[精]客戶服務(wù)工作總結(jié)
總結(jié)在一個(gè)時(shí)期、一個(gè)年度、一個(gè)階段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，寫(xiě)總結(jié)有利于我們學(xué)習(xí)和工作能力的提高，因此我們需要回頭歸納，寫(xiě)一份總結(jié)了�？偨Y(jié)怎么寫(xiě)才不會(huì)千篇一律呢？下面是小編整理的客戶服務(wù)工作總結(jié)，歡迎大家分享。
![[精]客戶服務(wù)工作總結(jié)](https://p.9136.com/00/l/bfcdbba708_5fbf7ee23696d.jpg)
客戶服務(wù)工作總結(jié)1
隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，單純的價(jià)格之爭(zhēng)雖有一時(shí)之功，但絕非長(zhǎng)久之計(jì)。通過(guò)特色的服務(wù)建立客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的信任和支持，完善客戶服務(wù)和大客戶關(guān)系管理，保持與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)規(guī)模持久上升、提升公司實(shí)力的重要條件。營(yíng)業(yè)部自成立以來(lái)，注重永安公司的品牌形象，致力于客戶服務(wù)的創(chuàng)新，特別是將大客戶的服務(wù)與管理作為工作的重點(diǎn)，靠服務(wù)贏得了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。
我公司于20xx年11月正式與鄭交集團(tuán)合作開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，兩年來(lái)共實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入近400×××萬(wàn)元。我們?cè)诤献髦胁粩喔倪M(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，積累了一定的為集團(tuán)客戶提供專業(yè)承保和客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，雙方建立了良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系和合作基礎(chǔ)�，F(xiàn)將營(yíng)業(yè)部開(kāi)展鄭交集團(tuán)大客戶服務(wù)和管理的做法總結(jié)如下：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，措施得力
兩年多來(lái)，分公司領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注與鄭交集團(tuán)的合作進(jìn)展情況，給予營(yíng)業(yè)部大力支持。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過(guò)問(wèn)鄭交業(yè)務(wù)情況，聽(tīng)取營(yíng)業(yè)部關(guān)于承保、理賠等方面的專題匯報(bào)，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團(tuán)的高層座談會(huì)。營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團(tuán)進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào)，現(xiàn)場(chǎng)解決工作中存在的突出問(wèn)題，目前已形成與鄭交集團(tuán)多個(gè)層面的溝通聯(lián)系制，增進(jìn)了雙方的了解。
營(yíng)業(yè)部圍繞著鄭交集團(tuán)和客服工作的需要，加大對(duì)客服的投入和傾斜，保證了各環(huán)節(jié)的服務(wù)基礎(chǔ)，通過(guò)創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段，提高客戶的服務(wù)滿意度，形成了自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
二、成立專門(mén)機(jī)構(gòu)服務(wù)鄭交集團(tuán)
在分公司領(lǐng)導(dǎo)和鄭交集團(tuán)的大力支持下，為了更好地為鄭交集團(tuán)提供及時(shí)周到的保險(xiǎn)服務(wù)，體現(xiàn)永安公司的實(shí)力，營(yíng)業(yè)部抽調(diào)×××名工作經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)和客服人員，組成鄭交業(yè)務(wù)部和客戶服務(wù)部進(jìn)駐鄭交集團(tuán)，配備了查勘車(chē)、電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)等相關(guān)的硬件設(shè)施，為集團(tuán)客戶提供從簽發(fā)保單、收取保費(fèi)到出險(xiǎn)報(bào)案、查勘定損、受理案件、理賠計(jì)算、賠款支付等一站式保險(xiǎn)服務(wù)，統(tǒng)一了永安公司對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理，樹(shù)立了永安公司在河南運(yùn)輸行業(yè)中良好的保險(xiǎn)品牌形象。
營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI(lǐng)駐鄭交兩部做了大量艱苦細(xì)致的工作，對(duì)在承�；蚶碣r工作中遇到有爭(zhēng)議的問(wèn)題協(xié)商解決，原則性的問(wèn)題堅(jiān)決不讓步，同時(shí)耐心細(xì)致地做好溝通解釋，雙方本著“平等×××、實(shí)現(xiàn)共贏”的原則，通過(guò)長(zhǎng)期的溝通與協(xié)作，建立了融洽的合作關(guān)系。
三、建章立制，狠抓落實(shí)
自鄭交業(yè)務(wù)部和鄭交客服部成立，就建立了嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度，同時(shí)按照行業(yè)協(xié)會(huì)公布的保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真進(jìn)行落實(shí)，并針對(duì)鄭交集團(tuán)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定了六項(xiàng)承保服務(wù)制度和八項(xiàng)客戶服務(wù)措施。公開(kāi)服務(wù)承諾，公布服務(wù)監(jiān)督電話，自覺(jué)接受客戶的監(jiān)督。兩部人員深知，工作地點(diǎn)在鄭交集團(tuán)，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務(wù)態(tài)度好壞、服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到客戶對(duì)永安公司的滿意度，因此更加注重對(duì)自己進(jìn)行嚴(yán)格要求，自覺(jué)按照職業(yè)道德規(guī)范和內(nèi)部規(guī)章制度要求規(guī)范自己的行為，展現(xiàn)永安員
工良好的職業(yè)形象。無(wú)論是承保或是理賠，重點(diǎn)突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務(wù)贏得了客戶的普遍好評(píng)。
四、建立完善溝通協(xié)調(diào)制度
在與鄭交集團(tuán)的合作過(guò)程中，雙方不斷加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，建立健全座談會(huì)制度及信息發(fā)布制度，構(gòu)建多層面的溝通平臺(tái)，及時(shí)了解集團(tuán)的保險(xiǎn)動(dòng)態(tài)，促進(jìn)了保險(xiǎn)工作的全面開(kāi)展。
(一)營(yíng)業(yè)部每季度和集團(tuán)保險(xiǎn)部聯(lián)合組織召開(kāi)由雙方分管領(lǐng)導(dǎo)及鄭交集團(tuán)各專業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參加的大型座談會(huì)，互通合作情況，加強(qiáng)溝通理解。通過(guò)座談會(huì)的形式，既加深了雙方的了解，又及時(shí)解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)問(wèn)題。
(二)每年由營(yíng)業(yè)部和集團(tuán)保險(xiǎn)部安排雙方高層互訪不低于兩次，營(yíng)造出高層領(lǐng)導(dǎo)重視溝通客戶關(guān)系、維系客戶關(guān)系的良好氛圍，致力于創(chuàng)建長(zhǎng)期合作的寬松環(huán)境。
(三)充分利用各類報(bào)表互通信息。駐鄭交業(yè)務(wù)部每月2號(hào)前向集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送承保情況統(tǒng)計(jì)表，定期對(duì)集團(tuán)的保險(xiǎn)需求進(jìn)行分析，給集團(tuán)提供合理化的建議和承保依據(jù)。
駐鄭交客服部每周向鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送一次出險(xiǎn)報(bào)案情況報(bào)表，通報(bào)理賠信息，每月匯總報(bào)送案件處理情況報(bào)表。對(duì)出險(xiǎn)案件估損金額超過(guò)萬(wàn)元以上的，當(dāng)日通報(bào)集團(tuán)保險(xiǎn)部。
(四)營(yíng)業(yè)部不定期組織開(kāi)展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動(dòng)，營(yíng)造出和諧×××的合作氛圍，增進(jìn)永安公司和鄭交集團(tuán)雙方的了解，促進(jìn)合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。
五、不斷提升全流程的特色服務(wù)
(一)駐鄭交業(yè)務(wù)部實(shí)行全年無(wú)障礙服務(wù)，無(wú)論節(jié)假日或上下班，只要客戶有需求，隨時(shí)為集團(tuán)的客戶提供出單和咨詢服務(wù)，讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務(wù)；并根據(jù)鄭交集團(tuán)業(yè)務(wù)的'特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出固定的車(chē)型保費(fèi)價(jià)格表，便于客戶快速測(cè)算保費(fèi)。鄭交集團(tuán)×××多家分公司分布在鄭州所轄×××個(gè)縣、市區(qū)，無(wú)論刮風(fēng)下雨、嚴(yán)寒酷暑，都留下了鄭交業(yè)務(wù)部人員上門(mén)送單及收費(fèi)服務(wù)的身影。在今年元月份的一場(chǎng)大雪后，已經(jīng)晚上8點(diǎn)多鐘了，因?yàn)樘鞖夂�，加上一天繁忙工作的勞累，剛回到家的鄭交業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員正準(zhǔn)備休息，突然接到鄭交保險(xiǎn)部的電話，說(shuō)有12輛車(chē)明天要跑長(zhǎng)途須辦理保險(xiǎn)，我部人員接到電話后，二話不說(shuō)，立即趕到公司為客戶出單，等到業(yè)務(wù)處理完畢，已近夜里11點(diǎn)。像此類加班加點(diǎn)、毫無(wú)怨言為客戶服務(wù)的情況還有很多，這種忘我的工作態(tài)度得到了集團(tuán)客戶的贊許。
(二)鄭交集團(tuán)的理賠工作得到了分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注以及分公司理賠管理部的大力支持。營(yíng)業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務(wù)措施，實(shí)行“限時(shí)查勘定損、限時(shí)賠款理算”制度，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的銜接，實(shí)行對(duì)賠案處理時(shí)限的全程監(jiān)控，明確責(zé)任人、落實(shí)責(zé)任追究制。對(duì)未處理的賠案，雙方及時(shí)互通信息，根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部提供的未決賠案清單，由營(yíng)業(yè)部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結(jié)案；對(duì)有爭(zhēng)議的案件，面對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部人員對(duì)條款較為專業(yè)的認(rèn)識(shí)和理解，我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率、掌握第一手翔實(shí)資料、及時(shí)完善案件手續(xù)等方法，擺事實(shí)、講道理，據(jù)理力爭(zhēng)，本著公平、合理、實(shí)事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解。
(三)實(shí)行客戶首問(wèn)負(fù)責(zé)制。首問(wèn)負(fù)責(zé)人按照業(yè)務(wù)流程引導(dǎo)
客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，并將自己的工號(hào)明確告知客戶，便于客戶再次遇到問(wèn)題時(shí)可直接找首接人進(jìn)行處理，有效避免了同一問(wèn)題向多人重復(fù)咨詢的情況，提高了工作效率，增加了客戶的滿意度。
(四)多種形式地開(kāi)展保險(xiǎn)和防災(zāi)知識(shí)的宣傳。我部人員經(jīng)常為鄭交集團(tuán)《保險(xiǎn)信息》報(bào)提供材料，介紹保險(xiǎn)知識(shí)、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪基層和集團(tuán)安全員座談會(huì)的時(shí)機(jī)，對(duì)車(chē)主進(jìn)行安全教育和保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳，并注意通過(guò)典型案例的分析，強(qiáng)化車(chē)主的保險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，增加客戶對(duì)永安公司的了解，真正成為客戶業(yè)務(wù)上的伙伴，生活上的朋友。
(五)營(yíng)業(yè)部一直堅(jiān)持每案必訪，并下發(fā)征求意見(jiàn)表、走訪鄭交集團(tuán)基層各分公司安全科，收集客戶意見(jiàn)，進(jìn)一步了解客戶的真正需求，及時(shí)進(jìn)行整理分析和反饋，將客戶意見(jiàn)看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶意見(jiàn)中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決處理，便于我們制定具體的改進(jìn)措施，提高保險(xiǎn)服務(wù)水平和服務(wù)效率。
(六)根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部的需要，積極協(xié)助集團(tuán)公司做好內(nèi)部相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作，參與集團(tuán)保險(xiǎn)部日常安全值班管理，為鄭交集團(tuán)提供延伸和增值服務(wù)，深得集團(tuán)公司信賴。
六、有效實(shí)施大客戶管理，統(tǒng)一保險(xiǎn)資源
(一)因鄭交集團(tuán)客戶資源龐大，為全面管理大客戶信息，鄭交業(yè)務(wù)部和客服部利用客戶信息管理系統(tǒng)，建立承保及理賠情況明細(xì)臺(tái)帳。針對(duì)各分公司不同車(chē)型分類整理，以各分公司為單位統(tǒng)計(jì)到期續(xù)保車(chē)輛的情況報(bào)表，提前通知集團(tuán)保險(xiǎn)部，做好續(xù)保工作，對(duì)出現(xiàn)的漏保情況及時(shí)進(jìn)行跟蹤了解和反饋，促進(jìn)集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)保。
(二)針對(duì)保險(xiǎn)管理，雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合鄭交集團(tuán)維護(hù)集團(tuán)保險(xiǎn)資源的統(tǒng)一和集中，不斷擴(kuò)大集團(tuán)公司保險(xiǎn)的覆蓋面；另一方面，在營(yíng)業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)服務(wù)管理的統(tǒng)一和集中。經(jīng)過(guò)雙方的共同努力，20xx年客運(yùn)公司正常營(yíng)運(yùn)車(chē)輛保險(xiǎn)覆蓋率達(dá)到100。
(三)對(duì)新車(chē)入戶鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，雙方建立了聯(lián)合審批制度，并達(dá)成協(xié)議，凡不在鄭交業(yè)務(wù)部承保的車(chē)輛，集團(tuán)公司不予辦理入戶手續(xù)，大大提高了對(duì)新增車(chē)輛保險(xiǎn)的監(jiān)控力度。
(四)為加強(qiáng)管理，最大限度地控制風(fēng)險(xiǎn)，目前鄭交集團(tuán)配備了先進(jìn)的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng)，加大對(duì)車(chē)輛行駛的全程監(jiān)控，大大降低了事故的出險(xiǎn)率，增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到了雙方的共贏。
20xx年底，鄭交集團(tuán)采取公開(kāi)招標(biāo)的方式選擇20xx年保險(xiǎn)合作伙伴，先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽(yáng)光等六家公司參與競(jìng)標(biāo)，各家公司為爭(zhēng)取業(yè)務(wù)均采取全方位的逐級(jí)滲透的公關(guān)手段。面對(duì)眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，分公司及營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)高度重視，統(tǒng)一部署，成立專門(mén)的競(jìng)標(biāo)小組，負(fù)責(zé)信息收集、研究對(duì)策、制定方案，確定投標(biāo)報(bào)價(jià)，制作精美標(biāo)書(shū)。面對(duì)六家保險(xiǎn)公司的競(jìng)標(biāo)，營(yíng)業(yè)部憑借著永安保險(xiǎn)的品牌實(shí)力、完善的客戶服務(wù)管理、合理的報(bào)價(jià)和前期的合作基礎(chǔ)，一舉獲得競(jìng)標(biāo)的成功，繼續(xù)成為鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)合作伙伴。據(jù)事后了解，對(duì)此次投標(biāo)報(bào)價(jià)，我公司在費(fèi)率上不是最低的，費(fèi)用不是最高的，但鄭交集團(tuán)最終選擇了我公司，正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶服務(wù)與管理工作所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
兩年多來(lái)，我們?cè)诩ち?/p>
的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，克服了重重困難，穩(wěn)定了與鄭交集團(tuán)長(zhǎng)期的合作關(guān)系，取得了相互信任與支持。我們深深體會(huì)到做好對(duì)大客戶的服務(wù)與管理，不僅能促進(jìn)我們加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)能帶來(lái)業(yè)務(wù)規(guī)模的穩(wěn)固增長(zhǎng)，提升永安保險(xiǎn)在市場(chǎng)的知名度和美譽(yù)度，增強(qiáng)公司的實(shí)力。
以上是我們?cè)谂c鄭交集團(tuán)合作中的一些做法，雖然取得了一些成績(jī)，但離分公司的要求和客戶的需要還有一定的差距。在今后的工作中，我們將不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)手段，一如既往地用我們的真誠(chéng)為更多的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司做大做強(qiáng)作出我們最大貢獻(xiàn)！
客戶服務(wù)工作總結(jié)2
歲末年初，新的一年已經(jīng)開(kāi)始了，我們的工作也告一段落。回首過(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議，總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：
一、語(yǔ)言交流技巧方面：
(1)與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。
(2)在用戶電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋�(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端;接到用戶因故障停電來(lái)電話詢問(wèn)時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。
(3)接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽(tīng)用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén)，盡快使用戶的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求，講話不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。
二、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：
(1)新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問(wèn)。(3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。
(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的`話開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬�路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。
(5)關(guān)于詢問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題：可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木�路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。
(6)如接到用戶來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，， 這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。
(7)如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
(8)關(guān)于投訴問(wèn)題：如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)，找出用戶想解決的問(wèn)題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問(wèn)題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒(méi)必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話反映，從而減少投訴單的生成。
(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。
(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒(méi)電。一般情況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。
三、工作單處理及其它方面：
(1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒(méi)必要填寫(xiě)，確有重要事情再注明。一般地報(bào)修單盡量以統(tǒng)一地格式填寫(xiě)，可以節(jié)省我們填寫(xiě)時(shí)地思考時(shí)間，也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話。
(2) 值班員應(yīng)保持較高地工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)地問(wèn)題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己地情緒，保證每天地工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)地事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們地服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶地立場(chǎng)去看問(wèn)題。
(3) 對(duì)于已有結(jié)果地工作單，如用戶有疑議地，不要輕易聽(tīng)信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。
(4) 接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí)，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告，使再次接到此處電話地值班人員方便判斷。
以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處，通過(guò)王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對(duì)話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、對(duì)話技巧等，都是越來(lái)越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。
王師傅經(jīng)常在方便或閑余時(shí)間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習(xí)，這樣能更簡(jiǎn)單明了的使我們掌握相關(guān)知識(shí)。在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥(niǎo)器、用戶側(cè)的計(jì)量裝置及接線、新建社區(qū)的相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程等，現(xiàn)在我們對(duì)上述業(yè)務(wù)只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無(wú)法答復(fù)用戶了，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí)，增加我們的業(yè)務(wù)深度。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識(shí)較強(qiáng)的用戶來(lái)電話咨詢一些問(wèn)題，我們回答時(shí)感覺(jué)有些吃力，講話不嚴(yán)謹(jǐn)，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時(shí)常用的法律基礎(chǔ)知識(shí)。在與用戶的交流語(yǔ)言上，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請(qǐng)王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo)。
客戶服務(wù)工作總結(jié)3
有人說(shuō)青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長(zhǎng)；有人說(shuō)青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實(shí)自然。揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說(shuō)：“青春是一個(gè)火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個(gè)人生�！�
10000號(hào)客戶服務(wù)中心是中國(guó)電信在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中著力打造的品牌形象，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，保持市場(chǎng)存量；另一方面通過(guò)與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場(chǎng)需求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái)，更是對(duì)渠道、對(duì)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷支撐平臺(tái)。時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來(lái)到10000號(hào)客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信10000號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。
2004年6月，由于工作的需要，我被調(diào)入10000號(hào)，由一名機(jī)務(wù)員變成了一名話務(wù)員，成為這個(gè)大家庭中的一員。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，明亮的機(jī)房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)散漫慣了，一下子要改變這種習(xí)慣還著實(shí)有些不大適應(yīng)。剛到10000號(hào)，首先要從最基本的114查號(hào)開(kāi)始學(xué)起，這件工作的難度系數(shù)在10000號(hào)的各項(xiàng)工作中算是較低的，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情。面對(duì)成千上萬(wàn)條單位編碼，同一個(gè)單位，有著許多不同的名稱，一些比較出名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方，隸屬于哪個(gè)單位，全國(guó)23個(gè)省的省會(huì)、有哪些有名的城市及其區(qū)號(hào)等等，都需要我花大量的精力來(lái)熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的，但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說(shuō)法來(lái)進(jìn)行編碼的，這些都沒(méi)有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背。由于當(dāng)時(shí)人員緊張，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會(huì)有動(dòng)力，為了不辜負(fù)大家對(duì)我的希望，我一心用在學(xué)習(xí)上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫(xiě)，寫(xiě)累了就在微機(jī)是敲，把那些特殊的編碼單獨(dú)記下來(lái)，為了將所學(xué)的東西記牢，我每天晚上睡覺(jué)前都要將白天記下的重點(diǎn)重復(fù)溫習(xí)一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學(xué)習(xí)過(guò)程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個(gè)小時(shí),有時(shí)候時(shí)間看長(zhǎng)了，眼睛酸痛流、模糊，就滴點(diǎn)眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人,在連續(xù)幾次的`測(cè)試中,我都取得了較好的成績(jī),并順利上崗。
由于原來(lái)114和10000號(hào)用的是兩個(gè)不同的平臺(tái)，所以平時(shí)很少有機(jī)會(huì)接觸到10000平臺(tái)，對(duì)于平臺(tái)上的一些新業(yè)務(wù)，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由，于是我常常抽閑暇時(shí)間將別人打開(kāi)頁(yè)面就能看到的東西抄下來(lái)，遇到疑惑主動(dòng)向同仁咨詢求教，并且通過(guò)做固話障礙報(bào)表分析統(tǒng)計(jì)的機(jī)會(huì)，了解10000號(hào)平臺(tái)的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程，憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)知識(shí)的積累,終于在2005年3月份，我成為一名 10000號(hào)客服代表。都說(shuō)經(jīng)歷是財(cái)富，由于原來(lái)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為，而且直接與用戶接觸，并且親自上門(mén)給用戶安裝和維護(hù)過(guò)寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗(yàn),使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵?wèn)題時(shí),能夠很快地判斷出問(wèn)題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時(shí)限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來(lái)，在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題后，聽(tīng)到用戶誠(chéng)心的謝謝時(shí)，莫名的成就感就會(huì)涌上心頭。
10000號(hào)作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見(jiàn)面的服務(wù)窗口的性質(zhì)，決定了我們的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此，我通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道，不斷來(lái)提高自己語(yǔ)音表達(dá)能力和溝通能力，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過(guò)程中去。人人都說(shuō)，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點(diǎn)，讓客戶在被我服務(wù)的過(guò)程中得到體貼、關(guān)心和快樂(lè)。在工作中我始終謹(jǐn)記對(duì)待用戶要做到態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、耐心體貼、服務(wù)到位，并且時(shí)刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過(guò)人都是感性的，在平時(shí)的工作中，難免會(huì)遇到一些難纏的用戶，有些甚至?xí)诔鑫壅Z(yǔ)，他們的態(tài)度會(huì)給我們的情緒帶來(lái)波動(dòng)。每次遇到這樣的客戶，我都會(huì)暫停幾分鐘，深呼吸幾下，對(duì)著鏡子看到自己最美麗的微笑時(shí)，我的心情也就會(huì)平靜下來(lái)，繼續(xù)面對(duì)新的客戶，而不會(huì)因?yàn)閭�(gè)別用戶的蠻橫無(wú)理而影響到我的心情。通過(guò)自己的不斷努力，我順利通過(guò)了全國(guó)普通話二乙考試并獲得證書(shū)。
在5月份的新平臺(tái)割接中，我整月沒(méi)有休息一天，每天除了上班外，還要利用空余時(shí)間了解工程進(jìn)度，新平臺(tái)的各項(xiàng)功能如何使用等，以確保在新平臺(tái)投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助。
在8月份的10000號(hào)的改革中，我被選項(xiàng)為專家坐席。 有人說(shuō)青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長(zhǎng)；有人說(shuō)青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實(shí)自然。揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說(shuō)：“青春是一個(gè)火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個(gè)人生�！�
10000號(hào)客戶服務(wù)中心是中國(guó)電信在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中著力打造的品牌形象，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，保持市場(chǎng)存量；另一方面通過(guò)與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場(chǎng)需求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái)，更是對(duì)渠道、對(duì)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷支撐平臺(tái)。時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來(lái)到10000號(hào)客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信10000號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。
客戶服務(wù)工作總結(jié)4
回顧這半年來(lái)的工作，我充分感受到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持與幫助，在他們的引導(dǎo)下，我嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，成功地完成了自己的本職工作。通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，我取得了一定的突破與改變，特此總結(jié)如下：首先，在工作模式上，我注重思考和反思，積極尋求創(chuàng)新和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。不斷探索新的方法和策略，以提高工作效率和質(zhì)量。同時(shí)，我也更加注重團(tuán)隊(duì)合作，與同事們緊密配合，共同解決問(wèn)題，推動(dòng)項(xiàng)目的順利進(jìn)行。其次，在工作方式上，我注重信息的收集和整理。通過(guò)閱讀專業(yè)書(shū)籍、參加培訓(xùn)和參與行業(yè)交流，我增強(qiáng)了對(duì)行業(yè)趨勢(shì)和前沿技術(shù)的了解，并將其應(yīng)用于實(shí)際工作中。我也善于利用各種工具和軟件，提高工作效率和準(zhǔn)確性，使得工作能夠更加高效而精確地完成。最后，我還不斷提升自己的溝通和協(xié)調(diào)能力。在與團(tuán)隊(duì)成員和上級(jí)的溝通中，我更加注重傾聽(tīng)和理解對(duì)方的需求和意見(jiàn)，積極參與討論，提出建設(shè)性的意見(jiàn)和解決方案。通過(guò)有效的溝通和協(xié)調(diào)，我成功地推動(dòng)了團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)展和項(xiàng)目的順利落地。綜上所述，這半年來(lái)，我在公司的大力支持下，不斷努力學(xué)習(xí)和改進(jìn)自己的工作方式，取得了一定的成果。但我也意識(shí)到還有很多需要進(jìn)一步提升的地方，我將繼續(xù)保持積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，不斷完善自己，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
一、客戶服務(wù)部日常工作。
作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者，我對(duì)客戶服務(wù)部門(mén)有了全新的認(rèn)識(shí)。我清楚地意識(shí)到，客戶服務(wù)部門(mén)在整個(gè)公司中起著非常重要的作用，它是連接內(nèi)外溝通、協(xié)調(diào)各方、聯(lián)系全方位的樞紐，推動(dòng)著公司各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的核心。這個(gè)領(lǐng)域的工作千變?nèi)f化，涉及文書(shū)處理、檔案管理、文件轉(zhuǎn)發(fā)、受理客戶投訴、房屋退換、交接等等。面對(duì)繁瑣雜亂的大量事務(wù)性工作，我不斷強(qiáng)化自己的工作意識(shí)，注重提高工作效率和節(jié)奏，冷靜地處理每一項(xiàng)任務(wù)，力求全面、準(zhǔn)確、適度，以避免疏漏和錯(cuò)誤。至今，我已經(jīng)基本做到了每件事情都有妥善處理的`程度。
1、部門(mén)成立初期，各項(xiàng)工作都是從零開(kāi)始。經(jīng)過(guò)半年的努力，我們已經(jīng)成功實(shí)現(xiàn)了部門(mén)的熟悉和人際關(guān)系的融洽。這段時(shí)間的準(zhǔn)備工作為日后的協(xié)調(diào)合作和解決工作難題打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我們將積極發(fā)揮各個(gè)部門(mén)的能力，以更好地完成工作。
2、我作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)的一員，特別關(guān)注房屋交付工作。為了確保順利進(jìn)行，我們成立了一個(gè)專門(mén)的工作小組。作為這個(gè)小組的成員之一，我積極利用所有有利資源，采取有效措施，與案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)的相關(guān)人員進(jìn)行積極交流和溝通。我及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理辦公室反饋我所了解到的房屋信息、工作進(jìn)展以及問(wèn)題，以便他們能夠迅速了解房屋交付工作的進(jìn)展情況，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行合理安排。
3、我們將及時(shí)處理客戶投訴并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥善解決問(wèn)題，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的呼吁。我們將充分發(fā)揮自身部門(mén)的優(yōu)勢(shì)，在工作態(tài)度上有以下兩點(diǎn)：一是急，我們高度重視客戶，把客戶的事情當(dāng)作自己的事情來(lái)處理，承擔(dān)高度責(zé)任感和敏感性；二是逼，我們具備強(qiáng)大的資源整合能力和推動(dòng)能力，能夠推動(dòng)整個(gè)公司將資源傾斜于客戶，解決客戶的問(wèn)題。我們能預(yù)測(cè)業(yè)主的行為和需求，全面考慮成本和營(yíng)銷，并采取適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制措施。通過(guò)這樣的方式，我們最大限度地降低了客戶的不合理期望值，提高了客戶的滿意度。
4、認(rèn)真負(fù)責(zé)地處理公司文本工作，包括起草文件和報(bào)告等寫(xiě)作任務(wù)。認(rèn)真處理部門(mén)文件的收發(fā)、登記和分發(fā)工作；整理并歸檔部門(mén)文件、審批表和協(xié)議書(shū)，確保資料妥善存檔；精心管理客戶資料，確保其安全可靠。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。
我深感自己肩上的負(fù)擔(dān)沉重，與我的職位要求相比，我的知識(shí)、能力和經(jīng)歷仍有一定的差距。因此，我從未敢掉以輕心，一直在不斷學(xué)習(xí)。我向書(shū)本學(xué)習(xí)，向身邊的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)。經(jīng)過(guò)半年的努力，我感到自己取得了一些進(jìn)步。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和積累，我已經(jīng)具備了本部門(mén)工作所需的經(jīng)驗(yàn)，可以比較從容地處理日常工作中遇到的各種問(wèn)題。在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字表達(dá)能力等方面，我經(jīng)過(guò)半年的鍛煉取得了很大的提高。我保證本崗位的各項(xiàng)工作正常進(jìn)行，以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，并認(rèn)真努力將這些理念貫徹到實(shí)際工作中。我積極提高自己各方面的業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取主動(dòng)性，在工作中表現(xiàn)出較強(qiáng)的專業(yè)和責(zé)任心，努力提高工作效率和質(zhì)量。
三、存在的問(wèn)題和今后努力方向
本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，取得了一些成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題和足，主要表現(xiàn)在：許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；在下半年的工作中，我決心全力提高自己的業(yè)務(wù)水平，為公司經(jīng)濟(jì)的跨越式發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。我認(rèn)為我應(yīng)該采取以下措施來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)：首先，我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬我的知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)，了解房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展脈絡(luò)和走向，同時(shí)積極了解周?chē)h(huán)境和同行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，以便更好地了解公司的整體規(guī)劃和當(dāng)前情況。其次，我將本著實(shí)事求是的原則，與上級(jí)保持良好的溝通，及時(shí)向他們匯報(bào)工作情況和反饋下級(jí)員工的意見(jiàn)和建議，真正成為領(lǐng)導(dǎo)的得力助手。同時(shí)，我還要不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平，遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司的利益，并積極努力為公司創(chuàng)造更高的價(jià)值，爭(zhēng)取取得更大的工作成績(jī)。
客戶服務(wù)工作總結(jié)5
20xx年初，配合公司戰(zhàn)略調(diào)整，客戶服務(wù)部跨入“業(yè)務(wù)部門(mén)”的行列，同時(shí)開(kāi)始承接公司醫(yī)廢項(xiàng)目和節(jié)能項(xiàng)目的后期維保工作。
部門(mén)角色的轉(zhuǎn)變，對(duì)于我們而言，機(jī)會(huì)的同時(shí)也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，畢竟這個(gè)團(tuán)隊(duì)才剛剛成型，技術(shù)基礎(chǔ)還十分薄弱，業(yè)務(wù)能力也有待提高。
當(dāng)然，面對(duì)這些困難，我們并沒(méi)有退縮，而是更加團(tuán)結(jié)，并且抱著學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的心態(tài)，不斷前進(jìn)，通過(guò)這一年的共同奮斗，（基本）全面實(shí)現(xiàn)年度業(yè)務(wù)指標(biāo)。
接下來(lái)，我代表部門(mén)全體同事，將我們這一年來(lái)的工作情況向大家做個(gè)簡(jiǎn)單的匯報(bào)：
一、深入落實(shí)“以人為本”的政策方針
主要有以下幾項(xiàng)措施和工作成績(jī)：
1、重新規(guī)劃崗位分工，及時(shí)分解部門(mén)年度目標(biāo)和計(jì)劃，同時(shí)配套完善《崗位說(shuō)明書(shū)》和《績(jī)效考核辦法》，明確員工的責(zé)權(quán)利，讓每個(gè)員工清楚自己的工作目標(biāo)和職責(zé)。
2、在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上，充分征求員工個(gè)人意見(jiàn)，并結(jié)合其自身特點(diǎn)，為每個(gè)服務(wù)工程師制定長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展方向（鍋爐、醫(yī)廢、節(jié)能，以老帶新），明確他們的技術(shù)成長(zhǎng)路線。
3、繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng)，定期組織員工開(kāi)展內(nèi)部溝通、交流，及時(shí)疏導(dǎo)員工在工作中積累的不良情緒，使員工能保持良好的心態(tài)面對(duì)客戶和工作。
二、進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理工作
主要有以下兩項(xiàng)措施和工作成績(jī)：
1、重新討論和修訂了20xx版的對(duì)外方案和合同模板（包括維修、維保、改造業(yè)務(wù)等），提高了服務(wù)響應(yīng)速度，在客戶面前樹(shù)立了規(guī)范管理的形象。
2、進(jìn)一步完善《部門(mén)工作手冊(cè)》、《調(diào)試大綱》、《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》等管理及培訓(xùn)手冊(cè)，強(qiáng)化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這些手冊(cè)及教材的成熟直接促進(jìn)了新員工的快速成長(zhǎng)（近兩年新員工的存活率高達(dá)87。5%）。
三、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作有所起色，業(yè)務(wù)面大幅拓寬
截止20xx。12。23，客戶服務(wù)部全面完成或超出年度業(yè)務(wù)指標(biāo)。
1、業(yè)務(wù)收入，總計(jì)136。1萬(wàn)元，其中內(nèi)部收入29。5萬(wàn)元，外部收入106。7萬(wàn)元，盈利15。7萬(wàn)元，超出年度目標(biāo)57%。
2、故障維修，共315次，比去年同期減少224次（41%），在維�？蛻魯�(shù)量增加的情況下，在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢(shì)，承包制度顯現(xiàn)成效。
3、維保業(yè)務(wù)，續(xù)網(wǎng)率90。7%，比去年基本持平；新簽維保鍋爐67臺(tái)，比去年同期增加25臺(tái)（59%）；業(yè)務(wù)金額32。6萬(wàn)元，去年同期增加14。2萬(wàn)元（77。1%）。
4、醫(yī)廢和節(jié)能項(xiàng)目維保方面，制定“1+1組合”來(lái)實(shí)施技術(shù)儲(chǔ)備和維保責(zé)任分工，到目前為止我們已成功接手重慶萬(wàn)州、西藏山南、四川南充三個(gè)項(xiàng)目的'后期維保業(yè)務(wù)，并直接參與了廣西梧州醫(yī)廢項(xiàng)目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作。
客戶服務(wù)部
5、開(kāi)始嘗試中央空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù)，經(jīng)初步了解，該領(lǐng)域市場(chǎng)廣闊、毛利較高，但行情混亂、信息嚴(yán)重不對(duì)稱，目前重慶地區(qū)的主要服務(wù)商共約5家，公司規(guī)模和專業(yè)程度均不高，業(yè)務(wù)能力相對(duì)單一，并缺乏對(duì)資源的整合應(yīng)用。故我們初步認(rèn)為，中央空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務(wù)可作為我們未來(lái)業(yè)務(wù)方向之一。
四、上半年的主要成績(jī)和存在的主要問(wèn)題
綜合評(píng)價(jià)這1年來(lái)的工作，我認(rèn)為以下兩點(diǎn)比較突出：
1、“以人為本”的政策方針落實(shí)得較好，從管理團(tuán)隊(duì)到一線服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責(zé)和工作目標(biāo)，現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的凝聚力及穩(wěn)定性都進(jìn)一步加強(qiáng)。
2、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作的思路逐步清晰，我們?cè)诿髦胁粩嘀贫ê驼{(diào)整一系列措施來(lái)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)格局的變化，包括擴(kuò)大業(yè)務(wù)面、調(diào)整價(jià)格體系、淘汰部分劣質(zhì)客戶、深度耕耘重點(diǎn)客戶等等。
這一年來(lái)，我們發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題和不足：
1、現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。
2、我自身的管理、業(yè)務(wù)等綜合能力需待進(jìn)一步提高。
3、團(tuán)隊(duì)中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。
五、20xx年工作思路（簡(jiǎn)要）
1、適應(yīng)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，重新優(yōu)化部門(mén)業(yè)務(wù)范圍。
�。�1）進(jìn)一步主動(dòng)放棄C級(jí)客戶，騰出精力深度耕耘重點(diǎn)客戶；
�。�2）進(jìn)一步探索中央空調(diào)系統(tǒng)維保市場(chǎng)，培養(yǎng)自身能力、挖掘市場(chǎng)潛力；
（3）探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式；
�。�4）逐步進(jìn)入建筑節(jié)能領(lǐng)域；
2、適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充及培養(yǎng)需求崗位人才。
�。�1）部門(mén)負(fù)責(zé)人參加一次“中高級(jí)綜合管理人才培訓(xùn)”課程；
�。�2）引進(jìn)1名電氣工程師及1名暖通工程師；
�。�3）引進(jìn)2名綜合能力服務(wù)工程師，培養(yǎng)其中1名稱為業(yè)務(wù)骨干；
客戶服務(wù)工作總結(jié)6
一、了解顧客
在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會(huì)。
顧客來(lái)買(mǎi)你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。
首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià)，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念�。∵@一般賣(mài)家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩模托《Y物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。
網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見(jiàn)摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。
二、了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買(mǎi)家在打算購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買(mǎi)家在詢問(wèn)商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說(shuō)好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。
三、售后服務(wù)
這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。
把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會(huì)事半功倍。
對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買(mǎi)衣服，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買(mǎi)的，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠(chéng)的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。
7、本月出現(xiàn)請(qǐng)假后夜班無(wú)人值班現(xiàn)象
8、備注不及時(shí)，運(yùn)費(fèi)計(jì)算不準(zhǔn)備，進(jìn)貨數(shù)量不對(duì)。
9、本月存在遲到現(xiàn)象，以后請(qǐng)盡量避免此類情況出現(xiàn)。
10、海峽發(fā)帖不及時(shí)，已做出相應(yīng)的處罰。
11、x月30號(hào)全體出游，五一休假已安排好。
12、本月生效中評(píng)5個(gè)，差評(píng)10個(gè)
13、四月份每人任務(wù)2萬(wàn)，目標(biāo)3萬(wàn)，均已超額完成任務(wù)。
14、四月份總業(yè)績(jī)134755元。
本月計(jì)劃
1、本月任務(wù)每人四萬(wàn)，目標(biāo)為五萬(wàn)。
2、海峽發(fā)帖數(shù)量增加，標(biāo)題新穎，有吸引力，增加流量
3、員工考核7號(hào)進(jìn)行。
4、把中差評(píng)放在首要位置。
5、帶好新員工盡快可以獨(dú)立操作。
5、每周按時(shí)召開(kāi)運(yùn)營(yíng)部會(huì)議，拿出好的營(yíng)銷方案。
6、監(jiān)督好衛(wèi)生以及評(píng)價(jià)等工作。
7、提升店鋪瀏覽量，提升7月份業(yè)績(jī)。
8、x月份安排時(shí)間進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，讓新員工熟悉產(chǎn)品。
9、對(duì)于學(xué)習(xí)計(jì)劃毫不松懈，每周抽時(shí)間學(xué)習(xí)。
客戶服務(wù)月度工作總結(jié)3
當(dāng)季節(jié)開(kāi)始進(jìn)入酷暑之際，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的'完成了上半年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)�；仡櫚肽陙�(lái)的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：
一、管理精細(xì)化理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的作用。
為此我們?cè)诶碣r管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達(dá)到了上級(jí)公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。
首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無(wú)論事故大小，無(wú)論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與“三個(gè)中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓理賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。
作為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見(jiàn)精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門(mén)辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工作水平，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過(guò)去，輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。
客戶服務(wù)工作總結(jié)7
一、企業(yè)客戶服務(wù)工作情況
�。ㄒ唬I(yè)務(wù)特點(diǎn)及客戶特征
1、目前主營(yíng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，包括業(yè)務(wù)類別、市場(chǎng)需求、經(jīng)營(yíng)流程、外部環(huán)境等。
2、現(xiàn)有客戶特征，包括客戶群、客戶分類、客戶的數(shù)量、客戶層級(jí)、客戶需求、客戶貢獻(xiàn)。
�。ǘ┨峁┓⻊�(wù)的方式及內(nèi)容
1、營(yíng)銷前期服務(wù)情況，包括企業(yè)營(yíng)銷前期的客戶市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)推介、產(chǎn)品（服務(wù)）開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、咨詢服務(wù)等情況。
2、營(yíng)銷過(guò)程服務(wù)情況，包括企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中的客戶服務(wù)提供、產(chǎn)品制造、作業(yè)生產(chǎn)、包裝儲(chǔ)備等情況。
3、營(yíng)銷后期服務(wù)情況，包括營(yíng)銷后期的產(chǎn)品運(yùn)輸，安裝調(diào)試，維護(hù)保養(yǎng)、售后服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)等情況。
�。ㄈ┢髽I(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀
1、客戶服務(wù)績(jī)效，包括近年來(lái)企業(yè)客戶服務(wù)的實(shí)施成效、業(yè)績(jī)、經(jīng)驗(yàn)等。
2、客戶服務(wù)商譽(yù)，包括企業(yè)的客戶滿意度狀況、忠誠(chéng)度狀況、社會(huì)商譽(yù)等。
3、客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，包括與同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客服方式、內(nèi)容、質(zhì)量及滿意度等方面的對(duì)比優(yōu)勢(shì)及差距狀況。
同行業(yè)客戶服務(wù)模式及價(jià)值比較研究。
二、客戶管理工作情況
�。ㄒ唬┛蛻艄芾硐到y(tǒng)化，包括企業(yè)客戶管理的組織體系及運(yùn)作體系，如客戶管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作職能、協(xié)調(diào)配合等實(shí)施情況。
（二）客戶管理的規(guī)范化，包括企業(yè)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制度、流程等規(guī)范管理，如服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)績(jī)效監(jiān)督制度、客戶投訴制度等實(shí)施情況。
�。ㄈ┛蛻艄芾淼男畔⒒ǹ头畔⑾到y(tǒng)的.建立支持，如客戶資料庫(kù)，客戶服務(wù)跟蹤記錄，客戶風(fēng)險(xiǎn)及績(jī)效分析，客戶分析報(bào)告等實(shí)施情況，客服共享資料應(yīng)用，客服信息系統(tǒng)電子平臺(tái)的建立和應(yīng)用。同行業(yè)客戶管理體系及績(jī)效比較研究。
三、客戶服務(wù)與管理問(wèn)題研究及精細(xì)化改進(jìn)措施
�。ㄒ唬┛蛻舴⻊�(wù)與管理工作存在的不足和主要問(wèn)題。
（二）客戶服務(wù)與管理工作的改進(jìn)措施，包括今年及未來(lái)增加總客戶價(jià)值和降低總客戶成本的措施；健全、完善客戶服務(wù)及管理系統(tǒng)的措施；趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的措施，及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異化服務(wù)與管理的措施等。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)與管理的精細(xì)化相關(guān)工作建議及方案。
客戶服務(wù)工作總結(jié)8
時(shí)間稍縱即逝。不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)快一年了，忙的時(shí)候已經(jīng)是近幾年的年底了。回顧過(guò)去的工作，發(fā)現(xiàn)真的受益匪淺。作為商場(chǎng)的售后客服，我也知道自己的責(zé)任。售后服務(wù)是產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，關(guān)系到公司產(chǎn)品的后續(xù)維護(hù)和完善，也是增進(jìn)與客戶溝通的重要平臺(tái)。售后服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接影響銷售業(yè)績(jī)。為了更好的完成工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，現(xiàn)將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下:
首先，塑造商店的良好形象
顧客進(jìn)店第一個(gè)接觸的就是客服。客服的一言一行都代表著公司的形象。顧客服務(wù)是顧客用來(lái)評(píng)論這家店的第一要素。作為售后客服，要以解決問(wèn)題的心態(tài)對(duì)待客戶，不要把自己的情緒帶到工作中，容忍不講道理的客戶，不要和他們發(fā)生沖突。我們應(yīng)該把客戶當(dāng)成朋友，而不是工作對(duì)象。
作為網(wǎng)店客服，我們大部分時(shí)間都是用旺旺話和客戶交流，面對(duì)電腦客戶看不到自己的表情。在與客戶溝通時(shí)，一定要保持良好的心態(tài)，委婉一些，使用禮貌的表達(dá)方式和生動(dòng)的句子，配上一些動(dòng)感幽默的圖片，可能會(huì)給客戶帶來(lái)另一種體驗(yàn)。
二，學(xué)會(huì)換位思考
客戶來(lái)聯(lián)系售后，可能是收到的商品不合適，商品質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退換貨。我們?cè)跒榭蛻籼幚韱?wèn)題的時(shí)候，要思考如何更好的為客戶解決問(wèn)題，或者說(shuō)自己去感受。當(dāng)我們和客戶遇到類似的情況，我們想要什么樣的處理結(jié)果，然后有效的執(zhí)行。
售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的絕佳平臺(tái)。我們每天都會(huì)遇到各種各樣的客戶，很多都是不講道理的。和客戶打交道，要抱著一顆平常心，認(rèn)真回答他們的問(wèn)題。如果客戶不理解，我們需要更多的耐心去服務(wù)。我們要耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們非常重視她的意見(jiàn)，也感受到我們?cè)谂M足她的要求，這樣顧客才能有良好的購(gòu)物體驗(yàn)，帶來(lái)更多潛在的商機(jī)。
三，熟悉公司的產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)。
作為一家從事服裝的企業(yè)，公司產(chǎn)品更新?lián)Q代非�？�。作為客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求。當(dāng)客戶詢問(wèn)產(chǎn)品時(shí)，我們也可以及時(shí)回復(fù)。對(duì)產(chǎn)品的理解不能局限于產(chǎn)品本身，我們都需要了解產(chǎn)品的相關(guān)搭配。
公司幾乎每周都有定期的新式培訓(xùn)，我也熱衷于這種培訓(xùn)。新式培訓(xùn)通過(guò)結(jié)合實(shí)物產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品介紹，讓我們對(duì)產(chǎn)品有了更深入的了解。在處理售后產(chǎn)品時(shí)，也可以熟悉自己產(chǎn)品的.優(yōu)缺點(diǎn)，從而更好的為客戶解決問(wèn)題。
四、有效完成工作。
旺旺是我們與客戶溝通的工具之一。在旺旺上與客戶溝通時(shí)，要注意響應(yīng)速度。只有及時(shí)響應(yīng)，客戶才能第一時(shí)間感受到我們的熱情。因此，我們?cè)O(shè)置了各種快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，還要注意溝通技巧。熱情的態(tài)度往往是成功的一半。通過(guò)電話處理客戶的退貨也是我們的職責(zé)之一。打電話聯(lián)系的時(shí)候也要注意最基本的電話禮儀。
平時(shí)我們處理的工作就是主動(dòng)聯(lián)系客戶。打電話的時(shí)候要注意時(shí)間不要太早也不要太晚，午休時(shí)間也不適合給客戶打電話。其次，要注意電話溝通技巧。打電話前要知道打電話的目的，通話中要講清楚，傾聽(tīng)客戶的要求，不要隨意打斷客戶。同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用過(guò)多工作時(shí)間。打電話時(shí)，一定要友好、溫和、禮貌，有利于雙方溝通。在通話結(jié)束時(shí)，你應(yīng)該在掛斷電話前禮貌地回復(fù)客戶。
對(duì)于一些客戶的問(wèn)題，我們應(yīng)該采取專業(yè)的態(tài)度。在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，也要讓客戶看到我們真誠(chéng)的態(tài)度。如果我們用自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是解決不了問(wèn)題，那么就要從客戶的回復(fù)中了解客戶的心理，想辦法快速解決客戶的問(wèn)題，把售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的口碑評(píng)價(jià)會(huì)提高，這也是我們售后價(jià)值所在。
在新的一年里，我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn)，主動(dòng)參加公司的培訓(xùn)。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我有信心做得更好。
客戶服務(wù)工作總結(jié)9
一、 通過(guò)學(xué)習(xí)和積累對(duì)xx和xx所從事的事業(yè)認(rèn)識(shí)加深
進(jìn)步越快、所做的事情越多，為國(guó)家、社會(huì)貢獻(xiàn)的力量就越大。這是我的一些理解。我來(lái)自一個(gè)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對(duì)象——“農(nóng)民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國(guó)社會(huì)正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過(guò)在...的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的認(rèn)識(shí)到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)！
或許一開(kāi)始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解，我們?nèi)〉玫某煽?jī)也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來(lái)越多的'有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來(lái)，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來(lái)越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。
當(dāng)然，…作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善；制度不健全,市場(chǎng)開(kāi)拓能力和部門(mén)協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來(lái)改善自身，這也許要付出很大的代價(jià)，需要勇氣。
二、 認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力進(jìn)一步提高
在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會(huì)議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整意見(jiàn)整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵(lì)和幫助，取得了一定的成果，后參會(huì)媒體競(jìng)相給予了報(bào)道；發(fā)卡過(guò)程中通過(guò)深入接觸農(nóng)民工，對(duì)我們所服務(wù)的對(duì)象有了更深刻的理解和認(rèn)知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“…”品牌；在網(wǎng)站意見(jiàn)整理過(guò)程中，和很多同事進(jìn)行了交流和探討，對(duì)公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了許多方法和道理。
當(dāng)然我也認(rèn)識(shí)到自身存在的許多不足；活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺、計(jì)算機(jī)水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書(shū)籍，聽(tīng)許多講座，并不斷的自我反省以求進(jìn)步，工作方法有所改進(jìn)，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見(jiàn)后凋——相信通過(guò)不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來(lái)的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解；我也會(huì)努力改進(jìn)，爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。
XX年對(duì)我個(gè)人是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來(lái)。我堅(jiān)信“…”這面和諧的旗幟一定會(huì)高高飄揚(yáng)于祖國(guó)的大江南北，期待著有所作為，期待著和…一起躍上潮頭！
客戶服務(wù)工作總結(jié)10
時(shí)間總是過(guò)得很快，以至于我們都沒(méi)有注意到。感覺(jué)一眨眼的功夫，三個(gè)月剛剛結(jié)束。從進(jìn)入公司售后部門(mén)，成為一名售后電話客服，經(jīng)歷了三個(gè)月的試用期。現(xiàn)在三個(gè)月的試用期即將結(jié)束，我可以盡力避免在我的正式工作中出現(xiàn)問(wèn)題�，F(xiàn)在，我會(huì)回顧自己三個(gè)月的電話客服試用期，發(fā)現(xiàn)工作中的一些小問(wèn)題，及時(shí)改正。
一、試用期經(jīng)歷
我到公司的第一天，做好工作后，部門(mén)沒(méi)有讓我第一次接觸工作，而是進(jìn)行了15天的培訓(xùn)。當(dāng)時(shí)我是無(wú)法理解的。我以為做客服就是接電話，記錄問(wèn)題。但是當(dāng)我聽(tīng)了老員工的培訓(xùn)，我才意識(shí)到我工作的艱難。
我的工作是接聽(tīng)客戶在售后部門(mén)購(gòu)買(mǎi)我們的軟件后出現(xiàn)問(wèn)題的電話，從而幫助他們解決這些問(wèn)題。所以在培訓(xùn)期間，我們每天打電話給客服，學(xué)習(xí)各種可能出現(xiàn)的問(wèn)題的解決方法，以及打電話給客服時(shí)需要保持什么態(tài)度和一些常見(jiàn)的句子。培訓(xùn)的最后一天，會(huì)專門(mén)模擬我們接電話。這些都是真實(shí)的客戶來(lái)電，但是旁邊有老師指導(dǎo)。
培訓(xùn)結(jié)束后，我正式入職。每天我都會(huì)在這個(gè)崗位上，接聽(tīng)客戶的電話，認(rèn)真聽(tīng)他們介紹遇到的問(wèn)題，先分清是軟件的問(wèn)題還是硬件的問(wèn)題。如果是軟件問(wèn)題，就一點(diǎn)一點(diǎn)的給他們指導(dǎo)，幫助他們解決問(wèn)題。如果是硬件問(wèn)題，建議他們?nèi)フ译娔X維修公司，或者聘請(qǐng)我們的技術(shù)人員上門(mén)服務(wù)。
在這個(gè)崗位上，我非�？简�(yàn)自己的忍耐力和性格。才知道很多人對(duì)電腦一無(wú)所知，只有一些基本的使用方法，所以很多人在c盤(pán)上安裝軟件，電腦卡死了，軟件有故障是我們的錯(cuò)。遇到電腦小白和刁鉆的客戶，客服一定要控制自己的脾氣。不管顧客怎么辱罵，我們都要堅(jiān)持不發(fā)火。所以客服這個(gè)崗位對(duì)我們的忍耐力是一個(gè)很大的考驗(yàn)。
面對(duì)客戶的無(wú)端指責(zé)，我們需要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移話題，幫助客戶將憤怒的狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榻鉀Q問(wèn)題，所以我們非�？简�(yàn)自己的語(yǔ)言溝通能力，在最短的時(shí)間內(nèi)，讓客戶靜下心來(lái)，聽(tīng)我們的指導(dǎo)解決問(wèn)題。
第二，以后的工作需要改進(jìn)。
1.面對(duì)客戶的各種責(zé)罵和刁難，我必須忍氣吞聲，絕不與客戶發(fā)生沖突。不然我就玩得痛快，立馬走人。
2.熟悉軟件操作，盡可能多的了解各種可能出現(xiàn)的`問(wèn)題，更好的幫助客戶解決問(wèn)題，提高自己的客戶滿意度。如果你在最短的時(shí)間內(nèi)解決了問(wèn)題，你可以在一個(gè)月內(nèi)做出更多的成績(jī)。
3.也要有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，才能更好的分析我們軟件的問(wèn)題或者客戶自身操作的問(wèn)題。
一踏上電話客服這個(gè)崗位，我就堅(jiān)信自己能做好這份工作。也許是我覺(jué)得這份工作太簡(jiǎn)單了，以為簡(jiǎn)單就能勝任這份工作，但是真正做了之后才發(fā)現(xiàn)，我的工作很簡(jiǎn)單，但是做好它真的很難。久而久之，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)幾百遍的“你好”、“對(duì)不起”、“謝謝”，原來(lái)的活力已經(jīng)索然無(wú)味，新鮮感不復(fù)存在。就這樣過(guò)了一年，被經(jīng)常被表?yè)P(yáng)的同事和身邊優(yōu)秀的客服人員感動(dòng)，想有所改變，于是加強(qiáng)了自己的學(xué)習(xí)，虛心向同事請(qǐng)教。最后，在同事的幫助和自己的努力下，我的服務(wù)得到了提升，付出得到了回報(bào)。
經(jīng)過(guò)這一年的工作，我認(rèn)為要做好電話客服，必須做到以下幾點(diǎn):
首先要調(diào)整心態(tài)，堅(jiān)持顧客至上的原則，用善良周到的服務(wù)理念對(duì)待每一位顧客。讓用戶帶著疑惑來(lái)，得到解釋。這時(shí)候，客戶一句發(fā)自內(nèi)心的“謝謝”就能讓我們無(wú)比的開(kāi)心，這種開(kāi)心也是接待好每一個(gè)用戶的動(dòng)力。只有在這個(gè)良性循環(huán)中，才能真正做好工作。
其次，要有足夠的耐心和好脾氣。因?yàn)橛械目蛻艉茈y溝通，有的時(shí)候因?yàn)榭蛻舻谋磉_(dá)能力不強(qiáng)，無(wú)形中給溝通帶來(lái)了困難，甚至有的客戶一接通電話就對(duì)對(duì)方大吼大叫，所以我們要有足夠的耐心和脾氣，用心服務(wù)，微笑交談，相信對(duì)方會(huì)感覺(jué)到你在用心服務(wù)，從而促進(jìn)問(wèn)題的解決。
還是那句話，小心12分。一不小心就會(huì)給別人和自己帶來(lái)很多麻煩。
第四，服務(wù)條款應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化。我們不能像平時(shí)那樣隨便說(shuō)話。也許，一開(kāi)始很難自然地說(shuō)出那些服務(wù)用語(yǔ)，但是時(shí)間長(zhǎng)了，我們就能自然地說(shuō)出那種語(yǔ)境了。
第五，要努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)溝通能力和技巧，掌握調(diào)動(dòng)范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和相關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)。
第六，積極配合同事，謙虛有禮，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。
最后，要做好反思。每天工作結(jié)束時(shí)，總結(jié)當(dāng)天工作的疏忽，提醒自己明天一定不能再犯同樣的錯(cuò)誤。
電話服務(wù)工作雖然辛苦，但我認(rèn)為只要我們?cè)诠ぷ髦心苁冀K做到以上幾點(diǎn)，就能讓工作得心應(yīng)手，就能真正成為一名快樂(lè)的合格的電話服務(wù)人員。
客戶服務(wù)工作總結(jié)11
本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下，客服機(jī)制逐步健全，服務(wù)質(zhì)量提升，顧客投訴減少，協(xié)調(diào)能力增強(qiáng)。
1、物業(yè)宣傳工作
�。ㄒ唬┡e辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報(bào)黑板報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)若干期，加強(qiáng)了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。
�。ǘ┯龅街匾闆r，張貼“溫馨提示”。
�。ㄈ┖偈罴匍_(kāi)學(xué)，書(shū)寫(xiě)“迎新聯(lián)”。
2、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求
擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時(shí)間第一服務(wù)62652778”標(biāo)牌貼于各個(gè)大樓，便于顧客聯(lián)系服務(wù)。
3、協(xié)助能源中心狠抓水電節(jié)約
擬定“節(jié)約水電倡議書(shū)”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標(biāo)識(shí)貼于大樓。
4、質(zhì)量管理
（一）堅(jiān)持每月1——2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報(bào)，實(shí)施改進(jìn)的.工作。
（二）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)通知部門(mén)改進(jìn)。
�。ㄈ┓e極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。
�。ㄋ模┘皶r(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。
5、培訓(xùn)工作
�。ㄒ唬⿲�(duì)新版的《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》，對(duì)主管以上管理人員培訓(xùn)2次。
�。ǘ⿲�(duì)新版的《gb/t19001--20xx》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次。
�。ㄈ⿲�(duì)各個(gè)部門(mén)培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求。
6、文件修訂
按照iso質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資采購(gòu)、出入庫(kù)管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門(mén)管理文件。
7、物業(yè)溝通
�。ㄒ唬╅g周向客戶電話征求意見(jiàn)一次。
（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)建議，回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。
�。ㄈ┍３挚蛻舴⻊�(wù)聯(lián)系熱線電話24小時(shí)暢通，隨時(shí)處理顧客求助。
（四）認(rèn)真處理顧客投訴。
綜上所述：客戶服務(wù)工作的成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系，內(nèi)部各項(xiàng)工作得以聯(lián)系，內(nèi)外部信息得以交流，咨詢信息得以答復(fù)，顧客反映的問(wèn)題得以處理。客戶對(duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。
不足：客戶服務(wù)部除了經(jīng)理外，尚無(wú)固定員工，難以形成客服工作穩(wěn)定框架，內(nèi)部管理體制還未理順�？蛻舴⻊�(wù)部對(duì)工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和有關(guān)要求，個(gè)別部門(mén)不予落實(shí)。
客戶服務(wù)工作總結(jié)12
時(shí)間過(guò)得真快，不知不覺(jué)xx我已經(jīng)工作半年了。在我看來(lái)，這是一個(gè)既短又長(zhǎng)的半年。缺的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握的工作技能和專業(yè)知識(shí)。時(shí)間過(guò)去了；長(zhǎng)的是，要成為一名優(yōu)秀的客服人員，一定還有很長(zhǎng)的路要走。經(jīng)過(guò)上半年的工作學(xué)習(xí)，我熟悉了客服工作。以下是我上半年的主要工作。
一是立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)。
作為一名客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事情做好，不簡(jiǎn)單”。每當(dāng)遇到復(fù)雜的瑣事，總是積極而勤奮地去做；當(dāng)同事遇到困難需要接班時(shí)，可以毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，制定好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司安排，全身心投入工作。
第二，好好學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。
它是理論行動(dòng)的先導(dǎo)。作為一名基層客服人員，我深深體會(huì)到，理論學(xué)習(xí)不僅是一項(xiàng)任務(wù)，更是一種責(zé)任，一種境界。今年上半年一直在努力學(xué)習(xí)，努力提高自己的理論水平，加強(qiáng)自己的思維能力，注重理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己。
第三，認(rèn)清責(zé)任，加強(qiáng)學(xué)習(xí)。
很多人對(duì)客服工作不了解，覺(jué)得簡(jiǎn)單、單調(diào)甚至枯燥，其實(shí)就是沒(méi)事的時(shí)候接電話、做筆記、上網(wǎng)。事實(shí)上，要成為一名合格稱職的客服人員，需要具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技能，并具有高度的自覺(jué)性和責(zé)任感，否則工作中會(huì)出現(xiàn)失誤和失職；當(dāng)然，我一開(kāi)始并沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)，但在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)和磨煉后，我才深深體會(huì)到。
第四，注重細(xì)節(jié)，下功夫。
我意識(shí)到工作中細(xì)節(jié)的重要性。因?yàn)樗摹靶 保?xì)節(jié)往往讓人覺(jué)得繁瑣，無(wú)暇顧及。對(duì)工作有耐心，多關(guān)注細(xì)節(jié)，強(qiáng)化工作責(zé)任心，培養(yǎng)工作熱情；對(duì)工作有耐心，多關(guān)注細(xì)節(jié)，強(qiáng)化工作責(zé)任心，培養(yǎng)工作熱情。
和領(lǐng)導(dǎo)同事交流學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提高自己各方面的`能力，跟上公司的進(jìn)步。幸運(yùn)的是，我能加入xx客服部可愛(ài)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，擁有xx的文化理念，客服部的工作氛圍也在不知不覺(jué)中感染和提升了我；讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)是挑戰(zhàn)自我，超越自我，在下半年取得更大的進(jìn)步。
客戶服務(wù)工作總結(jié)13
我在客戶服務(wù)部擔(dān)任副經(jīng)理，工作中除秉承“客戶至上”的良好服務(wù)觀念，同時(shí)也積極維護(hù)公司利益，用冷靜客觀的心態(tài)應(yīng)對(duì)客戶投訴，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助和配合下順利地開(kāi)展工作。
在碰到一些突發(fā)事件和顧客的突發(fā)行為時(shí)，我能做到遇事不驚，冷靜判斷，客觀有效地控制事態(tài)進(jìn)程發(fā)展；在碰到顧客的抱怨甚至是責(zé)罵時(shí)，能掌控和調(diào)節(jié)好自己的情緒，有效地給“病人”對(duì)癥下藥；在遇到挫折、打擊時(shí)，也能保持積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)，分析住戶提出的各種問(wèn)題，堅(jiān)持把解決問(wèn)題作為具體工作目標(biāo)，盡可能在公司利益和客戶滿意度之間找到完美的解決方案。
房屋滲漏的整改工作自轉(zhuǎn)到客服部以來(lái)一直是由我負(fù)責(zé)。由于前期修建和設(shè)計(jì)上存在的一些問(wèn)題，使得很多房子出現(xiàn)反復(fù)滲漏的情況;特別是今年6-7月份的'一場(chǎng)特大暴雨和11月份的持續(xù)降雨，引起了較多的業(yè)主投訴。為使業(yè)主情緒安定，盡快修復(fù)滲漏房屋，我和同事們對(duì)業(yè)主進(jìn)行了大量安撫，解釋工作，并及時(shí)相關(guān)人員一起察看滲漏房屋，現(xiàn)場(chǎng)核價(jià)和制定維修方案。對(duì)一些滲漏引起的賠償問(wèn)題，在控制成本的前提下，做到及時(shí)、積極、耐心地與業(yè)主進(jìn)行溝通，讓絕大多數(shù)業(yè)主基本感覺(jué)滿意。一年中下來(lái)，苑區(qū)滲漏整改的房屋達(dá)到了427套次，每一套房屋少則一兩次、多則五六次進(jìn)行了實(shí)地查看。并與相關(guān)人員一起共同摸索出一套適合的房屋滲漏修復(fù)方法。做到入住戶和裝修戶及時(shí)解決、空置房有針對(duì)性的解決，在解決問(wèn)題的同時(shí)也盡可能地控制和節(jié)約了維修成本。
在客服部工作期間，我積極配合部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事的工作，做到有事常通氣，遇到難題互相探討對(duì)策，心往一處想，有困難共同克服。一年以來(lái)我與同事一起接待客戶到訪570多人次。憑借良好的服務(wù)宗旨，解決問(wèn)題的真誠(chéng)態(tài)度，同事間的默契配合，在服務(wù)業(yè)主的同時(shí)也維護(hù)了公司的形象和聲譽(yù)。我時(shí)刻記住，我不是一個(gè)人在面對(duì)業(yè)主，而是代表整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)、代表公司在服務(wù)客戶。我相信，只要我們不斷調(diào)節(jié)和端正心態(tài)，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，提升客服工作的技巧和素養(yǎng)， 以“聽(tīng)罵聲”出名的客服崗位一樣能贏得業(yè)主和公司的贊譽(yù)！
客戶服務(wù)工作總結(jié)14
在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)诶碣r管理中，本著各自的崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使理賠管理理賠工作中我們實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無(wú)論事故大小，無(wú)論白天黑夜，始終趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；24小時(shí)值班制度，積極參與“三個(gè)中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓理賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。
保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的`重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見(jiàn)。比如客戶隨時(shí)隨地上門(mén)辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工作水平，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過(guò)去，輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。
客戶服務(wù)工作總結(jié)15
在這一年里，我認(rèn)真完成了客戶服務(wù)工作，積極提高服務(wù)水平，更好地為客戶服務(wù)。我也對(duì)這一年的工作做了總結(jié)，對(duì)以往客服工作的回顧也讓我更加意識(shí)到自己做的好與不好的地方，以便日后改進(jìn)或者繼續(xù)優(yōu)化。
一、工作方面我很認(rèn)真的為客戶服務(wù)。我禮貌地回答客戶的問(wèn)題，幫助他們解決保險(xiǎn)相關(guān)的問(wèn)題。有些難的地方我處理不好，會(huì)主動(dòng)咨詢同事或者幫他們轉(zhuǎn)專業(yè)客服。每個(gè)人的'分工不同。作為一線客服接待，我也知道有些知識(shí)不太確定，但下班后會(huì)去。遇到一些態(tài)度不那么友好的客戶，我也會(huì)盡心盡力的回答問(wèn)題，不會(huì)受他們情緒的影響。我知道很多時(shí)候他們只是因?yàn)檫@件事發(fā)脾氣，而不是針對(duì)我個(gè)人。我也要專業(yè)的去做自己應(yīng)該說(shuō)的話，安撫客戶的情緒，盡可能的幫助他們解決問(wèn)題。在一年的工作中，我沒(méi)有犯任何錯(cuò)誤，也幫客戶解決了很多問(wèn)題，得到了客戶的一片好評(píng)。
第二，個(gè)人成長(zhǎng)在學(xué)習(xí)保險(xiǎn)知識(shí)方面，除了看書(shū)，我也多問(wèn)問(wèn)同事。我明白我的經(jīng)驗(yàn)是不夠的。畢竟我是新人。我會(huì)問(wèn)同事知道什么，不知道什么。只有當(dāng)我有豐富的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，我才能在處理客戶問(wèn)題時(shí)更加冷靜和沉著。我也積極參加公司組織的一些培訓(xùn)和會(huì)議，努力提高自己在保險(xiǎn)方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。作為客戶，專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)可以讓客戶放心，讓他們信任我，愿意配合我的工作。讓我?guī)退麄兘鉀Q問(wèn)題。從今年開(kāi)始，我讀了很多書(shū)，對(duì)公司的一些保險(xiǎn)業(yè)務(wù)更加熟悉。但是，我也知道，和一些老員工相比，還有很多方面需要我繼續(xù)學(xué)習(xí)。
一年過(guò)得真快。我也知道我在工作中還有很多方面需要進(jìn)步。公司里競(jìng)爭(zhēng)也很大。再說(shuō)大家學(xué)習(xí)都很努力，我也不能落后。在未來(lái)的工作中，我會(huì)繼續(xù)努力提升自己，為客戶做好事。
【客戶服務(wù)工作總結(jié)】相關(guān)文章：
客戶服務(wù)工作總結(jié)09-20
客戶服務(wù)工作總結(jié)11-13
客戶服務(wù)總結(jié)05-17
服務(wù)客戶的口號(hào)11-06
客戶服務(wù)心得05-26