讀逆向思維有感

　　萊昂戈曼曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：服務(wù)是一種日復(fù)一日、運(yùn)作不斷、永不停息、鍥而不舍、再接再厲、體恤別人的活動(dòng)。"顧客滿(mǎn)意"可不是一句空喊的口號(hào)，而是一場(chǎng)無(wú)關(guān)勝負(fù)的持久戰(zhàn)。這考驗(yàn)了我們對(duì)待客戶(hù)的耐心、恒心和毅力，也反映了客戶(hù)對(duì)于我們服務(wù)過(guò)程的真實(shí)評(píng)價(jià)。

　　我們常常會(huì)認(rèn)為："客戶(hù)滿(mǎn)意就是對(duì)我們最大的認(rèn)可和動(dòng)力。"我們不能否認(rèn)，這句話(huà)也非常有道理，我們會(huì)針對(duì)客戶(hù)對(duì)于我們的服務(wù)評(píng)價(jià)去考核服務(wù)的優(yōu)良差程度，當(dāng)然了，客戶(hù)的滿(mǎn)意率越高，代表著客戶(hù)對(duì)于我們的服務(wù)越認(rèn)可，反之，滿(mǎn)意率越低的時(shí)候，就需要我們?nèi)ド疃绕饰鰸M(mǎn)意率低下的原因，去改善服務(wù)中不好的地方并引以為戒，才能做得最好。

　　你大家可能認(rèn)為客戶(hù)的滿(mǎn)意度是服務(wù)的關(guān)鍵！是的，那的確是表示對(duì)于我行的服務(wù)表示認(rèn)可，但是卻并不能保證我們有所進(jìn)步。人們只會(huì)記得極端的事情—像是客服本身獨(dú)特的語(yǔ)言或性格，或者提供的服務(wù)超過(guò)客戶(hù)的想象的服務(wù)的人。這表示，很少人會(huì)記得那些只讓他們覺(jué)得只是滿(mǎn)意沒(méi)有特點(diǎn)的客服人員；也就是說(shuō)，只有我們不斷地去嘗試超越客戶(hù)的期待，才能讓客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)印象深刻，否則，客戶(hù)只會(huì)覺(jué)得我們的服務(wù)都一樣普通，那么當(dāng)他們的家人、朋友或者認(rèn)識(shí)的人需要選擇一家銀行時(shí)，他也不會(huì)做推薦。

　　問(wèn)題在于：怎么樣超出客戶(hù)的期待？答案就是，試著讓每一個(gè)客戶(hù)驚嘆一聲"哇"!你可以先去看看你的同行業(yè)在做什么事，然后想一想跟他們不一樣的招數(shù)，要想做到"無(wú)可匹敵"的滿(mǎn)意度，同時(shí)又要提供高品質(zhì)、高質(zhì)量、最新穎的服務(wù)，這實(shí)在是一項(xiàng)艱巨的挑戰(zhàn)。但是，作為一名客服，永遠(yuǎn)不能自我滿(mǎn)足，要保持積極進(jìn)取的服務(wù)精神，并具有熱情有同情心，抗壓性強(qiáng)，足智多謀，有干勁，有創(chuàng)意。

　　有很多客服人員可以讓客戶(hù)滿(mǎn)意，但是很少人能讓客戶(hù)驚嘆一聲"哇"!非常滿(mǎn)意才是我們的永恒追求，讓我們不斷摸索讓客戶(hù)滿(mǎn)意的方式和道路，用不一樣的思維和方式和客戶(hù)溝通，給客戶(hù)提供印象深刻的服務(wù)，讓我們的服務(wù)更上一層樓。

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