精選客服個人工作總結模板匯編6篇
總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析,并做出客觀評價的書面材料,它可以給我們下一階段的學習和工作生活做指導,快快來寫一份總結吧。那么總結應該包括什么內容呢?以下是小編整理的客服個人工作總結6篇,歡迎大家分享。
客服個人工作總結 篇1
不知不覺間,20xx年的工作一步步的走向結束了。在今年的工作上,我認真的地處理了自身的工作任務,并在工作中加強了自身的學習,讓自身在業(yè)務能力上有了不少的進步,這也讓我在服務方面能更加順利的完成客戶們的要求,展現xxx公司的客服服務態(tài)度!
如今,再回顧這一年的工作情況,盡管在很多方面,我也有不足和問題,但我也一直在工作中追求改進,以不斷提升自我的工作價值。反思這一年,我也同樣收獲到了不少的工作經驗。現對自己在工作中的情況做如下總結:
一、思想的調整
作為一名的售后客服,客戶往往帶著兩種態(tài)度聯系我們。平和或是生氣。而且絕大多數都是后者。畢竟作為一名售后,如果在顧客購買和使用我們產品的時候出現了任何問題,那我就必須做好安撫顧客怒火的準備。當然,這并非是我們產品質量的問題,其中也有許多的原因,如:物流方面和顧客自身的操作等。
但無論是那種,既然作為售后客服,那我們必須努力顧客生氣的`原因,并及時的處理好顧客的問題。這樣的工作情況下,我們的工作壓力也非常巨大。為此,我們在平時的工作中也會鍛煉現身能力,讓自己掌握更好的思想調整能力,以便更好的完成工作。
二、工作情況
在這一年的工作中,我在自己的崗位上積極的處理自身的工作,盡管連顧客的面都沒有見過,但卻好像都要面對不少顧客。通過電話和網絡聊天軟件不斷的溝通、交流。
在售后的工作中,除了為顧客提供的幫助來解決問題,我還肩負著向客戶推薦公司其他產品的職責。在一年來的工作中,我努力的為顧客帶來更好的服務,并積極與之交流,獲得顧客的信任,并且,也有很多顧客購買了我在后續(xù)推薦的產品,不僅提升餓了工作的銷量,也更好的讓顧客感受到了xxx公司的產品所帶來的便利。
三、自身的不足
反思這段時間,自己的不足也是非常明顯的。首先是讀公司產品的了解不足。盡管基本的數據和問題我都已經牢記,但回顧這一年的工作中,依舊有很多顧客請教了我所不了解的問題!這對于一名售后而言,實在是非常糟糕的!作為一名售后,在公司產品的問題上應該無所不知!不然又怎樣讓顧客相信你的專業(yè)性呢?
此次反思之后,我會更加嚴格的去要求自己,讓自己在工作中能更好的改進自己!
客服個人工作總結 篇2
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時間的長短,電話客服都可以給人很大的成長。轉眼間,一年來的客服工作即將結束,現將一年來的工作情況總結如下:
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學習,與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,努力提高業(yè)務知識,強化思維能力,注重用理論聯系實際,用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,學習目的在于應用,以理論的指導,不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,堅持個人自學,發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學,正確處理工作與學習的.矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。
在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關系,用最好的服務來解決客戶的困難,讓我用最好的服務來化解客戶的難題。
1、效完成外呼任務。善于發(fā)現各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對于客戶我們要多進行預約回撥;再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合。
2、加強自身學習,提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,熟悉知識庫的樹形結構,幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識,做到準確完整的答復客戶的問題。
3、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。
客服個人工作總結 篇3
忙碌的一年即將過去;厥滓荒陙淼墓ぷ,感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績?头桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,現將今年工作進行總結如下:
一、搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說"你好",這樣,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的`服務性質。
二、搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合相關規(guī)定,從法律上解決實際當中遇到的問題,清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的,公司還拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。針對滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,以便提高入住率。繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責。
面對嶄新的一年,隨著我們服務質量的不斷提高,小區(qū)入住業(yè)主的增多,物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進,客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們xx物業(yè)公司xx服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服個人工作總結 篇4
在xxx工作四個多月來,學習了很多。我是個很敏感的人,從一進公司就感覺“xxx”的朝氣蓬勃,他是那么的年輕和有魄力。來這里工作真是來對了
10月份正進入保暖上貨的季節(jié)。正好我的加入,趕上“冰雪絨客服”一職。10月份上保暖衣對于保守的終端商而言,是非常早的`。在給客戶推銷“冰雪絨”的時候,給我的是失落。
打了半個月的電話只有極少數的客戶說有空到辦事處看看貨品再說。要不就說:還早著呢,不上;蛘呤牵簞偵厦荔w的,怎么又……。好像是我勒索敲詐他們一樣的。情緒低落到接近自閉,不想和任何人說話。(心里想:怎么就這么失。┊敃r保暖業(yè)務員周志斌出差,走之間跟我說:有什么事情打我電話。我記住這句話了。小周在外面的時候我跟他信息聯系。他一直鼓勵我。
時間過得很快,馬上11月份了,11月份經大家一起推廣者品牌的保暖,客戶日漸增進。糟糕的是:在旺季的時候廠家居然缺貨。內部人員的支持,讓我很受鼓舞。雖然業(yè)績沒有達到預先計劃的,但是我學會了堅持,學會有計劃的做事情。沒有做到完美的,可我做到了用心對待每一件事。
xxx人的拼搏,團結,追求,多才多藝,……。是外部人員無法感受到的,不是用平凡的文字能描述的清楚的。只有親身經歷過才會懂!我怎么也不會忘記XX年1月6日的“超越夢想財富匯”的會議。和XX年2月6日“xxx喜迎新年春節(jié)晚會”。給我的感觸好多好多,……
生活在xxx,完善我的人生。工作在xxx,成就我的未來。我愛xxx!
來年再接再厲!
客服個人工作總結 篇5
一、基本情況介紹
1、執(zhí)行時間:20xx年7月16日(周六)下午3;30-6:30 2、執(zhí)行地點:開發(fā)區(qū)及金州市區(qū)范圍內21個點位(執(zhí)行計劃中列入25個點位,實際執(zhí)行中撤掉4個點位),具體點位見(附表1)
3、派發(fā)總量:實際派發(fā)4.5萬(計劃總量6萬,剩余1.5萬份左右派單)
二、派發(fā)執(zhí)行情況
1、人流量:各區(qū)域整體情況基本相似,人流較密集,時間段集中。其中開發(fā)區(qū)農副產品批發(fā)市場人流最散,其他各區(qū)域基本持平。
2、接單率:50%-80%,平均在70%左右。其中開發(fā)區(qū)農副產品批發(fā)市場、紅梅市場、快軌站、接單率較低,金州大商新瑪特、蘇寧電器、向應廣場接單率高。
三、咨詢情況及反饋
1、現場咨詢率:
派發(fā)接觸的客群中,現場咨詢的比例約為15%,F場咨詢問題較集中的如下:(注:按咨詢數量的多少從高到低依次排列)
1.單價是多少?
2.期房還是現房?
3.什么時候開盤?
4.位置在哪?
5.均價多少?
2、售樓處來電量:
派發(fā)當日(周六)售樓處來電34組,次日(周日)又有20多組。
3、客戶信息收集:
派發(fā)現場收集到4個購房意愿很濃的顧客的.手機號碼。
四、執(zhí)行中出現的問題
1、人員問題
由于同步幾個地產商家在搞活動,人員調配產生困難,所以啟用了部分新人。但由于新人的經驗及素質參差不齊,致使部分點位派發(fā)速度較慢,并有7人表現不好,被當場開除。
2、派發(fā)量不足的問題
開除上述7人直接致使開發(fā)區(qū)鬧市區(qū)比計劃中少派發(fā)了11000份。最終開發(fā)區(qū)、金州共剩余15000份派單。
五、下一階段執(zhí)行計劃
首先,針對7月16日派發(fā)剩余的15000份左右單子指定補充計劃(詳見附表2),再根據兩次派發(fā)的情況推進下一階段的執(zhí)行方案。
六、下一階段派發(fā)建議及注意事項
1、建議:
開發(fā)區(qū)農副產品批發(fā)市場人員主要集中在上午,所以此點位的派發(fā)建議在上午執(zhí)行,另外此點位中商鋪具有購買潛力,建議在商鋪中進行派單鋪設。2、注意事項:
。1)強化人員選拔及培訓
優(yōu)先選用有經驗的發(fā)行人員,并且根據每一次執(zhí)行后的人員評估決定下一階段的人員選用情況;另外,特別加強對新人的選拔,嚴格把關,加強培訓。
。2)繼續(xù)加強現場監(jiān)督并提前準備好備案
在發(fā)行過程中繼續(xù)發(fā)揮監(jiān)督作用,果斷采取措施,并對可能產生的人員調整作好提前的備案。
金潤3期補充派單計劃
1、數量:15000份
2、時間:7月21日 15:30-18:30 3、地點:開發(fā)區(qū)(具體點位見表)
4、派發(fā)人員:共10人
5、車輛保障:本公司面包車全程執(zhí)行派發(fā)工作供應
6、注意事項:
。1)培訓:對派發(fā)人員進行提前選拔及基本培訓,保證派發(fā)過程中的專業(yè)性。
(2)監(jiān)督:委派專人進行全程監(jiān)督,具體負責人:
客服個人工作總結 篇6
從原來的工作單位辭職之后,我準備開始一次新的嘗試,我想要做好的工作有很多,不過我相信自己可以做的更好的。在經過很多次的面試應聘之后,我終于在面試中取得一次突破性的進展。有一家公司及時的看到了我的才華,給我機會。我想我會盡我的全力來實現自己的價值,實現之前一直沒有過的理想、抱負。
本人于本月經行政部x部長和x總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工,處理客服部日常事務,協(xié)助樓層主管和值班經理維護商場正常運營。經過幾天的工作與觀察,我對客服部的日常工作有了一定的了解,并從中學習到很多原來從未接觸過的實踐經驗。結合我的學習與工作經驗,現將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報:
一、目前客服部主要工作
1.會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。
2.接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。
3.商場大門顯示屏信息的錄入與播放。
4.每日郵件收發(fā)。
5.商場內部其他事務處理。
6.播音室日常工作。
二、客服部現有工作狀態(tài)
我所接手的客服部經過前期招聘工作之后,人員編制正常,前臺服務部x人,播音室x人,共x人,全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點如下:
1.員工新老交接正常,沒有業(yè)務不熟悉的員工獨立上崗的狀況,業(yè)務熟練。
2.客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢,工作配合較默契。
3.樓層管理到位,有效地輔助管理了客服部前臺。
4.客服部前臺工作細致周到,辦事準確,例如每日郵件收發(fā),員工訂餐,商場故障維修處理等。
5.播音室工作進展順利。
三、目前客服部主要工作中所發(fā)現的問題與不足
1.前臺簡化接待客戶投訴流程
現有投訴流程:前臺投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重,導致管理上的'混亂,一方面客服主管無事可做,另一方面樓層主管應接不暇。
以目前商場的客流量來說,這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源,而且也可以提高投訴處理時間,但是,隨著商場銷售業(yè)績的提高,客流量增加,勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權責劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè),類似上述情況很有可能因此而產生。
2.工作記錄缺失
前臺沒有工作記錄,前臺員工所作工作無據可查,整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統(tǒng)中和郵件領取登記本,沒有客戶投訴記錄單,電話接待記錄,失物、尋人等其他工作記錄單,播音室只有日常播音記錄一份,每日臨時播報(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。
這種工作方式導致員工工作積極性低,對于應做工作往往消極怠工能推就推,如果造成工作失誤無據可查,員工間會互相推脫,無法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工工作職責,難以提高管理工作的質量,這也是造成我商場客服部主管流失嚴重,無法長期開展工作的一個原因。
3.客服部員工考勤紀律差
客服部員工考勤差,兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時,均以身體不適為借口,但都沒有請病假,如不被主管查崗則不會如實上報,整個部門無排班表,員工間隨意倒班不報主管批準,相互包庇。
4.辦公成本過高,辦公用品消耗量超出了本部門的預損耗量。如播音室多次申領筆、紙,前臺膠帶消耗量大。
5.客服部相關職能轉移
客服部的客戶投訴處理權限,商品退換,發(fā)票開據,團購等職能被其他部門分散管理,造成客服部員工工作閑散,無所事事,思想懶散。
四、針對發(fā)現的問題提出一些建議
1.要求客服部主管加強考勤管理,保證員工出勤,工作期間嚴格管理,嚴查員工在崗紀律,每周制定規(guī)范排班登記表,整頓部門工作紀律。
2.對員工進行小型部門內獨立業(yè)務培訓,如接待投訴流程,退換貨流程,改變原有的簡單流程,規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權責不明的現象。
3.制定工作記錄本,投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時播音稿件記錄,前臺其他服務記錄等,便于領導檢查工作和主管管理員工。
4.建立客戶后續(xù)跟蹤服務制度,用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費群,建立客戶對商場的忠誠度,特別是對vip會員客戶進行追蹤服務,如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知,積分換購溫馨提醒等,來配合營銷部、企劃部工作。
由于本人試崗時間有限,對整個商場的運營并不是非常熟悉,觀察得還不夠深入細致,看到的問題比較浮淺粗糙,對于一些措施的考慮并不周全,并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌,希望領導能夠批評指正,給出指導意見。另外,以目前商場的客流量和管理制度而言,需要改進的地方并不是十分突出,考慮到我商場重裝開業(yè)會擴大經營,現有的管理力度無法應付以后的商場規(guī)模,借此裝修之際進行加強管理勢在必行。
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