銀行服務工作總結(集合15篇)
總結是事后對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料,它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力,因此我們要做好歸納,寫好總結?偨Y怎么寫才不會千篇一律呢?以下是小編為大家收集的銀行服務工作總結,僅供參考,大家一起來看看吧。
銀行服務工作總結1
近兩年來,xx聯(lián)社在省聯(lián)社的堅強領導下,以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導,認真貫徹落實科學發(fā)展觀和省聯(lián)社“1235”戰(zhàn)略,以規(guī)范行業(yè)服務標準為導向,以建立科學管理服務流程為重點,以不斷滿足客戶日益增長的服務需求為目的,以優(yōu)質文明服務工作為抓手,按照“建設一流服務團隊,打造一流服務文化,培養(yǎng)一流服務品牌,展示一流行業(yè)形象,創(chuàng)造一流工作業(yè)績”的標準,遵照“規(guī)范、誠實、文明、嚴謹、創(chuàng)新”的十字行風要求,大力建設“筑行業(yè)之魂、凝員工之心、塑群體形象、樹文明新風”的精神文明工程,努力打造信合文化品牌,不斷提升窗口服務形象,保持了各項業(yè)務快速健康發(fā)展,經濟效益明顯改善,優(yōu)質文明服務工作取得顯著成效。20xx年12月末我區(qū)聯(lián)社率先建成了全省第一家標準化示范性營業(yè)網點。20xx初,我區(qū)聯(lián)社飛天信用社獲得x省銀行業(yè)20xx年度“100家金牌服務單位”榮譽稱號。我區(qū)聯(lián)社連續(xù)兩年在全省客戶服務通報中,我區(qū)聯(lián)社實現(xiàn)零投訴。
下面,將我區(qū)聯(lián)社優(yōu)質文明服務工作的一些基本做法進行總結,呈請各位領導參考、討論。
一、強化和提高服務意識,是開展優(yōu)質文明服務的前提
。ㄒ唬┥罨J識,實施“一把手”工程,狠抓優(yōu)質文明服務。優(yōu)質文明服務不只是個單純的服務問題,農信社在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質服務是立社興業(yè)增效之本,因此我區(qū)聯(lián)社把優(yōu)質文明服務擺在重要位置,列入重要議事日程,當作事關提高銀行業(yè)長期競爭發(fā)展能力和盈利能力的根本大事來抓納入決策的總體思路,全面實施“一把手”工程。我區(qū)聯(lián)社成立了以理事長為組長的優(yōu)質文明服務領導小組,并制定分管領導和優(yōu)質文明專干直接負責該項工作。我區(qū)聯(lián)社各信用社也層層簽訂了優(yōu)質服務責任書,將各項指標量化、細化,責任分解到人,并納入目標管理考核體系。在每年年初的安排中,都把優(yōu)質文明服務作為貫穿全年各項的主線,常抓不懈。近年來,積極響應銀行業(yè)協(xié)會、蘭管部深入開展文明規(guī)范服務活動的倡議,切實加強對文明規(guī)范服務工作的領導,嚴格按照銀協(xié)、省聯(lián)社的部署,精心組織,精心指導,精心安排,精心實施。
。ǘ┤鎰訂T,深入發(fā)動,大造聲勢,宣傳優(yōu)質文明服務。優(yōu)質文明服務關系到企業(yè)形象,因此,必須做到全面發(fā)動,全員參與。我區(qū)聯(lián)社對內通過集中考試、突擊檢查、隨即測試、集中培訓等形式,督促員工熟練掌握優(yōu)質服務的內容;對外通過LED滾屏、展板、報刊等媒介進行廣泛宣傳,擴大社會影響。同時,我區(qū)聯(lián)社還從本單位實際出發(fā),精心設計活動載體,把文明規(guī)范服務活動的目標、內容、要求融入各項群眾性活動之中,使群眾喜聞樂見,積極參與,增強活動的吸引力,感染力。培育廣大員工“培育行業(yè)服務品牌,樹立良好社會形象”的服務理念,確保文明規(guī)范服務落實到每個網點、每個員工。
(三)明確目標計劃,分步實施責任到人,完善考核機制,公開評選標準,獎罰及時兌現(xiàn)。我區(qū)聯(lián)社每年都對文明服務進行總體規(guī)劃,制訂階段性目標,聯(lián)系自身實際,進行細化和充實。對目標進行層層分解,責任到人,做到人員定崗,服務定時,努力實現(xiàn)井然有序的秩序。還結合聯(lián)社實際,建立嚴格的獎勵和懲罰制度,制訂和完善嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務的具體服務標準和業(yè)務操作規(guī)程,同時將有關經營管理、業(yè)務操作、內部管理等規(guī)章制度,按專業(yè)分工進行系統(tǒng)完善、整理和匯編,并要求全體員工對本職崗位每項操作規(guī)程熟記會背,熟練規(guī)范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)
一、詳細、明確的標準,使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度,處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確,讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。20xx年,我區(qū)聯(lián)社聯(lián)社投入8萬元,在各網點的服務窗口安裝了服務評價器,并結合實際情況制定了《xx信用聯(lián)社柜臺服務評價器考核辦法》,同時設立工會專干一名,專職負責營業(yè)網點文明服務的檢查、整改和考核工作。每月按照優(yōu)質文明服務考核細則進行的`、評比打分,并在優(yōu)質文明服務專欄進行公布。
二、加強培訓教育,提高業(yè)務技能,營造優(yōu)美服務環(huán)境是提高優(yōu)質文明服務的基礎。優(yōu)質文明服務要取得質的飛躍,關鍵是以人為本,通過教育培訓和強化管理,提高員工的政治素質和業(yè)務素質,以員工的高素質創(chuàng)造出優(yōu)質服務的高水平。我區(qū)聯(lián)社每年都針對全體員工舉辦多期愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工良好的職業(yè)道德,自覺維護農信社的形象和榮譽。強化規(guī)范禮儀培訓,舉辦規(guī)范化服務禮儀培訓班,組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓,實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓練,并進一步推廣。20xx年,聯(lián)社邀請航空公司專業(yè)培訓師,針對從事崗位和接觸不同客戶分普及班和提高班,舉辦禮儀服務培訓班,改善了員工的儀容、儀表和行為舉止。加強業(yè)務技術培訓和比賽,提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵,定期進行考核及專業(yè)技術比賽,要求員工業(yè)務上做到“好、快、準、嚴”,達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓,使員工學會業(yè)務操作的技能,熟練、準確地操作各種業(yè)務。僅20xx年一年,我區(qū)聯(lián)社就舉辦了20多期業(yè)務培訓班,培訓人員800余人次,培訓面100%。20xx年10月份我區(qū)聯(lián)社在x市農村信用社首屆業(yè)務技能比賽中獲得兩個單項第一,團體第二的優(yōu)異成績。今年,結合“質量年”建設活動和合規(guī)行社創(chuàng)建活動,大力開展金融法律法規(guī)、各項規(guī)章制度的培訓,增強員工法制觀念,使每位員工知法、懂法、守法、用法,依法治行,依法經營,防范和化解金融風險;典型培訓,組織員工對優(yōu)質文明服務的先進單位及個人進行現(xiàn)場觀摩學習,以增強感性認識,取之所長,補己之短。20xx年7月,聯(lián)社還先后組織部門經理、各社負責人到招商銀行xx支行實地觀摩學習,并邀請招商銀行客戶經理到聯(lián)社進行講座,有效的改善了職工的精神面貌和服務質量。10月,聯(lián)社選派2名新員工赴x商業(yè)銀行進行學習,用同行的先進經驗指導xx聯(lián)社的經營管理再上臺階。組織愛崗敬業(yè)、服務奉獻的演講比賽,頌揚員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風范。20xx年聯(lián)社加大員工培訓力度,舉辦了多期會計、信貸、微機操作、稽核、銀行禮儀、安全保衛(wèi)等崗位培訓班,培訓面達到了100%。聯(lián)社還鼓勵職工積極參加商學院舉辦的在職教育、參加銀行業(yè)協(xié)會組織的從業(yè)資格考試,形成全員學習、終身學習、自覺學習的良好風尚,營造了比學趕超的濃厚氛圍。
三、創(chuàng)新服務手段,完善服務功能,是提高服務質量的關鍵。
(一)強化柜面服務管理,提升服務質量。柜面是農信社接觸社會公眾最為頻繁的地方,也是直接辦理業(yè)務、衍生存款的地方,農信社好的服務形象要靠柜面服務具體體現(xiàn)出來,特色服務包括:延長營業(yè)時間、24小時服務、設立一米線;對特殊客戶上門服務,為單位辦理現(xiàn)金收付、轉帳結息、送回單、利息清單等;為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務;為軍人、教師、中小學生和老弱病殘者提供專柜服務;為大額存取款提供安全服務等;貸款方面推出信貸業(yè)務特快服務,選擇信用等級為A級以上的企業(yè),作為信貸業(yè)務特快服務對象,對其實行特事特辦,使辦理業(yè)務效率大大提高;推行客戶經理制,為存貸大戶配備客戶經理,并為其提供存、貸、匯、理財、咨詢等綜合上門服務,通過全面周到的服務改善銀企關系,增強吸引力,保證客戶足不出戶就能完成支付。通過推出特色服務等服務措施,達到樹立良好的企業(yè)形象的目的。
(二)創(chuàng)新服務方式,延伸金融服務。為方便廣大儲戶,20xx年我區(qū)聯(lián)社率先在全省信用社設立第一個自助銀行。目前,我區(qū)聯(lián)社已設立自助銀行7家,安裝自助設備25臺。
四、突出重點,狠抓落實,建立文明服務長效機制,是優(yōu)質文明服務落到實處的保證。
。ㄒ唬┙ㄕ铝⒅,使優(yōu)質文明服務工作建立制度依據(jù)。制定了《xx聯(lián)社優(yōu)質文明服務規(guī)范化服務達標工作方案》、《xx聯(lián)社優(yōu)質文明規(guī)范化服務實施細則》《xx區(qū)農村信用社文明規(guī)范服務考核標準》等制度并及時修訂完善,做到了優(yōu)質文明服務有章可依,使優(yōu)質文明服務工作向標準化、規(guī)范化、長期化的目標邁進。
。ǘ┙⒑屯晟票O(jiān)督檢查機制。優(yōu)質服務要做到常抓不懈,不滑坡,不動搖,除必須制訂和落實各項制度外,還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質文明服務永無止境,重在堅持,貴在落實。各營業(yè)網點是農信社的窗口,小小窗口反映出的是農信社的整體面貌和信譽,客戶在這里究竟得到了怎樣的服務,只有通過明查暗訪才能得出真相,因此,明查暗訪是保證優(yōu)質服務不走過場,不擺花架子的一個好辦法。近兩年來,省聯(lián)社、x管理部和我區(qū)聯(lián)社都定期不定期地通過組織社內人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式,以普通客戶的身份,通過看、聽、查、問等方式,經常對營業(yè)網點的服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質量等進行明察暗訪,并廣泛征求客戶意見和建議,解決服務中存在的問題,確保規(guī)范化服務標準落實到每一個環(huán)節(jié),樹立農信社優(yōu)質、高效、快捷、安全服務的良好形象。同時,依靠社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督,向社會公布舉報電話、在營業(yè)廳設立咨詢臺、監(jiān)督電話、舉報箱、意見簿或導儲員等。
。ㄈ┫麓罅饧訌娋W點建設,增強信用社社會競爭力,促進各項業(yè)務發(fā)展,為優(yōu)質文明服務打好硬件基礎。規(guī)范統(tǒng)一標識,塑造醒目的公眾形象。近兩年來,聯(lián)社始終以提升企業(yè)外部形象為目標,加快網點改造步伐,對各網點內部進行改造、門頭進行標準化建設。實現(xiàn)各信用社統(tǒng)一使用x省農村信用社標識,規(guī)范機構名稱和宣傳用語,并對營業(yè)門面進行包括色調、風格在內的統(tǒng)一裝修。經過幾年的裝修改造,我區(qū)聯(lián)社多家網點現(xiàn)已成為x市示范性網點,大大提升了信用社對外服務形象。20xx年我區(qū)聯(lián)社孔家信用社被評為精品服務網點。20xx年12月末我區(qū)聯(lián)社聯(lián)社營業(yè)部率先建成了全省第一家標準化示范性營業(yè)網點。
五、多位一體,齊抓共管,把文明規(guī)范服務工作引向深入。
(一)建立健全事后監(jiān)督管理體系。優(yōu)質文明服務首先要保證業(yè)務辦理的規(guī)范、無差錯。為此,我區(qū)于20xx年1月率先成立了全省第一家事后監(jiān)督中心,進一步加強了對轄內農村信用社文明服務的規(guī)范化管理。制定了《xx區(qū)農村信用聯(lián)社事后監(jiān)督中心管理辦法》,選拔了6名同志,配備了會計檔案室和事后監(jiān)督中心。嚴格執(zhí)行差錯整改制度。每月月末聯(lián)社計劃財務部對審核出的差錯進行統(tǒng)計,以簡報的形式進行全區(qū)通報,向各信用社反饋監(jiān)督信息,對出現(xiàn)差錯的柜員進行罰款,增強了柜員合規(guī)操作的意識,提高了優(yōu)質文明服務水平。積極制定培訓計劃,拓寬培訓層面。采取分組學習的方式,讓各社會計人員輪流到事后監(jiān)督中心學習,增強會計人員的責任心,規(guī)范監(jiān)督操作行為,確保監(jiān)督質量的提高。完善檔案管理制度。事后監(jiān)督員每日將審核后的會計憑證裝訂編號,月終統(tǒng)一移交檔案室管理,確保了會計憑證的安全性和完整性。監(jiān)督成效凸顯,風險得到有效防范。中心自成立以來,通過抓管理,促學習,提高了全區(qū)會計人員的業(yè)務水平,加強了對全轄業(yè)務的監(jiān)督,自20xx年1月以來累計監(jiān)督業(yè)務筆,日均業(yè)務量約4200筆,共計發(fā)現(xiàn)各類問題132筆,其中潛在風險隱患問題60條,向聯(lián)社提出防范建議100多條。經過一年多的監(jiān)督運行,全區(qū)賬務核算質量明顯提高,平均差錯率明顯下降,使廣大員工養(yǎng)成了嚴格遵照流程辦理業(yè)務的習慣,有效降低了人為操作風險,大大提升我區(qū)聯(lián)社的優(yōu)質文明服務水平。
(二)建立遠程聯(lián)網監(jiān)控中心。為進一步提升聯(lián)社管理手段,提高工作效率,20xx年,聯(lián)社對監(jiān)控中心進行改造,通過遠程網絡傳輸,省聯(lián)社、聯(lián)社領導、保衛(wèi)、稽核等部門均可根據(jù)各自實際的控制權限,對全轄各營業(yè)網點、自動柜員機、金庫等監(jiān)控點進行音、視頻實時監(jiān)控查看,實現(xiàn)音、視頻信號的切換,語音雙向對講、并對云臺鏡頭進行控制。如今,我區(qū)聯(lián)社即可通過遠程聯(lián)網監(jiān)控中心對各營業(yè)網點各柜員優(yōu)質文明服務情況實時監(jiān)控。
以上,就我區(qū)聯(lián)社在加強和改進優(yōu)質文明服務工作方面的一些做法和體會,向各位領導作了匯報,不當之處,懇請批評指正。
銀行服務工作總結2
作為服務行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產品外,還要出售無形產品——服務,銀行的各項經營目標需要通過提供優(yōu)質的服務來實現(xiàn)。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益,不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務,也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要,更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。
“以客戶為中心”,是一切服務工作的本質要求,更是銀行服務的宗旨;是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任,很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質是基礎;細心、耐心、熱心是關鍵。我認為,真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務貴在“深入人心”,既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處,又要深入到客戶內心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務要“深入人心”,一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯,另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著,F(xiàn)在社會日益進步,人們對銀行服務形式上的提高不再滿足,多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務,這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情,而從根本上扭轉銀行員工的`意識,切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。
“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識,而不能被動、機械地應付客戶,要時刻把客戶放在內心,要經常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。loCalHoSt另外,服務要做到“深入人心”,我們的領導者要能率先垂范,重新定位角色,也就是從權力型,向責任型和服務型轉變,這是培養(yǎng)和激勵員工服務意識最好的例證;另一方面,“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要,要能急客戶之所急,想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同,要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場:對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可,比如引導員的進門招呼,柜臺人員的微笑和禮貌用語;對于vip客人,則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外,還要能激發(fā)客戶需求。
要求服務要“深入人心”,并不是說我們要四面出擊,全面開花,恨不得把客戶的事情全包了,而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則,要計算成本,要有成本概念,我們絕不能做賠本的買賣,必須有取舍,有所為有所不為,成本高的服務必須要有高的回報,這是市場規(guī)律的必然要求。另外,時時處處把客戶放在心中,要求我們不能忘記風險,在服務過程中,要嚴格把握適度原則,服務流程、手段一定要依法合規(guī),防止過頭服務,否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。
銀行面對千變萬化的市場,面對客戶千差萬別的需求,大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的,而是要靠每一位員工去創(chuàng)造,只有全行每一位員工把服務“深入人心”,把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產品創(chuàng)新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來,新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
銀行服務工作總結3
在當下市場經濟的競爭越發(fā)的激烈,金融業(yè)之間的競爭是榮譽的競爭,也是服務的競爭。銀行作為是服務行業(yè),服務是立行之本,因而要想在日益激烈的競爭中獲得更多的市場,提高銀行的服務質量,做到文明服務是至關重要的。銀行需要不斷的增強服務意識,轉變服務觀念,強化服務措施,從服務質量、服務手段、服務內容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手,狠抓優(yōu)質文明服務,形成“大服務”的格局,以達到優(yōu)質文明服務的水平。
一、開展文明服務的知識宣傳,使得文明服務的內涵和意義得到充
分的認知
銀行職員作為文明服務的主體,只有保證所有銀行職員們對文明服務的內涵和意義有了深刻的`了解,將文明服務真正的貫徹到工作中去,才會實現(xiàn)文明服務的理念。
二、強化和提高服務意識,是開展優(yōu)質文明服務的前提
要全面動員,深入發(fā)動,大造聲勢,宣傳優(yōu)質文明服務。優(yōu)質文明服務關系到企業(yè)形象,因此,要必須做到全面發(fā)動,全員參與。完善機制,嚴格考核,公開標準,獎罰兌現(xiàn),實施“一把手”工程,搞好文明服務。搞好服務是事關銀行社會形象,影響銀行各項經營活動的綜合性工作,因此銀行每個機構,每個部門,每個員工都要相互支持、配合,增強服務意識,顧全大局,發(fā)揮整體功能,努力提高全行的服務水平和服務質量。
三、加強培訓教育、提高業(yè)務技能、營造優(yōu)美服務環(huán)境是提高文明服
務的基礎
工作人員需要定期接受培訓,加強大練基本功,提高工作效率。在競爭日趨激烈的今天,只有把業(yè)務基本功做硬,才能提高工作效率,減少顧客辦理業(yè)務的排隊等待時間。通過員工的刻苦訓練,使信用社的服務效率大幅度提高,也取得了顯著成績。而優(yōu)美服務環(huán)境對于貴客有好的反饋也是有著一定的作用。
四、提高金融電子化水平,創(chuàng)新服務手段,完善服務功能,是提高服務質量的關鍵
豐富的銀行服務品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一,新業(yè)務的開發(fā),是增強業(yè)務發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應設立專司新業(yè)務開發(fā)的部門,加強對市場的調查、預測和分析,研究創(chuàng)新金融產品,完善服務功能,提高服務水平。
五、增加舉措,延伸優(yōu)質文明服務。
員工要樹立一種愛崗敬業(yè)的服務精神,要有文明誠信的服務觀念,要有樂于助人、無私奉獻以及“柜臺有限,服務無限”的服務精神,充分利用全省通存通兌免收手續(xù)費的優(yōu)勢,發(fā)動全員做好宣傳,穩(wěn)定和爭取更多客戶,特別是在糧補發(fā)放期間,做好宣傳,確保群眾得到相應的便利。推出延時營業(yè)、上門服務、業(yè)務創(chuàng)新等一系列服務舉措,為客戶提供一定的方便,靈活、適度的服務。
六、加大監(jiān)督的力度和廣度,形成全方位監(jiān)督體系,是優(yōu)質文明服務落到實處的保證
優(yōu)質服務工作要做到常抓不懈,不滑坡,不動搖,除必須制訂和落實各項制度外,還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質文明服務永無止境,重在堅持,貴在落實。
如果我行做到了“文明服務”,這對于我行在與許多同行的競爭中將有擁有很大的優(yōu)勢,同時也會將我行的實力推進一個臺階,實現(xiàn)新的跨越。
銀行優(yōu)質文明服務窗口申報材料
近年來,大面支行抓創(chuàng)建,強素質,講文明,優(yōu)服務,從嚴治社,不斷提高優(yōu)質服務水平,從人員構成到現(xiàn)代化的辦公設備、服務設施、內部管理,都上了一個新臺階。特別是在優(yōu)質服務上贏得了客戶,擴大了市場占有份額,推動了支行各項建設的協(xié)調發(fā)展。全行以“創(chuàng)一流工作、一流服務、一流業(yè)績、一流團隊”為主題,在行領導帶領下,窗口工作人員強化服務意識、鉆研業(yè)務知識、加強理論學習、全面提高綜合素質、改善服務態(tài)度、爭當服務能手、樹立創(chuàng)新精神,強化效率觀念。
銀行服務工作總結4
剛剛過去的4月,對xx銀行成都分行來說,無疑是一個豐收的日子:總行成功登陸A股,成都分行又在“20xx理財之春—中國(成都)金融理財節(jié)”上獲得六項大獎。
在xx人眼中,金融業(yè)的競爭,實質是一種信譽競爭,服務競爭。誰的信譽好,誰的服務好,誰就能更適應顧客的需要,誰就能占領更多的市場。為客戶提供優(yōu)質、高效、快捷的服務,樹立良好的服務口碑是xx銀行順應市場競爭的內在需要。xx銀行成都分行自20xx年以來,緊密圍繞服務品質創(chuàng)建工作做文章,通過創(chuàng)新服務體系,深化服務內涵,強化服務管理等系列舉措,不斷提高服務水平和提升服務質量,使全轄營業(yè)網點服務品質創(chuàng)建工作取得了明顯成效。
每家支行都有服務品質負責人
xx銀行成都分行秉承“創(chuàng)一流服務,爭一流銀行”的精神,高度重視服務品質工作,把其納為一項重要的工作來抓實抓好,從組織保障、制度安排、人員培訓、檢查督促等多方面開展服務品質建設。
20xx年以來,xx銀行多次組織召開了全轄規(guī)范服務工作會議,統(tǒng)一思想認識,強化問責制度,提出明確要求,并在分行成立了“優(yōu)質服務領導小組”,負責服務品質的組織推進,在支行確定了服務品質管理負責人,管理網點的服務品質工作,而總行設有95558客戶服務中心,專門受理客戶的投訴和建議,形成了總行、分行、支行三級聯(lián)動的、長效的零售銀行服務管理體系。
提升服務定期組織員工培訓
除了切實做好文明優(yōu)質服務的組織保障,在制度安排方面,成都分行不僅及時轉發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會的文明服務相關文件,嚴格執(zhí)行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務品質管理方法》《xx銀行零售客戶服務指引》等制度,而且結合實際先后印發(fā)了《xx銀行成都分行柜面規(guī)范化服務管理辦法》《xx銀行成都分行“優(yōu)質服務流動紅旗”評選辦法》等一系列文件,有力保證全轄規(guī)范服務工作的順利進行。
在人員培訓方面,該行從20xx年開始,組織柜臺員工、大堂經理、客戶經理等一線人員先后開展了“xx銀行服務品質標準手冊”的學習,并舉辦了多期規(guī)范化服務禮儀及服務技能培訓,不斷強化員工的業(yè)務素質教育和服務能力培養(yǎng)。每個月,該行都會評選出服務明星,引導其他員工加強服務。
神秘顧客親臨網點給員工打分
提升服務,僅靠內部制度遠遠是不夠的。為增強競爭力,彰顯xx品牌,xx銀行于20xx年5月啟動了一項神秘顧客訪問制度,委托專業(yè)的服務咨詢公司對全轄14個網點從營業(yè)環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、標準化服務規(guī)范等方面進行實際監(jiān)測。
每天上班后,xx銀行的部分網點總會出現(xiàn)一些看似普通的客戶,他們中有30多歲的年輕男女,也有不滿20歲的在校學生,還有60多歲的老年人。這些客戶,有的會刻意刁難柜臺人員,有的會裝著什么也不懂問這問那。其實,他們都有一個共同身份——神秘顧客。針對網點的'內部布局,以及員工的服務技能、服務態(tài)度,他們會悄悄打分。
通過神秘顧客不定點的實地監(jiān)測,xx銀行成都分行每月都會通報檢查結果,總結分析網點服務存在的問題,對服務不到位的員工進行懲處,并督促相關網點和人員立即整改。一年來,xx銀行整體服務水平得到了明顯提升,各營業(yè)網點零售人員服務意識不斷強化,客戶滿意度和忠誠度有所增強。
“xx服務,天天進步”,服務品質建設是一項長期持續(xù)的戰(zhàn)略性工作,該行將常抓不懈。按照中國銀行業(yè)協(xié)會的安排和部署,5月12日至6月12日中國銀行業(yè)將組織開展“文明服務月”活動,xx將以此為契機,強化服務品質體系建設工作,增強員工的服務意識,激發(fā)員工不斷創(chuàng)新服務,不斷擴大服務的內涵,逐步強化顧客關系管理,推動其服務向規(guī)范化、標準化方向發(fā)展,最終實現(xiàn)銀行與廣大客戶的雙贏。
服務環(huán)境全新面貌閃亮登場
5月9日,清江路支行店招經重新制作后閃亮登場,成為青羊區(qū)大街上一道亮麗的風景線。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。
xx銀行成都分行現(xiàn)有14家網點,主要分布在市區(qū)經濟發(fā)達的繁華商務圈,并與眾多甲級寫字樓毗連,人口密集,交通發(fā)達,占據(jù)很好的商業(yè)口岸。成都分行認識到提供規(guī)范的服務環(huán)境,建設良好的外部形象,帶給客戶愉悅的享受,也是優(yōu)質服務的內容之一。
從20xx年7月起,分行陸續(xù)開始進行各網點的店招改造,重新制作的支行店招采用新VI標志紅底白字的吸塑燈箱,大方整潔美觀,立體感強,提高了遠視距離和可視角度,夜間亮燈效果顯著,視覺沖擊力強,有效樹立了xx銀行良好的品牌形象。
為了給客戶營造一個舒適的環(huán)境,各網點如今都免費提供糖果、礦泉水、報紙、時尚雜志、老花眼鏡等,并隨時注意更換座椅。此外,他們還增添了股票查詢機,并與xx證券一起開通了銀證轉賬業(yè)務,同時配備了專業(yè)證券分析師,為關心股票的客戶指點迷津。
目前,xx銀行在計劃增加自助設備投入的同時,正著手在雙流、郫縣、溫江等地籌備零售專業(yè)支行。明年起,該行的網點還將陸續(xù)發(fā)展到綿陽、宜賓、樂山等城市,讓xx銀行的服務領域更寬闊。
銀行服務工作總結5
服務工作是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂,是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務工作規(guī)范的執(zhí)行情況,找出服務工作還存在的不足,并促進全行保持良好的服務態(tài)度,優(yōu)質高效的服務質量,全心全意為客戶服務的理念,遵守職業(yè)道德規(guī)范,樹立良好的社會形象,促進精神文明建設,近日,xx支行組織了一次全行員工服務工作調研,通過抽樣調查.座談會等形式,對全行服務工作現(xiàn)狀有了一個較深的了解,通過調查,85%以上的員工認為我行的優(yōu)質服務水平有了較大幅度的提高,具體表現(xiàn)在:
一.各級領導重視、組織推動有力。
通過經常性地組織員工學習總行《服務工作規(guī)則》、省分行《服務工作實施細則》等有關文件,進一步明確服務興行的意義,增強服務興行的意識,提高服務技能和水平,愛行敬業(yè)、服務興行已逐步被全體員工所認同,激發(fā)了員工的主人翁責任感,全行的服務工作切實做到了有機構、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。
二、基礎教育扎實,服務意識有所增強。
通過制定辦法措施來約束員工行為的同時,還注重抓了員工的思想教育和規(guī)范化服務訓練,如支行xx所為了進一步提高一線員工的整體素質,利用業(yè)余時間組織了為期一周的新業(yè)務、新知識、新技術培訓,提高了大家的服務技能,在xx所組織的重點客戶調查中,回答“您對本所的各項服務評價如何“這一問題時,90%的客戶對該所的“服務態(tài)度.服務設施“從“良好.好.一般.差“四項中選擇了“好“,10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比,工商銀行好在哪里“時,客戶的意見可歸納為一是服務態(tài)度好,網點環(huán)境好,二是員工素質較高,三是匯款方便快捷。其他網點的員工服務質量也都給客戶留下深刻的`影響,工行服務態(tài)度好已逐漸被社會各界認同。
三、設施建設齊全,服務環(huán)境優(yōu)美。
xx支行經過近幾年的不懈努力,基礎設施、服務環(huán)境得到了極大的改觀,所有網點都給客戶以寬敞、舒適、清新、優(yōu)美的感覺。給客戶創(chuàng)造了一個良好的經營環(huán)境,以“賓至如歸”之感。
四、規(guī)章制度健全,獎罰措施有力。
我行針對在優(yōu)質文明服務中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié),建立健全了各項規(guī)章制度制度,做到了制度上墻、便民設施齊全,配備了意見簿、員工掛牌服務自覺接受客戶監(jiān)督,為推動xx支行優(yōu)質文明服務工作起到了積極的作用,也向社會展現(xiàn)了**工行優(yōu)質服務的風彩。
在調研過程中,客戶對本行的服務工作也提出了很多中肯的意見,如客戶在回答“本行服務工作目前存在哪些問題時,意見可分為五種:
一是網點過少,且功能不齊全,服務品種單一。即使是xx最大的儲蓄所――工行xx所,也沒有柜員機,與他行網點在門面上就已遜一籌。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網點的撤銷使單位和個人的結算業(yè)務感到不便,與之相配套的網上銀行等遠程金融工具的使用在xx這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時之事。
二是等候時間過長,特別是處于繁華地帶的網點,存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素,即人員素質問題。但主觀因素也不可忽視,系統(tǒng)在制度上實現(xiàn)事權分離的同時,一筆業(yè)務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。
三是所與所之間的服務水平不一致,有的柜員服務態(tài)度時好時壞。
四是有些業(yè)務上的規(guī)定與他行相比略顯繁瑣,客戶在比較之下認為我行“過于死板“,如個人金融業(yè)務中的掛失到期支取天數(shù)按規(guī)定是7天以后,隨著實名制的為廣為人知,辦理掛失客戶認為,開戶時已拿身份證,證明了身份,密碼掛失后,七天才能支取的規(guī)定不甚合理,應該更改。據(jù)網上報道,建行吉林市分行已率先對實名制帳戶密碼掛失制度進行修改。只要儲戶本人持身份證辦理密碼掛失,可以當天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類似規(guī)定。
五是沒有統(tǒng)一著裝,沒有大行大所的氣派。整個xx市金融系統(tǒng),沒有統(tǒng)一著裝的只有工行,統(tǒng)一著裝后帶來的視覺效果上的不同自勿須多說。
調查問卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務““您對工行的其他意見和建議“,這兩個問題得到了客戶的積極響應,80%的客戶做了回答,其中80%的客戶要求我行加強管理,進一步提高服務質量,工作更上一層樓;另外20%的客戶提出我行應加大廣告宣傳力度,員工統(tǒng)一著裝,設置自動取款機,提供個人消費性貸款服務,提供免填單服務等等.這些建議表明,工商銀行的存款在逐年增長,客戶的質量也在逐年提高,部分客戶已不滿足于儲蓄所最基本的存取功能,而要求享受到與現(xiàn)代社會相適應的多方位多品種的金融服務。業(yè)務整合正在進行,多功能化的網點是大勢所趨,如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務整合帶來的發(fā)展機遇應成為全行上下本時期的重點工作,我們應該從現(xiàn)在著手通過培訓員工提高服務技能,加強服務力度來預防有些地方已經出現(xiàn)的辦理業(yè)務時個人金融客戶占滿各窗口而使對公客戶產生怨言,工資戶.散戶擠兌重點戶.大戶的現(xiàn)象,我們可以在xx市金融業(yè)內首家嘗試“一米線“,盡快推出“客戶理財xx“,大力營銷企業(yè)和個人網上銀行,這既是從自身業(yè)務發(fā)展的需要出發(fā)適應客戶需求的一種舉措,更可以領本地區(qū)風氣之先,進一步擴大本行知名度,鞏固已有陣地,發(fā)展新的客源。
銀行服務工作總結6
農村商業(yè)銀行XXX支行,前身為XXX農村信用合作社,成立于XXX年,20xx年按照縣委政府撤鄉(xiāng)并鎮(zhèn)計劃的實施,更名XXXXX信用合作社,20xx年按照全縣農村信用社實行一級法人要求,又更名為XXXXX信用社,20xx年經銀監(jiān)會批準成立農村商業(yè)銀行XXX支行,下轄3個二級支行,共有在崗職工37人,年齡最大的45歲,最小的22歲,平均年齡29歲,大專以上學歷35人,占到職工總數(shù)的94%。是一個綜合素質高、充滿青春活力,團結上進的年輕集體。曾被省聯(lián)社授予“先進基層黨組織”、“文明規(guī)范服務50佳示范單位”、“文明規(guī)范服務示范單位”;省聯(lián)社XXX辦事處授予“先進集體”,“文明規(guī)范服務50佳示范單位”;XXX文明辦授予“市級文明和諧單位”、“市級服務窗口”;XXX縣委政府授予“文明和諧單位”;XXXX農商行多次授予“先進集體”等殊榮。
近年來,我支行積極響應省聯(lián)社XXXX辦事處開展的“文明規(guī)范服務示范單位評選”活動要求,認真貫徹落實活動方案部署,不斷加強誠信自律建設,努力塑造文明規(guī)范服務形象,踴躍參與,積極申報,并結合自身實際開展了自查自糾活動,以全力達到文明規(guī)范服務標準,更好地展現(xiàn)對外形象,先后兩次獲得省聯(lián)社“文明規(guī)范服務示范單位”稱號。該支行全體員工對社容社貌工作及網點達標工作高度重視,連續(xù)3年開展社容社貌檢查評比活動,對網點進行徹底清理,重點整治營業(yè)場所、廚房、宿舍衛(wèi)生,消除衛(wèi)生死角,形成了網點日值日、周清掃、月檢查制度,完善了服務標識和櫥窗標識,購置了資料架和宣傳牌,便民設施配備齊全,設置了一米線、填單臺、排號設備,VIP客戶室,營業(yè)期間2名大堂經理幫助和引導客戶,保安人員行為規(guī)范、按時在崗,網點環(huán)境更是干凈整潔、標識醒目、分區(qū)合理,分別設有現(xiàn)金窗口10個、非現(xiàn)金窗口6個(包括二級支行),自助設備2臺,人員配備做到了合理有序,其中:綜合柜員24人;理財人員1人,且持有理財規(guī)劃師證書;客戶經理6人,均做到持證上崗?梢哉f,該支行不僅在硬件建設上做到了外觀標識和網點內環(huán)境的統(tǒng)一,而且在軟件建設上也對外展示出良好的形象。這些措施的全面實施,大力助推了各項業(yè)務的長足發(fā)展,贏得了廣大客戶的信賴和認可,為各項經營指標任務的順利完成打下了良好的基礎。截至20xx年末,各項存款余額XXXX萬元,較年初增加XXXX萬元,完成總行下達任務XXXX萬元的XXX%;各項貸款XXXXX萬元,較年初凈投放XXXX萬元;各項收入XXXX萬元;表內無不良貸款,近三年內沒有受到上級對貸款業(yè)務的相關處罰。
取得上述成績,得益于我支行五項措施的穩(wěn)步實施:
一、加強隊伍建設,強化組織領導,提高服務水平。
我支行全體員工,團結奮斗,開拓創(chuàng)新,促進了自身業(yè)務的發(fā)展,為當?shù)厝嗣裉峁┝藘?yōu)質高效的金融服務。在思想上,我們從嚴要求自己,提高拒腐防變的`能力。積極開展各項競賽活動,并以此精神為指導,融匯到實際工作中去,規(guī)范自身的思想行為,樹立正確的人生觀、世界觀和價值觀。在工作上,我們堅持集體議事制度,充分發(fā)揚民主和團結協(xié)作精神,每月定期召開全體職工會議,加強內部溝通和團結,既提高了辦事的透明度,又保證了經營決策的科學性和正確性。
把文明規(guī)范服務納入年度工作的總體規(guī)劃,與各項業(yè)務工作同部署、同檢查、同落實、同總結、同評比、同考核、同獎罰,并做到了“四個不動搖”,即在金融改革時期,抓文明規(guī)范服務的方向不動搖;在業(yè)務經營任務繁重時,抓文明規(guī)范服務的力度不動搖;在人事調整變動時,抓文明規(guī)范服務的目標不動搖;在取得成績或遇到困難時,抓文明規(guī)范服務的決心不動搖。從而使文明規(guī)范服務有組織、有計劃、有檢查、有落實、有總結,確保了文明規(guī)范服務的有效開展。
二、健全規(guī)章制度,找準市場定位,實行科學管理。
先后細化和完善了目標管理、財務會計、信貸管理、業(yè)務操作、計算機管理、內部控制、安全保衛(wèi)、文明規(guī)范服務等一系列內部管理制度及崗位責任制。堅持“有章必循、違章必究、處罰必嚴”的管理原則,增強風險防范意識,做好“三防一!惫ぷ,逐級落實責任制,防患于未然。
三、改善服務硬件,完善服務功能,優(yōu)化文明服務。
對所轄網點進行了裝潢裝修,配上了各種方便群眾的設施,在營業(yè)大廳內安裝空調、飲水機、精美日歷、電子鐘及利率一覽表,擺放舒適的臺凳,張貼業(yè)務宣傳資料。形成了適應客戶多元化金融服務需求營業(yè)格局,既改善了網點營業(yè)環(huán)境,又使客戶得到更為人性化的溫馨服務體驗,成為我支行向社會各界展示大社風范的一道靚麗的風景。
服務窗口的電子綜合化為客戶提供了更快捷、更準確的服務,也對營業(yè)人員的素質和技能提出了更高的要求。我支行始終堅持“一手抓業(yè)務培訓,一手抓職業(yè)道德教育”,一方面定期進行業(yè)務培訓,定期考核,全面提高員工的綜合技能素質;另一方面,通過學習先進事跡,分析典型案例,對員工進行職業(yè)道德教育,大樹勤奮向上、遵紀守法、盡忠職守的正氣,狠剎不求上進、只求索取、不講奉獻的歪風,保持員工隊伍的純潔性。
四、提倡全員營銷,深挖資金來源,促進業(yè)務發(fā)展。
近年來,我支行積極提倡全員營銷,并制定了具體的目標,在班子成員的帶動和感召下,全體員工也各自發(fā)揮了高度的積極性和自主性,采取多種措施,留住客戶、挖掘客戶。正是靠著全體員工的團結努力、積極進取、多方捕捉市場信息、全力以赴抓存款的這股干勁,近兩年來,實現(xiàn)了年均存款增長近億元、利息收入突破XXXX萬元的輝煌業(yè)績。各項經營成果走在全縣前列。
五、服務城鄉(xiāng)居民,力扶民營企業(yè),支持地方建設。
我支行始終堅持服務“三農”、服務地方經濟的辦社宗旨,充分發(fā)揮聯(lián)系農民金融紐帶和農村金融主力軍的作用。不斷加大支農信貸投放力度,近兩年累計發(fā)放支農貸款XXXX億元,有力地促進了農民增收,農業(yè)增產和地方經濟的發(fā)展。一是全面推廣農戶小額信用貸款。把推廣農戶小額信用貸款作為切實解決農民貸款難的重要舉措。二是支持農村產業(yè)結構的調整。特別是對規(guī)模農業(yè)、特色產業(yè)和農副產業(yè)的支持,為農業(yè)產業(yè)結構調整做出了積極貢獻,扶持了一大批民營企業(yè),有的還成了中小企業(yè)的佼佼者和財政納稅大戶。近兩年,累計投放貸款XX億元,這些資金的投入為地方企業(yè)、個體經濟注入了強勁的動力和活力,有力地拉動縣域經濟的快速發(fā)展。
六、重視教育學習,關心員工生活,豐富企業(yè)文化。
先后開展了多項學教活動,積極開展各種知識競賽、勞動競賽,全社上下形成了“學先進、比先進、爭當先進”的工作熱潮。同時,加大業(yè)務培訓力度,近兩年來,組織各類專業(yè)培訓10多次。同時,鼓勵職工個人自學與崗位成才相結合。為員工營造了良好的學習氛圍,掀起一個接一個的學習熱潮。全社至今仍有10多人正在參加各類成人學習。通過學習培訓,廣大員工的業(yè)務素質得到明顯增強。
總之,服務是永恒的,是永無止境的,正所謂“服務是產品的延深,服務是品牌的保障”。在今后的工作中,我支行要以規(guī)范服務為起點,繼承傳統(tǒng)服務思想,樹立新型服務理念.
銀行服務工作總結7
為客戶提供文明規(guī)范服務是銀行生存、發(fā)展的根本,也是社會文明的重要體現(xiàn)。**年7月20日,**省農村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務,我們把文明規(guī)范服務作為企業(yè)發(fā)展的推動力量,作為改善農村信用社社會形象、推動改革向縱深發(fā)展的基礎性工作來抓。特別是自**年參加全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務競賽以來,我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作,以“管理年”活動為載體,不斷創(chuàng)新服務管理方式,完善服務創(chuàng)優(yōu)措施,深入開展“服務創(chuàng)優(yōu)工程”,叫響 “**優(yōu)質文明服務年”口號,使我省農村信用社服務工作初見成效。截至五月末,全省完成了文明規(guī)范服務“百佳營業(yè)網點和百名服務標兵”的評選表彰工作,其中有×××家網點分獲全國銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位、金牌單位和先進單位榮譽稱號。
現(xiàn)將我們認真貫徹中銀協(xié)工作安排,著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務工作,創(chuàng)建企業(yè)服務文化的主要做法匯報如下。
一、以企業(yè)核心價值觀為統(tǒng)領,全面開展服務文化創(chuàng)建工作
**省農村信用社經過×××多年的發(fā)展,在不斷壯大自身的同時,為農業(yè)和農村經濟發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務手段落后等問題,嚴重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后,將“同生共贏”作為全省農村信用社的核心價值觀,追求企業(yè)與員工的同生,創(chuàng)造企業(yè)與社會的共贏;把“篤學、厚德、自強、濟世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念,構造了外層、中層、內層相結合的企業(yè)文化體系。我們把全省農村信用社服務文化創(chuàng)建,作為企業(yè)整體文化的重要組成部分,將其作為企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式,進行典型引路,開展層級推進,在激烈的市場中得到了壯大與發(fā)展。
××以核心價值觀為統(tǒng)領,高起點開展服務文化創(chuàng)建。認識到位,才能擔負責任。企業(yè)服務文化創(chuàng)建,是一件長期而艱苦的工作,而其作用需逐步顯現(xiàn),只有對企業(yè)核心價值觀深入理解,認識到位,才能擔負企業(yè)服務文化創(chuàng)建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來,著力開展企業(yè)核心價值觀教育,采取報告會、人員培訓、典型經驗推廣、舉辦企業(yè)文化節(jié)、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法,全面開展了企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的教育活動,認真貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》,踐行《文明服務公約》,遵照“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、服務”的.十字行風,牢固樹立“服務創(chuàng)造價值、服務實現(xiàn)效益、服務提升競爭力”的理念,使其深入人心,收到了較好的效果,有力地引領了企業(yè)服務文化的創(chuàng)建工作,做到了領導重視,群眾積極響應,確保了組織有力,工作的持續(xù)推進。
××以企業(yè)文化理念為指引,準確定位服務標準。意識決定行動,自覺促進發(fā)展。省聯(lián)社負債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員,以日常業(yè)務為題材,拍攝了《**省農村信用社優(yōu)質文明服務宣傳教育示范片》,撰寫了《遼寧省農村信用社柜臺人員優(yōu)質文明服務手冊》,突出了企業(yè)核心價值觀和企業(yè)文化理念,通過“典型示范、層級推進、以人為本、應變創(chuàng)新”的工作方法,全面推進了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務工作。將企業(yè)文化理念與服務文化創(chuàng)建進行了有機融合,準確定位了
服務基本標準!昂V學”,全體員工要做有知識有文化的職業(yè)人,善于學習,深具文化修養(yǎng),務必做到服務優(yōu)質;“厚德”,全體員工要遵守職業(yè)道德,體現(xiàn)職業(yè)操守,嚴格工作流程,有效防范操作風險,務必做到服務安全;“自強”,全體員工要不斷完善自我,追求更高、更好,爭做業(yè)務與服務的排頭兵,務必做到服務高效;“濟世”,全體員工要胸懷全局,奉獻社會,務必做到服務有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務文化的有機結合,起到了雙向激勵,互動明顯的效果,有力地促進了全省農村信用社的文明規(guī)范服務工作。
××以企業(yè)服務文化建設為動力,明確服務工作的目標與內涵。服務文化建設概念的提出,需要諸多的內在要求予以充實,文明規(guī)范服務是服務文化建設的出發(fā)點和落腳點。我們牢牢把握企業(yè)服務文化建設的最終目的是發(fā)揚企業(yè)核心價值觀,展示企業(yè)的文化理念,打造企業(yè)的服務品牌,實施服務精品戰(zhàn)略,推進行風建設,實現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標。豐富和完善企業(yè)服務文化的內涵,首先是從前臺臨柜人員的文明規(guī)范服務到中、后臺的文明規(guī)范服務的延伸;從企業(yè)前臺業(yè)務領域的文明規(guī)范服務到所有業(yè)務的全面服務優(yōu)質化;從優(yōu)質服務本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達到企業(yè)服務文化內在的不斷優(yōu)化;從“小服務”格局到“大服務”領域的不斷發(fā)展,實現(xiàn)服務目標與內涵的不斷豐富,使文明規(guī)范服務成為服務文化最有力的具體展現(xiàn),塑造全省農村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。
二、以教育培訓為切入點,提高全員的文明服務意識
為推動全省農村信用社文明規(guī)范服務工作的深入開展,省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織、分級負責、方式靈活、效果明顯”的原則,著力加強對全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓工作。在新編制度的基礎上,組織編寫了近十三萬字的《**省農村信用社負債工作管理手冊》,建立了百套題庫,認真組織了規(guī)章制度學習和崗位服務技能考試工作,一線參加培訓和考的春節(jié)。日常工作中,員工們更是顧大家忘小家。有員工在結婚的第二天因為工作沒有歇完法定的婚假就來上班;還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊,堅持在工作崗位上。
員工們自覺培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德。有一次,有位客戶辦完業(yè)務后拿著錢袋子急匆匆地走了,手提包卻落在了柜臺外,營業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后,及時根據(jù)包內身份證信息找到失主,并將放有信用卡、提貨單,電話簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動的對支行的營業(yè)柜員說:“信用社的人值得信任”。還有一次,有個客戶來取錢,臨走時拉下一打百元錢幣在窗口槽內,柜臺員工發(fā)現(xiàn)后為其保存,并積極想辦法與對方取得聯(lián)系,將遺失的款項交給客戶。客戶非常感動。同時,以支行工會小組為依托,支行員工積極參加“獻愛心、送溫暖”活動,把團結、友愛向外延伸。
銀行服務工作總結8
按照分行黨委的工作要求,及分行工會全年的工作安排,依據(jù)我行制定的《鞍山分行窗口柜臺文明優(yōu)質服務管理辦法》,XX年,我部對全轄11個經營機構的近50個對外服務窗口的服務情況,進行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評。現(xiàn)就去年全年的服務工作情況做一總結。
一、總體情況
首先,為加強窗口服務工作的監(jiān)督檢查力度,分行在配備了專職服務督導人員,并按月進行常規(guī)明查的基礎上,年初,還有償外聘了專業(yè)的服務監(jiān)督機構,對我行各窗口單位的日常服務狀況及服務質量進行了暗訪,從而,確保了全年考評結果的客觀性和真實性。
其次,為盡快提高我行窗口員工,特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務素質,真正為我行的客戶提供高質量的滿意的金融服務,去年四月,我部會同分行個人金融部、監(jiān)察內控部和銀拓支行,共同整理、編寫了《鞍山分行個人金融業(yè)務知識問答》小冊子,分發(fā)到各經營機構,做到每名柜臺員工人手一冊,并在之后的服務檢查中,將員工對業(yè)務知識的.掌握和熟練程度,作為一項重要的考核內容。
第三,為了在服務考核中切實做到獎優(yōu)罰劣,進而,為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時提供翔實的依據(jù),自去年年初起,根據(jù)每月的服務檢查資料,我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務檔案”,對每名臨柜人員全年的服務狀況進行續(xù)時記錄。這樣,不僅加強了分行對每名員工服務情況的詳細了解,豐富了服務考評資料,而且,也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。
第四,XX年全年,我部對全轄11個經營機構所屬的近50個儲蓄網點的服務工作,共組織了近300次的督導和檢查,檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進行,每月網點服務檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機構一把手參加的服務通報會8次,對各機構每月的服務狀況進行了接續(xù)通報和總結,肯定長處,指出不足,在各經營機構不斷改善和提升所屬網點服務質量的過程中,發(fā)揮了督促和推動作用。
二、值得肯定的幾個方面
XX年,我行的窗口服務工作,受到了分行黨委的高度關注。在分行黨委領導的悉心指導和各機構一把手的鼎力支持下,經過全行一線員工的共同努力,去年,我行的服務工作,無論是服務效率,還是服務水準,都得到了顯著提升,涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認可,而且,也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評。具體體現(xiàn)在以下幾個方面。
第一,XX年,是我國的奧運年。按照總、省行關于做好奧運金融服務的統(tǒng)一要求和周密部署,依據(jù)《中國銀行XX年奧運服務系列活動方案》和《奧運金融服務內容及評分標準》的各項細則,我行及時將奧運服務工作任務在轄內分解,落實到人,并全力貫徹和執(zhí)行。隨著奧運會和殘奧會的圓滿落幕,我行也出色地完成了奧運期間的各項服務工作任務,沒有出現(xiàn)任何閃失和差錯。盡管我們生活在一座非奧運承辦城市,但也直接或間接地為北京奧運會的成功舉辦,貢獻了我們的一份力量。
第二,經過一年的反復督促、檢查、競賽、評比,我們發(fā)現(xiàn),全行員工正在逐步樹立起一種全新的現(xiàn)代服務理念。各級管理者在管理過程中,已經透過服務工作,看到了經濟效益,并在日常工作中,將服務工作真正地與經營工作等同起來。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜員,也正由原來的被動服務,逐漸地轉變?yōu)橐环N服務自覺。他們不但注重提高自身的服務技能,不斷開展服務創(chuàng)新,而且,開始更加注重服務的質量和內涵。正是因為有了這一年的全員的辛勤努力,我行的服務,才會煥發(fā)昔日的風采,重樹中行服務的金牌形象。
銀行服務工作總結9
20xx年度的文明優(yōu)質服務競賽活動已經結束,對20xx年的窗口服務工作,總、省行也已制定了新的標準,提出了新的要求。為切實貫徹上級行的服務工作要求,使我行的服務水平再上一個新的臺階,真正做到以優(yōu)質的服……
20xx年度的文明優(yōu)質服務競賽活動已經結束,對20xx年的窗口服務工作,總、省行也已制定了新的標準,提出了新的要求。為切實貫徹上級行的服務工作要求,使我行的服務水平再上一個新的臺階,真正做到以優(yōu)質的服務促進業(yè)務的持續(xù)發(fā)展,現(xiàn)將我行20xx年度服務工作的整體情況總結如下,同時,結合總省行對服務工作的新要求,對20xx年度的服務工作做一總體安排。
20xx年4月,按照新一屆分行黨委的工作要求,分行重新修訂了《**分行文明優(yōu)質服務工作管理辦法》,《辦法》進一步細化了對窗口服務的檢查標準,加大了對服務違規(guī)人員的懲罰力度。之后,分行工會服務督導組及外聘的專業(yè)服務檢查機構,以此為依據(jù),通過明查暗訪的方式,量化檢查結果,在轄內各營業(yè)機構間開展了文明優(yōu)質服務競賽活動。應該說,經過9個月的嚴格監(jiān)督、檢查和考核,全行窗口服務的總體質量和水平,均較上年有了明顯的改善和提升,具體表現(xiàn)在以下幾個方面。
一、各營業(yè)機構的服務硬件環(huán)境得到進一步優(yōu)化,服務設施配備較為標準、齊全,基本符合總行的服務要求。
網點服務的硬件環(huán)境,既是服務工作的基礎,也是銀行外在形象和實力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務工作管理辦法》出臺后,分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機構,按照總行制定的《服務規(guī)范》要求,對所屬各網點的服務硬件設施的配備情況,進行了全面的梳理和檢查。對于各行上報的自查結果,分行也進行了認真的匯總和分類,并積極與有關業(yè)務條線的管理部門溝通,對照總省行的服務標準,去除了一些自行添加有?傂袠藴实姆⻊赵O施,同時,針對多數(shù)網點殘障通道、外幣兌換網點標識以及網點窗口分布指南缺失的狀況,分行負責統(tǒng)一訂制,并分發(fā)至各相關網點,使我行營業(yè)機構必備的服務設施,得到了及時補充,全行的服務硬件環(huán)境,也得到了優(yōu)化和完善,基本符合總行的服務要求。
二、全轄臨柜員工的服務意識有了明顯增強,服務禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩,上級行制定的服務規(guī)范和標準,正逐步變成窗口員工的自覺行動。
在各級行領導日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強化下,經過9個月的嚴格考核,總行制定的各項服務禮儀,由窗口員工的被動執(zhí)行,已經逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動。尤其需要說明的是,舉手招迎禮儀,是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務要求。該項禮儀標準的執(zhí)行情況,也一直是省、市行20xx年服務檢查工作中的一個重點。為此,分行針對這項新標準的執(zhí)行,幾次下發(fā)指導性文件,同時,為各機構員工配發(fā)總行錄制的服務禮儀示范專題片,供全體員工學習和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督,該項禮儀已經由員工的機械模仿,變成了一種自然而然的行動。
三、首問負責制在轄內員工中得到了進一步貫徹,“為客戶負責到底”,正在成為大多數(shù)員工基本的服務素養(yǎng)。
首問負責制,是省行黨委在20xx年重點推出的一項新的服務工作制度,也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務要求。為在轄內有效貫徹落實該項制度,分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行,對我行200余名員工骨干進行了專門的系統(tǒng)培訓,之后,將培訓情況制作成錄像光碟,發(fā)送全行,供全體員工學習并執(zhí)行。對于員工的執(zhí)行情況,分行還聘請專業(yè)服務暗訪機構進行按月跟蹤,對違規(guī)員工,進行通報批評和處罰。截至目前,該項制度在我行基本得到了有效落實,能夠“即辦”的業(yè)務咨詢,都能給客戶一個較為滿意的答復。通過對這一制度的貫徹和推行,我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務知識水平,也得到了強化和提升。
四、臨柜員工業(yè)務素質有所提高,應對不同客戶的服務方式趨于靈活,經驗日趨豐富,客戶投訴數(shù)量明顯減少。
20xx年,我行共受理省行95566客服中心轉來的協(xié)查郵件96件,表揚信件10件,業(yè)務建議3件,投訴26件,總計135件。在26件投訴信件中,有24件為客戶責任,只有2件為有效投訴。這項指標與20xx年相比,可謂大幅減少,不成比例。需要說明的是,在國慶長假it藍圖項目投產客戶投訴多發(fā)期間,經過全員上下的齊心努力,我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。
經過近一年的服務競賽,各單位的.服務質量和水平,均有了明顯進步和改善。分行營業(yè)部等5家機構,作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務競賽的參賽單位,都獲得了服務金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽稱號。分行營業(yè)部員工陳**,還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當年全省的文明優(yōu)質服務標兵。各行20xx年4月至12月的服務量化考核表匯總顯示,海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異,位列匯總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優(yōu)質服務工作管理辦法》的有關規(guī)定,分行將對上述單位的服務優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰,具體表彰辦法另行通知。
縱觀我行20xx年全年的服務工作情況,盡管與往年相比,服務管理工作有了一些收效,取得了一些成績,但是,距離上級行的服務要求,我行在各個服務環(huán)節(jié)上,均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。
首先,在硬件服務設施配置方面,總行服務規(guī)范要求的一米線或一米線標識,在我行幾乎所有網點都還沒有配備和落實。
其次,窗口員工基礎服務禮儀的執(zhí)行還需進一步強化。特別是舉手招迎禮儀,一些員工還顯生硬,帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。
第三,首問負責制“即辦”“轉辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊,對于涉及“轉辦”和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢,一些員工還不能完全按照制度流程操作,也不能使咨詢客戶滿意。
第四,一線員工應對客戶的臨柜經驗尚需積累和豐富,抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然20xx年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制,但,細究全年的客服中心轉來的客戶反饋意見,在96件協(xié)查信件中,其實還隱含著客戶投訴的因素和可能,在受理答復環(huán)節(jié)稍有不慎,一部分客戶協(xié)查可能就將轉為有效的客戶投訴。
可以說,上述服務環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處,落實在服務人員上,就是服務違規(guī)員工還大有人在。經統(tǒng)計,全年,我行共查出違規(guī)服務員工82人,受到直接經濟處罰人員近20人,其中,處罰機構服務工作主管領導9人,處罰多次違規(guī)員工10人。對于服務違規(guī)人員,分行除給予相應的經濟處罰外,還依據(jù)《服務工作管理辦法》的有關規(guī)定,對相關員工給予了取消星級柜員評定和服務標兵評選資格的處罰。
針對上年度我行服務工作中存在的問題,結合總、省行及分行黨委對今年服務工作提出的新要求,現(xiàn)將20xx年度分行的服務管理工作安排如下。
一、重新修訂《分行服務工作管理辦法》,細化監(jiān)督檢查標準,加大違規(guī)處罰力度,繼續(xù)在轄內各營業(yè)機構間開展文明優(yōu)質服務競賽活動。
目前,總行最新修訂的《**銀行網點服務規(guī)范》(20xx年版)已引發(fā)全轄執(zhí)行。省行和市行黨委也對新年度的服務管理工作提出了更高的要求。為鞏固我行的服務基礎,打造中行的服務品牌,以優(yōu)質、高效的服務促進分行業(yè)務的健康持續(xù)發(fā)展,近日,分行將對20xx年制定的《服務工作管理辦法》進行重新修訂,并據(jù)此繼續(xù)在轄內開展服務競賽活動。按照分行黨委的要求,新辦法將適當調整競賽項目,進一步細化服務檢查標準,加大對違規(guī)服務人員的處罰力度,使服務監(jiān)管規(guī)則更加貼近我行的實際。新辦法近期將修訂完畢,并在3月份的全行服務工作會議上頒布實施。
20xx年度的文明優(yōu)質服務競賽活動已經結束,對20xx年的窗口服務工作,總、省行也已制定了新的標準,提出了新的要求。為切實貫徹上級行的服務工作要求,使我行的服務水平再上一個新的臺階,真正做到以優(yōu)質的服……
二、增加網點服務檢查密度,變換檢查方式,擴大檢查覆蓋面,加大服務違規(guī)整改力度,增強檢查結果公平性和客觀性。
20xx年的服務檢查工作,在原有的服務督導組和暗訪機構定期檢查的基礎上,每月,分行工會還將針對當期服務工作的熱點項目安排專項檢查,并將檢查結果并入競賽成績之中,以使服務檢查結果更趨真實、合理和公平。此外,自20xx年起,對于每期檢查出來的問題,分行將責令有關單位整改,壓縮整改時間,并已書面形式向分行反饋整改情況。
三、結合分行合規(guī)文化的培訓工作,做好對一線員工服務規(guī)范的培訓。
今年,省行黨委將合規(guī)文化列為對員工培訓的一項主要內容。分行有關部門年內將組織員工集中培訓。分行工會也將把總行最新的服務規(guī)范作為一項培訓內容,參與其中,以期不斷提升一線員工服務工作的理論素養(yǎng)。
四、繼續(xù)貫徹落實首問負責制,提升我行客戶的滿意度。
20xx年,我行始終將貫徹落實首問負責制,作為全行服務工作的一個重點和中心,并通過集中培訓和明查暗訪等方式,按月監(jiān)督,按月考核,逐步將該項制度在轄內所有機構中推行和實施。經過一年的努力,首問負責制的各項工作要求,已經逐步變成了全行員工的自覺行動。在日?己酥邪l(fā)現(xiàn),盡管絕大多數(shù)窗口員工對能夠當即解答的客戶提問都能給出一個滿意的答復,但是,個別員工在處理需要“轉辦”和“承諾辦”的業(yè)務時還不夠規(guī)范,沒有嚴格執(zhí)行首問負責制的流程要求。為此,今年,我行窗口服務管理工作,仍將把貫徹落實首問負責制作為一項重點工作來抓,首問負責制的暗訪檢查工作,也將把“轉辦”和“承諾辦”業(yè)務作為一個重點。通過不斷提升臨柜員工的服務水平,讓每一位來到我行的客戶,都能切實地感受到為其真正負責的中行態(tài)度。
五、規(guī)范網點服務軟硬件標準,統(tǒng)一對外服務形象。
去年末,省行黨委對全省營業(yè)網點提出了統(tǒng)一服務標準的工作要求,并要求省行工會組織人員對全省各網點進行逐一檢查,這項工作預計在今年的2月末或3月初陸續(xù)展開。為對省行的這一要求做出積極回應,近期,我行將責成個人金融部與工會、保衛(wèi)、科技等部門一道,按照省行制定的《網點服務銷售流程手冊》中規(guī)定的軟硬件服務標準,對轄內所有營業(yè)網點進行一次認真徹底的檢查,查遺補漏,對不符合標準的服務設施全部按省行最新標準整改,以首先保證在全市范圍內統(tǒng)一我行的服務標準和對外的服務形象。
以上,是分行對20xx年文明優(yōu)質服務工作的全面總結,和20xx年度服務工作的總體安排,特通報全行,請各單位組織所屬員工學習,并做好新年度的各項服務工作。
銀行服務工作總結10
服務工作是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂,是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務工作規(guī)范的執(zhí)行情況,找出服務工作還存在的不足,并促進全行保持良好的服務態(tài),優(yōu)質高效的服務質量,全心全意為客戶服務的理念,遵守職業(yè)道德規(guī)范,樹立良好的社會形象,促進精神文明建設,近日,xx支行組織了一次全行員工服務工作調研,通過抽樣調查.座談會等形式,對全行服務工作現(xiàn)狀有了一個較深的了解,通過調查,85%以上的員工認為我行的優(yōu)質服務水平有了較大幅的提高,具體表現(xiàn)在:
一、各級領導重視、組織推動有力。
通過經常性地組織員工學習總行《服務工作規(guī)則》、省分行《服務工作實施細則》等有關文件,進一步明確服務興行的意義,增強服務興行的意識,提高服務技能和水平,愛行敬業(yè)、服務興行已逐步被全體員工所認同,激發(fā)了員工的主人翁責任感,全行的服務工作切實做到了有機構、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。
二、基礎教育扎實,服務意識有所增強。
通過定辦法措施來約束員工行為的同時,還注重抓了員工的思想教育和規(guī)范化服務訓練,如支行xx所為了進一步提高一線員工的整體素質,利用業(yè)余時間組織了為期一周的新業(yè)務、新知識、新技術培訓,提高了大家的服務技能,在xx所組織的重點客戶調查中,回答“您對本所的各項服務評價如何“這一問題時,90%的客戶對該所的“服務態(tài).服務設施“從“良好.好.一般.差“四項中選擇了“好“,10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比,工商銀行好在哪里“時,客戶的意見可歸納為一是服務態(tài)好,網點環(huán)境好,二是員工素質較高,三是匯款方便快捷。其他網點的員工服務質量也都給客戶留下深刻的影響,工行服務態(tài)好已逐漸被社會各界認同。
三、設施建設齊全,服務環(huán)境優(yōu)美。
xx支行經過近幾年的不懈努力,基礎設施、服務環(huán)境得到了極大的'改觀,所有網點都給客戶以寬敞、舒適、清新、優(yōu)美的感覺。給客戶創(chuàng)造了一個良好的經營環(huán)境,以“賓至如歸”之感。
四、規(guī)章制度健全,獎罰措施有力。
我行針對在優(yōu)質文明服務中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié),建立健全了各項規(guī)章制度,做到了上墻、便民設施齊全,配備了意見簿、員工掛牌服務自覺接受客戶監(jiān)督,為推動xx支行優(yōu)質文明服務工作起到了積極的作用,也向社會展現(xiàn)了xx工行優(yōu)質服務的風彩。在調研過程中,客戶對本行的服務工作也提出了很多中肯的意見,如客戶在回答“本行服務工作目前存在哪些問題時,意見可分為五種:
一是網點過少,且功能不齊全,服務品種單一。即使是xx最大的儲蓄所――工行xx所,也沒有柜員機,與他行網點在門面上就已遜一籌。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網點的撤銷使單位和個人的結算業(yè)務感到不便,與之相配套的網上銀行等遠程金融工具的使用在xx這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時之事。
二是等候時間過長,特別是處于繁華地帶的網點,存取款的速較慢。影響存取款的速的原因一是客觀因素,即人員素質問題。但主觀因素也不可忽視,系統(tǒng)在上實現(xiàn)事權分離的同時,一筆業(yè)務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。
三是所與所之間的服務水平不一致,有的柜員服務態(tài)時好時壞。
四是有些業(yè)務上的規(guī)定與他行相比略顯繁瑣,客戶在比較之下認為我行“過于死板“,如個人金融業(yè)務中的掛失到期支取天數(shù)按規(guī)定是7天以后,隨著實名的為廣為人知,辦理掛失客戶認為,開戶時已拿,證明了身份,密碼掛失后,七天才能支取的規(guī)定不甚合理,應該更改。據(jù)網上報道,建行x市分行已率先對實名帳戶密碼掛失進行修改。只要儲戶本人持辦理密碼掛失,可以當天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類似規(guī)定。
五是沒有統(tǒng)一著裝,沒有大行大所的氣派。整個xx市金融系統(tǒng),沒有統(tǒng)一著裝的只有工行,統(tǒng)一著裝后帶來的視覺效果上的不同自勿須多說。
調查問卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務““您對工行的其他意見和建議“,這兩個問題得到了客戶的積極響應,80%的客戶做了回答,心得體會范文其中80%的客戶要求我行加強管理,進一步提高服務質量,工作更上一層樓;另外20%的客戶提出我行應加大宣傳力,員工統(tǒng)一著裝,設置自動取款機,提供個人消費性貸款服務,提供免填單服務等等.這些建議表明,工商銀行的存款在逐年增長,客戶的質量也在逐年提高,部分客戶已不滿足于儲蓄所最基本的存取功能,而要求享受到與現(xiàn)代社會相適應的多方位多品種的金融服務。業(yè)務整合正在進行,多功能化的網點是大勢所趨,如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務整合帶來的發(fā)展機遇應成為全行上下本時期的重點工作,我們應該從現(xiàn)在著手通過培訓員工提高服務技能,加強服務力來預防有些地方已經出現(xiàn)的辦理業(yè)務時個人金融客戶占滿各窗口而使對公客戶產生怨言,工資戶.散戶擠兌重點戶.大戶的現(xiàn)象,我們可以在xx市金融業(yè)內首家嘗試“一米線“,盡快推出“客戶理財xx“,大力營銷企業(yè)和個人網上銀行,這既是從自身業(yè)務發(fā)展的需要出發(fā)適應客戶需求的一種舉措,更可以領本地區(qū)風氣之先,進一步擴大本行知名,鞏固已有陣地,發(fā)展新的客源。
銀行服務工作總結11
歲月如梭,我來到銀行工作已有多年。隨著金融業(yè)競爭的日益激烈和客戶需求的多元化,優(yōu)質服務已成為民生銀行贏得行業(yè)信譽的主要條件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑。民生銀行除了出售自己的有形產品外,還要出售無形產品——服務,這也是我們銀行實現(xiàn)各項經營目標的堅實保障。
我們民生銀行是老百姓自己的銀行,我們要做到的是做顧客最貼心、安心、省心的金融機構,給顧客更好的服務、卓越的服務,堅持“以客戶為中心”為服務工作的本質要求和服務宗旨。當然,要想做到、做好這些,就需要每個民生工作人員的共同努力。
通過幾年的工作積累,我深深體會到以下幾點,做好這幾點對我們的服務工作有著立竿見影般的效果。
首先,擁有良好的員工形象。員工形象是民生銀行的第一“門面”。柜臺是民生銀行與客戶面對面溝通的橋梁,是客戶真正認識民生銀行的開始,整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問候語,會給顧客留下一個良好的第一印象。每一個員工就是一個“服務點”,許多的“服務點”形成了“服務面”,會反映出民生銀行良好的管理水平和全新的.精神面貌。
其次是服務紀律。每位營業(yè)人員都應佩戴胸章,實行星級管理,以區(qū)別服務差別。營業(yè)前,營業(yè)人員應準備好一切辦公物品,切忌在客戶到來后匆匆收拾、東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢顧客。營業(yè)期間,堅守崗位,營業(yè)人員在工作中不能光埋頭工作,而應時刻注意客戶的需求,先外后內,切忌顧此失彼。營業(yè)人員不能帶情緒上班,要是保持良好的心態(tài),把微笑獻給顧客,要知道“無人能從爭辯中贏得客戶”,因為我們每天要接待無數(shù)顧客,營業(yè)人員發(fā)出的第一聲“謝謝”和第100次“謝謝”要同樣發(fā)自內心,才能服務好每一位客戶。
再次是服務態(tài)度。顧客走到柜臺前營業(yè)人員應站立接待,主動招呼,把“您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見、走好”等禮貌用語常掛嘴邊,以拉近與顧客之間的距離。每當客戶走進或走出營業(yè)廳時,營業(yè)人員笑臉相迎地說上一句“歡迎光臨”或“謝謝光臨”,“請保管好款物”,下雨時附上一句“路滑請慢走”之類地問候或咐囑,會給顧客一種親切之感,更帶有幾分人情味。
再次是業(yè)務介紹。營業(yè)人員要根據(jù)不同客戶的需求,主動、熱情、耐心地介紹本機構開辦的金融業(yè)務品種,在向顧客介紹業(yè)務時語言簡單清楚,避免使用專業(yè)名詞,令客戶不易理解,講解時語氣要肯定、準確、突出業(yè)務的性質和特點。當顧客對金融業(yè)務不了解想工作人員咨詢時,尤其是一些剛開辦辦的新業(yè)務,營業(yè)人員應本著顧客永遠是對的,我們永遠是最專業(yè)的思想,站在幫客戶理財?shù)慕嵌茸龊媚托、細致的講解,讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人,民生銀行是最可信賴金融機構。
最后是服務準確。員工在辦理業(yè)務時,嫻熟、準確、高效的業(yè)務技能,不僅能增強顧客對民生銀行的信賴感,更重要地是能夠反映民生銀行員工隊伍的整體素質,增強民生銀行的行業(yè)知名度和行業(yè)地位。
做好銀行服務工作、保護金融消費者利益,不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務,也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要,更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。窗口服務的工作讓我每天面對很多客戶,我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng),更代表著民生銀行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性,網點規(guī)范服務的管理是沒有止境的,所以我們需要學習的東西還有很多很多。我們要真正做到愛行如家,積極地維護集體榮譽,并在工作中常常提醒自己:“善待別人,就是善待自己”。
銀行服務工作總結12
剛剛過去的4月,對xx銀行x分行來說,無疑是一個豐收的日子:總行成功登陸a股,x分行又在“XX理財之春-中國(x)金融理財節(jié)”上獲得六項大獎。
在xx人眼中,金融業(yè)的競爭,實質是一種信譽競爭,服務競爭。誰的信譽好,誰的服務好,誰就能更適應顧客的需要,誰就能占領更多的'市場。為客戶提供優(yōu)質、高效、快捷的服務,樹立良好的服務口碑是xx銀行順應市場競爭的內在需要。xx銀行x分行自XX年以來,緊密圍繞服務品質創(chuàng)建工作做文章,通過創(chuàng)新服務體系,深化服務內涵,強化服務管理等系列舉措,不斷提高服務水平和提升服務質量,使全轄營業(yè)網點服務品質創(chuàng)建工作取得了明顯成效。
每家支行都有服務品質負責人
xx銀行x分行秉承“創(chuàng)一流服務,爭一流銀行”的精神,高度重視服務品質工作,把其納為一項重要的工作來抓實抓好,從組織保障、制度安排、人員培訓、檢查督促等多方面開展服務品質建設。
XX年以來,xx銀行多次組織召開了全轄規(guī)范服務工作會議,統(tǒng)一思想認識,強化問責制度,提出明確要求,并在分行成立了“優(yōu)質服務領導小組”,負責服務品質的組織推進,在支行確定了服務品質管理負責人,管理網點的服務品質工作,而總行設有95558客戶服務中心,專門受理客戶的投訴和建議,形成了總行、分行、支行三級聯(lián)動的、長效的零售銀行服務管理體系。
提升服務 定期組織員工培訓
除了切實做好文明優(yōu)質服務的組織保障,在制度安排方面,x分行不僅及時轉發(fā)了x省銀行同業(yè)協(xié)會的文明服務相關文件,嚴格執(zhí)行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務品質管理方法》《xx銀行零售客戶服務指引》等制度,而且結合實際先后印發(fā)了《xx銀行x分行柜面規(guī)范化服務管理辦法》《xx銀行x分行“優(yōu)質服務流動紅旗”評選辦法》等一系列文件,有力保證全轄規(guī)范服務工作的順利進行。
在人員培訓方面,該行從XX年開始,組織柜臺員工、大堂經理、客戶經理等一線人員先后開展了“xx銀行服務品質標準手冊”的學習,并舉辦了多期規(guī)范化服務禮儀及服務技能培訓,不斷強化員工的業(yè)務素質教育和服務能力培養(yǎng)。每個月,該行都會評選出服務明星,引導其他員工加強服務。
銀行服務工作總結13
服務工作是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂,是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務工作規(guī)范的執(zhí)行情況,找出服務工作還存在的不足,并促進全行保持良好的服務態(tài)度,優(yōu)質高效的服務質量,全心全意為客戶服務的理念,遵守職業(yè)道德規(guī)范,樹立良好的社會形象,促進精神文明建設,近日,xx支行組織了一次全行員工服務工作調研,通過抽樣調查.座談會等形式,對全行服務工作現(xiàn)狀有了一個較深的了解,通過調查,85%以上的員工認為我行的優(yōu)質服務水平有了較大幅度的提高,具體表現(xiàn)在:
一.各級領導重視、組織推動有力。
通過經常性地組織員工學習總行《服務工作規(guī)則》、省分行《服務工作實施細則》等有關文件,進一步明確服務興行的意義,增強服務興行的意識,提高服務技能和水平,愛行敬業(yè)、服務興行已逐步被全體員工所認同,激發(fā)了員工的主人翁責任感,全行的服務工作切實做到了有機構、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。
二、基礎教育扎實,服務意識有所增強。
通過**定辦法措施來約束員工行為的同時,還注重抓了員工的思想教育和規(guī)范化服務訓練,如支行xx所為了進一步提高一線員工的整體素質,利用業(yè)余時間組織了為期一周的新業(yè)務、新知識、新技術培訓,提高了大家的服務技能,在xx所組織的重點客戶調查中,回答“您對本所的各項服務評價如何“這一問題時,90%的客戶對該所的“服務態(tài)度.服務設施“從“良好.好.一般.差“四項中選擇了“好“,10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比,工商銀行好在哪里“時,客戶的意見可歸納為一是服務態(tài)度好,網點環(huán)境好,二是員工素質較高,三是匯款方便快捷。其他網點的員工服務質量也都給客戶留下深刻的影響,工行服務態(tài)度好已逐漸被社會各界認同。
三、設施建設齊全,服務環(huán)境優(yōu)美。
xx支行經過近幾年的不懈努力,基礎設施、服務環(huán)境得到了極大的改觀,所有網點都給客戶以寬敞、舒適、清新、優(yōu)美的感覺。給客戶創(chuàng)造了一個良好的經營環(huán)境,以“賓至如歸”之感。
四、規(guī)章**度健全,獎罰措施有力。
我行針對在優(yōu)質文明服務中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié),建立健全了各項規(guī)章**度**度,做到了**度上墻、便民設施齊全,配備了意見簿、員工掛牌服務自覺接受客戶監(jiān)督,為推動xx支行優(yōu)質文明服務工作起到了積極的作用,也向社會展現(xiàn)了xx工行優(yōu)質服務的風彩。在調研過程中,客戶對本行的服務工作也提出了很多中肯的意見,如客戶在回答“本行服務工作目前存在哪些問題時,意見可分為五種:
一是網點過少,且功能不齊全,服務品種單一。即使是xx最大的儲蓄所――工行xx所,也沒有柜員機,與他行網點在門面上就已遜一籌。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網點的撤銷使單位和個人的結算業(yè)務感到不便,與之相配套的網上銀行等遠程金融工具的使用在xx這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時之事。
二是等候時間過長,特別是處于繁華地帶的網點,存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素,即人員素質問題。但主觀因素也不可忽視,系統(tǒng)在**度上實現(xiàn)事權分離的同時,一筆業(yè)務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。
三是所與所之間的服務水平不一致,有的柜員服務態(tài)度時好時壞。
四是有些業(yè)務上的規(guī)定與他行相比略顯繁瑣,客戶在比較之下認為我行“過于死板“,如個人金融業(yè)務中的'掛失到期支取天數(shù)按規(guī)定是7天以后,隨著實名**的為廣為人知,辦理掛失客戶認為,開戶時已拿******,證明了身份,密碼掛失后,七天才能支取的規(guī)定不甚合理,應該更改。據(jù)網上報道,建行x市分行已率先對實名**帳戶密碼掛失**度進行修改。只要儲戶本人持******辦理密碼掛失,可以當天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類似規(guī)定。
五是沒有統(tǒng)一著裝,沒有大行大所的氣派。整個xx市金融系統(tǒng),沒有統(tǒng)一著裝的只有工行,統(tǒng)一著裝后帶來的視覺效果上的不同自勿須多說。
調查問卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務““您對工行的其他意見和建議“,這兩個問題得到了客戶的積極響應,80%的客戶做了回答,心得體會范文其中80%的客戶要求我行加強管理,進一步提高服務質量,工作更上一層樓;另外20%的客戶提出我行應加大****宣傳力度,員工統(tǒng)一著裝,設置自動取款機,提供個人消費性貸款服務,提供免填單服務等等.這些建議表明,工商銀行的存款在逐年增長,客戶的質量也在逐年提高,部分客戶已不滿足于儲蓄所最基本的存取功能,而要求享受到與現(xiàn)代社會相適應的多方位多品種的金融服務。業(yè)務整合正在進行,多功能化的網點是大勢所趨,如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務整合帶來的發(fā)展機遇應成為全行上下本時期的重點工作,我們應該從現(xiàn)在著手通過培訓員工提高服務技能,加強服務力度來預防有些地方已經出現(xiàn)的辦理業(yè)務時個人金融客戶占滿各窗口而使對公客戶產生怨言,工資戶.散戶擠兌重點戶.大戶的現(xiàn)象,我們可以在xx市金融業(yè)內首家嘗試“一米線“,盡快推出“客戶理財xx“,大力營銷企業(yè)和個人網上銀行,這既是從自身業(yè)務發(fā)展的需要出發(fā)適應客戶需求的一種舉措,更可以領本地區(qū)風氣之先,進一步擴大本行知名度,鞏固已有陣地,發(fā)展新的客源。
銀行服務工作總結14
xx聯(lián)社關于三農發(fā)展金融支持服務年活動的總結為充分發(fā)揮金融支持經濟社會發(fā)展的杠桿作用,切實加強和改進三農、中小企業(yè)的金融服務工作,推動我縣經濟發(fā)展方式轉變,我縣聯(lián)社在全轄信用社開展了三農發(fā)展金融支持服務年活動,上半年,各項工作有序推進,通過創(chuàng)新農村金融產品和服務方式,提升了我縣農村金融服務的整體水平,取得了一定的成效。
一、總體情況
。ㄒ唬┬刨J投入方面。上半年,全縣信用社各項貸款余額xx萬元,較年初凈增xx萬元,增幅XX%。
其中涉農貸款xx萬元,較年初凈增xx萬元,增幅%,高于各項貸款增幅,中小企業(yè)貸款余額xx萬元,較年初凈增xx萬元,增幅%,高于各項貸款增幅。同時全縣信用社各項貸款余額及增量分別占全縣金融機構的%,余額及增量市場份額均穩(wěn)居全縣首位。
。ǘ┲Ц督Y算方面。上半年,全縣信用社發(fā)行百福卡xx張,總量達到xx張,人均持卡量達到xx張/人,較年初新增xx張/人;新增自動存取款機(ATM)xx臺,總量達到xx臺,人均xx臺/萬人,較年初新增xx臺/萬人;新增刷卡終端機(POS)xx臺,總量達到xx臺,人均xx臺/萬人,較年初新增xx臺/萬人;縣域刷卡消費交易量xx萬元,占社會消費零售總額的10%。
。ㄈ┬庞媒ㄔO方面。截止6月末,全縣信用社累計建立農戶信用檔案x份,建立農民專業(yè)合作社信用檔案xx份,建立農村企業(yè)信用檔案xx份,覆蓋率達到%。
。ㄋ模┴泿帕魍ǚ矫妗I习肽,縣聯(lián)社組織轄內反假幣宣傳xx次,覆蓋全縣10個鄉(xiāng)鎮(zhèn)網點,4個城區(qū)網點,2個城郊網點,宣傳覆蓋面達到%。同時,聯(lián)社積極做好現(xiàn)金投放回籠,共上繳殘損幣xx萬元,投放新幣xx萬元。
二、主要工作措施。
。ㄒ唬﹪@三農發(fā)展,重點抓好落實。為切實貫徹落實人行南昌中支關于三農發(fā)展金融支持服務年活動的工作要求,我縣聯(lián)社成立了三農發(fā)展金融支持服務年活動領導小組,形成聯(lián)社一把手親自抓,分管領導具體抓,各部門各司其職,全面抓好落實的工作格局,并且結合轄內實際制定了《XX農村信用合作聯(lián)社三農發(fā)展金融支持服務年活動實施方案》,明確了工作思路及工作重點,并將每項具體工作分解到各對口科室,由對口科室負責抓好落實,明確工作責任,做到思想認識到位、組織部署到位、措施保障到位,真正把金融支持三農發(fā)展工作任務落到實處。
。ǘ﹪@農業(yè)自身特點,重點支持農業(yè)生產。一是根據(jù)農業(yè)生產周期性特點,完善貸款操作流程,為農民搭建貸款綠色通道。20xx年,全縣春耕生產總需求x萬元,其中農戶自籌x萬元,需要信用社支持x萬元,其他來源x萬元。春耕生產中需要貸款的農戶x戶,占總農戶的%,截止x月末,我縣聯(lián)社累計支持春耕資金x萬元,其中糧種x萬元,農機具x萬元,化肥x萬元,農膜x萬元,牲畜x萬元,其它生產資料x萬元。根據(jù)穩(wěn)健貨幣政策,我縣聯(lián)社控制信貸投放節(jié)奏,對于目前未能滿足的春耕信貸資金需求,積極爭取規(guī)模,騰出空間,確保農業(yè)資金供應到位。二是根據(jù)農業(yè)生產的脆弱性特點,迅速采取行動,確保受災農戶正常生產生活秩序。x月上旬大范圍連續(xù)降雨,造成全縣x個鄉(xiāng)鎮(zhèn),x公傾耕田受災,直接經濟損失達x萬元,我縣聯(lián)社及時了解農戶受災情況,并在有效防范風險的前提下,簡化貸款程序,對受災農戶優(yōu)先辦理貸款,幫助農戶渡過難關。
。ㄈ﹪@穩(wěn)定農民增收,重點支持農村青年創(chuàng)業(yè)。20xx年以來,大批農民工返鄉(xiāng),農村勞動力過剩,對我縣經濟發(fā)展及社會穩(wěn)定造成一定影響,根據(jù)省聯(lián)社工作指導意見,我縣聯(lián)社圍繞穩(wěn)定農民增收,大力扶持農村青年創(chuàng)業(yè),培育了一批創(chuàng)業(yè)青年,同時激發(fā)了農村青年創(chuàng)業(yè)熱情。至20xx年x月末,我縣聯(lián)社累計發(fā)放青年創(chuàng)業(yè)貸款x戶,金額x萬元,貸款余額x萬元,解決農村剩余勞動力x多人,創(chuàng)業(yè)貸款工作開展扎實有效,措施得力,社會反響良好。
。ㄋ模﹪@合作共贏,重點支持農民專業(yè)合作社。20xx年以來,我縣聯(lián)社開辦了聯(lián)保+擔保基金模式的xx水產養(yǎng)殖專業(yè)合作社聯(lián)保貸款,為養(yǎng)殖經營大戶又好又快發(fā)展搭建了融資平臺,實現(xiàn)了經濟、金融的良性互動和社農雙贏。截至20xx年x月末,累計向x戶水產養(yǎng)殖合作社社員發(fā)放貸款x萬元,有效支持了地方養(yǎng)殖大戶的資金需求。
。ㄎ澹﹪@區(qū)域經濟發(fā)展,重點支持龍頭企業(yè)。
加大對農業(yè)產業(yè)化龍頭企業(yè)的信貸支持,對我縣江西農旺實業(yè)有限公司、xx天鵝湖精制米廠、xx御景生態(tài)農業(yè)有限公司等x家企業(yè)持續(xù)投入資金進行重點扶持。累計支持貸款x萬元,貸款余額達x萬元,確保了企業(yè)資金需求,推進了農業(yè)產業(yè)化,有效地促進大農業(yè)的'經濟升溫和農信社的增效。
。﹪@民生金融,落實貼息政策。我縣聯(lián)社積極履行社會責任,加大對民生工程的支持力度,優(yōu)先支持返鄉(xiāng)青年,積極滿足下崗和貧困學子等社會弱勢群體的金融需求,充分體現(xiàn)了農村金融主力軍地位。聯(lián)社于20xx年x月份聯(lián)合縣人民銀行、縣團委等部門舉辦青年創(chuàng)業(yè)洽談會,會上主動對接創(chuàng)業(yè)青年,現(xiàn)場簽約x戶,簽約金額達x萬元,扶持了大批青年創(chuàng)業(yè)就業(yè),為地方經濟發(fā)展做出貢獻。
20xx年x月末累計發(fā)放下崗再就業(yè)貸款x至x萬元,貸款余額達到x萬元;累計發(fā)放生源地助學貸款x萬元,貸款余額達x萬元;累計發(fā)放青年創(chuàng)業(yè)貸款x萬元,貸款余額達到x萬元。
三、存在的困難
。ㄒ唬┬刨J支農力度有限。
今年以來,央行連續(xù)x次上調存款準備金率,鎖定資金后,信用社可投放的信貸資金減少,削弱了信貸支農力度。至20xx年x月末,xx聯(lián)社執(zhí)行%的存款準備金率,較年初上調x個百分點,鎖定資金x萬元,根據(jù)春耕調查及二季度受災情況,目前信貸需求x萬元受宏觀調控影響未能及時滿足。
。ǘ┙鹑诋a品創(chuàng)新難雖然長期以來農村信用社在廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村組中不斷推廣和發(fā)放農戶小額信用貸款、聯(lián)保貸款等便農貸款,但其投放總量在貸款總量中占的比例小。農戶及涉農小企業(yè)貸款抵押、擔保難的現(xiàn)象仍較普遍,目前仍然采用傳統(tǒng)的貸款方式。
一是信用社自身無專業(yè)機構研究金融產品的創(chuàng)新,二是農戶、涉農企業(yè)無有效抵押物,能提供抵押的城鎮(zhèn)房屋、農村宅基地等抵押登記手續(xù)繁瑣、成本高。
。ㄈ┙鹑诜⻊詹槐M完美。根據(jù)文明規(guī)范服務導入后續(xù)督導工作,大部分信用社在服務方式上不盡完美,督導結果顯示,全縣信用社有xx人次服務不規(guī)范,累計扣分xx分,經濟處罰xx元。主要表現(xiàn)在文明用語、業(yè)務流程及制度執(zhí)行等方面不規(guī)范,這表明服務水平仍需進一步提高。
四、下一步工作打算
。ㄒ唬┡︱v出信貸規(guī)模,積極滿足三農金融需求。20xx年我社受困于規(guī)模受限,受制于農村信用社短時間難以改變的增盈方式,要爭取到更大的經營效益,當前唯有進一步擴大有效信貸投放規(guī)模,提升增盈能力。因此,首先要積極清收不良貸款。既要嚴格控制新增不良產生,抓好每個月份到期貸款的按期回收工作,還要深挖老欠不良的清收潛力,努力為信貸規(guī)模騰出規(guī)模。
其次要認真核銷損失貸款。損失貸款采取內銷外化的方式,即對內核銷,對外繼續(xù)保持清收壓力,減少損失貸款占據(jù)的信貸規(guī)模;最后要爭取地方政府支持。借助當前我縣新城區(qū)開發(fā)的大好時機,加強與政府溝通,爭取政策支持,利用土地資源置換我社不良貸款。
。ǘ﹦(chuàng)新貸款擔保方式,擴大有效擔保品范圍。根據(jù)農業(yè)發(fā)展情況和農村經濟特點,依照相關法律,進一步擴大農戶和農村企業(yè)申請貸款可用于擔保的財產范圍,積極規(guī)范和完善涉農擔保貸款業(yè)務操作流程,建立健全涉農貸款擔保財產的評估、管理、處置機制。按照因地制宜、靈活多樣的原則,探索發(fā)展大型農用生產設備、林權、水域灘涂使用權等抵押貸款,規(guī)范發(fā)展應收賬款、股權、倉單、存單等權利質押。原則上,凡不違反現(xiàn)行法律規(guī)定、財產權益歸屬清晰、風險能夠有效控制的各類動產和不動產,都可以探索用于貸款擔保。
(三)加強督導落實,繼續(xù)推進規(guī)范服務。一方面由專業(yè)培訓公司對文明規(guī)范服務導入后續(xù)工作進行定期督導,通過明察、暗訪等方式對各網點規(guī)范服務執(zhí)行情況進行督導,并通報督導結果,規(guī)范員工的服務方式。另一方面聯(lián)社要將規(guī)范服務作為一項重點工作常抓不懈,形成日常工作機制,全面規(guī)范員工服務,提升金融服務水平。
銀行服務工作總結15
20xx年,在市分行的正確領導下,我們將服務工作作為全行的重點工作。
一、主要工作措施
1、服務工作納入行長經營目標管理考核。年初、由市分行分管領導與各負責人簽訂服務工作目標責任書,明確考核的內容,強化服務的管理。并在績效工資的發(fā)放中,專門將服務工作納入考核,占比為10%,每季由服務辦打分考核,與績效工資掛鉤獎罰兌現(xiàn)。有力地推動了優(yōu)質文明服務工作的開展。
從年初開始,我們將服務工作作為全行的重點工作,結合我行的實際,及時制定了服務管理考核辦法和各項具體實施規(guī)定,并認真貫徹執(zhí)行;市分行制定了“內部承諾獎勵處罰辦法”,重新修訂《服務工作檢查考核辦法》,《工會工作目標管理考核辦法》、《客戶投訴管理辦法》等,使服務工作的管理制度更加完善,達到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊,下發(fā)各行組織員工進行學習和討論。
2、市分行十分重視服務工作,在工作安排、檢查、總結時都有服務工作的內容,由一把手負總責,分管領導專門抓、主管部門具體抓,專業(yè)部門配合抓,初步形成全行齊抓共管的大服務格局,員工服務意識的提高和服務質量的進一步增強,在客戶中產生良好影響,保證了各項業(yè)務健康有序的開展。在今年五月份,在市分行的高度重視下,專門召開了服務工作整改動員大會,市分行李行長作了重要講話,網點負責人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會后我們將會議材料匯集成冊下發(fā)執(zhí)行,為全年服務工作的順利開展起到較好推動作用。
3、全力抓好檢查制度的落實。今年我們堅持每月定期不定期的對網點進行檢查,按照省分行的有關要求,由綜合業(yè)務帶領工作組,對營業(yè)網點采取調看錄像、測試機具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場指導等方法,按照服務工作檢查記錄表進行逐項檢查。通過檢查,認真總結了優(yōu)質服務工作的做法和經驗,對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求。四月份前重點檢查規(guī)范了網點的服務制度落實,投訴問題;五月份以后,利用星期六、星期天,主要檢查支行辦理業(yè)務、接待客戶、網點負責人值班制度落實的問題。在二、三季度抽調有關部門人員,組成檢查組,對全行的網點進行了普遍檢查、嚴格按照服務管理的標準,進行了現(xiàn)場打分,對前三名人員進行獎勵兌現(xiàn),對后兩名人員在全行進行了通報。全年表彰獎勵服務工先進個人2人。立足實際,建設精品網點。為了突出服務品牌,擴大我行影響,市分行對地處繁華路段、客流量較大的沙河支行,按照精品網點的標準進行了裝修改造。安裝了標準化戶外標牌,分設了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個人理財區(qū)和客戶休息區(qū),使網點的布局多功能化,充分體現(xiàn)了人性化特點,及時適應了不同層次客戶群體的服務需求,提升了服務檔次,增強了競爭能力同時,認真落實各項服務工作制度。認真實施總行的《服務工作規(guī)則》,嚴格按照營業(yè)網點規(guī)范化服務標準和二線為一線服務標準的要求,認真落實營業(yè)網點大堂客戶經理、重點個人客戶和95580電話銀行推薦性服務標準,對優(yōu)質客戶備自助銀行、電話銀行、網上銀行等多種服務渠道;同時配備有專職的客戶經理,較大網點還配備了大堂客戶經理等;擁有較多的優(yōu)質客戶資源;并能提供全面的個人金融業(yè)務產品和服務,具備客戶關系管理能力。
4、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語,對員工進行教育。開展了“百日優(yōu)質文明服務競賽”活動,在一線員工中廣泛開展了服務工作星級管理評比活動。市分行專門下發(fā)了《關于在全行開展服務工作星級管理評比工作的通知》,對全行10多名一線柜員從服務技能、服務質量、服務效率、服務規(guī)范、服務紀律五個方面,進行了考核評定,評定結果標明在本人工號牌上。支行還對星級柜員每月增加績效工資200元。實踐證明,星級柜員的評定,進一步增強了廣大員工學習業(yè)務,提高服務意識和工作效率的積極性、主動性;促進了員工服務理念的轉變和服務質量的提高,為全面落實規(guī)范化服務標準,推動服務工作再上新臺階奠定了良好的基礎。
5、在全行集中開展了服務工作大討論活動。今年以來,我們在服務工作整改活動中,采取抓典型、樹樣板的有效措施,加大了對被客戶投訴網點和人員的處理力度,達到了教育大多數(shù)員工的目的'。10月份以來,我們又結合服務工作中存在的突出問題,在全行開展了服務工作大討論活動,要求每個員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇心得體會,談自己對服務工作的認識。進一步增強了整改活動的開展通過集中整治,使我行的服務工作有了明顯改觀。
二、存在的問題
盡管我們在服務工作中做了大量工作,也進行了嚴格的管理,但還存在一些問題。規(guī)范化管理還跟不上,服務工作的長效機制還建立起來,個別員工服務不主動,不到位的現(xiàn)象仍然存在;
三、20xx年的主要工作
1、進一步按照市分行行務會議的決定,繼續(xù)抓好服務工作整改活動的落實,將嚴格按照原來的方案要求,抓好每月的工作安排、工作重點、落實整改內容,確保整改效果。在元月份,對全行服務工作整改活動的情況進行一次總結,對全行服務工作進行再動員、再部署。
2、結合業(yè)務中心工作,在全行開展好服務工作的培訓和勞動競賽工作,主要是通過現(xiàn)場檢查輔導、召開現(xiàn)場推廣會議、采取辦培訓班等方法,提高臨柜人員的服務意識和服務質量的提高。
3、進一步落實服務工作檢查制度。對今年出臺的各項檢查制度、網點考核辦法、有關服務打分辦法進一步抓好完善,繼續(xù)采取明查暗訪,定期不定期的檢查,督促全行服務工作的改善。在加大檢查力度的同時,加強對網點服務工作的培訓、輔導工作。
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