導為主，如打水、協(xié)助洗漱、訂餐、排便等，并鼓勵患者去完成簡單的生活所需；完全自理患者給予教育支持系統(tǒng)護理模式，著重于健康教育如疾病知識的指導、飲食指導、藥物指導、功能鍛煉的指導。
她們想患者所想，知患者所需，主動走進病房關心病人，了解病人病情和生理、心理問題，細化護理內容，幫助病人解決困難，促進病人康復，推進護理工作專業(yè)化、人性化。
在病房的輸液高峰期，幾乎聽不到呼叫鈴聲，責任護士們往來穿梭于各個病房，查看患者的液體進程，輸液處有無腫脹，及時更換液體，協(xié)助輸液患者上廁所或者傾倒集尿袋中的尿液等等。
20xx年7月的一天，一位70多歲的患者因患腦出血住進了神經內科病房，這位爺爺是一位五保戶，沒有家屬親人，是由鄉(xiāng)政府工作人員送來的，爺爺雙目失明，大小便失禁，又沒有人照顧，他住的病房彌漫著屎尿的臭味，而我們的護理人員沒有絲毫抱怨，每天堅持給患者床上擦浴、更衣、皮膚護理、翻身，傾倒集尿袋的尿液，擦大便，鼻飼管注食及注藥，還堅持每周為患者床上洗頭一次，艾條消毒病房……病房的異味消除殆盡，患者全身皮膚清潔完好無壓瘡發(fā)生。患者家庭困難，科室的護士們還時常從家里帶來奶粉等食物接濟患者。爺爺住院期間所有的基礎護理都是由護士完成的。一個月后，爺爺神志清楚了，可以拄著拐杖行走，他逢人就說，“這里的護士就像自己家的閨女，實在是好呀！”邊說還邊豎起了大拇指。病房的病人們也對護士們的優(yōu)質護理服務表示稱贊！
改革創(chuàng)新，加強護理內涵建設
“優(yōu)質護理服務示范工程”活動在剛開始實施時因為種種原因遇到了些許挫折和困難，如何才能讓優(yōu)質護理真正走進病房，扎根病房，為患者提供貼心服務？護理部及神經內科護士長通過不斷探索、創(chuàng)新及實踐，從而制定了一系列“優(yōu)質護理服務示范工程”活動舉措，不斷加強護理內涵建設，使優(yōu)質護理落到實處。
一、調整排班模式，護士分層管理，將病人責任到人。
為了做到24小時無縫隙護理，責任護士有自己所負責的病人，病人有自己的責任護士，神經內科打破了醫(yī)院延續(xù)將近40年的傳統(tǒng)排班模式，實行了APN排班，晚夜班均有兩人上班，在人員安排上注重上級護士與下級護士同班搭配模式，并將護理病區(qū)分成2~3組，責任組長負責重病區(qū)的病人，責任護士負責普通區(qū)的病人，其他護理人員相應也分成2~3組，5年以上護士為重病區(qū)組員，年輕護士為普通病區(qū)組員，實行 輪班制，讓我們的每一組病人都得到24小時不間斷的連續(xù)的護理服務，同時也減少了醫(yī)療護理安全隱患。
二、實行護士崗位管理，調整績效分配，調動護士積極性。
神經內科實行護士崗位科學管理，按照護理崗位的勞動強度、技術要求、工作風險等要素確定分配原則，在分配機制上向工作量大、技術性強、工作時間長的崗位傾斜，實現按勞分配、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得的方針，充分調動了護士的工作積極性。（如科室護士績效分配方案：組長系數1.3/班、二級責護1.1/班、一級責護1.0/班，其余白班0.9/班，護士的P班1.0/班、N班1.3/班,護師P班1.1/班，N班1.5/班,主管護士P班1.2/班、N班1.7/班。）
而且科室將績效考核與薪酬分配相結合。將工作考核質量，患者滿意度等要素與績效考核相結合，并作為護士薪酬分配、晉升、評優(yōu)的主要條件。
三、簡化護理文書，把時間還給病人。
從實行優(yōu)質護理服務以來，科室將護理文書重新進行了設計及修改，護理記錄單、入院評估表等等均改成簡化式表格，減少護理人員書寫文書的時間，讓護士有更多的.時間來到病房為病人服務，做病人的貼心白衣天使。
四、規(guī)范工作流程，實施護理臨床路徑，加強專科知識培訓，提高整體素質。
神經內科對全科護士進行了晨會交班、床旁交班、文明用語、文明舉止的規(guī)范化培訓，規(guī)定科室所有人員的站隊、交班語言及形式以及床旁交接的順序等等問題。對于特殊病人或危重病人護士長則采用提問與指導的方式促進大家互相學習，從而不斷提高科內護士的�？浦R水平。
科室對多個病種實行了臨床路徑，將健康教育落實到人，且讓年輕護士參與其中，提高了年輕護士的基礎理論知識及溝通交流能力；并加強年輕護士的指導與培訓，提高科室護士的整體素質，更好更專業(yè)的為患者服務。
注重細節(jié)服務，更進一步推進優(yōu)質護理
為了更進一步推進 “優(yōu)質護理服務示范工程”活動，神經內科從患者入、出院著手，優(yōu)化臨床護理工作流程，提高工作質量和效率，實現護理流程規(guī)范—創(chuàng)新—再規(guī)范—再創(chuàng)新的提高過程�；颊呷朐簳r，接診護士按照規(guī)定的接診流程接診；患者住院期間，護士針對患者不同情況，按整體護理要求，對患者的病情、治療、護理、飲食、心理等十個方面進行全面護理，尤其注重細節(jié)護理，如入院后為患者換上舒適得體的病號服；住院的患者在做檢查時實行患者檢查預約制，由責任護士先為患者聯(lián)系檢查科室，將輪到該患者檢查時，電話通知科室，對于急診患者檢查則開放綠色通道，由醫(yī)護人員全程陪同檢查；病房里還添置了微波爐、坐便椅、輪椅等設備；同時對病房所有病床配備了床欄，床單位做到隨臟隨換；病房里還粘貼了各種防滑、防墜床、防跌倒等溫馨提示；在患者出院結賬時，也先由護士通知結賬處，待手續(xù)辦齊再通知患者；患者出院后，責任護士在一周內電話隨訪并登記患者的康復情況，對其進行健康指導和答疑解惑。她們把無微不至的細節(jié)護理服務從病人延伸到家屬，從院內延伸到院外。
走進神經內科病房，感覺病室環(huán)境整潔，床單位干凈平整，患者舒適，工作人員精神飽滿，面帶微笑，言語親切，舉止文明得體；翻開“病人及家屬心聲本”，所見之處全是對于醫(yī)護人員貼心服務的贊揚。尤其是一封“從絕望到希望”的感謝信寫出了一名老患者的心聲。這是一名叫“李健生”的爺爺寫的，他寫道“我是一名‘腦梗塞、腦動脈硬化’的患者，曾經在多家醫(yī)院住院治療，但是效果均不理想。醫(yī)生斷言我的病再治療也不會好轉，有些絕望的我最后我選擇了郴州市第三人民醫(yī)院神經內科。在這里住院后，醫(yī)生護士提供了無微不至的關懷，每日噓寒問暖，為我訂餐，喂藥到口，親自護送我去做檢查，鼓勵我重新樹立戰(zhàn)勝疾病的信心！讓我無論是精神上還是心理上都得到了很大的鼓舞，我的病情一天天好轉，讓我從剛開始的絕望到充滿希望。感謝神經內科所有的醫(yī)生護士，你們像親人一樣暖人心�！�
“優(yōu)質護理”服務活動實施以來，科室護士的意識提高了，由被動服務變成了主動服務，由以完成工作為目的轉變?yōu)檎嬲\的為病人提供幫助；通過基礎護理的落實，病人的舒適感增加了；通過專科護理的落實，病人的安全感增加了；通過優(yōu)質護理服務，密切了護患關系，病人不再把護士當成只會打針、發(fā)藥的人，而更多的是把護士當成傾聽患者心聲、為患者解決困難的白衣天使；通過優(yōu)質護理服務，提高了滿意度，滿意度由原來的95%提高到了99%，同時也提升了科室效益，更樹立了醫(yī)院護理品牌。
俗話說“三分治療，七分護理”，護理工作是很重要的，同時也很平凡、瑣碎、細膩。“優(yōu)質護理服務示范工程”活動就是在細膩與平凡中見證崇高無私，演繹大愛無痕。神經內科的護士們用自己的愛心、真心、細心、耐心在崗位上默默奉獻青春，付出艱辛。她們堅信，優(yōu)質護理服務沒有最好，只有更好。她們將以此為自己的奮斗目標堅持不懈的努力奮斗！
優(yōu)質服務工作總結7
按照中心、分部關于開展“優(yōu)質服務年”活動的要求，煉鐵協(xié)力區(qū)認真做好“優(yōu)質服務年”工作�，F將此項工作匯報如下：
一、主要工作
1、宣傳“優(yōu)質服務年”活動的重要性。
協(xié)力區(qū)通過刊載“優(yōu)質服務年”季度簡報，講課的形式向職工宣傳優(yōu)質服務的重要性和必要性。
2、查擺階段
煉鐵協(xié)力區(qū)緊緊圍繞中心開展的“優(yōu)質服務年”活動，力爭提高職工服務水平，建立“優(yōu)質服務”長效機制，持續(xù)提高設備保產水平，協(xié)力區(qū)向全體職工及設備保障部領導征求在服務質量、工作態(tài)度、員工技能、職業(yè)道德、管理創(chuàng)新等方面的意見。副指揮長錢建國、指揮長助理楊金龍十分重視這次活動，在協(xié)力區(qū)開展活動的同時，把文件精神第一時間向煉鐵部領導進行了請示。煉鐵設備作業(yè)區(qū)主任穆義波看到該文件后認為此項活動非常有意義，他表示一定會大力支持“優(yōu)質服務年”活動的開展，他在周例會上向煉鐵區(qū)域點檢員傳達了該項活動，并要求他們認真填寫“優(yōu)質服務年”調查表。
協(xié)力區(qū)收集“優(yōu)質服務”調查表上15份。其中包括設備部一些領導的寶貴意見非常值得借鑒。力爭20xx年煉鐵協(xié)力區(qū)服務水平進一步提高，工作更上一層樓，做好生產的“后勤保衛(wèi)兵”。
3、隱患整改
針對前一階段查擺出的問題，圍繞鲅魚圈1#高爐和B系列燒結機年修工程開展好優(yōu)質年服務工作。年修期間，煉鐵協(xié)力區(qū)牢固樹立安全第一，事故為零，精益管理，優(yōu)質服務的工作目標，主要抓好以下年修工作。
（1）嚴密的施工組織設計
成立了工程、質量、安全環(huán)保、備品材料和綜合宣傳五個小組。
�。�2）安全工作的標準化
針對每一項維護、運行任務，制定具體的檢修施工方案及安全預控措施，并進行詳細的安全交底。
�。�3）現場的文明施工
聽從工程指揮部的統(tǒng)一指揮和安排，按作業(yè)標準穿戴好勞動保護用品；物料有序擺放；實現有物必有區(qū)，有區(qū)必有標識；執(zhí)行區(qū)域負責制，做到日清日潔。
�。�4）年修主要任務a.燒結電氣：
配料室、配加室、皮帶秤、取樣室皮帶校秤；環(huán)冷機紅外線測溫儀更換；燒結機機頭除塵保溫層敷設612m；機頭除塵整流柜、變壓器清掃緊固；高壓室（變壓器8臺）直流電阻、檢查、清掃緊固；高壓電機拆接線：4#風機、3轉1B、一次混合機、二次混合機、6轉1B、二混1B、梭式布料皮帶電機、高、低壓停送電、60T、20T吊車維護等。b.煉鐵電氣：
對礦焦槽高壓室高壓柜綜合保護器進行改進，共12臺，更換礦槽高壓柜轉換開關；配合實業(yè)輸變電做繼保、絕保、耐壓；高壓停送電。c.1#高爐液壓站：
爐前液壓站、熱風爐液壓站、爐頂液壓站的油箱、濾油小車更換濾芯15個；對油箱加油；對液壓站泵、電機進行螺栓緊固；對各站衛(wèi)生進行清掃。
4、加強職工教育培訓、提高職工服務質量
�。�1）煉鐵協(xié)力區(qū)以開展“優(yōu)質服務年”活動為契機，組織學習《你在為誰工作》、《郭明義》等。4月20日開始各班組利用工余時間認真學習《你在為誰工作》、《郭明義》、《徐鑫明的故事》、《李新林的故事》等。全體職工都能夠踴躍參加，每個班員輪流閱讀給大家聽，每讀完一則，大家各抒己見，談論自己的感想，并對日后在服務態(tài)度、服務意識、服務質量及技能水平方面該怎么做進行了表態(tài)。截止至六月末，協(xié)力區(qū)收集《你在為誰工作》讀后感36篇。
�。�2）5月9日，協(xié)力區(qū)組織職工“安全事故案例”學習，教育職工安全作業(yè)，注意交通安全等。
�。�3）自開展“優(yōu)質服務年”活動以來，協(xié)力區(qū)極其重視職工技能水平的提高，大力開展崗位練兵活動，至今已組織崗位練兵50余次，參加培訓人員100余人次。閉路軟水泵站的柴油機啟泵演練，提高了崗位人員的應急能力。煉鐵電氣班針對煤粉高壓室反時限過流應急措施的實際演練，效果明顯，在一次應急中崗位人員能夠迅速的`進行了臨時處理，有效的避免了事故的發(fā)生，受到了設備部領導的好評。
5、對協(xié)力區(qū)36個站所室進行5S達標整治活動
�。�1）燒結循環(huán)泵站抽調4人負責按計劃徹底清掃所在區(qū)域設備衛(wèi)生。對部分設備、地面刷油，使設備煥然一新。
�。�2）煉鐵閉路軟水泵站對制水系統(tǒng)各循環(huán)泵、水箱、管道進行粉刷。
�。�3）1#液壓班休息室對工具箱、更衣箱、備品備件按區(qū)域、按類別進行擺放。
二、經驗總結
1、年修期間班組積極開展危險員辨識工作，針對性強，防范措施具體到位。
2、現場作業(yè)達到操作標準化、管理規(guī)范化、執(zhí)行制度化。
3、各站所室5S達標符合上級部門管理要求，做到窗明幾凈。地面無灰塵、衛(wèi)生無死角。
4、職工的崗位技能顯著提高。
5、自我學習技術知識熱情得到提高，工作積極性更加強烈。
三、教訓及整改措施
1、個別班組教育培訓存在形式化，沒能真正起到宣貫作用。整改措施：加強對職工的教育培訓，包括責任心的培養(yǎng)，加大考核力度。
2、個別班組班前會仍存在形式化，安全交底不全面、無針對性。整改措施：加強職工的安全教育培訓，不斷提高職工的安全意識、安全技能。
3、年修期間，協(xié)力區(qū)有些班組對外來施工的監(jiān)督管理不到位。整改措施：加大協(xié)力區(qū)管理力度及考核力度。
四、其他工作
1、降低事故時間措施燒結電氣班組總結實際工作經驗，提高職工工作效率，制定了《預防和縮短設備事故時間的措施》。
2、協(xié)力區(qū)加強能源管理，大力宣傳能源管理理念，張貼宣傳條幅、宣傳畫，教育職工在工作、生活中有節(jié)約能源，降本增效意識。組織職工節(jié)能減排能源知識答題活動。時刻提醒職工節(jié)約用電、用水，杜絕能源浪費。
3、協(xié)力區(qū)開展電纜大排查工作，主要對電氣室電纜夾層、電纜溝內的電纜安全狀態(tài)進行檢查。
優(yōu)質服務工作總結8
優(yōu)質服務工作作為營銷重點工作，我們一直秉承服務于客戶，滿意客戶的理念，為用戶解憂。全局狠抓員工優(yōu)質服務意識，創(chuàng)新服務思路，細化服務內容，提升服務品質，保證優(yōu)質服務工作穩(wěn)步推進�，F將上半年優(yōu)質服務工作匯報如下：
一、關注民生、注重群眾反響
作為智能電網的組成部分電子式載波電能表在我局大面積更換。由于新型電能表屬于電子式電能表，不同于傳統(tǒng)的機械式電能表，在精確度上大大提高。伴隨著換表工程的全面開展，群眾中出現更換后的新型電子式電能表比原先的電能表走的快了、每個月發(fā)生的電費多了，這一不正確想法和言論，在社會輿論上給伊春電業(yè)局制造了一定的不良影響。針對群眾實際反響強烈的電能表走的快這一問題，經請示領導、溝通、協(xié)調相關部門，我局召開了由市糾風辦、市技術監(jiān)督局、市消協(xié)、群眾代表、局屬有關部門和伊春市各家新聞媒體等參加，以《關注民生，明白用電》為主題的研討會。針對群眾反映的問題在研討會上，由我局相關人員對出現的問題做出相應的解答。我局在表計校驗這一環(huán)節(jié)也得到市技術監(jiān)督局的許可認同，表計出廠校驗不存在問題。通過我們的解答，與會群眾代表也對發(fā)生此問題有了正確的了解即：新型電子式載波電能表精確度高了，計量準確了，才會出現新表走的“快”這一問題。通過各家新聞媒體會后的報道，讓全市人民對此問題也有了新的認識，表走的快的言論在社會上漸漸淡去，為我局創(chuàng)造了良好的社會形象。
二、提高員工服務水平，開展優(yōu)質服務培訓工作
優(yōu)質服務工作不是一朝一夕的事情，正所謂態(tài)度決定一切，沒有良好的服務態(tài)度優(yōu)質服務工作就是空談。時時刻刻要學習、時時刻刻要牢記，樹立“以優(yōu)質的服務”這一企業(yè)文化去服務于人民的理念。上半年，在優(yōu)質服務方面我們對三個供電局相關人員培訓共計240人次。
全省規(guī)范使用95598報修流程初期，我局所屬供電局大部分運行班組人員對相關流程還不熟悉，不知道流程節(jié)點在哪、有些設備不會使用，導致系統(tǒng)運行前期出現較多人為原因造成的問題。針對這一問題，我們組織全局運行班組和現代化管理員進行了《95598報修流程》的培訓學習。通過學習，相比之前在實際應用中有了很大的改善，降低了人為因素導致工單延遲的發(fā)生，大大提高了流程輪轉的時效性。
三、服務于民、誠信于民，消費者權益至上
我局以國家電網公司構建大營銷理念為基礎，以鑄造卓越的服務品質為核心，服務于民、誠信于民，保證消費者權益不受侵害。3月15日，我局以消費者權益日為契機走到市中心區(qū)，面向社會、面向公眾，公開電價、收費標準和服務程序，開展廣泛的宣傳活動。本次活動共印發(fā)宣傳單1萬余份。參加宣傳活動人員重點向廣大客戶宣傳講解了“供電營業(yè)知識、黑龍江省電網銷售電價表、已開通的代收居民電費業(yè)務知識、電能計量知識”。通過耐心的講解，現場解答客戶在用電方面的問題，得到了廣大客戶的連連稱贊。
四、檢查優(yōu)質服務記錄，加強優(yōu)質服務管理
優(yōu)質服務工作是一項較有難度的工作，工作之重就在于與用戶的溝通、解決出現的'問題。不怕出現問題，問題就是我們的人員運用什么方式去解決問題。對出現的問題，要做到過后研究，反思。結合年初制定的計劃，我們在上半年對各供電局的報修記錄、投訴記錄等進行了檢查。在檢查中發(fā)現供電局相關記錄資料較為完整，但仍有不足之處，在檢查中以對供電局提出整改意見，及時改正。讓供電局重視內業(yè)，知道內業(yè)資料就是一個單位展現給外來人員的“說明書”。
五、“明查暗訪”作監(jiān)督，優(yōu)質服務穩(wěn)步進行
結合省公司“塑文化、強隊伍、鑄品質”提升供電服務工程活動，營銷部會同客服中心組織有關人員于20xx年5月18日至26日對局屬12個供電局營業(yè)場所及用電故障報修等供電服務工作情況進行了明察暗訪。通過本次檢查發(fā)現進各供電局供電服務工作比過去有了很大的提高，服務人員著裝、文明用語都比過去有了很大的改善。用電故障搶修方面，搶修人員按規(guī)定身著工作服、佩戴安全帽、工器具攜帶齊全、在承諾的時限到達現場。規(guī)范化的服務，確保了優(yōu)質服務工作的穩(wěn)步開展。
六、加強行風建設，創(chuàng)優(yōu)質服務品牌
伊春局“真誠服務，共謀發(fā)展”以客戶滿意的服務理念為目標，，主動建立與廣大客戶之間的優(yōu)質服務溝通渠道，積極參加《行風熱線》直播節(jié)目，真誠聽取廣大客戶的意見建議得到了市委、市政府及廣大客戶的好評。充分展示了伊春電業(yè)局心系社會民眾、承擔社會責任、服務社會發(fā)展的良好形象。結合省公司開展優(yōu)質服務提升工程，我局加強優(yōu)質服務宣傳工作。在全省優(yōu)質服務論壇上共發(fā)表文章21篇，其中一篇已被省公司網站首頁發(fā)布。宣傳工作的開展，提升了優(yōu)質服務工作的認知程度。從“默默無聞”，到“眾所周知”。擴大了影響范圍，使全局員工心中有優(yōu)質服務理念，工作注重了優(yōu)質服務行為。
優(yōu)質服務工作總結9
根據“百日優(yōu)質服務競賽”活動宗旨，為了提升醫(yī)務人員形象素質，全面提高醫(yī)療服務質量，堅持“以病人為中心”，更好地為群眾健康服務。外科特制定了“百日優(yōu)質服務競賽活動”具體實施方案，人人簽定了工作責任狀。每周三下班后進行了法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風的學習，每次參加學習人數達到了95%以上，對所學知識的知曉率在90%以上。對非特殊情況未參加學習，科室予以經濟處罰，罰款10元/次，對遲到者罰款5元/次�？剖覍γ總�人都進行了衛(wèi)生責任區(qū)的劃分，要求時刻保持病區(qū)的衛(wèi)生。對工作未做到位，或在行政查房中扣了分的，每扣一分科內予以經濟處罰50元。
通過三個月來嚴格的管理制度和工作措施，使大家在儀表舉止、服務態(tài)度、勞動紀律、工作質量、效益等方面都有了較大的進步。這三個月以來，科室所有人員均能按規(guī)定著裝、佩帶胸牌，科內未發(fā)生投訴事件，未和病人及家屬發(fā)生過爭吵，未發(fā)生大的護理差錯事件，嚴格執(zhí)行了醫(yī)保、合管相關規(guī)定，科內無收受紅包、回扣或私自收費現象，科室日平均住院人數為15.4。對全院行政查房中發(fā)現的'問題次日均在交班會上予以通報，并作出整改。業(yè)務收入較去年增加了20%�？苾葷M意度測評達到95%以上，對患者提出的意見及時予以回復，并在交班會上、護士會上予以整改。
總之，通過這項活動的開展，提高了科室全體人員的素質，強化了服務意識，病人滿意度明顯提高。在今后，希望這項活動能長久開展下去，本人覺得還應增加業(yè)務知識的學習、培訓、考核，使我院不僅在服務上有大幅度提高，在業(yè)務上也應成為一流。這樣，我院才能真正做到經濟效益和社會效益雙豐收。才能真正實現我院長遠發(fā)展目標。
優(yōu)質服務工作總結10
黃島區(qū)是青島市六個轄區(qū)之一，地處青島市北部，是進出青島市的交通要道，轄區(qū)內六個街道辦事處；中心街道位于黃島區(qū)西部，膠州灣北岸，轄25個社區(qū)，現有社區(qū)常住人口5.6萬人；
中心成立于20xx年9月，位于中心街道駐地，建筑面積2500平方米，下設23個一體化衛(wèi)生室，中心主要為轄區(qū)內居民提供醫(yī)療、預防、保健、康復、健康教育等服務。20xx年門診量為2xx00余人次，20xx年門診量為40900人次，較去年同期增長88.xx%，20xx年上半年門診量26000余人次，較去年同期增長23.71%�；踞t(yī)療正在飛速發(fā)展�，F將中心中心重點業(yè)務開展情況總結如下：
一、重點工作
�。ㄒ唬┩晟瓶剖衣毮�，開展多元化診療服務。
中心現有職工44人，開設全科診療、中醫(yī)科、婦女兒童保健科、公衛(wèi)科、口腔科、計劃免疫科、檢驗科、超聲科、康復室等xx個臨床科室，在逐漸完善服務能力同時，中心在增加艾滋病、梅毒檢測項目基礎上，20xx年2月份、4月份又相繼開展了血脂四項、腎功四項、肝功九項及糖化血紅蛋白、C反應蛋白、尿微量白蛋白等輔助檢測項目。檢驗科20xx年完成門診人次1951余人次，較去年增長83.71%。
�。ǘ┙怆y題、惠百姓，發(fā)展特色中醫(yī)藥診療服務。
一是中心中醫(yī)科配備艾灸儀、多功能通絡治療儀、腰椎牽引床、中藥熏洗儀等多種特色中醫(yī)設備，開展中藥、針灸、推拿、火罐、刮痧、熏洗等中醫(yī)理療和連續(xù)性服務項目，累計開展業(yè)務1.1萬余人次。其中20xx年上半年中醫(yī)科完成門診人次2437余人次，較去年增長151。76%。二是認真開展殘疾人康復各項工作：設置無障礙設施及通道，配備經濟實用、便于使用的康復器材，開展殘疾人篩查及康復等工作。三是結合老年人查體和慢病隨訪及中醫(yī)體質辨識工作，印制居民通俗易懂的降脂、養(yǎng)生等中醫(yī)藥健康教育小處方進行發(fā)放，深受社區(qū)老年居民的喜歡，累計發(fā)放1萬余份。四是聘請省名老中醫(yī)醫(yī)師坐診，在惡性腫瘤、胃腸疾病等方面有著獨特的治療方案，累計治療754人次。
（三）打造規(guī)范化接種門診
中心對預防接種門診機構標識、門診布局、人員準入、服務內涵、疫苗供應、公示內容和制度文書進行了統(tǒng)一制定。通過全省免疫規(guī)劃信息網絡共享，實現了兒童信息錄入、疫苗接種及異地接種、接種信息查詢及時統(tǒng)計分析等功能。上半年建證建卡完374人，建證率達100%，開展計劃免疫接種8252針次，接種率達98%。
�。ㄋ模╅_展多途徑健康教育宣傳，提高社區(qū)居民健康水平。
一是通過開展健康義診、邀請上級醫(yī)院專家專題授課、媽媽課題、慢性病病友座談會等xx場次的專業(yè)宣教，宣傳日傳授防病治病理念，指導居民科學的健康生活方式。二是在醒目位置懸掛健康教育宣傳牌、電子顯示屏、張貼宣傳標語，將健康知識以圖文結合的形式通俗易懂的介紹給社區(qū)居民。
�。ㄎ澹┬畔⒒夏耆私】挡轶w工作，為老年人健康護航。
中心65歲以上老年人查體工作全部采用信息化查體車，從信息采集、到血壓、身高、采血、彩超等項目全部采用無紙化信息直接錄入，簡化、規(guī)范查體流程，目前20xx年老年人查體工作已經完成，查體5021人次。查體率80.4%。
（六）開展老年人體檢報告面對面反饋工作。
中心組織醫(yī)師下鄉(xiāng)對老年人查體結果進行一對一、面對面的反饋，根據體檢報告結果指導合理用藥、宣傳健康教育知識，排查不良生活習慣導致的'健康隱患。上半年共審核查體報告3906份，反饋查體結果26xx份，同時發(fā)放健康教育宣傳材3000余份。
�。ㄆ撸╅_設中心微信公眾平臺。
20xx年3月份中心微信公眾號正式啟動，關注公眾號的居民可以對中心基本情況、科室導航等查詢，公眾號向用戶定期推送健康貼士、健康活動開展情況，讓居民第一時間了解政策導向、中心工作動態(tài)等�，F已有5萬余關注，推送文章xx篇。
�。ò耍┳⒅蒯t(yī)療安全，加強日常院感檢查。
一是認真開展處方點評工作，每季度將點評情況匯總得分，直接與績效工資和年底評優(yōu)選先相結合；開展抗生素實時監(jiān)測，堅決避免2聯(lián)以上抗生素濫用問題；降低抗生素和靜脈點滴處方比例；開展病歷、處方書寫培訓，全面提升醫(yī)療文書書寫水平。二是嚴格執(zhí)行查對制度，規(guī)范護理治療，成立院內感染管理領導小組，配備相關設施設備，嚴格落實消毒隔離和醫(yī)療廢棄物的處理。
�。ň牛┰鷮嶉_展各項公共衛(wèi)生服務
截止20xx年6底，累計管理電子檔案40533人，達街道總人口的85%；管理65歲以上老年人6269人，規(guī)范管理5021人；
管理高血壓患者5776人，規(guī)范管理4862人；糖尿病患者2432人，規(guī)范管理20xx人；管理0—6歲兒童3941人，規(guī)范管理3546人；新生兒訪視303人孕產婦早孕建冊313人，產后訪視301人；重癥精神病患者220人。各項規(guī)范管理率均達到要求。
二、創(chuàng)新工作、亮點工作
（一）開展慢性病病友座談會，提高社區(qū)居民健康水平。
中心成立了各社區(qū)慢性病患者病友會，每季度邀請區(qū)級醫(yī)院專家及中心醫(yī)師，下至各社區(qū)，現場免費為社區(qū)居民診療并提出就醫(yī)指導建議。
�。ǘ╅_展中醫(yī)中醫(yī)進行社區(qū)服務活動，打造片區(qū)中醫(yī)理療中心。
利用周末輪流抽調責任醫(yī)師到社區(qū)衛(wèi)生室坐診，由社區(qū)衛(wèi)生室為居民提供代購業(yè)務，將煎好的中藥送到居民家中，使居民足不出戶可以享受看病、取藥的便民服務。20xx年共完上門服務人次400余人次；20xx年在社區(qū)建立中醫(yī)理療中心，由中心中醫(yī)醫(yī)師輪流坐診，為居民提供同等、優(yōu)質、便捷的服務，現累計完成診療xx人次，受到群眾高度好評。
�。ㄈ┘彝メt(yī)生簽約，為分級診療打好基礎。
中心組建“全科醫(yī)師+中醫(yī)師+護士”的指導團隊深入社區(qū)衛(wèi)生室，開展“陽光家庭醫(yī)生進您家，簽約服務促健康”活動，指導并協(xié)助鄉(xiāng)醫(yī)團隊為社區(qū)老年人做好家庭醫(yī)生簽約服務工作。截至到20xx年6月份共簽約247人。
（四）與青島市立醫(yī)院簽訂醫(yī)聯(lián)體協(xié)議。
20xx年6月份中心正式與青島市立醫(yī)院簽訂醫(yī)聯(lián)體協(xié)議，在中心全科診室就真的患者，根據需要可通過醫(yī)聯(lián)體綠色通道預約掛號、檢查。中心醫(yī)師將根據病人病情推薦科室及專家，讓病人省時省力。
�。ㄎ澹╅_展“陽光天使”評選活動。
中心推出“陽光天使”評選活動，各科室每月發(fā)現和推出1名在工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)、奮發(fā)有為的醫(yī)務工作者，通過無記名投票和網絡投票兩種方式進行公開評選，由患者投票決定出自己心中的“陽光天使”，目前為止已推出2名“陽光天使”，有效激勵中心職工更好地為社區(qū)居民提供優(yōu)質服務，和諧醫(yī)患關系，弘揚奉獻精神，樹立醫(yī)護人員的良好形象，切實落實“陽光衛(wèi)計，健康同行”主題。
優(yōu)質服務工作總結11
優(yōu)質服務，是現在商業(yè)市場上一直提倡的主題，一個企業(yè)的發(fā)展和存活，靠得是客戶，靠得是有持續(xù)性的客戶，要做到這一點，說難不難，說易不易，想牢牢抓住客戶的心，就是這四個字—優(yōu)質服務。
為進一步推動環(huán)茂品牌建設，提升環(huán)茂科技形象和服務質量，促進銷量業(yè)績增長，增強企業(yè)核心競爭力，經總經理辦公會議決定，集中一個月時間，開展“優(yōu)質服務月”活動。這次優(yōu)質服務月的主題是：優(yōu)質服務，展環(huán)茂新形象；奉獻客戶，樹環(huán)茂好口碑。指導思想：圍繞公司各項中心工作，按照“做中國最好的環(huán)境在線集成和運維企業(yè)”的要求，堅持“以人為本”的服務理念和“客戶第一”的服務原則，以優(yōu)質服務為出發(fā)點，通過自查、培訓、整改、評比等活動，進一步強化公司員工的服務意識，努力提高服務水平。
公司這個月里做了很多實質性的工作，比如墻上醒目的標語，比如優(yōu)質服務人員的評選，而且還組織全體員工參加了有時代光華開設的優(yōu)質服務講座。讓我切身體會到，公司為提高服務質量下的決心。
作為一名銷售人員，我想從我自身談談優(yōu)質服務該做到的內容：
1. 優(yōu)質服務應該以人為本，上門推銷，應該本著客戶就是我們的衣食父母，我們關心他們就等于關心自己。
2. 學會站在對方的立場上考慮問題，解決客戶的顧慮和麻煩，了解客戶的心理，分擔和化解他們的不安和實際困難，讓客戶覺得他買到的不僅是你的產品，更有你的優(yōu)質服務。
3. 作為一個銷售人員，要做好自己的服務，就必須了解和掌握必要的技術技能，這不但在談業(yè)務時還是去解決實際問題，都是非常有幫助的，不要覺得這些都是技術部的人該做的事情，和我無關。你要知客戶打交道，你是先頭部隊，也是善后部隊，你的服務質量怎么樣，直接關系到公司的利益和形象。
結合接下去的工作，我想談談怎樣在實際工作中做好服務，接下去的重點工作是尾款和運維款的回收工作，這項工作，工作難度是有的。經過幾個星期去企業(yè)里接觸，我覺得蕭山的收款工作是可以分層次的，這和服務做到好壞是成正比的，售后運維工作做得好的企業(yè)基本上比較爽快，運維不好的，設備老出問題的`企業(yè)態(tài)度就比較不差。
我想這個也是可以理解的，如果我是企業(yè)老板，看到自己花錢買的設備老壞，誰會心甘情愿的付錢啊�，F在可以把客戶的情況從好到差分成a、b、c、d四等。
1. 對于a、b類的，要繼續(xù)保持良好的服務，做到客戶要了解的東西或想進一步得得到的服務要盡量去滿足。
2. 對于c類的客戶，要做好溝通工作，向他們去解釋為什么設備會出問題，并提出可行的解決方案，讓客戶覺得這些問題是暫時的。
3. 對于d類的客戶，大多是以公司現在資金緊張，或者驗收報告沒到為由推脫，像后者，我覺得也是我們公司工作的一個疏忽，要收過去這么久了，還沒把驗收報告發(fā)下去，讓顧客可以有這個借口推脫也是沒辦法的，現在主要就是要盡快的和環(huán)保局聯(lián)系發(fā)下報告。對于前者來說，我們可以以人性來考慮，如果企業(yè)確實是有實際困難的，公司可以考慮兩筆款子分開來付，如果是故意推脫的，應該積極向企業(yè)領導溝通，說服他們，讓他們知道他們付這筆錢是物有所值的。
優(yōu)質服務月的活動雖然結束了，但是我覺得這種行為，這種態(tài)度已經這公司上下形成一種態(tài)勢，我想在這種良好的氛圍下，公司的將來一定會發(fā)展的更好。
銷售部 xx
20xx年3月14日
優(yōu)質服務工作總結12
20xx年以來，市供電局投資300多萬元興建的客戶服務中心正式投入運行，并實現了全省聯(lián)網。新的服務體系進一步完善了業(yè)務受理、咨詢、停電預告、快速搶修等功能。這是該局貫徹落實黨的十七屆四中全會精神，堅持“客戶第一”思想，狠抓黨風、行風建設的'重要舉措�！痢凉╇娋纸衲�1至10月份供電量比去年同期增加13.04%，增幅僅次于蘇州、無錫，名列全省第三位，為地方經濟發(fā)展和人民生活質量提高提供了可靠的電力保障。
市供電局黨委書記認為，黨風不純，行風就不正，優(yōu)質服務就會成為紙上談兵。通過廣泛走訪調查，局里發(fā)現客戶對停電預告工作不是很滿意。為此，該局將停電范圍明確到戶，停電時間明確到分，不但通過報紙、電臺等媒體公告，還委托居委會、物業(yè)管理部門張貼臨時停電信息，對重要客戶則采取電話、傳真通知到戶的方式。今年，該局投入100多萬元，購置了一輛保電車，確保地方重大政治、經貿活動用電保證率100%。
為了提高供電可靠率，該局在電網規(guī)劃、設計、施工、檢修、停電管理等各個環(huán)節(jié)，層層把關。對具備帶電作業(yè)條件的，堅決實施帶電作業(yè)，今年以來共實施帶電安全作業(yè)152次，累計減少停電時間300多小時。與此同時，該局科學增加電壓監(jiān)測點的數量，并將電壓監(jiān)測網絡擴大到農村，使農民在家中可以隨時監(jiān)督電壓質量。今年1至9月份，該局供電可靠率達到99.982%，名列全國地級城市第十三位。
優(yōu)質服務工作總結13
xx年11月，我市開展“xx銷售杯”文明優(yōu)質服務競賽活動，活動中我店堅持以深入開展行業(yè)優(yōu)質服務競賽活動為突破口, 把創(chuàng)建活動融入到稅收工作中，推動了各項稅收工作的全面提升，取得了顯著成效。
一、加強領導，講求實效
我店領導班子意識到，優(yōu)質服務活動是一個融思想教育、規(guī)范管理、強化監(jiān)督、塑造形象為一體的系統(tǒng)工程，是全面實施執(zhí)好法、服好務，推動各項工作順利開展的強大動力和載體，也是對兩個文明建設總體水平和文明程度的綜合反映。我店高度重視，組織全體職工及時召開了優(yōu)質服務競賽活動啟動大會，進一步明確了活動的宗旨、原則、目標、意義和內容，使職工的思想認識統(tǒng)一到了全市開展優(yōu)質服務競賽活動的精神上來。會后，對全局開展優(yōu)質服務競賽活動的內容、方法、步驟進行了具體的安排部署，并形成了“一把手”負總責，分管領導具體抓的領導小組，負責對具體工作的`組織、協(xié)調、指導、檢查和考核。
二、創(chuàng)新思路，落實措施
為確�；顒釉鷮嵱行ч_展，我店推陳出新，創(chuàng)新思維，圍繞主題先后開展了形式多樣，豐富多彩，別具特色的優(yōu)質 服務系列活動。
(一)規(guī)范言行舉止，開展禮儀培訓。10月18日—11月10日，組織全體稅干進行了為期一個月的禮儀培訓。圍繞飯店對客的提供優(yōu)質服務的要求，從服務禮儀概述、涵義、作用、操作、技巧、溝通等內容進行了詳細講解，采取理論和實踐相結合的方式，進行課堂和現場互動，對走姿、坐姿、文明禮貌用語、服務禮儀、儀表儀容等進行了課堂演練和規(guī)范訓練。此次禮儀培訓，是響應全市在窗口行業(yè)開展的優(yōu)質服務競賽活動的具體落實，使飯店廣大員工受到了一次專業(yè)系統(tǒng)的文明禮貌與個人情操的標準禮儀教育，對提高全員工隊伍素質、提升文明程度、推進精神文明建設活動的深入開展有著十分重要的意義。
�。ǘ┓e極參加活動，力推優(yōu)質服務發(fā)展。在開展優(yōu)質服務活動的過程中，我店不僅獨辟蹊徑地開展了具有本店特色的各類活動，還積極配合市局組織、參加了全市舉辦的一些活動，9月末我店還組織全體員工參加政府組織的“雙日捐”活動，我店全體員工積極響應領導號召，熱心捐款。
三、措施得力，成效顯著
（一）推動優(yōu)質服務工作全面提升。優(yōu)質服務競賽活動的深入開展，極大地調動了廣大員工做好本職工作，干好優(yōu)質服務工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性，推動了以“對客優(yōu)質服務”為中心的整體水平的全面提升，同時征管質量得到了顯著提高。
�。ǘ﹥�(yōu)質服務水平實現新提升。優(yōu)化服務，塑造形象，
在優(yōu)質優(yōu)質服務競賽活動中營造和諧征納關系。我店立足實際，把從思想上尊重每一位到店的客人，感情上貼近客人，工作上方便客人，作為營造良好和諧對客關系的基本要求。把狠抓提高服務質量作為推動窗口單位優(yōu)質服務工作上臺階的切入點，使規(guī)范化、科學化、標準化成為優(yōu)質服務競賽活動高標準開展的主要落腳點。硬件服務功能提升，極大的提高了酒店對前來入住、辦公客人的舒適度。
成績屬于過去，創(chuàng)建永無止境。我店將認真總結優(yōu)質服務活動的成果，多方汲取經驗，進一步創(chuàng)新思路，深化服務措施，緊緊圍繞“優(yōu)質服務”這條主線，大力開展一系列爭創(chuàng)文明行業(yè)，提高優(yōu)質服務水平，規(guī)范服務規(guī)范，提高職工素質的競賽活動，推動文明優(yōu)質服務活動的深入開展。
優(yōu)質服務工作總結14
提供優(yōu)質的服務，保障臨床各科室的物品供應，愛崗敬業(yè)，做好工作中一點一滴的小事，這就是我們消毒供應中心每個工作人員信守的承諾。
10月12日，手術量劇增至100余臺，面對突如其的變故，我們消毒供應中心又應該如何來保證手術器械和布類的供應呢？當然保證滅菌物品的質量是首要，忙中不能出錯，不能因為我們的疏忽大意給病人增加痛苦；其次就是要保證物品的及時供給，不能因為我們而讓病人等待或無法進行手術和治療。
但對于手術量的突然增加，我們確實面臨很多困難。由于我們科室現在的建筑物屬于臨時過渡型的，地方和空間都很狹小，新的標準又要求所有的布類必須經過脫漿處理，首先擺在我們面前的就是敷料包制作需要的清潔布類嚴重不足，加之我們與手術室之間路途較遠，外科大樓的電梯又很擁擠，我們每收或送一次物品往返時間都需要半個小時以上，為了保證物品的及時供給，護士長及時調整收取手術室器械班次的上班時間，將原來的8點上班提前至7:30,避開電梯使用的高峰期；并積極與布類洗漿房聯(lián)系以滿足敷料包制作清潔布類的及時供給，在敷料包制作過程中，多次出現清潔布類無法及時供給的現象，我們不等不靠，拖著疲憊不堪的身體自己到洗漿房用大單抬回布類使用。在班的每一個工作人員都是全身心的在工作，沒有怨言，積極主動，很多工作人員上班后就一直未喝一口水，未休息一分鐘，甚至連上洗手間都是小跑著去的。
團結就是力量，通過我們每一位工作人員不懈的努力，我們完成了比平時多一倍以上的工作量，保證了100余臺手術物品和臨床科室滅菌物品及時安全的供給，為手術和臨床工作的順利開展保駕護航。
回首優(yōu)質服務這個工程，它不是一蹴而就的。剛開始的時候，我對其理解深度不夠，初期效果不明顯。隨著我們科室對優(yōu)質服務不斷深入的探討和理解，開始嘗試新的想法、并實施總結經驗，漸漸理清思路，發(fā)現單靠幾項措施，發(fā)幾份文件是很難奏效的，難解決思想認識問題，徹底轉變服務觀念。當月“換位思考――如果我是病人”到“病房明星評選”活動的開展，“優(yōu)質服務之星”到“患者滿意的調查”、“液體零呼叫”等優(yōu)質服務活動競賽工作的展開，大家都化壓力為動力，化重任為責任，將改革作為挑戰(zhàn)，做好病人護理工作，逐步深刻地理解道優(yōu)質服務的重要性，并漸入佳境。
優(yōu)質的服務，那是心與心的交流。學會走進患者的心，從患者的角度出發(fā)，換位思考，來提高我們的服務質量，才能夠真正改善醫(yī)患關系，走進患者的心。這就要求我們在平時工作中多聽患者的意見，多聽多想，到具體工作時，就能巧妙的了解患者的心，為他們排憂解難。正是我們科室堅持了這些方法與原則，使我們姐妹們的工作獲得了顯著的成績，受到了患者的贊揚。面對患者，我們的真情不
“欠費”，我們的服務不“關機”。我們用真情和誠摯的行動贏得了廣大患者的心。也許我們永遠默默無聞，但我們只要能讓所有的患者微笑著健健康康的走出醫(yī)院，我們一切都心甘情愿。我們用知識證明自己的價值，用智慧照亮自己的人生；我們有理想，所以我們自豪；我們有奮斗，所以我們快樂；我們有收獲，所以我們幸福。我們都在努力成長，成績僅代表歷史，不斷的進步才代表現在與未來，姐妹們，讓我們繼續(xù)共同努力吧，做出對社會應有的貢獻�。ㄎ骞倏乒旁拢┎恢挥X，在忙碌的工作生活學習中，20xx年已經匆匆過去一半的時間，從開展優(yōu)質服務以來，內心有太多的感觸。從前期我科的優(yōu)質服務的定位、到宣傳、到加強每位護士的護理意識，到整改到總結，這中間確實有太多的心酸感觸。既然說回望，也就是總結，那首先我覺得應該加強服務意識。從我科開始成為優(yōu)質服務護理試點病房開始，我想我們每一位護理人員，內心就多了一份壓力。你想，在工作中不止要保質保量，還要考慮是否每個人都滿意，心理的壓力是可想而之的！那么其首要的微笑服務意識，也許就在不經意中漸漸減少或者消失。而工作的繁重及病人的不理解，缺少有效的護患溝通，也會使彼此矛盾激化，使?jié)M意度下降。還有雖說是優(yōu)質護理服務，但是醫(yī)生也應該參與其中。醫(yī)療和護理本是密不可分的，病人既然是生病之人，那么伴隨著這個人的'心理、生理也是不完整的。都說醫(yī)者父母心，我想如果我們每一個醫(yī)務人員，都能體諒一下病人的心情，那我們也會避免很多過激的語言和行為，和不必要的誤會。還有我覺得再需要加強的就是我們職業(yè)規(guī)范慎獨行為。作為醫(yī)務人員，既然你選擇這份職業(yè)，也就選擇了肩負起救死扶傷的責任，那么我們在執(zhí)行每一個操作時，不僅在幫助人，同時你也要想想是否會傷害到人。我們在工作中一定要嚴格要求自己，遵守道德原則,維護自我的良好形象,防止有違職業(yè)道德行為發(fā)生。護理質量是保證醫(yī)療安全的根本，我想只有不斷的改進護理流程、轉變思想、提高認識，才能有效的提高整體護理質量。才能為病人提供優(yōu)質的人性化、個性化護理服務，才能把我們的“六心”服務滲透到護理工作的每個環(huán)節(jié)。使我們的病人看到我們在努力改進，感受到我們在提供全方位的優(yōu)質服務，明白我們優(yōu)質服務的目的性。這樣才能讓優(yōu)質服務更好的開展下去，讓病人得到真正的實惠，從而達到社會、人民、國家都滿意！
優(yōu)質服務工作總結15
為進一步提高全站收費人員文明收費優(yōu)質服務水平，真正體現高等級公路運營管理“以人為本、以車為本、服務至上”的工作理念，切實提高全站文明服務水平、服務質量，樹立良好向上的文明服務風氣，向全社會展現高等級公路行業(yè)“窗口”優(yōu)質文明服務新風貌。經考核評比獲得上半年“文明服務之星”是劉佳、崔磊、馬玲燕�，F結合我站工作實際，現將上半年開展情況做如下總結：
一、為使“文明收費優(yōu)質服務”競賽活動與當前收費這一中心工作緊密結合起來。
有力地促進我站的全年通行費征收任務和其他各項工作的全面完成，根據收費所的統(tǒng)一安排和部署，我站成立了相應的競賽活動領導小組，并結合我站的工作實際，制定了開展競賽活動實施細則。
在競賽活動中，一是組織召開了全站職工動員大會，集中學習了收費所開展競賽活動的文件精神。通過深入的學習，統(tǒng)一了全站職工的思想認識。我站職工利用業(yè)余時間撰寫學習筆記10000余字，撰寫職工承諾書20余份，并在我站懸掛開展競賽活動的橫幅。二是認真組織學習《甘肅省高等級公路收費員優(yōu)質文明服務準則》。根據收費所統(tǒng)一安排，為各站配發(fā)的文明服務規(guī)范手勢光盤，我站集中全體職工進行了為期20天的集中學習、軍事訓練和文明用語培訓工作。在此次活動中我站嚴格組織，精密實施，按照要求使職工隊列水平有了很大的提高，尤其是三大步伐中的正步訓練，難度大，我站克服種種困難從基礎做起，讓退伍軍人單個輔導，使得大部分職工掌握了要領，基本做到了整齊劃一。同時還對交接班進行了溫習規(guī)范取得了良好的效果。主要是收費上崗人員的著裝，頭飾，列隊上下崗，規(guī)范交接班，文明用語的集中的培訓，對照下發(fā)的光盤操作，全體職工認真學習，取得了較好的成績。通過進一步規(guī)范收費員文明用語、儀容儀貌、微笑服務、行招手禮等行為，拓展了服務內涵，延伸了服務方式。同時，使全體收費人員能夠細致、全面、深入地了解和掌握服務禮儀的基本知識，在微笑、手勢和站姿等儀容儀表方面有較大的提升。三是抓好檢查考核工作。依據收費所開展各類競賽活動的具體內容和要求，站活動領導小組堅持對各收費班當天收費情況進行了詳實的考核。在考核過程中，我站堅持把競賽活動的考評與日常考核工作相結合，突出了對收費人員上崗時的儀容儀表、文明服務、業(yè)務操作、制度執(zhí)行、新聞宣傳報導等方面的考核力度，較好地推動了我站競賽活動的全面有序開展。四是及時通報，落實整改措施。我們依據競賽活動小組日�？己撕蛢韧饣榍闆r，及時組織全站職工，對階段活動中取得的成績和存在的不足進行認真的`分析、評比，同時，提出了存在的問題和不足，站活動小組及時制定了整改措施，嚴抓了措施的落實，使我站“文明收費優(yōu)質服務”競賽活動做到了有考核、有評比、有總結、有整改。通過競賽活動的不斷開展，我站全體收費人員在競賽活動中，能夠嚴格要求自己，全面落實競賽活動的總體要求，文明服務，依法收費，業(yè)務操作差錯率有了明顯的減少，文明服務水平有了較大的提高，為推進競賽活動的深入開展和各項工作的順利進行奠定了堅實的基礎。
二、為全面提升我站職工隊伍的整體素質。
營造重視技術、尊重人才、爭當先進的良好氛圍，引導全站職工努力學習科學技術知識、鉆研業(yè)務技能，造就一支技能型、復合型和知識型的收費隊伍。
根據收費所年初各項工作的總體要求，我站始終把提高職工的職業(yè)技能作為收費服務的一個重要標準來要求職工，結合我站工作實際，成立了活動領導小組。一是加大了職工培訓力度，組織職工認真學習《職業(yè)道德規(guī)范》、《收費公路條例》和《甘肅省收費公路收費工作程序及要求》等法規(guī)制度，在時間、人員、內容上進一步得到了落實。二是把開展職工職業(yè)技能素質提升活動與上半年開展的收費競賽活動有力地結合起來，納入到我站日常工作的考核范圍。三是因地制宜，全面協(xié)調，大力開展文明禮儀培訓活動。活動中，我站根據收費所配發(fā)的文明服務規(guī)范手勢光盤，集中全體職工進行了為期20天的集中訓練，從文明用語、儀容儀貌、微笑服務、行招手禮等的規(guī)范動作及言行都進行了詳細統(tǒng)一要求。通過培訓，我站職工在文明服務、交接班等的動作上有了較大的提高。四是加強“綠色通道”車輛的查驗工作。根據“綠色通道”工作的具體要求，我們及時嚴格組織收費、警衛(wèi)人員進行相關的業(yè)務知識學習，在查檢貨物、操作流程、攝像機的使用等方面進行了全面詳細的培訓，提高了全站職工執(zhí)行“綠色通道”工作的能力，為確保“綠色通道”工作的順利進行奠定了基礎。
“文明收費優(yōu)質服務”工作不僅靠我們“微笑”、“規(guī)范”是遠遠不夠的�！拔拿魇召M優(yōu)質服務”工作是一個“沒有最好，只有更好的”的系統(tǒng)工程。下半年我們將繼續(xù)以昂揚向上的風貌和奮發(fā)有為的精神，徹底轉變服務觀念，實現由“被動服務轉主動服務”、“要我服務轉我要服務”，創(chuàng)新務實，攻堅克難，圓滿完成各項工作任務。
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