客服培訓(xùn)心得體會(huì)15篇
當(dāng)我們有一些感想時(shí),就十分有必須要寫一篇心得體會(huì),這樣可以幫助我們分析出現(xiàn)問題的原因,從而找出解決問題的辦法。那么心得體會(huì)到底應(yīng)該怎么寫呢?以下是小編為大家整理的客服培訓(xùn)心得體會(huì),僅供參考,大家一起來看看吧。
客服培訓(xùn)心得體會(huì)1
前言:
經(jīng)過了在郵電學(xué)校為期15天的軍訓(xùn)和相關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),迎來了省客服為期20天的客服方面的培訓(xùn),如今培訓(xùn)即將結(jié)束,我們也即將進(jìn)入各自的工作崗位,在這20天的培訓(xùn)中我學(xué)到了很多,感受了很多,也思考了很多。
業(yè)務(wù)學(xué)習(xí):
培訓(xùn)的內(nèi)容包括移動(dòng)品牌的介紹,基礎(chǔ)業(yè)務(wù),基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之計(jì)費(fèi)篇,財(cái)務(wù)知識(shí),知識(shí)庫(kù)架構(gòu)及使用技巧培訓(xùn),增值業(yè)務(wù)包括彩鈴和無線音樂盒,新業(yè)務(wù)課程(短信,彩信,手機(jī)報(bào)紙,手機(jī)桌面助理,mo手機(jī)上網(wǎng)、隨e行、愛貝通、飛信、手機(jī)電視、手機(jī)地圖、手機(jī)證券、139郵箱),12580綜合信息門戶簡(jiǎn)介,電子渠道基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn),服務(wù)的觀念與態(tài)度,投訴抱怨處理技巧等方面知識(shí)的學(xué)習(xí),從知識(shí)體系來說是比較系統(tǒng)和全面的。
在培訓(xùn)的上課過程中,許多老師是比較有親和力的,記得有一次上計(jì)費(fèi)篇課程的時(shí)候,由于計(jì)費(fèi)對(duì)與我們初學(xué)者來說是相對(duì)比較復(fù)雜的,特別是有關(guān)國(guó)際呼叫轉(zhuǎn)移的計(jì)費(fèi)問題,大家都弄的有點(diǎn)亂,后來老師就讓我們自己去慢慢體會(huì),通過舉例子讓我們很快的對(duì)其有個(gè)大致了解,而且還把重點(diǎn)放在國(guó)內(nèi)漫游部分,因?yàn)閲?guó)內(nèi)漫游是基礎(chǔ),只有基礎(chǔ)牢固了,國(guó)際漫游知識(shí)才會(huì)更加熟練。在上新業(yè)務(wù)課程的時(shí)候,對(duì)與這方面的知識(shí)是必須親身體驗(yàn)才會(huì)有比較好的感知,因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機(jī)進(jìn)行操作一邊聽她講解,遇到手機(jī)無法操作的就用電腦進(jìn)行模擬演示,兩者結(jié)合使聽課的效果事半功倍。
跟班培訓(xùn):
所謂的跟班培訓(xùn)就是我們親身進(jìn)行體驗(yàn)客服方面的工作,包括體驗(yàn)客響、電子渠道、全球通、普線、12580。在跟班培訓(xùn)的過程中,我學(xué)習(xí)了很多,也收獲了很多,同時(shí)也發(fā)現(xiàn)我們客戶服務(wù)的一些問題并提出一些建議。
在體驗(yàn)的五項(xiàng)中,我把其分為兩大類,一類是體驗(yàn)移動(dòng)公司自己,包括各種硬件和軟件設(shè)施,另外一類是體驗(yàn)客戶,包括客戶的心理、客戶的需求以及體驗(yàn)如何與客戶進(jìn)行交流。
在跟班的過程中,我對(duì)我們的話務(wù)員表示深深的崇敬。首先,我的感覺就是話務(wù)員與客戶交流的態(tài)度非常好,無論是遇到什么樣的客戶,比如有搗亂的.客戶、無禮的客戶、蠻橫的客戶,她們都能耐心得為每一個(gè)客戶服務(wù),真正體現(xiàn)了“溝通從心開始”的移動(dòng)公司的服務(wù)理念。其次,我發(fā)現(xiàn)她們的操作非常熟練,無論是12580還是10086,無論客戶咨詢的是什么問題,她們都能在第一時(shí)間進(jìn)行操作,節(jié)省用戶的時(shí)間,真正體現(xiàn)對(duì)每一個(gè)客戶負(fù)責(zé)的盡業(yè)精神。再次,給我的感覺是她們對(duì)工作非常的嚴(yán)謹(jǐn),對(duì)于客戶的問題,如果她們自己有疑問,總會(huì)叫用戶等待一下,經(jīng)過核實(shí)后再給用戶解答或者就是稍后給擁護(hù)直接回電,這也體現(xiàn)了移動(dòng)員工辦事一絲不茍的態(tài)度。我可以從她們的辦事態(tài)度中理解移動(dòng)是如何成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。
跟班完之后是進(jìn)行相關(guān)方面的接話工作,包括12580和普線的接話。接話是我們直接與客戶進(jìn)行語音交流,能夠了解顧客的真實(shí)問題,同時(shí)也能夠親身感受12580系統(tǒng)和v3.0系統(tǒng)的優(yōu)劣。由于我們對(duì)接話還是比較陌生的,因此在接12580的時(shí)候安排兩個(gè)人一個(gè)小組進(jìn)行,這樣主要是能夠有個(gè)照應(yīng),在接話的過程中,我的感覺是雖然12580的系統(tǒng)可以為客戶提供多方面的幫助,包括天氣,列車,公交,商旅等信息,但很多其他的綜合信息是很不完善的,而且更新的不是很及時(shí),另外有的信息是錯(cuò)誤的,當(dāng)然數(shù)據(jù)庫(kù)的完善不是那么容易。這些問題大家也很早就有發(fā)現(xiàn),為什么遲遲無法得到改善,我覺的還是管理方面的問題。從上12580綜合信息門戶的課程中我們都知道移動(dòng)運(yùn)營(yíng)12580的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是電信的114和互聯(lián)網(wǎng),我們完全可以通過模仿114的做法來提升自己,正所謂知己知彼,百戰(zhàn)不殆。同時(shí)根據(jù)我的判斷,12580可能是因?yàn)楸苊庹麄(gè)系統(tǒng)感染病毒才封了外網(wǎng),而只開了百度知道等幾個(gè)網(wǎng)頁,那我覺的為了提升12580的信息完善我們可以再為每個(gè)話務(wù)員配置一臺(tái)可以連接外網(wǎng)的電腦,兩個(gè)電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的問題。
在10086普線的跟班過程中,給我的感覺就是在月初和月末的時(shí)候,話務(wù)量是非常大的,話務(wù)員也比較累建議排班的時(shí)候可以考慮這一點(diǎn),給大家一點(diǎn)加班費(fèi),在接10086的過程中我們是有話務(wù)員師傅在旁邊指導(dǎo),由于我們對(duì)操作和規(guī)范用語等方面不是很熟練,所以很多都是師傅在幫忙。在此過程中我發(fā)現(xiàn)了一些問題,比如v3.0掛機(jī)是采用軟件掛機(jī),我建議可以采用硬件掛機(jī),就是在耳線上面設(shè)置一個(gè)掛機(jī)按鍵可以節(jié)省掛機(jī)時(shí)間。同時(shí)我發(fā)現(xiàn)在查用戶具體資費(fèi)情況的時(shí)候,系統(tǒng)通常會(huì)很慢接近死機(jī),這種情況我建議采用一個(gè)備用系統(tǒng),一旦出現(xiàn)v3.0系統(tǒng)不能運(yùn)行時(shí),直接切換到備用系統(tǒng),而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過程中我也聽了很多比較特殊的例子,在這里我舉一個(gè)其中的一個(gè)案例說明問題,一次接到一個(gè)莆田神州行用戶的電話,他在山上受傷了,但由于正好手機(jī)單停,撥110,工作人員大家是不知道通向山上的路,只有他的朋友知道,就在這種情況下,他撥了10086,而按照我們公司的規(guī)定給他的回復(fù)是很抱歉無法為你臨時(shí)開機(jī),只有全球通的用戶才用這個(gè)權(quán)利,我當(dāng)時(shí)就是很有疑問,為什么以“溝通從心開始”作為服務(wù)理念的中國(guó)移動(dòng)不能考慮到這一點(diǎn),多一點(diǎn)人性化呢。我建議在辦事方面遵循規(guī)章制度的情況下,可以多留一人性化的余地,畢竟體現(xiàn)以人為本嘛。
客服培訓(xùn)心得體會(huì)2
算算,我來到公司已經(jīng)將近十天了。回想一下,在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,但是,我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力,雖然曾經(jīng)有放棄過,但是我昨天晚上想了一夜,既然已經(jīng)來了,就要做到最好,受一點(diǎn)委屈算什么,如果這一點(diǎn)委屈都受不了,那根本就不用出家門,直接呆在家里天天靠父母好了,經(jīng)過了跟__,還有叔叔以及同事們的交淡,我找回了自信心,雖然現(xiàn)在不會(huì),現(xiàn)在會(huì)犯錯(cuò)誤,但是只要我每天都努力了,每天都有進(jìn)步了。那就是收獲。
其實(shí),可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率就會(huì)比較多一些,而且以前一直沒有接觸過這個(gè)東西,其實(shí)想想吧,這個(gè)一點(diǎn)都不難,像以前我在__公司的時(shí)候,那才是真正的麻煩,而且那個(gè)時(shí)候又沒有人教,花了幾天時(shí)間才了解基本知識(shí),相比起來在這里已經(jīng)算很好了,客服,其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜而又簡(jiǎn)單的工作,簡(jiǎn)單的說,就是為客戶服務(wù),一切為客戶著想,當(dāng)然這得確保在不損公司利益的情況下。
如果想做好一個(gè)客服,第一,就是要有良好的心態(tài),就像昨天,我一直以為我可能要被開除了。我這么差,還老是犯錯(cuò)誤,沒有一點(diǎn)信心,結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來越多,連最基本的時(shí)間和格式都改錯(cuò)或者是超格了,而且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了,不過,俗話說:人非圣賢誰能無過其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒有放好,現(xiàn)在我想通了,如果我再這樣下去,就會(huì)真的被開除的'。 叔叔和__說得對(duì),如果我做好了,錯(cuò)誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,反省一下為什么出錯(cuò),錯(cuò)在哪里,為什么錯(cuò)了,下次就會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤了,就比如一個(gè)人騎車走在路上,他原本并不知道那里有個(gè)洞便一直往前走,結(jié)果掉下去了,下次,他就不會(huì)再走那條路了,因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了,就像__說的,犯第一錯(cuò)沒有關(guān)系,第二次錯(cuò)如果還犯的話那就是自身的問題了,而且犯了錯(cuò)誤就要及時(shí)提出來,不要私立自解決。
現(xiàn)在,以后我會(huì)努力奮斗,努力學(xué)習(xí),盡量做到不犯錯(cuò)誤,,認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶,努力做到每個(gè)客戶都能滿意,以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。
客服培訓(xùn)心得體會(huì)3
在前臺(tái)一線工作的客服代表常常在工作中會(huì)遇到一些難纏的客戶,無法正確調(diào)整自身的工作情緒,從而導(dǎo)致客戶不滿,甚至影響服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)這種問題,公司專門請(qǐng)從事心理輔導(dǎo)工作多年的初虹老師對(duì)客服代表在接續(xù)工作中,所遇到的心理問題進(jìn)行具體分析指導(dǎo),學(xué)會(huì)通過正面積極的方式解決問題。
在課程開始前,老師先通過兩個(gè)小游戲來調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)氣氛,讓大家通過游戲?qū)W會(huì)如何去包容、接納和團(tuán)結(jié)協(xié)作。課間老師讓大家從桌上的物品中選出自己最討厭和最喜歡的物體(有各種人物和動(dòng)物),分別將他們看成自己討厭的客戶和最喜歡的人,有針對(duì)性地分別羅列出討厭和喜歡的十個(gè)理由。大家似乎找到了發(fā)泄的出口,將討厭的動(dòng)物、人物貼上了騷擾客戶的標(biāo)簽,無理取鬧、自以為是、顯得自己多專業(yè)似的……類似的怨氣此起彼伏,大家都在控訴著對(duì)這些客戶的不滿情緒。對(duì)于喜歡的人雖然已經(jīng)讓大家列出了十個(gè)喜歡的理由,但老師需要大家在這些理由的基礎(chǔ)上找出三個(gè)不同的理由,大家都積極發(fā)言。一開始,我有些不解,為什么喜歡的人要那么多理由,后經(jīng)老師一解釋,茅塞頓開。喜歡的人是代表心里對(duì)自身的`評(píng)價(jià),有很多好的方面是我們自己無法感知到的;另一方面也揭示了一種社會(huì)現(xiàn)象,即好的事物有很多很多,只要我們善于去發(fā)現(xiàn),辦法總比問題多,沒有必要總用負(fù)面的情緒去影響自己。
每一通電話如果在接聽時(shí),就想著這個(gè)客戶可能會(huì)很難纏,那我們?cè)谔幚韱栴}時(shí),就會(huì)不自覺的帶入情緒,從而導(dǎo)致問題的升級(jí);反之,如果我們認(rèn)為這通電話很容易處理或是我們覺得為客戶解決問題是一件愉快的事情,效果可能會(huì)截然不同,這就是所謂的心態(tài)決定事物的行態(tài)。
通過這次的課程輔導(dǎo),我們知道了問題應(yīng)該如何面對(duì)和解決,學(xué)會(huì)了調(diào)節(jié)自己的心態(tài)。每個(gè)人每件事都有他的閃光點(diǎn),只要我們有一雙發(fā)現(xiàn)的眼睛,傳播正能量,擴(kuò)大別人身上的優(yōu)點(diǎn),就會(huì)發(fā)現(xiàn)世上本無難事,主要看你用什么樣的心態(tài)去面對(duì)。好的心態(tài)不僅對(duì)工作有很大的幫助,對(duì)于生活、學(xué)習(xí)、為人處事都有不同程度的幫助和指導(dǎo)作用。我記得有句話是這樣說得:“積極的人像太陽照到哪里哪里亮”!相信心態(tài)積極了,總能照亮大家心底陰暗的那一面,快樂工作。
客服培訓(xùn)心得體會(huì)4
時(shí)光荏苒,白駒過隙,曾幾何時(shí)還在追憶青蔥的校園時(shí)光,憧憬未知的明天。如今我已是一身深色工裝,坐在屬于自己的小方格子里,運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)盡力地回答著客戶們的問題。是的,現(xiàn)如今我成為了一名客服,一名專業(yè)的銀行客服,時(shí)刻準(zhǔn)備著為客戶提供自己專業(yè)的幫助。
有人說客服工作無非就是動(dòng)動(dòng)嘴皮子,不需和客戶直接面對(duì)面,簡(jiǎn)直是最簡(jiǎn)單的工作。
也有人說客服工作是辛苦的,電話一個(gè)接一個(gè),手、眼、耳、腦、嘴并用,身心俱倦。
然而,在我短短幾個(gè)月的客服工作體驗(yàn),我覺得,客服工作就好像那杯濃郁的.咖啡。每一口都會(huì)有不同的感受。
一杯香醇的咖啡端上桌前,是需要時(shí)間的等待的,磨豆、打奶、拉花裝杯都是香濃的積淀。從光明樓到電銀16樓教室,每一個(gè)階段都是現(xiàn)在上線接聽的基石,那看似“枯燥”的日子,其實(shí)正是現(xiàn)在的準(zhǔn)備。
初至電銀,往來于16層電梯之間,卻對(duì)停靠的中間樓層時(shí)刻懷揣著那顆好奇的心。是啊,客服的工作是什么樣的?工作的場(chǎng)景是什么樣的?這些好奇一直縈繞在我的腦海,陪我度過那段培訓(xùn)的日子。這不就是初次把一杯咖啡端向你面前,你在迫不及待想要去品嘗嗎?
湊上前去,伸鼻一嗅,一陣濃香。這種感受就是我被安排暫別16樓,聆聽老員工接電話的心情。聽著老師們熟練準(zhǔn)確的解答客戶的疑問,心里充滿羨慕,同時(shí)也默默期待自己也有這么一天。
嘖口一品,瑟瑟的苦味壓制味覺。剛剛上線的我,心里懷揣著緊張與不安,為無法第一時(shí)間幫客戶解決問題的焦急與愧疚,這種感覺就是醇香香味咖啡下的幽幽苦澀。
漸漸的,我真正的體會(huì)到了客服工作的甜,這些甜就好似愛上咖啡后所品味到的淡淡苦澀中蘊(yùn)藏的絲絲幸福的醇香與甘甜。這些甜不但來自于為客戶解決完棘手問題后的一句衷心“謝謝”,更來自于老員工對(duì)我們的幫助與支持,不但在業(yè)務(wù)上對(duì)我們諄諄教誨,更是為我們疏解心理壓力。正是因?yàn)樗麄兊闹С,給了我這份品嘗甜的勇氣與底氣。
我的客服生活,每天都在用心體會(huì)。
客服培訓(xùn)心得體會(huì)5
在電子渠道的體驗(yàn)中,首先是老師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)方面的知識(shí),接著我們就自己體驗(yàn)包括短信營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、自助終端機(jī)、掌上營(yíng)業(yè)廳以及10086語音服務(wù)臺(tái)。以前作為一名移動(dòng)公司千千萬萬個(gè)忠實(shí)客戶中的一員,我一直使用著移動(dòng)的產(chǎn)品,一直沒有改變過,我深知大家選擇移動(dòng),不僅僅是因?yàn)橐苿?dòng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備比別人好、技術(shù)比人家先進(jìn)等硬件優(yōu)勢(shì),更多的是因?yàn)槠潆S之而來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好信譽(yù)和堅(jiān)實(shí)的客戶關(guān)系等軟實(shí)力在起作用,不管是從10086還是移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳,我們總能感受到一份溫馨、細(xì)致和周到的服務(wù)。如今,作為一名移動(dòng)公司的員工,我終于有了一個(gè)很好的機(jī)會(huì)來了解這個(gè)藍(lán)色的巨人,感受她的藍(lán)色魅力,并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。在兩天的電子渠道的體驗(yàn)中,我覺的我們的硬件是非常領(lǐng)先的,自助服務(wù)終端可以實(shí)現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的自動(dòng)值守,能夠辦理很多諸如查詢、交費(fèi)等簡(jiǎn)單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù),確實(shí)是營(yíng)業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手;網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展一定是未來電子渠道的主流,因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種生活方式,上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進(jìn)行購(gòu)物消費(fèi)的重要方式。網(wǎng)絡(luò)信息量大,溝通快速,無需服務(wù)人員直接面對(duì)客戶,能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù),還具備多媒體展示的.優(yōu)點(diǎn),未來新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗(yàn)、套餐更改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會(huì)大量借助網(wǎng)上來實(shí)現(xiàn)。掌上營(yíng)業(yè)廳的客戶自主性強(qiáng),可以全天候使用,無人值守,真正實(shí)現(xiàn)“以指代步”;短信營(yíng)業(yè)廳能夠全天提供隨時(shí)隨地服務(wù),使用受限條件少,主動(dòng)性強(qiáng),覆蓋面廣,使用普及率較高,建設(shè)和管理成本較低;10086服務(wù)熱線在客戶中知曉度最高,使用率也最高,服務(wù)熱線能夠全天候提供隨時(shí)隨地服務(wù),操作簡(jiǎn)便,交互性強(qiáng),可承載的業(yè)務(wù)比較全面。
可以說中國(guó)移動(dòng)發(fā)展到今天,上述的各種電子渠道已是相對(duì)比較完善的了,但是難免還是會(huì)出現(xiàn)些細(xì)節(jié)問題,比如短信營(yíng)業(yè)廳:建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去,還有就是短信發(fā)送不能進(jìn)行覆蓋操作,短信發(fā)送的上行號(hào)碼過于復(fù)雜,能否進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳:許多的業(yè)務(wù)都不能辦理,比如彩鈴業(yè)務(wù),而且各個(gè)營(yíng)業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫(kù)可能不一樣會(huì)造成延時(shí)。自助終端機(jī):流程方面(只能充值10為單位的提醒)建議取消掉,把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營(yíng)業(yè)廳:移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)應(yīng)該修改一下名字叫中國(guó)移動(dòng)就行了,移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的頁面設(shè)置方面存在問題,應(yīng)該把mo新生活放在比較顯眼的位置,位于夢(mèng)網(wǎng)的置頂位置。軟件方面:v3.0有許多的問題,掛機(jī)慢,頁面設(shè)置方面應(yīng)該把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。
展望:
在20天的移動(dòng)客服中心的培訓(xùn)中我可以深深體會(huì)到移動(dòng)的企業(yè)文化,做為國(guó)有企業(yè)的員工,在今后的工作學(xué)習(xí)中,把自己鍛造成一個(gè)素質(zhì)較為全面的人才,以公司需要的角度為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支撐,配合公司的其他部門,應(yīng)對(duì)瞬息萬變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的服務(wù),把用戶的需求,做為我們不懈地進(jìn)追求,豐富服務(wù)舉措,以服務(wù)取勝;我們不僅要用知識(shí)武裝頭腦,還要關(guān)注和學(xué)習(xí)國(guó)家的大政方針,培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操,樹立正確的人生觀和價(jià)值觀,從入職時(shí)就樹立廉潔奉公的意識(shí)。在工作中,把公司的資源用于為公司和國(guó)家服務(wù),而不是為個(gè)人謀私利,從日常的各項(xiàng)具體工作,把握好價(jià)值觀和廉潔意識(shí),約束自己的行為。
致謝:
感謝省客服中心的大力支持,他們挑選了最優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為我們進(jìn)行高質(zhì)的培訓(xùn);他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件,可以說良好的培訓(xùn)是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的。
客服培訓(xùn)心得體會(huì)6
我從一開始就沒有后悔來這里上班,在這里我真的成長(zhǎng)了很多很多,學(xué)會(huì)和別人相處,關(guān)心別人,愛護(hù)每一個(gè)家人,我真的很感謝公司和各位領(lǐng)導(dǎo)能給我們這次內(nèi)訓(xùn)的機(jī)會(huì),這三天我真的會(huì)到了很多!
內(nèi)訓(xùn)的前一天的晚上我怎么也睡不著,真的不知道是期待內(nèi)訓(xùn)的來臨還是害怕內(nèi)訓(xùn)的來臨,那一晚懷著不知道什么滋味在凌晨3點(diǎn)多睡著了。很快到了早上心情很激動(dòng)的來到了內(nèi)訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng),這時(shí)候我知道自己害怕了,怕自己扛不住會(huì)睡著,可是當(dāng)我第一次走進(jìn)會(huì)場(chǎng)的那一瞬間,我心中的害怕不知道跑到哪里去了,看見王總站在臺(tái)上激情的跳著,我心中的激情也開始燃燒,不受控制的想臺(tái)上跑去,興奮的跳著蹦著,這個(gè)時(shí)候我在想他們說內(nèi)訓(xùn)有多么可怕,我看不是只是他們沒有用自己的思維去理解,當(dāng)我跨進(jìn)內(nèi)訓(xùn)地點(diǎn)的時(shí)侯我就要學(xué)到很多是我沒有的知識(shí),我是那么的開心·興奮!
當(dāng)劉經(jīng)理在上客服這課時(shí),讓我知道了不管在哪里客服是很重要,盡管人們無處不享受各種客服, 但又有多少人能把客服做的想海底撈一樣了,或做的比他們更好了,這個(gè)社會(huì)是個(gè)服務(wù)的社會(huì),每個(gè)人享受的服務(wù)都不一樣了,但是現(xiàn)在我知道不管別人怎么去做他的服務(wù),但是每一個(gè)來公司的客人我都會(huì)對(duì)客人微笑·鞠躬·說話,只有讓客人認(rèn)可你他才會(huì)在你這里消費(fèi)。第一天的內(nèi)訓(xùn)最讓我難忘的就是信任倒,我想每個(gè)人都往不了自己站在上面的那一刻,我是8隊(duì)的,我的隊(duì)長(zhǎng)也是我十幾年的好兄弟,他帶領(lǐng)著我們10個(gè)人,當(dāng)信任倒開始的時(shí)候我們隊(duì)是女生先倒的,看見我們隊(duì)的那些勇敢的女生們,一個(gè)個(gè)的倒下她們是那么的相信我們,我在下面用出了全身的力氣接著她們,我是男的中第一個(gè)倒的,當(dāng)我站在那上面的時(shí)候,說真的我真的很害怕,我長(zhǎng)這么大真的沒有什么讓我害怕過,站在上面看不見背后的隊(duì)員們能不能接住我,我的全身都在顫抖,我這時(shí)猶豫了,真的很害怕,當(dāng)我說出;我的家人你們準(zhǔn)備好了嗎?他(她)們是那么的一致回答我我們時(shí)刻準(zhǔn)備著,我又一次硬著頭皮說;我相信你們,``````````````當(dāng)我又一次的說出我倒了,這時(shí)我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去,我眼睛睜開時(shí)他們把我慢慢的晃了起來,這時(shí)我知道了我成功了,沒有失敗,我的眼淚一下子濕了眼眶,鼻子是那么的酸,我不是感到自己多么的棒,而是那些女生是那么的勇敢,讓我不能不放下男生的尊嚴(yán)去佩服她們,到最后我們拿了第一名,這第一我知道拿到是那么的不容易,我們11個(gè)人是那么的團(tuán)結(jié)在一起,誰也不會(huì)放棄誰,因?yàn)闆]有誰我們都拿不到這第一名。
當(dāng)?shù)诙䝼(gè)游戲的時(shí)候我就錯(cuò)了,而且犯了一個(gè)很大的錯(cuò)誤,我是那么的自私,那么的要強(qiáng),好勝,而傷害了我身邊的每一個(gè)人,我每次出的都是紅牌,我真的不敢去面對(duì) 那些我對(duì)他們出了紅牌的人,在工作上·朋友·家人,我對(duì)你們出了那么多次的紅牌你們一次次的原諒我,我真的知道自己錯(cuò)了,對(duì)不起。當(dāng)周老師講演講的時(shí)候我真的是用心用心在用心去聽了,因?yàn)槲液门抡驹谀莻(gè)臺(tái)上會(huì)讓我無法呼吸,真的好恐怖,我一直都在對(duì)自己說什么時(shí)候才能找到我人生中第一個(gè)上去的舞臺(tái)了,我不知道還有多久,我不管站上去的原因我想周老師說的很對(duì)我就是對(duì)自己沒有信心,打不開心扉,永遠(yuǎn)躲在那扇門的后面卻不敢把門打開去面對(duì)那一切,我相信在聽了這課我會(huì)勁我最大的努力在最短的時(shí)間里找到我的第一個(gè)舞臺(tái)勇敢的站上去面對(duì)大家,不會(huì)讓周老師失望,也不會(huì)讓大家失望的。
當(dāng)妮總監(jiān)和我們說銷售時(shí),我又很多不懂,因?yàn)槲冶緛砭筒皇呛芏N售,銷售看起來簡(jiǎn)單,有人會(huì)說不就是買東西嗎,有什么難的,但我不這么覺得,要用華麗的語言說服顧客,等等,當(dāng)總監(jiān)把銷售說完后我真的是頭大,什么都不懂,但是我相信我可以慢慢的去學(xué)習(xí),去積累知識(shí)。在下一個(gè)環(huán)節(jié)中是報(bào)數(shù),小小的報(bào)數(shù),就有這么難,可知我們從來就沒有在乎過報(bào)數(shù),在公司里每天早上開晨會(huì)都在報(bào)數(shù),但又有誰去認(rèn)真的報(bào)數(shù)了,我猜是沒有的,也沒有人在報(bào)數(shù)的時(shí)候緊張害怕,當(dāng)這個(gè)環(huán)節(jié)開始的時(shí)候我們是一次次的報(bào)錯(cuò),失誤,當(dāng)報(bào)數(shù)有懲罰的時(shí)候每個(gè)人是那么的緊張,害怕報(bào)錯(cuò),說真的這些小事只要我們?cè)谄綍r(shí)用心去在乎每一件小事就像報(bào)數(shù)一樣,當(dāng)你在面臨這個(gè)的時(shí)候我相信你不會(huì)在害怕緊張,所以說在生活中很多小事都要用心去做,不要等它來臨時(shí)在去害怕。
內(nèi)訓(xùn)的最后一天,這天晚上每個(gè)人是那么的.激動(dòng)緊張每個(gè)人盼望的心態(tài)都不一樣,有人在為這天的pk緊張,有人在想最后一晚熬過去后天網(wǎng)上就可以睡好覺了,等等。
在我們進(jìn)場(chǎng)的時(shí)候們每個(gè)人都知道今晚的內(nèi)訓(xùn)內(nèi)容是pk有三個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)人都知道二個(gè),一個(gè)是演講,一個(gè)是背誦,還有一個(gè)沒有人知道,當(dāng)王總在宣布還有一個(gè)是吃西瓜的時(shí)候很多人都傻了,當(dāng)吃西瓜開始的時(shí)候每個(gè)人都拼命的吃,吃都后來也吃不進(jìn)了,在這個(gè)環(huán)節(jié)里我真的是放開了肚皮再吃,在全場(chǎng)我敢說我吃的最快最多最狠,我要是排第二,我相信沒有人難排第一。最后我們隊(duì)拿了第三的好成績(jī)。讓我也非常的滿意。在下面的二個(gè)pk環(huán)節(jié)中我真的我羨慕他(她)敢站在那個(gè)講臺(tái)上去,不管成功與否,我相信他們是最棒的,他們站在臺(tái)上說出自己的心聲是那么的讓人感動(dòng),我的眼淚也一直在往下流,真的好感人,就像王總說的一樣“真感情好文章”
三天的內(nèi)訓(xùn)很快就過去了,當(dāng)?shù)诙y去公司上班,快下班的時(shí)候有位家人問我,說你有沒有感覺好像少了什么啊,我說是的,少了內(nèi)訓(xùn)給我們帶來的激動(dòng)和興奮了,今晚就沒有那樣的激情過一夜了,說真的我真的好期待下次的內(nèi)訓(xùn)快點(diǎn)到來,我真的學(xué)到了很多,有人說我被洗腦了,我想他們?cè)趦?nèi)訓(xùn)的期間是抱著無所謂的態(tài)度過來的,要是這樣還不如在家里睡覺,既然來了得到學(xué)到,所以我們隊(duì)的隊(duì)名就是得學(xué)隊(duì),雖然我們?cè)谧詈鬀]有拿到第一,但我們也付出了,拿到了第三名,也很不錯(cuò)了,分?jǐn)?shù)第幾并不重要,重要的是我們?cè)谶@三天里24個(gè)小時(shí)是否真正的得到學(xué)到了,這才是第一,我相信每個(gè)家人都會(huì)期待下次的內(nèi)訓(xùn)。因?yàn)槲覀儠r(shí)刻準(zhǔn)備著,課上完了,接下來就是我們自己去領(lǐng)會(huì)去思考去學(xué)習(xí)的時(shí)候了,加油親愛的家人們我們一起肩并肩走下去。
客服培訓(xùn)心得體會(huì)7
本周星期二__家紡的兩位工作人員給我們做了一次關(guān)于雙11實(shí)習(xí)的準(zhǔn)備工作的培訓(xùn),在這次培訓(xùn)中我們學(xué)習(xí)到了很多知識(shí),也有很大的收獲。
現(xiàn)在的一些經(jīng)營(yíng)情況。還提出了此次雙11的營(yíng)業(yè)額目標(biāo)是1億,其中客服占比40%,也就是4000萬,讓我感覺我們的壓力還是蠻大的。在培訓(xùn)之前我沒有很詳細(xì)的去了解__,所以對(duì)于他們的產(chǎn)品并不是很了解,但是工作人員要求我們要去了解和熟悉他們的主要產(chǎn)品,所以我覺得我的準(zhǔn)備工作做的不充足,沒有做好一個(gè)客服應(yīng)做的事。
在這次培訓(xùn)中,我們也做了很多筆記,以前覺得客服工作很簡(jiǎn)單,只是在網(wǎng)上跟客戶聊聊天,介紹下產(chǎn)品。但是經(jīng)過這次培訓(xùn)之后,發(fā)現(xiàn)要做好客服這個(gè)崗位也是很難的,需要做很多準(zhǔn)備工作,并且要有很強(qiáng)的專業(yè)技能。
首先,她們給我們介紹了客服要有良好的素質(zhì),需要具備良好心態(tài),應(yīng)變能力,承受能力,調(diào)節(jié)能力,支持能力。像我自己有時(shí)候會(huì)很難控制自己的情緒,調(diào)節(jié)能力還需要多多提升。而且萬一有特殊情況出現(xiàn)我們要能夠及時(shí)的處理以及冷靜地應(yīng)對(duì)。
另外,遇到一些不講理的顧客,客服還需要忍耐與寬容的對(duì)待顧客。對(duì)待顧客不要輕易,答應(yīng)了就要做到。如果有顧客投訴,還需要勇于承擔(dān)責(zé)任。并且要盡量讓客戶滿意,保持店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分都在4。8以上,不要出現(xiàn)中差評(píng),這個(gè)要求讓我們都感到很擔(dān)心,生怕遭到投訴,或者差評(píng),拉低了店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分,也讓我們更加的感受到了客服服務(wù)的重要性。
客服還需要很多的專業(yè)技能,首先良好的交際能力必不可少,還要豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),要善于觀察客戶,了解客戶的需求,揣摩客戶的心理,引導(dǎo)客戶下單,從而達(dá)到銷售的效果。一名優(yōu)秀的客服必須能夠善于傾聽顧客的.想法,站在顧客的角度思考,有著客戶至上的服務(wù)觀念;具有較強(qiáng)的工作的獨(dú)立處理能力和各種問題的分析解決能力。
我覺得讓我受益的是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷售的話術(shù)技巧。以前沒怎么接觸催單,課堂上講的也比較少。平時(shí)我們都沒怎么注意那些可能下單的客戶,而是去尋找新的客戶,造成了客戶資源的流失。這次通過他們的培訓(xùn),讓我認(rèn)識(shí)到怎樣才能更好的營(yíng)銷,讓每一個(gè)客戶都選擇我們,怎樣有針對(duì)性的銷售,不放過每一個(gè)可能下單的客戶。
在最后給我們介紹了很多軟件的使用方法,也讓我受益匪淺。
在這個(gè)培訓(xùn)中,我們不僅了解了企業(yè),還了解了很多關(guān)于淘寶的知識(shí),也更加清楚了客服的工作,學(xué)習(xí)到怎樣更好的作為一名客服,怎樣更好的推銷產(chǎn)品,對(duì)我們自身也是一次提升!
對(duì)我來說,有很多需要改善和提升的地方,要想成為一名優(yōu)秀的客服人員還需要更加努力。
客服培訓(xùn)心得體會(huì)8
“人不光是生來就擁有一切,而是靠他從學(xué)習(xí)中得到的一切來造就自己” ,感謝公司客服專委將工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提煉分享給大家,使大家有這個(gè)機(jī)會(huì)一起學(xué)習(xí)交流。
非常榮幸領(lǐng)導(dǎo)給我這次參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
通過這次培訓(xùn)讓我對(duì)客服崗位更加系統(tǒng)、全面的認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)。
會(huì)議服務(wù)部分的學(xué)習(xí)使我更加領(lǐng)悟細(xì)節(jié)的重要性,精致服務(wù)是細(xì)節(jié)積累的結(jié)果;服務(wù)中心前臺(tái)的操作要點(diǎn)部分的學(xué)習(xí)使我針對(duì)自己的'日常工作對(duì)號(hào)入座、查缺補(bǔ)漏,完善工作中存在的不足并努力做得更好;禮儀,是表達(dá)律己敬人的一種體現(xiàn),客服人員儀容儀表及禮儀部分的培訓(xùn)使我更加懂得整潔規(guī)范的儀容儀表可以成為工作中的潤(rùn)滑劑。
整個(gè)培訓(xùn)過程中理論與演示相結(jié)合,使我感受到輕松的學(xué)習(xí)氛圍,培訓(xùn)的內(nèi)容也是面面俱到。
坐而言,不如起而行,將理論實(shí)踐到工作中才是硬道理。
相信自己在今后的工作中可以有所突破。
客服培訓(xùn)心得體會(huì)9
教授的講義給我留下很深的印象,耳順之年的氣派、魁梧的身材把想象中儒雅之氣的白發(fā)老頭蕩然無存。
授課的四個(gè)內(nèi)容薪酬、企業(yè)文化、投訴與溝通。從理論的提升就好像整個(gè)人被洗了腦,模糊的概念、印象評(píng)估等讓我聞所未聞,知道自己的無知和渺小。不管是充電還是,都讓我對(duì)現(xiàn)在的工作方式和方法產(chǎn)生了諸多懷疑。
其實(shí)從xx教授講義的這么多的理論和實(shí)際的應(yīng)用方法。我總能感受到不只當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)要有藝術(shù),分清"管"和"理"的能效等,企業(yè)文化的文化定位等。更多的是讓我思考我們xx物業(yè)企業(yè)本身所存在的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
從管理體系中來看,我們具有一個(gè)物業(yè)公司應(yīng)有的一切,制度、人員架構(gòu)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容,業(yè)主只有一個(gè),即xx。從服務(wù)水平上來看,表面上都不錯(cuò),只不能與高水平的物業(yè)公司相比,唯有體現(xiàn)為少數(shù)的幾個(gè)亮點(diǎn)來稱托,甚至不能把某部分拿出來冠冕堂皇地說,我很優(yōu)秀,我比你強(qiáng),所以,真正要挖掘企業(yè)的潛力及能動(dòng)性首先要定位企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,以下我引述我自身對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力最恰當(dāng)?shù)母拍睢?/p>
1、核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)內(nèi)部集體學(xué)習(xí)的能力,而不是外在資源的強(qiáng)大。
2、核心競(jìng)爭(zhēng)力是人的能力,而不是物或者可以繼承的資產(chǎn)。
3、核心競(jìng)爭(zhēng)力是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的能力,而不是相比對(duì)手的優(yōu)勢(shì)。
核心競(jìng)爭(zhēng)力的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是:一價(jià)值性,即核心競(jìng)爭(zhēng)力是能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值;二是她的釋放能夠大大降低對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),也就是所謂"不戰(zhàn)而屈人之兵"。
雖然不能直接我們企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的問題,但至少可以給我們參考的價(jià)值和思考的.空間。
其次,在xx教授把深?yuàn)W的理論用直白接近單口相聲的方式,聽者當(dāng)然歡聲笑語,孜孜不倦,但回過頭來,自己揣磨一下,其實(shí)教授的妙語連珠的幽默背后是讓我們?nèi)绾问亲鲆粋(gè)好的領(lǐng)導(dǎo),并且是做具有領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的好領(lǐng)導(dǎo),就像xx公司對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的要求。在xx公司,一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者首要的責(zé)任并不是去做決定或者指揮,而是去創(chuàng)造和保持一種催化環(huán)境,要去為其他人提供可以學(xué)習(xí)的"遺產(chǎn)",并通過制度系統(tǒng)鼓勵(lì)對(duì)這種"遺產(chǎn)"進(jìn)行再創(chuàng)造。
我對(duì)以上的概念深信不疑,但更認(rèn)為xx物業(yè)的中層領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)該具有兩種風(fēng)格來體現(xiàn)管理藝術(shù),第一,要培養(yǎng)自己判斷事物的因果關(guān)系;第二,學(xué)會(huì)應(yīng)用方法論,就像資本論一樣,她并不是告訴一個(gè)結(jié)果,而是通過資本論提供一種方法,如果兩者兼有,對(duì)工作來說,一定事半功倍。
總之,教授的講義讓我欽佩他的才學(xué),讓我唾棄自己的無知、讓我清醒以后的發(fā)展、讓我明確更高的目標(biāo)。
客服培訓(xùn)心得體會(huì)10
近日,為宣傳和普及“電商”知識(shí),公司工會(huì)協(xié)調(diào)市總工會(huì)培訓(xùn)學(xué)校邀請(qǐng)“電商”資深人士對(duì)事業(yè)部中層以上管理人員進(jìn)行了專題培訓(xùn),經(jīng)過兩個(gè)多小時(shí)的講解培訓(xùn),我對(duì)電商有了初步的認(rèn)識(shí),現(xiàn)結(jié)合事業(yè)部實(shí)際淺談一下:
一、理念的確立
電商經(jīng)營(yíng)理念對(duì)公司而言是在“道路客運(yùn)”特別是中長(zhǎng)途公路客運(yùn)全面萎縮、企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中出現(xiàn)的一項(xiàng)“選擇性”嘗試,一如集團(tuán)“傳統(tǒng)客運(yùn)”轉(zhuǎn)型“旅游客運(yùn)”的“旅游+”模式。
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,公司的發(fā)展順應(yīng)“大環(huán)境”,結(jié)合公司實(shí)際加入并力圖在新的“營(yíng)商”模式下取得“一瓢羹”,通俗的說法就是“多種經(jīng)營(yíng)”。作為公司的一員,我們理應(yīng)為公司的發(fā)展“建言獻(xiàn)策”,也應(yīng)為公司新經(jīng)營(yíng)理念的實(shí)現(xiàn)“增磚添瓦”,貢獻(xiàn)自己的力量。
二、“微商”框架構(gòu)建的'想法
通過培訓(xùn)學(xué)習(xí),我的理解是:電商主要靠加入平臺(tái)運(yùn)作、吸聚流量取勝、多種方式造勢(shì)這一模式來實(shí)現(xiàn)利益的化。至于所謂“線上線下、實(shí)體、操盤。。!钡鹊榷际鞘侄味。結(jié)合公司各業(yè)務(wù)板塊實(shí)際,我認(rèn)為在各方面條件尚未具備的條件下,我們主要方向是“微商”,待“勢(shì)與量”具備時(shí)再做大或進(jìn)入“電商”平臺(tái)。
具體想法是:一是利用現(xiàn)有場(chǎng)地資源,利用汽車站、換乘站等實(shí)體作為陣地,利用車輛運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)先期對(duì)集團(tuán)旗下諸如“交運(yùn)啤酒、黃酒等”產(chǎn)品的宣介與配送;二是做好職工“人脈”資源利用,做量作勢(shì);三是搭建“微信公眾號(hào)”平臺(tái),加強(qiáng)信息宣傳;四是精選特色產(chǎn)品(物品、旅游線路),適時(shí)安排上線與上架;五是堅(jiān)持“用專業(yè)的人做專業(yè)的事”原則,做好電商人員的選配工作,這也是最重要的一點(diǎn)。
電商也好,微商也罷,這只是企業(yè)發(fā)展過程中一項(xiàng)開拓性工作,我們要在“主業(yè)”的做大做強(qiáng)的道路上,多做一些“開源”性增收渠道工作,正所謂“一枝梅數(shù)朵花”!
客服培訓(xùn)心得體會(huì)11
我是XX年畢業(yè)的,離開學(xué)校已經(jīng)好幾年了,對(duì)于寫作,差不多都還給我們老師了。因?yàn)樵赬X年之前的工作都是在工廠里上班,工作忙碌而又不需大腦,因此也沒有時(shí)間,也不需要學(xué)習(xí)。今年上半年是我第一次做客服工作,讓我感覺到這個(gè)工作很充實(shí),同時(shí)能學(xué)到很多以前想都想不到的東西,因此我有堅(jiān)持選擇了這個(gè)職位。當(dāng)然也要感謝公司能給我這個(gè)機(jī)會(huì)。
雖然我才到公司兩天,但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的耐心講解,讓我讓我感覺到公司的團(tuán)結(jié)和融洽。同時(shí)也讓我不得不端正自己的態(tài)度,認(rèn)真學(xué)習(xí),讓自己盡早的融入到這個(gè)大家庭中來。
這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo),受益匪淺。公司的不斷進(jìn)步和不斷突破,讓我對(duì)公司充滿了信心,也希望自己在公司有一個(gè)美好的前途。公司是一個(gè)家庭,一個(gè)集體,要靠我們大家團(tuán)結(jié)一心,共同努力,堅(jiān)持不懈的戰(zhàn)斗,才能走向一個(gè)能美好的明天。
物流客服專員的主要工作包括:接聽電話,熟悉客戶的服務(wù)要求;客戶的訂單處理;貨物的跟蹤,信息反饋,報(bào)表統(tǒng)計(jì),回單整理,賬單的處理;業(yè)務(wù)的動(dòng)向掌控及實(shí)事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理;接待并處理客戶電話咨詢、抱怨;執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。
客戶溝通的.要點(diǎn)包括:溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項(xiàng):寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離;對(duì)客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度,給予充分理解;根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。
客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象,普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本,一切抱怨都開始于了解不夠,而一切抱怨都會(huì)結(jié)束于有效的溝通,了解對(duì)方的性格模式,使用對(duì)應(yīng)的溝通技巧,是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對(duì)待每一次挑戰(zhàn),用我們的真誠(chéng)感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒,將每一個(gè)困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。用心傾聽,認(rèn)真解決每一個(gè)問題,讓客戶得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí),站在客戶的角度,用客戶的眼光來考慮問題,“急客戶之所急,想客戶之所想”。所以,客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足,服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì),另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法:耐心傾聽、不與爭(zhēng)辯;詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴;真情對(duì)待、冷靜處理;及時(shí)處理。
與客戶的溝通同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀。中國(guó)有句俗話:“禮多人不怪”。一個(gè)人的禮貌不單單體現(xiàn)這個(gè)人的素質(zhì)和教養(yǎng),同時(shí)也體現(xiàn)了這個(gè)企業(yè)的文明程度,整體素質(zhì)和教養(yǎng)。
通過這次基本的入職培訓(xùn),讓我更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)到:養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習(xí)慣,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這是我們行業(yè)的要求,也是我們公司的特色,更是我們每一位員工的工作職責(zé)。在未來的工作中,我一定嚴(yán)于律己,努力學(xué)習(xí)緊跟公司的步伐,爭(zhēng)取早日做合格的物流客服人員。當(dāng)然這少不了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩的指點(diǎn)和教誨。
客服培訓(xùn)心得體會(huì)12
培訓(xùn)轉(zhuǎn)眼已經(jīng)過去兩個(gè)月了,這段時(shí)間中,學(xué)習(xí)的知識(shí)點(diǎn)讓我操作更熟練,但我覺得,變化最多的還是心態(tài),或許是剛開始對(duì)要做的工作并不清楚,覺得只需要為旅客訂票就可以了,慢慢才發(fā)現(xiàn)我們的工作并不是這么簡(jiǎn)單,訂票只是最初級(jí)的工作,后續(xù)的各項(xiàng)知識(shí)才是重點(diǎn),越深入的學(xué)習(xí),越發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)工作并不是想當(dāng)然就可以做好的,需要更細(xì)心更謹(jǐn)慎以及更勤奮的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)才可以適應(yīng)崗位。
最近這兩周在樓下跟崗,我發(fā)現(xiàn)需要學(xué)習(xí)的很多,樓下的前輩們不僅在接聽電話時(shí)知識(shí)點(diǎn)和操作特別熟練,對(duì)服務(wù)用語的應(yīng)用和新彈出的更新公告學(xué)習(xí)也值得效仿,之前在培訓(xùn)室只是學(xué)習(xí)了很多理論的知識(shí),真正應(yīng)用的很少,但是在樓下跟崗這兩周,看了實(shí)際的操作流程和步驟。不會(huì)的地方哥哥姐姐們還及時(shí)給我們解釋,知識(shí)點(diǎn)融合得很快,期間還偶爾實(shí)際操作幾次,對(duì)不會(huì)的地方掌握的很快,就是發(fā)現(xiàn)有很多知識(shí)點(diǎn)掌握的本來就不全面,在旅客問到時(shí)一緊張很容易就忘記了。接下來需要做的是記熟各個(gè)知識(shí)點(diǎn)和克服緊張的心理。
在這兩個(gè)月里,從一個(gè)剛剛接觸新業(yè)務(wù)的小白慢慢成長(zhǎng)到現(xiàn)在可以做一些票務(wù)操作,中間學(xué)到了很多,也認(rèn)識(shí)了很多新朋友,每天能和伙伴一起學(xué)習(xí)我覺得很開心,這份工作可以說是我畢業(yè)以后第一份工作,仍然記得當(dāng)初面試時(shí)的緊張以及第一次踏進(jìn)培訓(xùn)室時(shí)的喜悅,記得伙伴們第一次自我介紹時(shí)都非常靦腆,后來大家熟悉之后才發(fā)現(xiàn)每個(gè)人都非常開朗。還有大家邊辛苦排練茶話會(huì)邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的糾結(jié)心情。這兩個(gè)月,我收獲最多的并不是專業(yè)知識(shí),而是一群默契的伙伴以及能夠幫助我們解決各種問題的前輩,雖然我們一直開玩笑說自己什么都會(huì),但我們都知道,什么都會(huì)的是云姐,因?yàn)橛性平愦鹨山饣蠖酱賹W(xué)習(xí),我們才可以變得什么都會(huì)。還有一個(gè)月就要上崗簽合同了,希望我們能一起通過考核,小伙伴們一起上崗。
還記得是xx姐的一條微信朋友圈,特別有感觸,是這么說的:有人問我,你在山航除了會(huì)訂票,你還會(huì)啥?答曰,在山航要具備以下條件:會(huì)微笑、會(huì)主動(dòng)、會(huì)背書、會(huì)溝通、會(huì)業(yè)務(wù)、會(huì)考試、會(huì)算賬、會(huì)看人,能熬夜、能早起、能受氣、能抗壓,懂舍得、懂政治、懂娛樂,受得了忙、守得住閑,還要會(huì)哄人,在這個(gè)行業(yè)混幾年,不成精也已經(jīng)看破壞紅塵了,你以為在山航容易!看完這段話,感觸很大,看似平凡的崗位,卻是嘗盡人生酸甜苦辣,造就了不平凡的職業(yè)人生。我也期待著哪天走上崗位,
有句話是彪悍的人生不需要解釋,但是既然選擇了就要一步一步走下去,再難爬也得爬完。這段時(shí)間,我們領(lǐng)略了背書、業(yè)務(wù)、考試、算賬等等,要經(jīng)歷的還很多,又到樓下跟崗,我有點(diǎn)質(zhì)疑自己能不能行,你能不能做到,內(nèi)心其實(shí)很忐忑,經(jīng)過這段時(shí)間培訓(xùn),我也很清楚每次考試自己的成績(jī)并不理想,壓力其實(shí)也很大,客服的行業(yè)和之前的工作完全不一樣,簡(jiǎn)直顛倒了,感覺三觀都要重新整理了,而且我覺得自己在這完全就沒有什么工作經(jīng)驗(yàn)之談了,和自己想的完全不一樣,和其他即將畢業(yè)的小伙伴一樣都是小白一個(gè),F(xiàn)在安靜下來想想,這也許就是一個(gè)挑戰(zhàn),一個(gè)新的開始,還是那句話選擇了就一步一步走好。業(yè)務(wù)知識(shí)就是基礎(chǔ),自己的`基礎(chǔ)沒打好,只能多背多看了,沒有別的辦法。對(duì)待學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)的態(tài)度我也需要調(diào)整,之前總覺得差不多就行,結(jié)果考試就栽了,這次綜合考了其實(shí)也很無奈,怎么就這么差這兩分,多背個(gè)知識(shí)點(diǎn)的事…除了日常上課學(xué)習(xí),還是希望趕緊跟崗,不上手背再多知識(shí),只是紙上談兵,實(shí)踐中能掌握到更多,對(duì)我來說覺得會(huì)比總是用試卷形式要好,比如截屏題算改期退票費(fèi),試卷上的截圖認(rèn)識(shí),教員操作的認(rèn)識(shí),換到自己在嵌入黑屏里操作就會(huì)多反應(yīng)一會(huì)。跟崗也算是督促我,師傅帶4人,學(xué)不好就會(huì)有壓迫感,我個(gè)人在學(xué)習(xí)方面屬于拿槍逼著往前走的,自己知道有這毛病就是治不好,每次都是到了關(guān)鍵時(shí)刻開始著急這種類型,就不是學(xué)習(xí)的料,我覺得客服都是學(xué)霸類型,或者就是肖總和心彤這種很聰明,真的是看看就會(huì),壓力也大。來了客服,就不忘自己當(dāng)初的誓言,選擇了就要尊重自己,和之前完全不一樣的環(huán)境、狀態(tài),就要學(xué)著去適應(yīng),調(diào)整好自己的心態(tài),爭(zhēng)取早日上崗,步上正軌。
客服培訓(xùn)心得體會(huì)13
陽春三月,風(fēng)光無限好!
在x月xx日,我們迎來了一次由分中心特別針對(duì)xx所有營(yíng)業(yè)部的培訓(xùn)。
對(duì)此次難得的機(jī)會(huì),我們分外珍惜和格外重視。
關(guān)于此次培訓(xùn),主要內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識(shí)及操作流程和風(fēng)控兩個(gè)大方面。
首先,從操作流程上全面闡釋時(shí)間管理:進(jìn)件流程包括查重、檢查資料、錄單、掃描、復(fù)核上傳;簽約流程包括pos機(jī)授權(quán)、通話詳單截取、原件流水核實(shí)、面審、簽約、掃描、復(fù)核上傳及合同資料整理。
充分掌握整個(gè)流程能幫助我們更好的管理時(shí)間,提高效率。
其次,從資料檢查上降低信審回退和差錯(cuò)。
從最基本的申請(qǐng)表到身份證 復(fù)印件、征信報(bào)告、工作收入證明、房產(chǎn)資料、公司經(jīng)營(yíng)資料以及流水等重要資料,每個(gè)細(xì)節(jié)都要關(guān)注到。
特別是征信報(bào)告是否有當(dāng)前逾期、當(dāng)前逾期的`對(duì)賬單是否有該筆逾期的還款明細(xì),房產(chǎn)資料是否有詳細(xì)地址及抵押物清單,流水的日期、戶名、賬戶、金額是否齊全符合規(guī)定。
再次,對(duì)于面審有重點(diǎn)講解。
面審是把控風(fēng)險(xiǎn)的最后一關(guān),直接關(guān)系到公司的風(fēng)控指標(biāo)。
這里面的小技巧包括詢問客戶的工作單位內(nèi)容、居住地址、收入情況以及配偶的屬相、生日等內(nèi)容,在這個(gè)過程中,重點(diǎn)關(guān)注客戶的面部表情,如出現(xiàn)茫然、驚愕、極其緊張,則要更進(jìn)一步深入了解其他信息,從而判斷該客戶是否虛假,并向副經(jīng)理報(bào)備,最終走向處理流程。
總之,本次培訓(xùn)的內(nèi)容是堅(jiān)實(shí)的,目的是強(qiáng)烈的,意義是深遠(yuǎn)的。
責(zé)任重于泰山,思想決定未來。
通過此次培訓(xùn),我們要更進(jìn)一步,朝著更加堅(jiān)定而充實(shí)的明天努力奮進(jìn)!
客服培訓(xùn)心得體會(huì)14
中國(guó)的服務(wù)業(yè)是一個(gè)充滿機(jī)遇與挑戰(zhàn)的新興產(chǎn)業(yè),作為中國(guó)未來經(jīng)濟(jì)的引擎必將迎來新的發(fā)展浪潮,而物業(yè)管理更是這個(gè)產(chǎn)業(yè)最值得推崇和發(fā)展的朝陽行業(yè),它是適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一種先進(jìn)管理模式。物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到和諧社會(huì)的構(gòu)建,更與物業(yè)公司的生存與發(fā)展息息相關(guān)。身處物管服務(wù)工作的我深知責(zé)任之重大,使命之艱巨!
12月16至20日,我萬分有幸地參加了十堰市物業(yè)培訓(xùn)中心(十堰市合潤(rùn)咨詢管理有限公司)組織的第十七期物業(yè)管理服務(wù)人員上崗培訓(xùn)。五天緊張而又充實(shí)的學(xué)習(xí),收獲頗豐。 本期培訓(xùn)主要由業(yè)內(nèi)專家給我們講授了很實(shí)用的物業(yè)管
理課程。由全國(guó)城建培訓(xùn)中心特約培訓(xùn)師李祥老師為我們分析了我國(guó)物管行業(yè)的'現(xiàn)狀及遠(yuǎn)大前景;國(guó)家一級(jí)注冊(cè)結(jié)構(gòu)工程師兼十堰市招投標(biāo)評(píng)審專家黃朝廣老師引導(dǎo)我們學(xué)習(xí)了房屋建筑、建筑實(shí)體的保養(yǎng)與修繕等本行業(yè)不可或缺的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí);十堰市仲裁委員會(huì)李世軍部長(zhǎng)講授了物業(yè)合同糾紛的案例分析及如何預(yù)防物業(yè)合同糾紛技巧與方法;這些課程內(nèi)容讓本行業(yè)學(xué)員深感效用重大。課后還進(jìn)行了相關(guān)知識(shí)的筆試,并由物管行業(yè)的專家組織大家到市內(nèi)優(yōu)秀住宅小區(qū)觀摩學(xué)習(xí)。對(duì)于有志于物管行業(yè)的學(xué)員來說實(shí)在是一次非常難得的學(xué)習(xí)和交流機(jī)會(huì)。
尤其是國(guó)家心理咨詢師程梅老師,她以在物管行業(yè)的親身經(jīng)歷和在咨詢服務(wù)行業(yè)的厚重積淀,從心理學(xué)的角度剖析了當(dāng)下物管企業(yè)在為業(yè)主服務(wù)的過程中經(jīng)歷的諸多疑難案例,激發(fā)學(xué)員進(jìn)行探討,積極思考,從而得出切實(shí)有效的解決策略。
回顧本期學(xué)習(xí),我對(duì)物業(yè)管理行業(yè)有了更深入的理解,現(xiàn)與大家分享:
物業(yè)管理是需要智慧的。物業(yè)從業(yè)人員要善于學(xué)習(xí),樂于學(xué)習(xí),給自己更多的歷練機(jī)會(huì)。對(duì)于不理解相關(guān)規(guī)定的業(yè)主,要詳盡解釋相關(guān)法律法規(guī)的要求。因此,物業(yè)管理者除了應(yīng)具有服務(wù)意識(shí)、專業(yè)知識(shí)、經(jīng)營(yíng)頭腦、管理才能外,還必須具備相應(yīng)的法律知識(shí)。這樣,既可以促進(jìn)和保證物業(yè)管理運(yùn)作的規(guī)范化,又可以防范管理經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)和糾紛。另外,心理學(xué)、財(cái)務(wù)管理、公共管理等方面的知識(shí)也必不可少,“世事洞明皆學(xué)問,人情練達(dá)即文章”,要在生活工作中必須樹立學(xué)習(xí)意識(shí)。
業(yè)主服務(wù)是需要貼心的。物管企業(yè)要達(dá)到優(yōu)質(zhì)管理、精品服務(wù)的要求,裁判是業(yè)主、用戶,因此要明確業(yè)主在物業(yè)公司生存和發(fā)展中的重要性。要學(xué)會(huì)換位思考,把自己放在業(yè)主“朋友”的位置,急業(yè)主所急,想業(yè)主所想,千方百計(jì)為業(yè)主排憂解難,在服務(wù)中體現(xiàn)一個(gè)“貼心”。
投訴處理是需要持重的。“業(yè)主至上,服務(wù)第一”是物管服務(wù)的宗旨。業(yè)主不總是對(duì)的,但永遠(yuǎn)是最重要的。要使業(yè)主滿意,除了提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外,還要正確的處理好業(yè)主的投訴。要有效地安撫好業(yè)主的心理,并及時(shí)妥善解決問題,化解矛盾。物業(yè)服務(wù)的對(duì)象是人,由于人的生活背景、行為方式、性格特點(diǎn)的不同,表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)的需求不同。所以,業(yè)主的需求不可能得到完全一定的滿足。物業(yè)服務(wù)一方面要不斷地提高自身的服務(wù)品質(zhì),另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受業(yè)主的投訴。處理投訴要做到:耐心傾聽、不予爭(zhēng)辯;詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴;認(rèn)真對(duì)待、冷靜處理、及時(shí)處理。與業(yè)主之間的溝通是處理投訴的根本,諸多的投訴都將結(jié)束于有效的溝通。
通過本期培訓(xùn),我對(duì)物管行業(yè)有了較為全面系統(tǒng)的熟悉和認(rèn)知。深知管理是科學(xué),更是一門藝術(shù)。要做好物管工作,只是認(rèn)真做事只能把事情做對(duì),用心做事才能把事情做好,真正的路還長(zhǎng),我會(huì)一如既往做到更好。努力學(xué)習(xí)多方面的知識(shí),積累經(jīng)驗(yàn),任何時(shí)候都保持良好的心態(tài)。同時(shí),我也期待著能有更多的培訓(xùn)和歷練的機(jī)會(huì),早日融入這個(gè)全新的充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的行業(yè)中去!
客服培訓(xùn)心得體會(huì)15
現(xiàn)在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)很大,想找個(gè)好的單位工作真的不容易!真的感謝幫助我的人,以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個(gè)很好的發(fā)展平臺(tái),讓我有那么好的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)!
從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作,主要工作的內(nèi)容是:接待客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費(fèi)用的收取及繳納統(tǒng)計(jì)、客戶信息反饋,以及客戶檔案的管理。想想自己剛進(jìn)公司的時(shí)候,對(duì)物業(yè)可以說是一知半解,實(shí)際應(yīng)用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動(dòng),只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識(shí),到后來針對(duì)塔樓部分的簽約,以及對(duì)我們最大業(yè)主百腦匯商場(chǎng)的服務(wù)?梢哉f到現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)物業(yè)有個(gè)籠統(tǒng)的概念。anyway,做客服就是要維護(hù)好每一個(gè)客戶,在我看來,客服部是公司的心臟部門,客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識(shí)水平的高低直接影響到整個(gè)公司的動(dòng)作和利益。作為一名客服專員,首先要具備的就是服務(wù)的意識(shí)和心態(tài)的穩(wěn)定,客服客服,說的就是要用心的為每一位客戶服務(wù),而且要服務(wù)到讓自己滿意,沒有把客戶的需求擺在第一位,那么他就不是一個(gè)合格的客服專員,因此作為客服專員的我,就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位,堅(jiān)信沒有做不到,只有想不到,心有多大,舞臺(tái)就有多大!簡(jiǎn)單的事,重復(fù)的做,重復(fù)的事,快樂的做,快樂的事,天天做!
要做好本職工作,想成為一名專業(yè)的客服專員,有了很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,還要有一種責(zé)任心,多一份責(zé)任感,多為客戶著想,這樣才能做得更好,過得才會(huì)更充實(shí)而有意義!
學(xué)習(xí)是永無止境的,不要滿足于現(xiàn)狀,要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí),成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作,不斷學(xué)習(xí),提升自我,因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)的社會(huì)!趁著自己還年輕,多學(xué)點(diǎn),當(dāng)今時(shí)代,世界在飛速發(fā)展,知識(shí)更新的速度日益加快,人們要適應(yīng)變化的世界,就必須努力做到活到老、學(xué)到老,要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度。youarenevertooldtolearn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù),以下是我自己對(duì)怎樣做好客服工作的一些想法與心得:
1.肯定自己?头⻊(wù)最重要的.組成要素是客服員。客服員要接受自己,肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己,卻指望業(yè)戶會(huì)喜歡你,那實(shí)在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好:“銷售員成功的秘密武器是,以最大的愛心去喜歡自己!
2.養(yǎng)成良好的習(xí)慣。有人習(xí)慣每天至少打10個(gè)電話給客戶,了解客戶的需求,也有人每天打不到3個(gè);有的人將下班時(shí)間定為晚上9點(diǎn),也有人5點(diǎn)半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什么……人們?cè)诓恢挥X中養(yǎng)成習(xí)慣,也在不知不覺中造就或阻礙自己,這就是習(xí)慣的力量。每一個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸,一個(gè)良好的習(xí)慣會(huì)使你一輩子受益。如果你是客服員,不妨問問自己有哪些“成功的習(xí)慣”
3.有計(jì)劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料,作為客服部應(yīng)以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案,在給客戶服務(wù)之前,要了解客戶需要什么,服務(wù)的形式,接受程度等等,有針對(duì)性、特色的服務(wù)。
4.要具備專業(yè)知識(shí)?头䥺T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識(shí)。比如“我們塔樓周邊的一個(gè)租賃費(fèi)用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費(fèi)有些什么”面對(duì)客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復(fù),“我再回去查查看”、“這個(gè)問題我請(qǐng)經(jīng)理來跟你說明”、“這一點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對(duì)不是個(gè)專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價(jià)值馬上被打折扣,F(xiàn)階段我們客服員,就要盡量讓每一個(gè)客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅(jiān)信沒有做不到,只有想不到的觀念!
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