客服培訓心得體會
當我們對人生或者事物有了新的思考時，可以尋思將其寫進心得體會中，這樣我們就可以提高對思維的訓練。那么心得體會怎么寫才能感染讀者呢？以下是小編整理的客服培訓心得體會，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客服培訓心得體會1
短暫而又充實、忙碌而又的五天封閉式培訓很快結束。帶著少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責任和團隊。
拓展訓練是樂趣與挑戰(zhàn)并存，既有完成背摔的刺激和驚險，跨過斷橋的喜悅和成就感；也有初次沒能穿越電網(wǎng)的挫敗感，以及未能七巧板任務的沮喪。整個過程，都是在教練的悉心引導和隊友們的協(xié)作和鼓勵下完成，無論任務是否順利完成，我都在心里感謝教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到如何把成長轉化為責任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶，我們應該怎樣完善自己的服務，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”；八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到對待困難的應有的態(tài)度：為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣；初次穿電網(wǎng)的受挫，生動的讓我們知道“先動腦，后動手”和“預則立，不預則廢”的重要性；而七巧板任務的全線失敗，則給全組隊員提個大醒：團隊協(xié)作能力行動起來總比承諾的難 倍，相信隊友，是合作的基礎。
三天講堂式的培訓，為我們在中信開始職業(yè)生涯，從里到外做好準備。曾玉惠老師用生動活潑的案例向我們傳達如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時間里，曾老師給我留下很多印象深刻的語句，其中對我感觸最深的是“做比說重要，習比學有效”和“站得高，看得遠，才能飛得高”，這兩句話很簡單樸實，但對于自認為執(zhí)行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話提醒我，在日后不應迷失于繁雜重復的工作里，要不斷學習充實自己，拓寬自己的眼界，與時俱進。第二天郝瀚老師有關銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起客戶服務和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實習報道的第一天，郭副行長給我們上一堂生動的“商業(yè)銀行學”，其中她就把銀行經(jīng)營中三大重點概括為服務、風險和營銷，足見營銷在現(xiàn)代商行業(yè)務開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對郭副行長的那番話有更深刻更全面的認識。最后一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己良好的商務禮儀，從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng)，相信這些方面對于即將步入職場的.新人來說，都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會，也是此次培訓中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時間，多才多藝的隊員們，奉獻出一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因為在心中”作為晚會的開場節(jié)目，雖然簡單低調，但包含著我們每一位組員心中的感動和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領下，還有人力資源的幾位工作負責但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氣氛推向高潮。
總的來說，五天的培訓生活，讓我更加全面和直接的解中信文化和中信人，更加認同中信總營----我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們，為我們安排這五天朝夕相處、相互解學習的美好時光。這五天，是我在中信總營里成長邁出的第一步，很順利很開心，相信以后一定會有更成功的第二步、第三步.......
客服培訓心得體會2
一個人客戶管理與服務為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結合xx移動公司的各項工作指標，本著服務以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務�？蛻艚�(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻暨�可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結合服務與業(yè)務領先的戰(zhàn)略目標，始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務，不斷提高的業(yè)務技術的`水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三全球通客戶目標市場占有率
四外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，x年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶
外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。
五投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在x年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶xx。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
六日常工作
客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在x年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。
xx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。
客服培訓心得體會3
長久而又空虛、繁忙而又的五天封鎖式培訓很快完畢了。帶著少量怠倦但高興的心境，回到熟習的校園，忽然感觸本人五天里的生長以及播種。短短五天，讓我從思惟上邁出了職業(yè)人的第一步，讓我從心田里感觸感染到義務以及團隊。
拓展鍛煉是興趣與應戰(zhàn)并存，既有實現(xiàn)背摔的安慰以及危險，跨過中斷橋的高興以及成績感;也有初度沒能穿梭電網(wǎng)的挫敗感，和未能七巧板義務的懊喪。全部進程，都是正在鍛練的悉心領導以及隊友們的合作以及鼓舞下實現(xiàn)，不管義務能否順遂實現(xiàn)，我都正在內(nèi)心感激鍛練以及隊友們的伴隨以及撐持。背摔讓我初度領會到了若何把生長轉化為義務，鍛練的話至今還環(huán)繞正在我的耳邊：“站正在背摔臺上的便是咱們當前任務的客戶，咱們該當怎么樣美滿本人的效勞，才可讓客戶擔心地投進中信銀行的度量”;八米中斷橋的應戰(zhàn)讓我再次間接感觸感染到了看待堅苦的應有的立場：為之，則難者亦易矣;沒有為，則易者亦難矣;初度穿電網(wǎng)的受挫，活潑的讓咱們曉得了“先動腦，后入手”以及“預則立，沒有預則廢”的緊張性;而七巧板義務的全線失利，則給全組隊員提了個年夜醒：團隊合作才能舉動起來總比答應的難倍，置信隊友，是協(xié)作的根底。
三天課堂式的培訓，為咱們正在中信開端職業(yè)生活生計，從里到外做好了預備。曾經(jīng)玉惠教師用活潑生動的案例向咱們轉達了若何樹立精確規(guī)矩的職業(yè)化心態(tài)，整整一地利間里，曾經(jīng)教師給我留下了良多印象深入的語句，此中對于我感受最深的是“做比說緊張，習比學無效”以及“站患上高，看患上遠，才干飛患上高”，這兩句話很復雜儉樸，但關于自以為履行力不敷的我，第一句話能夠成為當前我任務的座右銘，而第二句話提示我，正在往后不該丟失于冗雜反復的.任務里，要不時進修空虛本人，拓寬本人的眼界，與時俱進。次日郝瀚教師無關銀行營銷的課程，協(xié)助咱們開端樹立起了客戶效勞以及營銷的觀點。記患上正在往都城年夜廈支行練習報導的第一天，郭副行長給咱們上了一堂活潑的“貿(mào)易銀行學”，此中她就把銀行運營中三年夜重點歸納綜合為效勞、危害以及營銷，足見營銷正在古代商行營業(yè)展開中的緊張性，而經(jīng)過郝教師的課程，我對于郭副行長的那番話有了更深入更片面的看法。最初一天，幽雅小氣的韓潔教師從著裝、言談舉止、言語等角度教咱們?nèi)艉闻嘤救私艹龅纳虅斩Y節(jié)，從而打造本人的職業(yè)素質，置信這些方面臨于行將步進職場的新人來講，都是須要以及有協(xié)助的。
周五早晨的晚會，也是這次培訓中不能不提的緊張關鍵之一。短短三地利間，多才多藝的隊員們，貢獻出了一臺出色、舒適的晚會。咱們組的小獨唱“愛由于正在心中”作為晚會的收場節(jié)目，固然復雜低調，但包括著咱們每位組員心中的打動以及暖和。其余組的節(jié)目也是出色紛呈，另人印象深入。特別是最初部分成員正在曹總的率領下，另有人力資本的多少位任務擔任但待人和藹的美男們一同高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氛圍推向低潮。
總的來講，五天的培訓糊口，讓我愈加片面以及間接的理解了中信文明以及中信人，愈加認同中信總營----咱們的新家以及家里的每位新成員。感激勤勞任務的人力資本的共事們，為咱們布置這五天朝夕與共、互相理解進修的美妙光陰。這五天，是我正在中信總營里生長邁出的第一步，很順遂很高興，置信當前必定會有更樂成的第二步、第三步.......
客服培訓心得體會4
我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓受益匪淺，最重要的一點就是，目前面我們和先進的客戶服還有一定差距，所以我們需要學的還很多，并從老師的講解中談談我的感受。
專業(yè)知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業(yè)性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務，所以在平時的工作中，要多積累和學習專業(yè)知識，當被客戶問到時，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務，這樣會取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學習知識，總結經(jīng)驗教訓，把業(yè)務做到更精更細，做一個專業(yè)的客服人員。
語氣，在服務的行業(yè)中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風，會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客戶快樂的服務。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點燃，有可能就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學會聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細認真斟酌客戶需求，以我們最大的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的'，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標就是把客戶的問題解決。
我在兩天的學習中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關系，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學會設身處地為別人著想，學會換位思考，學會在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時時保持樂觀的態(tài)度！抓質檢，從質檢中提高通話質量，扣分不是目的，目地是更好的服務客戶;在每天的報表數(shù)據(jù)中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進的客戶服務學習，創(chuàng)包商銀行一流的客戶服務！
客服培訓心得體會5
沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過，整個google客服部在q2做了一次大的調整，maggie被調佛山，我接管國內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗。
一開始所面臨的問題：團隊成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉；后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓；客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是maggie處理�，F(xiàn)在終于體會到maggie當初的辛酸，真的很不容易。
面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡搜索查看一些相關資料參考，回想當初maggie在處理這類事件的做法，最后請教領導的看法。經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。
客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：
一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣
客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的，充分調動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應情緒�？傊畧猿忠豁椩瓌t：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的`投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實質性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。
二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心
當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。
三、道歉，向客戶表示歉意
真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起！”語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。
四、正確及時地解決客戶問題
對于客戶的投訴應該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案；同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調查，發(fā)現(xiàn)責任的確在于我們身上，我們應該給予適當?shù)难a償，盡快告訴客戶處理的結果。
在處理各種客戶投訴時，總結兩大原則：
第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補救，及時研究對策，給予補救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。
在工作上我還存在很多不足，需要進一步學習與提高。特別是團隊管理經(jīng)驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教。
客服培訓心得體會6
只有這樣，增強危機感，提升優(yōu)質服務，才能全面響應公司20xx年的工作指導思想：善待顧客，增值資本。
地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進入服務業(yè)的時代。在如今瞬息萬變的競爭環(huán)境中，企業(yè)所面臨的生存環(huán)境與所應對的各種問題無疑復雜而險惡。市場、競爭對手、技術水平、替代產(chǎn)品、政策和法律環(huán)境等外部因素在不斷變化，企業(yè)內(nèi)部因素也在不斷更替，這使企業(yè)時刻處在危機之中。而危機的不可預見性和破壞性，足可以使一個原本很有競爭力的企業(yè)突然死亡，或者陷入深度休克。
這要求我們要有生于憂患的危機意識。
即使企業(yè)的生存發(fā)展一直順風順水，但一個企業(yè)的危機感，一分鐘也不能少。像比爾·蓋茨的"微軟離破產(chǎn)永遠只有18個月"，張瑞敏的"我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵"。這種意識會催促員工們更努力地去做。因為每一個人都會向往善，你要是告訴他有危機，他會害怕，他會產(chǎn)生危機感。企業(yè)的危機可能源起于從生產(chǎn)到營銷、從人員到物質的任何一個點上，產(chǎn)品、創(chuàng)新、銷售、人事、財務、公關——任何一個環(huán)節(jié)上的滯后與失誤，都可能引發(fā)一場深刻的危機。市場就是戰(zhàn)場，沒有計謀就會失敗，在戰(zhàn)場上連生命都會結束，商場上會導致發(fā)展的困境，大河有水小河滿，大河沒水小河干。讓他們覺得如果沒有危機感，有一天大家就會慢慢死去。
日常工作中不贊成"溫水中的'青蛙"作法。其實，問題管理中的青蛙原理是值得做企業(yè)的人深思的：如果把一只青蛙扔進沸水中，青蛙會馬上跳出來。但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會在不知不覺中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。企業(yè)中的問題也是這樣，企業(yè)內(nèi)部的一些小問題日積月累，就會使企業(yè)逐步失去解決問題的能力和機制。所以，做好符合危機管理要求的組織設計，讓危機得到有效的預防就非常重要。在這里，最需要避免官僚與漠視。官僚就是明知道要努力，要往前沖，但資源配置卻往往不夠。漠視就是有些人看到戰(zhàn)爭的死亡和滄桑，卻無動于衷。
所以需要企業(yè)在進行組織設計時，必須考慮到以下幾個問題：一是確保組織內(nèi)部信息暢通無阻，即企業(yè)內(nèi)任何信息均可通過組織內(nèi)適當?shù)某绦蚝颓溃瑐鬟f到合適的管理層級和人員;二是確保組織內(nèi)信息得到及時的反饋，即傳遞到組織各部門和人員處的信息必須得到及時的反應和回應;三是確保組織內(nèi)各個部門和人員責任清晰、權利明確，即不至于發(fā)生互相推諉或爭相處理。四是確保組織內(nèi)有危機反應機構和專門的授權，即組織內(nèi)須設非常設的危機處理機構，并授與其在危機處理時的特殊權利。所以，提倡各同事應該經(jīng)常捫心自問，自己是否是溫水中的青蛙？
有危機意識的另一面是，企業(yè)也要有敢于否定自我的意識。企業(yè)的持續(xù)發(fā)展能力取決于企業(yè)的創(chuàng)新能力，而企業(yè)的創(chuàng)新能力則主要取決于企業(yè)創(chuàng)新意識，創(chuàng)新意識是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的內(nèi)部驅動力，不肯創(chuàng)新就預示著死亡。因為企業(yè)經(jīng)營并非是"價值交換"的一元模式，而是包括經(jīng)營環(huán)境、銷售策略、產(chǎn)品定位、市場細分、消費需求、供應鏈、行業(yè)經(jīng)濟等多元因素在內(nèi)的多元經(jīng)營模式，無論其中哪一因素的不利變化都會導致企業(yè)經(jīng)營危機。因此，企業(yè)危機的出現(xiàn)往往是一連串偶然性鏈條上的必然。所以，本人覺得在公司里，公司文化之一就是強調創(chuàng)新。與這相適應，像一句話說得好——實現(xiàn)一切可能。即可能的東西是可以想到的，但不一定能實現(xiàn)，那么我們要努力去創(chuàng)新，實現(xiàn)一切可能。
同時，本人從事客戶服務工作，必須增強危機感，時刻緊記真心善待顧客。遵從公司善待顧客：要表現(xiàn)出品質、服務和誠信，這也是新世界要傳遞給公眾的信息和形象，也是我們要不斷努力維護的品牌。沒有顧客就沒有企業(yè)。新世界公司作為房地產(chǎn)投資企業(yè)，公司使命就是要創(chuàng)造顧客，各員工必須想盡辦法來創(chuàng)造公司的客戶資源，創(chuàng)造更多的市場銷售份額;增強企業(yè)形象，使企業(yè)的原始資本增值。所以，本人必須應該從小事做起，要做好細節(jié)工作，必須遵從公司的管理經(jīng)驗與制度，嚴格、及時地將工作做好。將z園的業(yè)主簽約、房款資金回攏等工作在最短時間內(nèi)做好。在各部門進一步溝通客戶服務方面的工作、增強大家客戶服務意識盡力。
在工作中，本人相信，只有大家真正做到了善待客戶，公司就一定能實現(xiàn)資本的增值，實踐我們"提供優(yōu)質物業(yè)、做優(yōu)質地產(chǎn)商"的使命，達至公司"成就萬千夢想"的愿景。所以，必須響應善待客戶、增值資本的的策略和目標，在日常工作中一定要把握好。
客服培訓心得體會7
今天參加客服中心的培訓，工作后認識到溝通是很重要的能力。今天的老師是個臺灣人，還不錯，聽她的課我還有種看小S節(jié)目的感覺，呵呵，臺灣人都善于幽默吧。課程中講了講電話的技巧，發(fā)現(xiàn)我平時與代銷機構機構電話溝通時，無意中還用到了不少老師今天建議的說法，算是給自己一點肯定。老師在課程中講到一些字眼讓我想起最近的一些事情，終于可以在這個周末晚上好好整理下。
首先想到的區(qū)域經(jīng)理的支持工作。自我反省現(xiàn)在沒有以前耐心了，是繁瑣的工作改變了我的耐心？32個區(qū)域經(jīng)理什么問題都找我，從怎么填寫發(fā)票、哪些發(fā)票可以用到郵箱怎么收不了郵件，從公司訂機票的電話到什么時候轉正，從他們自己的季度補貼金額到借款……好像我是全能的，何況很多東西我是郵件、短信、會議上，各種方式都嘗試過了，還是會就同樣的問題問好幾遍。更過份的是指引寫得夠細了，不看，也不寫，空著那里，像個大爺似的，認為你就該為他填，這種人我真的沒法忍耐。這種人我要怎么克服厭惡情緒？老師說遇到這樣的人，做為客服人員還是要面帶微笑應付，我想對所有人都適用，以后我會盡力控制自己，但是偶爾對這些人不耐煩還是可以接受，呵呵。
另外我最近在看《撞上快樂》，是哈佛大學一位心理學教授寫的，感觸最深的是他說人的大腦不是對眼前事物的反映，而是從以前的記憶片段中提取相關的信息組成的一個新反映。如果你的'大腦里都是快樂的、美好的片段，那么你對事物的反映就會是美好的。一個記者也說過在動蕩的年代里，他要看到很多美好、悲慘的事情，而他盡量讓他的相機留住美好的事物，不然他承受不了現(xiàn)實的悲慘，甚至可能活不下去。黎姐和魏姐說每次看到我都好像很開心，每次看到我都在笑，我還真沒意識到這個。我想正如《撞上快樂》所說，我潛意識中也選擇了美好的事物，記著的是周圍人對我的好，記著每次的旅行，記著自己知足的生活。當然生活中也有不如意的時候，估計我也一直潛意識地使用我選擇快樂方式，忘掉這些不愉快的事情。
關于“查崗”。今天課程里，還提到真誠，真摯的感情，我不由得想起了LP嫂子。
前幾天LP嫂子發(fā)短信問我LP的近況，然后說他交了辭職報告。雖然這個事情早有聽聞，但從她那里知道這個消息還是有點驚訝，離開總會引起點傷感。我跟她認識的方式有點特別，她因為看見LP的手機上有很多跟我聯(lián)系的電話，所以忍不住在深夜11點給我打了電話，先問我是不是BY的，又問是否認識LP。。。。。我當時感覺很詭秘，這個人怎么知道我這么多。然后自我介紹是LP的妻子，因為LP電話里看到很多與我通話的記錄……當時我第一個反映是她認為我是第三者，呵呵，這個想法好笑吧。要知道我最痛恨別人婚姻的第三者，所以馬上開始解釋，告訴她我的具體工作以及為什么他和我聯(lián)系多等等，等我不停地說完一通后，LP嫂子才忙解釋說她不是這個意思，她相信她老公不會那樣。終于松口氣，原來她只是想從側面了解LP的工作，擔心公司老是讓他回深圳從而沒心思顧家里。我詳細具體地給她介紹了我們公司及一群可愛的同事，還建議她看看我們的集體照就知道我們是怎樣和善的人……。估計我的回答讓她放心很多，不過這些回答都是我發(fā)自內(nèi)心的，發(fā)自內(nèi)心的東西對方一定能感受到的。這次讓我感動的是她在短信說：“他是個優(yōu)秀的男人，她很愛他。怕他因為這個事情難受，她心疼他�！笨吹竭@條短信時，我體會到什么是真摯的愛。我多想給LP嫂子說應該把這句話告訴LP，我認為LP最希望從妻子那里得到肯定，最在乎的人就是最愛的人。后來只發(fā)了句蒼白的“感動”兩個字，此時只恨缺乏文字。我沒有資格告訴她該怎么做，但是我的確為此感動，為她這種默默地愛感動，為他們彼此間的關懷和認可感動。
老師說要懂得發(fā)泄，不然人很容易憋得變態(tài)。這點我也認可。不管是高興的事還是不高興的事，小窩已經(jīng)成了我發(fā)泄的地方，寫日志也是為了記錄我青春的日子，多年后再來看看曾經(jīng)幼稚的文字。說到發(fā)泄，我還要感謝我的朋友們，聽我傾訴，給我鼓勵。謝謝有你們。
客服培訓心得體會8
算算，我來到公司已經(jīng)將近十天了�；叵胍幌�，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應著這種壓力，雖然曾經(jīng)有放棄過，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，經(jīng)過了跟__，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心，雖然現(xiàn)在不會，現(xiàn)在會犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進步了。那就是收獲。
其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些，而且以前一直沒有接觸過這個東西，其實想想吧，這個一點都不難，像以前我在__公司的時候，那才是真正的.麻煩，而且那個時候又沒有人教，花了幾天時間才了解基本知識，相比起來在這里已經(jīng)算很好了，客服，其實是一個復雜而又簡單的工作，簡單的說，就是為客戶服務，一切為客戶著想，當然這得確保在不損公司利益的情況下。
如果想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像昨天，我一直以為我可能要被開除了。我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結果后面出錯的機率越來越多，連最基本的時間和格式都改錯或者是超格了，而且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了，不過，俗話說：人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好，現(xiàn)在我想通了，如果我再這樣下去，就會真的被開除的。 叔叔和__說得對，如果我做好了，錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下次就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了，就比如一個人騎車走在路上，他原本并不知道那里有個洞便一直往前走，結果掉下去了，下次，他就不會再走那條路了，因為已經(jīng)吸取教訓了，就像__說的，犯第一錯沒有關系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決。
現(xiàn)在，以后我會努力奮斗，努力學習，盡量做到不犯錯誤，，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領導和同事的滿意。
客服培訓心得體會9
來到x的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：
一、網(wǎng)絡工作內(nèi)容
1、更新x網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳x英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到x英語學校的相關信息，掌握大家對x英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。(這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)
5、在培訓網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫x英語公益活動——高中建設的文章。
7、編寫x英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關內(nèi)容。
二、53客服咨詢情況
在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡咨詢來約訪學員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的'語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。
針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：
1、分析上個月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。
2、加強在網(wǎng)站上對x英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。
3、提高自身業(yè)務素質能力，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉變，今后轉變自己的心態(tài)，完善業(yè)務能力、提高咨詢量。
下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。
客服培訓心得體會10
現(xiàn)在社會競爭很大，想找個好的單位工作真的不容易啊！真的感謝幫助我的人，以及公司領導給了我一個很好的發(fā)展平臺，讓我有那么好的機會學習！
從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶、相關業(yè)務的辦理、費用的收取及繳納統(tǒng)計、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候，對物業(yè)可以說是一知半解，實際應用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動，只是學習些書本的理論知識，到后來針對塔樓部分的簽約，以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務�？梢哉f到現(xiàn)在已經(jīng)對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念。手機上網(wǎng)、隨e行、愛貝通、飛信、手機電視、手機地圖、手機證券、139郵箱），12580綜合信息門戶簡介，電子渠道基礎知識培訓，服務的觀念與態(tài)度，投訴抱怨處理技巧等方面知識的學習，從知識體系來說是比較系統(tǒng)和全面的。
在培訓的上課過程中，許多老師是比較有親和力的，記得有一次上計費篇課程的時候，由于計費對與我們初學者來說是相對比較復雜的，特別是有關國際呼叫轉移的計費問題，大家都弄的有點亂，后來老師就讓我們自己去慢慢體會，通過舉例子讓我們很快的對其有個大致了解，而且還把重點放在國內(nèi)漫游部分，因為國內(nèi)漫游是基礎，只有基礎牢固了，國際漫游知識才會更加熟練。在上新業(yè)務課程的時候，對與這方面的知識是必須親身體驗才會有比較好的感知，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機進行操作一邊聽她講解，遇到手機無法操作的就用電腦進行模擬演示，兩者結合使聽課的效果事半功倍。
跟班培訓：
所謂的跟班培訓就是我們親身進行體驗客服方面的工作，包括體驗客響、電子渠道、全球通、普線、12580。在跟班培訓的過程中，我學習了很多，也收獲了很多，同時也發(fā)現(xiàn)我們客戶服務的一些問題并提出一些建議。
在體驗的五項中，我把其分為兩大類，一類是體驗移動公司自己，包括各種硬件和軟件設施，另外一類是體驗客戶，包括客戶的心理、客戶的需求以及體驗如何與客戶進行交流。
在跟班的過程中，我對我們的話務員表示深深的崇敬。首先，我的感覺就是話務員與客戶交流的態(tài)度非常好，無論是遇到什么樣的客戶，比如有搗亂的客戶、無禮的客戶、蠻橫的客戶，她們都能耐心得為每一個客戶服務，真正體現(xiàn)了“溝通從心開始”的移動公司的服務理念。其次，我發(fā)現(xiàn)她們的操作非常熟練，無論是12580還是10086，無論客戶咨詢的是什么問題，她們都能在第一時間進行操作，節(jié)省用戶的時間，真正體現(xiàn)對每一個客戶負責的盡業(yè)精神。再次，給我的感覺是她們對工作非常的嚴謹，對于客戶的問題，如果她們自己有疑問，總會叫用戶等待一下，經(jīng)過核實后再給用戶解答或者就是稍后給擁護直接回電，這也體現(xiàn)了移動員工辦事一絲不茍的態(tài)度。我可以從她們的辦事態(tài)度中理解移動是如何成為卓越品質的創(chuàng)造者。
跟班完之后是進行相關方面的接話工作，包括12580和普線的接話。接話是我們直接與客戶進行語音交流，能夠了解顧客的真實問題，同時也能夠親身感受12580系統(tǒng)和v3.0系統(tǒng)的優(yōu)劣。由于我們對接話還是比較陌生的，因此在接12580的時候安排兩個人一個小組進行，這樣主要是能夠有個照應，在接話的過程中，我的感覺是雖然12580的系統(tǒng)可以為客戶提供多方面的幫助，包括天氣，列車，公交，商旅等信息，但很多其他的綜合信息是很不完善的，而且更新的不是很及時，另外有的信息是錯誤的`，當然數(shù)據(jù)庫的完善不是那么容易。這些問題大家也很早就有發(fā)現(xiàn)，為什么遲遲無法得到改善，我覺的還是管理方面的問題。從上12580綜合信息門戶的課程中我們都知道移動運營12580的主要競爭對手是電信的114和互聯(lián)網(wǎng)，我們完全可以通過模仿114的做法來提升自己，正所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。同時根據(jù)我的判斷，12580可能是因為避免整個系統(tǒng)感染病毒才封了外網(wǎng)，而只開了百度知道等幾個網(wǎng)頁，那我覺的為了提升12580的信息完善我們可以再為每個話務員配置一臺可以連接外網(wǎng)的電腦，兩個電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的問題。
在10086普線的跟班過程中，給我的感覺就是在月初和月末的時候，話務量是非常大的，話務員也比較累建議排班的時候可以考慮這一點，給大家一點加班費，在接10086的過程中我們是有話務員師傅在旁邊指導，由于我們對操作和規(guī)范用語等方面不是很熟練，所以很多都是師傅在幫忙。在此過程中我發(fā)現(xiàn)了一些問題，比如v3.0掛機是采用軟件掛機，我建議可以采用硬件掛機，就是在耳線上面設置一個掛機按鍵可以節(jié)省掛機時間。同時我發(fā)現(xiàn)在查用戶具體資費情況的時候，系統(tǒng)通常會很慢接近死機，這種情況我建議采用一個備用系統(tǒng)，一旦出現(xiàn)v3.0系統(tǒng)不能運行時，直接切換到備用系統(tǒng)，而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過程中我也聽了很多比較特殊的例子，在這里我舉一個其中的一個案例說明問題，一次接到一個莆田神州行用戶的電話，他在山上受傷了，但由于正好手機單停，撥110，工作人員大家是不知道通向山上的路，只有他的朋友知道，就在這種情況下，他撥了10086，而按照我們公司的規(guī)定給他的回復是很抱歉無法為你臨時開機，只有全球通的用戶才用這個權利，我當時就是很有疑問，為什么以“溝通從心開始”作為服務理念的中國移動不能考慮到這一點，多一點人性化呢。我建議在辦事方面遵循規(guī)章制度的情況下，可以多留一人性化的余地，畢竟體現(xiàn)以人為本嘛。
在電子渠道的體驗中，首先是老師給我們講解了有關的數(shù)據(jù)庫方面的知識，接著我們就自己體驗包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端機、掌上營業(yè)廳以及10086語音服務臺。以前作為一名移動公司千千萬萬個忠實客戶中的一員，我一直使用著移動的產(chǎn)品，一直沒有改變過，我深知大家選擇移動，不僅僅是因為移動的網(wǎng)絡設備比別人好、技術比人家先進等硬件優(yōu)勢，更多的是因為其隨之而來的優(yōu)質服務、良好信譽和堅實的客戶關系等軟實力在起作用，不管是從10086還是移動營業(yè)廳，我們總能感受到一份溫馨、細致和周到的服務。如今，作為一名移動公司的員工，我終于有了一個很好的機會來了解這個藍色的巨人，感受她的藍色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。在兩天的電子渠道的體驗中，我覺的我們的硬件是非常領先的，自助服務終端可以實現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)的自動值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費等簡單但數(shù)量龐大的業(yè)務，確實是營業(yè)廳人工服務的好幫手；網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展一定是未來電子渠道的主流，因為網(wǎng)絡已經(jīng)成為一種生活方式，上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進行購物消費的重要方式。網(wǎng)絡信息量大，溝通快速，無需服務人員直接面對客戶，能夠實現(xiàn)24小時不間斷服務，還具備多媒體展示的優(yōu)點，未來新業(yè)務的宣傳和體驗、套餐更改、業(yè)務預訂與取消等都會大量借助網(wǎng)上來實現(xiàn)。掌上營業(yè)廳的客戶自主性強，可以全天候使用，無人值守，真正實現(xiàn)“以指代步”；短信營業(yè)廳能夠全天提供隨時隨地服務，使用受限條件少，主動性強，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設和管理成本較低；10086服務熱線在客戶中知曉度最高，使用率也最高，服務熱線能夠全天候提供隨時隨地服務，操作簡便，交互性強，可承載的業(yè)務比較全面。
可以說中國移動發(fā)展到今天，上述的各種電子渠道已是相對比較完善的了，但是難免還是會出現(xiàn)些細節(jié)問題，比如短信營業(yè)廳：建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去，還有就是短信發(fā)送不能進行覆蓋操作，短信發(fā)送的上行號碼過于復雜，能否進行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營業(yè)廳：許多的業(yè)務都不能辦理，比如彩鈴業(yè)務，而且各個營業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫可能不一樣會造成延時。自助終端機：流程方面（只能充值10為單位的提醒）建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業(yè)廳：移動夢網(wǎng)應該修改一下名字叫中國移動就行了，移動夢網(wǎng)的頁面設置方面存在問題，應該把mo新生活放在比較顯眼的位置，位于夢網(wǎng)的置頂位置。軟件方面：v3.0有許多的問題，掛機慢，頁面設置方面應該把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。
展望：
在20天的移動客服中心的培訓中我可以深深體會到移動的企業(yè)文化，做為國有企業(yè)的員工，在今后的工作學習中，把自己鍛造成一個素質較為全面的人才，以公司需要的角度為公司的各項業(yè)務提供網(wǎng)絡支撐，配合公司的其他部門，應對瞬息萬變的市場競爭，為用戶提供優(yōu)質、快捷、滿意的服務，把用戶的需求，做為我們不懈地進追求，豐富服務舉措，以服務取勝；我們不僅要用知識武裝頭腦，還要關注和學習國家的大政方針，培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操，樹立正確的人生觀和價值觀，從入職時就樹立廉潔奉公的意識。在工作中，把公司的資源用于為公司和國家服務，而不是為個人謀私利，從日常的各項具體工作，把握好價值觀和廉潔意識，約束自己的行為。
致謝：
感謝省客服中心的大力支持，他們挑選了最優(yōu)秀的內(nèi)訓師為我們進行高質的培訓；他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件，可以說良好的培訓是以完善的硬件條件為基礎的。
客服培訓心得體會11
教授的講義給我留下很深的印象，耳順之年的氣派、魁梧的身材把想象中儒雅之氣的白發(fā)老頭蕩然無存。
授課的四個內(nèi)容薪酬、企業(yè)文化、投訴與溝通。從理論的提升就好像整個人被洗了腦，模糊的概念、印象評估等讓我聞所未聞，知道自己的無知和渺小。不管是充電還是，都讓我對現(xiàn)在的工作方式和方法產(chǎn)生了諸多懷疑。
其實從z教授講義的這么多的理論和實際的應用方法。我總能感受到不只當領導要有藝術，分清"管"和"理"的能效等，企業(yè)文化的文化定位等。更多的是讓我思考我們公誠物業(yè)企業(yè)本身所存在的核心競爭力。
試想一下，格蘭仕微波爐能控制中國三分之二的市場，企業(yè)的競爭核心力在于價格，以低價格占有市場。而世界著名的500強企業(yè)沃爾瑪核心競爭力是什么，是跨國的規(guī)模？物品價格低廉？還是售后服務的優(yōu)勝？都不是，沃爾瑪真正的核心競爭是她擁有世界最大規(guī)模的物流，她擁有世界上最大的`莊園，及世界上最大的物品集散地和最科學的物流運輸�？纯匆酝鶎诵母偁幜Φ母拍疃x，總讓我找不到合適的來概括我們企業(yè)的核心競爭力到底是什么，從企業(yè)的體制來看，我們還屬于國企，我們的上級單位————具有壟斷性質的中國電信，在這個母體下，我們孕育發(fā)展，她具有計劃經(jīng)濟和市場經(jīng)濟的雙面體現(xiàn)，從管理體系中來看，我們具有一個物業(yè)公司應有的一切，制度、人員架構、服務對象、服務內(nèi)容，業(yè)主只有一個，即中國電信。從服務水平上來看，表面上都不錯，只不能與高水平的物業(yè)公司相比，唯有體現(xiàn)為少數(shù)的幾個亮點來稱托，甚至不能把某部分拿出來冠冕堂皇地說，我很優(yōu)秀，我比你強，所以，真正要挖掘企業(yè)的潛力及能動性首先要定位企業(yè)的核心競爭力，以下我引述我自身對核心競爭力最恰當?shù)母拍睢?/p>
1、核心競爭力是企業(yè)內(nèi)部集體學習的能力，而不是外在資源的強大。
2、核心競爭力是人的能力，而不是物或者可以繼承的資產(chǎn)。
3、核心競爭力是為客戶創(chuàng)造價值的能力，而不是相比對手的優(yōu)勢。
核心競爭力的兩個標準是：一價值性，即核心競爭力是能夠為客戶創(chuàng)造價值;二是她的釋放能夠大大降低對手的競爭優(yōu)勢，也就是所謂"不戰(zhàn)而屈人之兵"。
以上的概念是引自—————江汝祥所著《差距》一書中。雖然不能直接我們企業(yè)核心競爭力的問題，但至少可以給我們參考的價值和思考的空間。
其次，在z教授把深奧的理論用直白接近單口相聲的方式，聽者當然歡聲笑語，孜孜不倦，但回過頭來，自己揣磨一下，其實教授的妙語連珠的幽默背后是讓我們?nèi)绾问亲鲆粋�好的領導，并且是做具有領導藝術的好領導，就像摩托羅拉公司對領導者的要求。在摩托羅拉公司，一個領導者首要的責任并不是去做決定或者指揮，而是去創(chuàng)造和保持一種催化環(huán)境，要去為其他人提供可以學習的"遺產(chǎn)"，并通過制度系統(tǒng)鼓勵對這種"遺產(chǎn)"進行再創(chuàng)造。
我對以上的概念深信不疑，但更認為公誠物業(yè)的中層領導更應該具有兩種風格來體現(xiàn)管理藝術，第一，要培養(yǎng)自己判斷事物的因果關系;第二，學會應用方法論，就像資本論一樣，她并不是告訴一個結果，社會主義和共產(chǎn)主義就是這樣，而是通過資本論提供一種方法，如果兩者兼有，對工作來說，一定事半功倍。
總之，教授的講義讓我欽佩他的才學，讓我唾棄自己的無知、讓我清醒以后的發(fā)展、讓我明確更高的目標。
客服培訓心得體會12
中國的服務業(yè)是一個充滿機遇與挑戰(zhàn)的新興產(chǎn)業(yè)，作為中國未來經(jīng)濟的引擎必將迎來新的發(fā)展浪潮，而物業(yè)管理更是這個產(chǎn)業(yè)最值得推崇和發(fā)展的朝陽行業(yè)，它是適應市場經(jīng)濟的一種先進管理模式。物業(yè)服務的質量直接關系到和諧社會的構建，更與物業(yè)公司的生存與發(fā)展息息相關。身處物管服務工作的我深知責任之重大，使命之艱巨！
12月16至20日，我萬分有幸地參加了十堰市物業(yè)培訓中心（十堰市合潤咨詢管理有限公司）組織的第十七期物業(yè)管理服務人員上崗培訓。五天緊張而又充實的學習，收獲頗豐。 本期培訓主要由業(yè)內(nèi)專家給我們講授了很實用的物業(yè)管
理課程。由全國城建培訓中心特約培訓師李祥老師為我們分析了我國物管行業(yè)的現(xiàn)狀及遠大前景;國家一級注冊結構工程師兼十堰市招投標評審專家黃朝廣老師引導我們學習了房屋建筑、建筑實體的保養(yǎng)與修繕等本行業(yè)不可或缺的專業(yè)基礎知識;十堰市仲裁委員會李世軍部長講授了物業(yè)合同糾紛的案例分析及如何預防物業(yè)合同糾紛技巧與方法;這些課程內(nèi)容讓本行業(yè)學員深感效用重大。課后還進行了相關知識的筆試，并由物管行業(yè)的專家組織大家到市內(nèi)優(yōu)秀住宅小區(qū)觀摩學習。對于有志于物管行業(yè)的學員來說實在是一次非常難得的學習和交流機會。
尤其是國家心理咨詢師程梅老師，她以在物管行業(yè)的親身經(jīng)歷和在咨詢服務行業(yè)的厚重積淀，從心理學的角度剖析了當下物管企業(yè)在為業(yè)主服務的過程中經(jīng)歷的諸多疑難案例，激發(fā)學員進行探討，積極思考，從而得出切實有效的解決策略。
回顧本期學習，我對物業(yè)管理行業(yè)有了更深入的理解，現(xiàn)與大家分享：
物業(yè)管理是需要智慧的。物業(yè)從業(yè)人員要善于學習，樂于學習，給自己更多的.歷練機會。對于不理解相關規(guī)定的業(yè)主，要詳盡解釋相關法律法規(guī)的要求。因此，物業(yè)管理者除了應具有服務意識、專業(yè)知識、經(jīng)營頭腦、管理才能外，還必須具備相應的法律知識。這樣，既可以促進和保證物業(yè)管理運作的規(guī)范化，又可以防范管理經(jīng)營中的風險和糾紛。另外，心理學、財務管理、公共管理等方面的知識也必不可少，“世事洞明皆學問，人情練達即文章”，要在生活工作中必須樹立學習意識。
業(yè)主服務是需要貼心的。物管企業(yè)要達到優(yōu)質管理、精品服務的要求，裁判是業(yè)主、用戶，因此要明確業(yè)主在物業(yè)公司生存和發(fā)展中的重要性。要學會換位思考，把自己放在業(yè)主“朋友”的位置，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，千方百計為業(yè)主排憂解難，在服務中體現(xiàn)一個“貼心”。
投訴處理是需要持重的。“業(yè)主至上，服務第一”是物管服務的宗旨。業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的。要使業(yè)主滿意，除了提供高效優(yōu)質的服務外，還要正確的處理好業(yè)主的投訴。要有效地安撫好業(yè)主的心理，并及時妥善解決問題，化解矛盾。物業(yè)服務的對象是人，由于人的生活背景、行為方式、性格特點的不同，表現(xiàn)出對服務的需求不同。所以，業(yè)主的需求不可能得到完全一定的滿足。物業(yè)服務一方面要不斷地提高自身的服務品質，另一方面也要隨時準備接受業(yè)主的投訴。處理投訴要做到：耐心傾聽、不予爭辯;詳細記錄、確認投訴;認真對待、冷靜處理、及時處理。與業(yè)主之間的溝通是處理投訴的根本，諸多的投訴都將結束于有效的溝通。
通過本期培訓，我對物管行業(yè)有了較為全面系統(tǒng)的熟悉和認知。深知管理是科學，更是一門藝術。要做好物管工作，只是認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好，真正的路還長，我會一如既往做到更好。努力學習多方面的知識，積累經(jīng)驗，任何時候都保持良好的心態(tài)。同時，我也期待著能有更多的培訓和歷練的機會，早日融入這個全新的充滿機遇和挑戰(zhàn)的行業(yè)中去！
客服培訓心得體會13
短暫而又充實、忙碌而又的五天封閉式培訓很快結束了。帶著少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責任和團隊。
拓展訓練是樂趣與挑戰(zhàn)并存，既有完成背摔的刺激和驚險，跨過斷橋的喜悅和成就感;也有初次沒能穿越電網(wǎng)的挫敗感，以及未能七巧板任務的沮喪。整個過程，都是在教練的悉心引導和隊友們的協(xié)作和鼓勵下完成，無論任務是否順利完成，我都在心里感謝教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到了如何把成長轉化為責任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶，我們應該怎樣完善自己的服務，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”;八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到了對待困難的應有的態(tài)度：為之，則難者亦易矣;不為，則易者亦難矣;初次穿電網(wǎng)的受挫，生動的讓我們知道了“先動腦，后動手”和“預則立，不預則廢”的重要性;而七巧板任務的全線失敗，則給全組隊員提了個大醒：團隊協(xié)作能力行動起來總比承諾的難倍，相信隊友，是合作的基礎。
三天講堂式的培訓，為我們在中信開始職業(yè)生涯，從里到外做好了準備。曾玉惠老師用生動活潑的案例向我們傳達了如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時間里，曾老師給我留下了很多印象深刻的語句，其中對我感觸最深的是“做比說重要，習比學有效”和“站得高，看得遠，才能飛得高”，這兩句話很簡單樸實，但對于自認為執(zhí)行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話提醒我，在日后不應迷失于繁雜重復的工作里，要不斷學習充實自己，拓寬自己的眼界，與時俱進。第二天郝瀚老師有關銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起了客戶服務和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實習報道的第一天，郭副行長給我們上了一堂生動的“商業(yè)銀行學”，其中她就把銀行經(jīng)營中三大重點概括為服務、風險和營銷，足見營銷在現(xiàn)代商行業(yè)務開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對郭副行長的那番話有了更深刻更全面的認識。最后一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己良好的商務禮儀，從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng)，相信這些方面對于即將步入職場的新人來說，都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會，也是此次培訓中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時間，多才多藝的隊員們，奉獻出了一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因為在心中”作為晚會的開場節(jié)目，雖然簡單低調，但包含著我們每一位組員心中的.感動和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領下，還有人力資源的幾位工作負責但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氣氛推向高潮。
總的來說，五天的培訓生活，讓我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人，更加認同中信總營————我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們，為我們安排這五天朝夕相處、相互了解學習的美好時光。這五天，是我在中信總營里成長邁出的第一步，很順利很開心，相信以后一定會有更成功的第二步、第三步……
客服培訓心得體會14
正在公司客服中間的構造下，我參與了為期三個禮拜的的分公司辦理進修培訓課，受害頗深。
培訓次要分紅了兩個階段，第一階段是工場練習，辨別是物流中間、盤點科以及RMA，雖說累了些，可是的確也學到了良多工具，同時也錘煉了咱們的毅力以及耐力，比方說叉車的運用，打包，裝箱，分貨，掃條碼，出貨這些都因此前沒打仗過的。第二階段是根底常識講課，次要是對于公司的硬盤、CPU、內(nèi)存、電池的型號的辨識，對于公司客返的呆板停止查驗�？此茝碗s的工作，磨練的是咱們的耐煩、過細與義務心。
好高務遠是咱們這代人的通病，可理想的嚴酷很快讓咱們的胡想幻滅了。轉頭看看我所閱歷的路，才曉得腳浮躁庸才是真。兢兢業(yè)業(yè)，建立實干風格。全國小事必作于細，古今奇跡必成于實。固然每一個人崗亭能夠偉大，合作各有差別，但只需篤志苦干、腳踏實地就可以干出一番奇跡。好高務遠、風格漂泊，后果畢竟是一事無成。因而，真正靜下心來，從大事做起，從點滴做起。一件一件抓落實，一項一項抓效果，干一件成一件，積小勝為年夜勝，養(yǎng)成兢兢業(yè)業(yè)、篤志苦干的杰出習氣。針對于董事長讓咱們進修的“團體履行力”讓我從中有良多領會。分公司的任務千絲萬縷，義務雜。不只要敷衍了事地看待，更要凸起重點，扭住關頭。從年夜處著眼，從細處出力。做好這些更要不遺余力、失職盡責，嚴厲請求，自動順應任務的需求。
“快”，分秒必爭，進步處事服從�！暗諒偷眨蘸纹涠�。我生待嫡，萬事成蹉跎�！币蚨M步履行力，就必需強化工夫看法以及服從認識，發(fā)揚“立刻舉動、頓時就辦”的任務理念。果斷克制任務懶惰、處事遷延的惡習。
每一項任務都要安身一個“早”字，落實一個“快”字，放松機遇、放慢節(jié)拍、進步服從。做任何事都要無效地停止工夫辦理，時辰掌握任務進度，做到分秒必爭，趕前沒有趕后，養(yǎng)成聞風而動、潔凈拖拉的杰出習氣。
“新”，開辟立異，改良任務辦法。只要變革，才有生機;只要立異，才有開展。面臨合作日趨劇烈、變革日益迅猛的明天，立異以及應變才能已經(jīng)成為促進開展的中心因素。因而咱們更該當跟著期間的前沿行進。
寬大安然平靜“寬大比包涵更緊張”，這是我的任務心患上。正在某些時分，咱們經(jīng)常會遭到客戶的責備以及詰責，對于此，咱們該當以寬大之心看待，不克不及老想著本人的無辜以及冤枉。假如咱們設身處地、換位考慮的話，就會理解⒗聿潛鶉說拿揮新也正在道理當中。假如咱們抱著包涵的高姿勢，覺得本人是正在容納對于方的差錯，久而久之，就會構成一種惡性輪回，從而間接影響效勞品質以及同道之間的密切干系。
正在任務中，最次要的兩種人際干系是主顧干系以及共事干系。分公司是一個龐大多變的情況，咱們面臨的是條理差別、素質水平差別、人自身性情也存正在很年夜差別的.人群，因為職業(yè)的需求，即便碰到曲解現(xiàn)實、心情沖動、乃至叱罵的主顧，咱們也要滿身心腸投進，堅持岑寂安然平靜、了解的心態(tài)，并協(xié)助處理成績，以保護杰出的干系。但這也無疑會使員工們的任務壓力添加。我置信只需咱們拿出百分之一百的積極，咱們必定會做好的更好。
一言以蔽之，“真情效勞寰宇寬”，置信只需咱們自始自終地支出至心、誠懇以及仔細，就會博得更多的客戶，建立杰出的企業(yè)抽象，公司將來的路也會越走越寬、越走越遠!
客服培訓心得體會15
現(xiàn)在社會競爭很大，想找個好的單位工作真的不容易��！真的感謝幫助我的人，以及公司領導給了我一個很好的發(fā)展平臺，讓我有那么好的機會學習！
從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶、相關業(yè)務的辦理、費用的收取及繳納統(tǒng)計、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候，對物業(yè)可以說是一知半解，實際應用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動，只是學習些書本的理論知識，到后來針對塔樓部分的簽約，以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務�？梢哉f到現(xiàn)在已經(jīng)對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念。anyway，做客服就是要維護好每一個客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質的高低和業(yè)務知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務的意識和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說的就是要用心的為每一位客戶服務，而且要服務到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應該把服務素質擺在首位，堅信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺就有多大！簡單的事，重復的做，重復的事，快樂的做，快樂的事，天天做！
要做好本職工作，想成為一名專業(yè)的客服專員，有了很強的服務意識和心態(tài)與溝通還遠遠不夠，還要有一種責任心，多一份責任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會更充實而有意義！
學習是永無止境的`，不要滿足于現(xiàn)狀，要不斷地進取、學習，成功永遠是屬于有準備的人！我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學習，提升自我，因為現(xiàn)在是一個競爭很強的社會！趁著自己還年輕，多學點，當今時代，世界在飛速發(fā)展，知識更新的速度日益加快，人們要適應變化的世界，就必須努力做到活到老、學到老，要有終身學習的態(tài)度。youarenevertooldtolearn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：
1．肯定自己。客服服務最重要的組成要素是客服員�？头䥺T要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業(yè)戶會喜歡你，那實在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己�！�
2．養(yǎng)成良好的習慣。有人習慣每天至少打10個電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個；有的人將下班時間定為晚上9點，也有人5點半就想著回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養(yǎng)成習慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習慣的力量。每一個人都是習慣的奴隸，一個良好的習慣會使你一輩子受益。如果你是客服員，不妨問問自己有哪些“成功的習慣”
3．有計劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應以主動服務為主并制作服務預案，在給客戶服務之前，要了解客戶需要什么，服務的形式，接受程度等等，有針對性、特色的服務。
4．要具備專業(yè)知識�？头䥺T要具有業(yè)務及其有關的知識。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復，“我再回去查查看”、“這個問題我請經(jīng)理來跟你說明”、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價值馬上被打折扣�，F(xiàn)階段我們客服員，就要盡量讓每一個客戶對我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅信沒有做不到，只有想不到的觀念！
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