淘寶客服工作總結(jié)
總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié),它能使我們及時(shí)找出錯(cuò)誤并改正,不妨讓我們認(rèn)真地完成總結(jié)吧。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢?下面是小編整理的淘寶客服工作總結(jié),僅供參考,歡迎大家閱讀。
淘寶客服工作總結(jié)1
一、了解顧客
首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià),問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn),給我點(diǎn)折扣,顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去,除非遇到節(jié)日做活動(dòng),因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低,客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎,這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是,既然不可以還價(jià),那給我免郵怎么樣,其實(shí),這也在還價(jià)。
郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣,快遞公司給的價(jià)格也不一樣,商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了,既然不能還價(jià)也不可以免郵,送個(gè)小禮物總得可以了吧,就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念。∵@一般賣(mài)家都會(huì)做的,因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩,送小禮物顧客心里也高興。
網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,看得見(jiàn)摸得著,總得讓人留個(gè)心眼,顧客想要的也是可以理解的,把自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。
二、做好客服工作
重中之重是了解自己所要銷(xiāo)售的商品的性質(zhì),這樣買(mǎi)家在打算購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候,你才能很順利的完成銷(xiāo)售工作,如果你不了解商品,那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品的`時(shí)候,你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,回復(fù)信息速度的變化,很容易影響買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題,不要刻意去夸自家的商品,因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,就會(huì)產(chǎn)生失落感,很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng),那就得不償失了。
三、售后服務(wù)
這也很重要,要做好質(zhì)量的把關(guān),退換貨的處理。對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào),下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類(lèi)的,因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買(mǎi)衣服,同事覺(jué)得這衣服好看,問(wèn)在哪買(mǎi)的,這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。
淘寶客服工作總結(jié)2
年終了,BOSS要求各部門(mén)每個(gè)人寫(xiě)一份年度總結(jié),本人作為公司客服人員,寫(xiě)了一份總結(jié),如下:
1、熱情
客服首要是保持一個(gè)良好的,積極的,愉快的心態(tài),每天接觸大量的不同性格,不同需求的顧客,要面對(duì)各種各樣繁瑣的,細(xì)碎的,甚至是刁蠻的要求,所以,心態(tài)顯得尤為重要。保持一個(gè)好的心態(tài),才能給顧客提供熱情周到的服務(wù),才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求。
往往一個(gè)顧客來(lái)到店內(nèi)的時(shí)候,他對(duì)他自己的真正需求也不太清楚,描述不出來(lái),這個(gè)時(shí)候,就需要我們從他的只言片語(yǔ)中推測(cè)到他的真正想法,從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,但每臺(tái)電腦后面都是一個(gè)活生生的人,顧客能從我們的接待語(yǔ)言中感受到我們的服務(wù)熱情度。所以,心態(tài)是作為一個(gè)客服最基本,同時(shí)也是最重要的一個(gè)素質(zhì)。給顧客留下更好的印象,推薦更有針對(duì)性的產(chǎn)品,從而提高售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購(gòu)買(mǎi)率。在新的一年里,我將努力在這方面提高。
2、專(zhuān)業(yè)
對(duì)店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解,做到心中有數(shù),這樣才能不被顧客問(wèn)倒。對(duì)產(chǎn)品規(guī)格,功效,外觀等的熟悉度,和淘寶購(gòu)物流程的熟悉度,將直接決定我們?cè)陬櫩陀∠笾械膶?zhuān)業(yè)程度。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚,但是仍然總是會(huì)遇到部分顧客有一些奇怪問(wèn)題我們無(wú)法回答。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客,自己下來(lái)后對(duì)于這種沒(méi)有辦法回答的問(wèn)題要自己去看,至少要做到下次再有顧客問(wèn)同樣的問(wèn)題時(shí)不會(huì)被難倒。
有些當(dāng)時(shí)就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問(wèn)題,例如“我拍下來(lái)后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒(méi)有網(wǎng)銀支付的選項(xiàng)”,或者可以找?guī)旆坎樽C的問(wèn)題,就盡量當(dāng)時(shí)解決。
淘寶上皇冠金冠店鋪無(wú)數(shù),但是在XXX領(lǐng)域,要讓顧客覺(jué)得我們就是最專(zhuān)業(yè),最值得信賴(lài)的網(wǎng)店。
3、技巧
在和顧客的具體交流上面,要靈活的使用一些回答技巧。語(yǔ)氣要熱情洋溢,回答要以柔克剛。明確顧客需求時(shí)要直入主題,在顧客有購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)要主動(dòng)跟進(jìn),例如顧客猶豫時(shí),或者所咨詢(xún)產(chǎn)品缺貨時(shí)主動(dòng)推薦其他相近相類(lèi)似產(chǎn)品,顧客確定購(gòu)買(mǎi)時(shí)要做好連帶推薦,店內(nèi)有活動(dòng)時(shí)要利用好活動(dòng)提高轉(zhuǎn)化和連帶,不要惜字如金,避免被動(dòng)接待。
一些問(wèn)題上需要避重就輕,而有一些問(wèn)題則需要學(xué)會(huì)安撫顧客,敢于承擔(dān),不要讓顧客有被踢皮球的感覺(jué)。這些方面做的都還不夠,需要更加的提高。
4,配合
做好和各部門(mén)的溝通和協(xié)調(diào),盡量避免出錯(cuò)幾率。顧客改地址,加單要及時(shí)通知出單部門(mén),有需要備注的要備注清楚(贈(zèng)品啊,特殊需求等類(lèi)),讓庫(kù)房打包時(shí)能心中有數(shù)。
售前接待好,一些超出我們控制范圍內(nèi)的問(wèn)題不要給顧客回答的太死(例如關(guān)于快遞),顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯(cuò)件,發(fā)漏件,產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問(wèn)題日期問(wèn)題,先安撫好顧客,然后和售后交接好顧客,做減少顧客的差評(píng)率投訴率,降低售后的工作難度,避免店鋪的好評(píng)率,動(dòng)態(tài)評(píng)分過(guò)低。
店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量眾多,經(jīng)常做活動(dòng),發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價(jià)格,描述等,或者海報(bào),宣傳圖等有錯(cuò)漏的地方,要及時(shí)通知美工部門(mén)修正。
5、展望
進(jìn)入公司3年,經(jīng)歷了高速發(fā)展期,也經(jīng)歷了低迷期,公司店鋪創(chuàng)立6年整,在這兩三年里,我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上,甚至超過(guò)了我們的`規(guī)模。曾幾何時(shí),我也有“廉頗老矣,尚能飯否”的感慨,但是,20xx年內(nèi)公司的發(fā)展讓我覺(jué)得很欣喜。
首先,XXX重新拿回,挽回了不少老顧客。XXX經(jīng)過(guò)數(shù)年的沉淀,已經(jīng)是具有一個(gè)品牌的潛力(不是指商品品牌,而是指店鋪本身的品牌效應(yīng)),另外若干年的苦心經(jīng)營(yíng)和積累,并不是公司隨便培養(yǎng)一個(gè)新店鋪短時(shí)間就能趕上的;其次,公司今年聚劃算一次大型活動(dòng),獲得了不少新鮮血液(趕得早不如趕得巧,當(dāng)時(shí)再晚一兩個(gè)月聚劃算中的銷(xiāo)量就不能影響淘寶排名了),僅憑XXXX一個(gè)單品,就為店鋪下半年帶來(lái)了不少的二次多次下單的忠實(shí)顧客;另外,公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品,并且獲得了不錯(cuò)的反饋和口碑,為我們推自己的產(chǎn)品,明確明年的發(fā)展方向都做了一個(gè)很好的指引和鋪墊。
由于網(wǎng)購(gòu)魚(yú)龍混雜,亂象叢生,經(jīng)過(guò)前幾年淘寶對(duì)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的培養(yǎng),低價(jià)但低質(zhì)已經(jīng)不能滿足需求,當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)的顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì),服務(wù)品質(zhì),售后保障等都有了一個(gè)更高的要求。
未來(lái)幾年內(nèi)的淘寶,一定是大浪淘沙,優(yōu)勝劣汰的結(jié)局。這是我們公司的機(jī)遇,也是對(duì)我們的考驗(yàn),我們要盡快完善內(nèi)功,做更好的產(chǎn)品更好的服務(wù),擁抱變化,迎接未來(lái)!
淘寶客服工作總結(jié)3
淘寶客服就和實(shí)體店的員工類(lèi)似,有一個(gè)人來(lái)威顧客講解,解決問(wèn)題這樣的話肯定要比自動(dòng)售貨機(jī)的生意要好的。
1、客服基本流程:
熟悉產(chǎn)品:了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō),熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好,也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。貨號(hào)、尺寸、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存、顏色、容量等信息
2、接待客戶:
作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō),最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的`客服懂得如何接待好客戶,同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶,首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng):寶貝的價(jià)格都是很低的,不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客戶優(yōu)惠了,也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易,是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。問(wèn)候語(yǔ)、顧客咨詢(xún)回答、議價(jià)處理、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話聯(lián)系
3、貨到付款的訂單處理:
很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款,等收到貨物的時(shí)候,一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,拒收訂單,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,你失去的可能就是一群客戶了,所以,對(duì)于客服來(lái)說(shuō),一看到貨到付款的訂單,需要立即聯(lián)系買(mǎi)家,告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息,如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以寫(xiě)單發(fā)貨了,否則就需要重新下單。讓客服給客戶打電話確認(rèn),雖然電話費(fèi)是多支出了一些,但是事實(shí)情況證明:拒收率變得很低了。
4、客戶評(píng)價(jià):
交易完成之后,記得給客戶寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià),這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。
中差評(píng)處理,很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼,中差評(píng)不可怕,可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候,趕緊跟客戶溝通下,看看是什么情況導(dǎo)致的呢,客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的,先了解情況,然后再來(lái)解決問(wèn)題,曉之于理,動(dòng)之于情,一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的,對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家,客服就要注意收集信息了,以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
5、學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn):
人多時(shí)不用著急,一個(gè)一個(gè)回復(fù),對(duì)于比較棘手問(wèn)題記錄下來(lái),并通知稍等,人少時(shí)處理。
問(wèn)題大多都是議價(jià)催促發(fā)貨詢(xún)問(wèn)到貨時(shí)間查看物流信息,這些問(wèn)題設(shè)置好快捷語(yǔ)回復(fù),大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了,如果顧客很生氣,打個(gè)電話過(guò)去,說(shuō)明事情原由多說(shuō)幾句抱歉,態(tài)度誠(chéng)懇些,一般也就不好再說(shuō)什么了,最后記得提出解決辦法,讓顧客采納。
淘寶客服工作總結(jié)4
說(shuō)話也需要技巧的,尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要,打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,與客戶溝通時(shí),要把握言語(yǔ)的分寸,要知道什么話應(yīng)該說(shuō),什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈,也會(huì)拂袖而去,奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此,在和顧客溝通的時(shí)候,必須注意一下幾點(diǎn)。
首先,不要與客戶爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是,我們的目的是為了達(dá)成交易,而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題,只會(huì)招致客戶的反感。即使我們?cè)诰下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的`我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn),讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。
其次,不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶遇見(jiàn)微笑的我們,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。
第三,不要直接質(zhì)問(wèn)客戶。與客戶溝通時(shí),要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。比如:您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等,用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后,推銷(xiāo)要有互動(dòng)性,避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,就是客戶購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,而我們也獲得了利潤(rùn)。
因此,我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶的心聲,了解他的需求,然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品,忽略了客戶的真正需求,即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天
進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
淘寶客服工作總結(jié)5
話也需要技巧的,尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要,打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,與客戶溝通時(shí),要把握言語(yǔ)的分寸,要知道什么話應(yīng)該說(shuō),什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈,也會(huì)拂袖而去,奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此,在和顧客溝通的時(shí)候,必須注意一下幾點(diǎn)。
首先,不要與客戶爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是,我們的目的是為了達(dá)成交易,而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題,只會(huì)招致客戶的反感。
即使我們?cè)诰下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn),讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。
其次,不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶遇見(jiàn)微笑的我們,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。
第三,不要直接質(zhì)問(wèn)客戶。與客戶溝通時(shí),要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。比如:您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等,用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后,推銷(xiāo)要有互動(dòng)性,避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,就是客戶購(gòu)買(mǎi)了我們的`產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,而我們也獲得了利潤(rùn)。因此,我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶的心聲,了解他的需求,然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。
如果我們只是一味地向客戶推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品,忽略了客戶的真正需求,即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
淘寶客服工作總結(jié)6
在九月份的淘寶客服過(guò)程中,我總結(jié)了一些好的工作經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)在與大家進(jìn)行分享,有不恰當(dāng)?shù)牡胤,還望指正。
一、了解顧客
在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想,當(dāng)然我也會(huì)。
顧客來(lái)買(mǎi)你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。
首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià),問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn),給我點(diǎn)折扣,顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去,除非遇到節(jié)日做活動(dòng),因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低,客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎,這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是,既然不可以還價(jià),那給我免郵怎么樣,其實(shí),這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣,快遞公司給的價(jià)格也不一樣,商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了,既然不能還價(jià)也不可以免郵,送個(gè)小禮物總得可以了吧,就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣(mài)家都會(huì)做的,因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩,送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。
網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,看得見(jiàn)摸得著,總得讓人留個(gè)心眼,顧客想要的也是可以理解的,把自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè),一定要有耐心和熱心,顧客的滿意才是我們最大的追求,顧客關(guān)心的問(wèn)題,就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,這樣才能使銷(xiāo)售做的更好。
二、了解商品
做好客服工作,重中之重是了解自己所要銷(xiāo)售的`商品的性質(zhì),這樣買(mǎi)家在打算購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候,你才能很順利的完成銷(xiāo)售工作,如果你不了解商品,那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品的時(shí)候,你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,回復(fù)信息速度的變化,很容易影響買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題,不要刻意去夸自家的商品,因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,就會(huì)產(chǎn)生失落感,很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng),那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候,可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息,因?yàn)檫@是比較客觀的,大家說(shuō)好才是真的好,更是你推銷(xiāo)的最好方法之一啊。
三、售后服務(wù)
這也很重要,要做好質(zhì)量的把關(guān),退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。
把握好老客戶,建立一種客戶的群體,這樣會(huì)事半功倍。對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào),下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類(lèi)的,因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買(mǎi)衣服,同事覺(jué)得這衣服好看,問(wèn)在哪買(mǎi)的,這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心,真誠(chéng)的為顧客服務(wù),讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。
做好網(wǎng)店銷(xiāo)售要掌握技巧,不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的,要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),這樣才能讓工作更加順利流暢。
只是簡(jiǎn)短的做了一下這個(gè)月的總結(jié),以后還要再接再厲,加油哈!
淘寶客服工作總結(jié)7
對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品而言,貴和不貴是相對(duì)的,完全取決于客戶對(duì)其的認(rèn)同。有人以1000元購(gòu)買(mǎi)一份巧克力卻覺(jué)得不貴,而有人花10元購(gòu)買(mǎi)一份巧克力卻認(rèn)為貴。因此,產(chǎn)品的定價(jià)與產(chǎn)品本身關(guān)系不大,而更多地與客戶的自我評(píng)判相關(guān)?头藛T在面對(duì)此類(lèi)情況時(shí),應(yīng)該避免急于與客戶討價(jià)還價(jià),而是應(yīng)該詢(xún)問(wèn)客戶:“你為什么覺(jué)得貴呢?”雖然這句話看似簡(jiǎn)單,但其中蘊(yùn)含著一定的技巧。問(wèn)話的目的是為了了解客戶的價(jià)值觀。通過(guò)傾聽(tīng)客戶的.回答,我們可以判斷客戶屬于以下四種類(lèi)型中的哪一種。如果客戶回答是“我以前購(gòu)買(mǎi)的都沒(méi)有那么貴”,那么他屬于第二類(lèi);如果客戶回答是“別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴”,那么他屬于第四類(lèi);如果客戶回答是“這么貴我根本買(mǎi)不起”,可能他屬于第三類(lèi);如果客戶無(wú)法具體說(shuō)明原因,那么他很可能屬于第一類(lèi)。
當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后,自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱?wèn)題就是答案,只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格,他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品,客服可以反問(wèn)他一句:你覺(jué)得多少不貴嗎“
如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講:第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值,滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說(shuō)得好,客戶就能理解你的心情,自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。
因此,一個(gè)優(yōu)秀的客服,如果客戶提出讓價(jià),他會(huì)說(shuō):“我非常理解你的心情,當(dāng)然,誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到的產(chǎn)品!蹦^對(duì)放心,像這么好吃的巧克力,我們每天銷(xiāo)售n份,從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無(wú)任何的后顧之憂。如果降價(jià),一是老板不允許的,降價(jià)銷(xiāo)售我是要從我的工資中帖錢(qián)的;二是銷(xiāo)售不公平,我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷(xiāo)售;三是……等等,你要讓客戶有臺(tái)階下,有面子。讓他高興,讓他放心,讓他感覺(jué)到物超所值?蛻糇匀痪筒粫(huì)討價(jià)還價(jià)了。
淘寶客服工作總結(jié)8
時(shí)間匆匆,轉(zhuǎn)眼20xx年即將離去,回顧過(guò)去的12個(gè)多月,真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了,現(xiàn)將一年來(lái)的工作簡(jiǎn)單總結(jié)如下:
偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作,不知不覺(jué)已有大半年了,感覺(jué)時(shí)間挺快的,一坐一天,一個(gè)星期,一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的,不用干什么,但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。
上班的第一天,旺旺掛著,可是沒(méi)有人與我交談,反復(fù)的翻閱資料,熟悉產(chǎn)品,可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻,碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手。
在做客服期間,我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題,本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物,買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠,這個(gè)我可以理解,因此能夠理解客戶的心情,但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了,不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者,當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),所以,針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題,我覺(jué)得態(tài)度要和善,委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。
要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售,敬請(qǐng)諒解,對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,給顧客帶來(lái)麻煩的,那就只有賠禮道歉,承認(rèn)錯(cuò)誤,在的`客戶面前裝可憐,一般人都是會(huì)心軟的,我也是親身經(jīng)歷的,不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿意的來(lái)告知了。
后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料,第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞,看著哪樣好看就買(mǎi)了,也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,現(xiàn)在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價(jià)格也不一眼,現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。
剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去,和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,應(yīng)變能力,說(shuō)話的技巧,同時(shí)也鍛煉人的耐心,要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶,讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。
淘寶客服工作總結(jié)9
在來(lái)到這里的第一天,我們的主管就對(duì)我進(jìn)行了一個(gè)簡(jiǎn)單的規(guī)章制度的培訓(xùn),說(shuō)了很多的條條框框,還有那一本的員工手冊(cè),讓我們看了一遍又一遍。當(dāng)初覺(jué)得很痛苦,為什么要有那么多的規(guī)矩呢,可是慢慢融入這個(gè)集體之后,我才發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)多么優(yōu)秀的企業(yè),有著完整的規(guī)章制度,讓它來(lái)約束著我們每一位員工的一言一行,讓我們能把工作做到最好。
剛剛步入到新的工作崗位上,難免會(huì)有些不適應(yīng)這個(gè)角色的轉(zhuǎn)變,由于我以前有過(guò)一些做圖的經(jīng)驗(yàn),所以在上傳新產(chǎn)品的空余時(shí)間還會(huì)協(xié)助主管做一些美工的工作。起初在這個(gè)人員不是很多的團(tuán)隊(duì)里,我們每個(gè)人都身兼數(shù)職,雖然每天完成的任務(wù)并不是很多,但是我們每一天都會(huì)充實(shí)自己。畢竟這是一份全新的工作,是一個(gè)全新的開(kāi)始,很多東西我們都需要去學(xué)習(xí),只有不斷的學(xué)習(xí)才能讓自己做的更好,更好完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的工作。這就需要我們有百分百的`熱情、激情,在我看來(lái),只要我們對(duì)自己的工作有足夠的熱情,那么,就算是有再大的困難我們也是可以克服掉的。
在這一個(gè)月的時(shí)間里,我不僅僅學(xué)習(xí)到了很多關(guān)于淘寶的知識(shí),還提升了自己的美工基礎(chǔ)。當(dāng)你把一種技能長(zhǎng)時(shí)間擱置的時(shí)候,它就會(huì)退化,但是如果你經(jīng)常拿回來(lái)鍛煉一下,回顧一下,那么它自然就會(huì)越來(lái)越精藝了,F(xiàn)在的我不再是那個(gè)上一個(gè)產(chǎn)品就需要一個(gè)多小時(shí)時(shí)間的小姑娘了,現(xiàn)在我可以在半天的時(shí)間內(nèi)就完成一個(gè)品牌產(chǎn)品的初步上架,然后再逐步完善產(chǎn)品的圖片和各種信息,雖然不能是是做的游刃有余,但也可以輕松搞定了。
很感謝前衛(wèi)之路給了我這樣一個(gè)鍛煉自己的機(jī)會(huì),在這里,我不僅學(xué)會(huì)了用規(guī)矩來(lái)約束自己,還得到了很多鍛煉,學(xué)到了很多平時(shí)所學(xué)不到的東西。我想,我會(huì)繼續(xù)保持著這份對(duì)工作的熱情,繼續(xù)努力的學(xué)習(xí)下去,和我可親可愛(ài)的同事們團(tuán)結(jié)一心,努力做好我們的網(wǎng)站,讓我們前衛(wèi)之路的名氣越來(lái)越大,揚(yáng)名全國(guó)。我想,肯定不僅僅是我一個(gè)人這么想,我的同事們也一定都會(huì)抱有這份雄心的,所以,為了我們的大家共同的夢(mèng)想,讓我們一起努力奮斗吧。
加油,我們的明天一定會(huì)更加美好的,前衛(wèi)之路也一定會(huì)越走越光明的。
淘寶客服工作總結(jié)10
對(duì)于即將畢業(yè)的我來(lái)說(shuō),實(shí)訓(xùn)是勢(shì)在必行的一件事情了。我所學(xué)的專(zhuān)業(yè)是市場(chǎng)銷(xiāo)售,這個(gè)專(zhuān)業(yè)是我比較感興趣的。我是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的電腦控,生活很難離開(kāi)電腦,所以我選擇的實(shí)訓(xùn)工作也沒(méi)有離開(kāi)電腦,那就是淘寶的客服工作。
有很多的人認(rèn)為,淘寶客服只是回答你咨詢(xún)的問(wèn)題,并不和銷(xiāo)售有關(guān)的。其實(shí)這是錯(cuò)誤的理解。在我11月份期間的實(shí)訓(xùn)時(shí)間來(lái)看,這個(gè)淘寶客服的工作,不僅僅只是解答顧客咨詢(xún)的問(wèn)題,還包括查看銷(xiāo)售記錄、下訂單等等各方面的工作?梢哉f(shuō)是集銷(xiāo)售與服務(wù)為一體的一條完整的銷(xiāo)售模式。
20xx年11月的某一天,我剛到實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)時(shí),才發(fā)現(xiàn)我對(duì)這行的了解真的僅限于表面。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下,我開(kāi)始了我的淘寶客服實(shí)訓(xùn)工作。她先教我申請(qǐng)了一個(gè)淘寶帳號(hào),再把后臺(tái)的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺(tái),怎么查詢(xún)資訊等。等我熟悉了這些東西之后,就給我介紹了每個(gè)我們需要銷(xiāo)售的商品,包括質(zhì)地,種類(lèi),每款有什么樣的顏色等等。有時(shí)候我也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤,但是她都很耐心的指導(dǎo)我,就這樣我慢慢的熟悉起來(lái)了。對(duì)于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強(qiáng)之后,我開(kāi)始慢慢接觸銷(xiāo)售方面的業(yè)務(wù)了。對(duì)于銷(xiāo)售,我還是比較有想法的,但是想法不代表能夠真實(shí)的做起來(lái),我也是在這次的淘寶客服實(shí)訓(xùn)工作中才發(fā)現(xiàn)的',想法與現(xiàn)實(shí)還是存在著很大的差距的。
實(shí)訓(xùn)淘寶客服,也是要懂得銷(xiāo)售的,首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品,只有讓更多的顧客知道我們的店鋪,知道我們店鋪賣(mài)的商品,才會(huì)有人來(lái)購(gòu)買(mǎi),才能夠提高瀏覽量和銷(xiāo)售量。所以,作為淘寶客服來(lái)說(shuō),只是給顧客解答疑問(wèn)是僅僅不夠的。還有很多銷(xiāo)售的技巧包含在里面,而這些銷(xiāo)售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考,去鉆研的。我實(shí)訓(xùn)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌,所以每天的詢(xún)問(wèn)量很高,有好說(shuō)話的顧客,也有特別讓人傷神的顧客,但是我們對(duì)待顧客的態(tài)度必須是一樣的,所以,在面對(duì)很難說(shuō)話的顧客時(shí)候,我們也必須用我們的耐心和銷(xiāo)售技巧去向他們介紹和推銷(xiāo)產(chǎn)品。
通過(guò)20xx年11月淘寶客服實(shí)訓(xùn),我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容,才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡(jiǎn)單,同時(shí)也豐富了我的社會(huì)閱歷,懂得了和人溝通交流的技巧,是一次難忘的實(shí)訓(xùn)經(jīng)歷。
淘寶客服工作總結(jié)11
認(rèn)真回想這一年,我到底做了什么,而又得到了什么呢,今天我要怎么去做,才能在回憶往事的時(shí)候,不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨;也不會(huì)因?yàn)槁德禑o(wú)為而羞愧,基于以上問(wèn)題,我根據(jù)去年的計(jì)劃做了總結(jié),心得體會(huì)對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理,并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。
我記得去年我寫(xiě)的工作總結(jié)中,提到了今年的計(jì)劃,一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,對(duì)于熟悉產(chǎn)品,目前為止,雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢(xún)足夠了,當(dāng)然,有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的,服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,在銷(xiāo)售過(guò)程中,沒(méi)有把握住客戶的真正需求,另外,我發(fā)現(xiàn)我太善良,不夠果斷,有些事情我知道,可是我沒(méi)有去做,客戶想要的是什么,所存在的不確定信息,我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服,導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了,作為一名銷(xiāo)售人員,對(duì)此,不得不去反思,不得不去學(xué)習(xí)。
下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后,領(lǐng)導(dǎo)說(shuō),業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后,說(shuō)實(shí)話,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如樂(lè)之者,無(wú)論崗位怎么變換,我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心,無(wú)論是怎么樣的變化,對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉,或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的.事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我討厭一成不變的流程,更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,而售后我打算先這么去做:
一,關(guān)于退換貨,流程太復(fù)雜,時(shí)間太慢,我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí),因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延,為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程,當(dāng)貨退回來(lái)后,第一檢查產(chǎn)品,若有問(wèn)題,直接拿去維修,及時(shí)給出解決方案,而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了,因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn),貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管,后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙,來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù),從而引起的延誤。
二,關(guān)于售后電話,這次規(guī)定的是80%,說(shuō)實(shí)話,有點(diǎn)多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打電話前查詢(xún)客戶是不是在線,如果在線,則通過(guò)旺旺去回訪,如果客戶不在線,才去電話回訪,這樣一來(lái),有兩個(gè)好處,一是如有問(wèn)題,旺旺有聊天記錄可查,且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情,第二,節(jié)省電話費(fèi),而且,還有一個(gè)重要的問(wèn)題,就是給客戶打電話的時(shí)候,一般是9點(diǎn)到11:30,下午14:00到17;00為佳,而在這之間,售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話,在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下,總結(jié)之后再提出改變方案。
三,物流跟蹤,如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,則由售后直接查詢(xún)發(fā)給客戶,雖說(shuō)售后不參與售前的工作,但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前,再轉(zhuǎn)給客戶,這樣多了一個(gè)步驟,覺(jué)得沒(méi)有必要,希望后期能采納。
四,開(kāi)發(fā)票事宜,按規(guī)定,每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出,為了杜絕所謂的特殊,只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了,而定在15:00,個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早,但是具體怎么做呢,按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單,最遲3:30錄完,剩余30分鐘開(kāi)出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng),時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間,但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案
關(guān)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn),及時(shí)總結(jié)。另外,說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及感受,做客服,雖然說(shuō)做好本職工作很重要,但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,打個(gè)比方,如果店鋪有活動(dòng),做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜,而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng),目的是什么,想達(dá)到什么樣的目標(biāo),期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī),通過(guò)這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處,或者說(shuō)能學(xué)到什么,不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題,b店提到鎖的推廣,預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利,打算怎么推廣的呢,或者客服需要了解的產(chǎn)品外,還會(huì)不會(huì)有其它的呢,比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格,一款鎖,上了那么長(zhǎng)時(shí)間,可是買(mǎi)的人數(shù)是多少,這款鎖為什么客戶問(wèn)的少呢,而c店也是如此,我們每天做事,雖然說(shuō)提成很關(guān)注,但是我們也會(huì)有自己的想法,想知道自己做這份工作是不是真的適合,或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗,店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道,但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作,卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個(gè)沒(méi)有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,
我做事,我想的是為什么我要去做,怎么去做,有沒(méi)有達(dá)到目標(biāo),僅此而已。
對(duì)于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn):
一、轉(zhuǎn)做售前,做好售前。售后工作雖然也是鍛煉,但是做一個(gè)月就夠了,改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理,搭建好人際關(guān)系,學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。
二、溫故而知新,更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí),尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫(kù),學(xué)習(xí)制作完成后,可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷(xiāo)售或是日?偨Y(jié)可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)保存,也可以能過(guò)制作網(wǎng)頁(yè)填加以及儲(chǔ)存我想要的信息,這樣更加直觀,提高效率以及提升工作的樂(lè)趣,這方面,在三個(gè)月份完成初稿,后期根據(jù)實(shí)際情況改善。
三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營(yíng),這方面雖然與我的本職不搭邊,但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí),而明年我想對(duì)這方面做一個(gè)全面的了解以及操作,從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法。
淘寶客服工作總結(jié)12
售后問(wèn)題一定態(tài)度熱情,如果遇到很不講道理的顧客,不要沖動(dòng),等到冷靜下來(lái)想好辦法再去處理,顧客既然來(lái)找你目的是找尋一個(gè)解決的事情的辦法,使其心理沒(méi)有上當(dāng)受騙的感覺(jué),打電話時(shí)顧客有話要說(shuō)就讓顧客先說(shuō),哪怕一句也沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去,解釋清楚也是必要的讓其理解一下,再道個(gè)歉,讓其覺(jué)得有些不好意思,再提出解決辦法協(xié)商。
1.提高淘寶成交幾率的經(jīng)典話術(shù)——顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)
當(dāng)客戶在與我們討價(jià)還價(jià)時(shí),我們需要注意自己的語(yǔ)氣,應(yīng)當(dāng)做到平易近人,客氣,讓顧客感到舒心。
回答:最好是不要馬上的就回復(fù),因?yàn)轳R上回絕了,買(mǎi)家會(huì)覺(jué)得我們不近人情;但是馬上就回復(fù)了,買(mǎi)家又會(huì)覺(jué)得我們的寶貝質(zhì)量不好,而且會(huì)讓我們給更多的沉默。
最好的回答應(yīng)該是這樣:沉默一段時(shí)間以后,親很抱歉,店鋪的價(jià)格都是經(jīng)過(guò)再三考慮的,利潤(rùn)真的很有限,所以請(qǐng)您多多的理解我們。
這樣的話,買(mǎi)家會(huì)覺(jué)得我們很真誠(chéng),因?yàn)楦杏X(jué)真誠(chéng)買(mǎi)家會(huì)覺(jué)得真的不能再討價(jià)還價(jià)了。
2.提高淘寶成交幾率的經(jīng)典話術(shù)——顧客拿便宜貨對(duì)比時(shí)
回答:親,我們的產(chǎn)品不能保證是淘寶最低的,但是我們可以保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和我們的服務(wù)。
一定要去強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品質(zhì)量和我們的服務(wù),因?yàn)槲覀兊膬r(jià)格沒(méi)有優(yōu)勢(shì),但是質(zhì)量和服務(wù)我們是有優(yōu)勢(shì)的。這樣的話會(huì)讓我們的買(mǎi)家覺(jué)得還是有很大的可信度的。
3.提高淘寶成交幾率的經(jīng)典話術(shù)——顧客提出不合理的要求時(shí)。
回答:親,很抱歉的,我們對(duì)每一個(gè)顧客都是公平和公正的,所以還請(qǐng)您理解和支持。
一般顧客會(huì)覺(jué)得我們真的是對(duì)每一個(gè)顧客都是一樣的,而不會(huì)再提出特別不合理的要求。
我們還可以繼續(xù)的說(shuō):親,您還可以繼續(xù)的考慮下,再購(gòu)買(mǎi)那也是沒(méi)有關(guān)系的。
因?yàn)槲覀冞@樣說(shuō)的話,表明我們不是求著買(mǎi)家去買(mǎi),不是因?yàn)轭櫩筒毁I(mǎi)了,我們的寶貝就賣(mài)不出去了;蚋櫩椭v明,我們的折扣一般只有8 9折,不要打折扣打的.很低很低,會(huì)讓買(mǎi)家覺(jué)得我們的商品質(zhì)量有問(wèn)題。或告之顧客,店長(zhǎng)規(guī)定了幾折,沒(méi)有更大的優(yōu)惠。在贈(zèng)送禮品是,不要給顧客太多的禮品,不要因?yàn)轭櫩鸵裁淳徒o什么,要有一定的原則在,否則會(huì)讓顧客覺(jué)得我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好。
4.提高淘寶成交幾率的經(jīng)典話術(shù)——當(dāng)顧客說(shuō)你的運(yùn)費(fèi)比別的賣(mài)家高而心生疑惑時(shí)
親,我們不會(huì)多收您一分錢(qián)的,快遞公司收我們多收,我們就收多收哦。
或:也許我們還不是大賣(mài)家,我們的發(fā)貨量還是有限的,還享受不了大的折扣,但是請(qǐng)您放心我們是不會(huì)再快遞上多收您錢(qián)的
5.提高淘寶成交幾率的經(jīng)典話術(shù)——顧客猶豫不決時(shí)
猶豫買(mǎi)還是不買(mǎi),我們可以這樣回答:親,您選擇的這款真的是很不錯(cuò)的哦,很適合您,所以親不用再猶豫了哦。
當(dāng)買(mǎi)家猶豫要不要買(mǎi)時(shí),我們要給其肯定的答案,而不是讓買(mǎi)家自己選擇要還是不要。
或:親,您也可以慢慢的選擇,因?yàn)槲覀兊赇伬锩娴念櫩同F(xiàn)在人比較多,我要先接待別的顧客,因?yàn)槿思以谙聠,親您選擇好了之后再告訴我
6.提高淘寶成交幾率的經(jīng)典話術(shù)——顧客拍下寶貝付款時(shí)
回答:親,非常感謝您對(duì)我們的支持,我們會(huì)盡快的幫您安排發(fā)貨的
結(jié)束語(yǔ)(感謝親的光臨,親如果對(duì)我們的商品滿意的話給我們5分好評(píng),如有什么問(wèn)題的話請(qǐng)及時(shí)的聯(lián)系我們哦)
淘寶客服工作總結(jié)13
一、工作方面:
本周的工作主要包括以下四點(diǎn):
1、做好基本資料的整理,及時(shí)向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息;
2、是做好訂單跟蹤:在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款,每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨;
3、售后跟蹤:客人是否確認(rèn)收貨,收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤,是否有退換貨的情況;
4、維護(hù)老客戶,保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系,了解客戶對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品,確定客戶是否有需要。
二、工作中存在的問(wèn)題
1、快遞問(wèn)題,我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類(lèi)的,但是我們的主要物流商對(duì)于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制,導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。
2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限,在與客戶的溝通交流過(guò)程中不能很好地說(shuō)服客戶,沒(méi)能讓客戶第一時(shí)間下單,這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。
3、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各不相同,所以客戶的反應(yīng)程度也不相同,需要收集更多的客戶反饋,之后反饋給產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行調(diào)整。對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我覺(jué)得它是客觀存在的,并且不同廠家的生產(chǎn)要求不同,所以導(dǎo)致了很多的售后問(wèn)題,這需要我們跟生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行多方面的溝通和調(diào)節(jié)。
三、下周規(guī)劃
1、維護(hù)老客戶:主要是訂單跟蹤,確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨,并做好物流跟蹤。
2、做好售后的'跟蹤,上個(gè)月沒(méi)能在這一方面做地不好,所以需要下硬性指標(biāo)進(jìn)行逐步的改善。
3、抓住新客戶,這個(gè)是我們的一項(xiàng)重要工作,很多的訂單都是來(lái)源新客戶,盡可能的抓住每一個(gè)客戶購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。
4、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平,事物都是在時(shí)刻變化的,我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來(lái)充實(shí)自己。堅(jiān)持多出去走走,保持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流,真正了解客戶需要什么產(chǎn)品。
淘寶客服工作總結(jié)14
對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō),什么叫貴,什么叫不貴,完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)不貴,有人花10元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系,而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴,不值就貴。所以?xún)?yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問(wèn)客戶:“你為什么會(huì)覺(jué)得貴呢?”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話,但是這里面很有學(xué)問(wèn)。
問(wèn)話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽(tīng)聽(tīng)他是怎么回答的,看看以上四種原因客戶是屬于哪一類(lèi)?如果他說(shuō)我以前買(mǎi)得都沒(méi)有那么貴,那么就是屬于第二類(lèi);如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴,那么就是屬于第四類(lèi);如果他說(shuō)這么貴我哪里買(mǎi)得起?也許是屬于第三類(lèi);如果客戶說(shuō)不出具體的原因,那么多屬于第一類(lèi)。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后,自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱?wèn)題就是答案,只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格,他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品,客服可以反問(wèn)他一句:“你覺(jué)得多少不貴嗎?”當(dāng)然,問(wèn)這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后,才能問(wèn)出客戶所能授受的'價(jià)格,找到成交點(diǎn)。
如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講:第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值,滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說(shuō)得好,客戶就能理解你的心情,自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。
因此,一個(gè)優(yōu)秀的客服,如果客戶提出讓價(jià),他會(huì)說(shuō):“我非常理解你的心情,當(dāng)然,誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到最好的產(chǎn)品!蹦^對(duì)放心,像這么好吃的巧克力,我們每天銷(xiāo)售N份,從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無(wú)任何的后顧之憂.如果降價(jià),一是老板不允許的,降價(jià)銷(xiāo)售我是要從我的工資中帖錢(qián)的;二是銷(xiāo)售不公平,我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷(xiāo)售;三是??等等,你要讓客戶有臺(tái)階下,有面子。讓他高興,讓他放心,讓他感覺(jué)到物超所值。客戶自然就不會(huì)討價(jià)還價(jià)了。
淘寶客服工作總結(jié)15
做淘寶客服銷(xiāo)售工作,首先要了解顧客的需求,準(zhǔn)確定位給客戶推介合適的產(chǎn)品以及發(fā)送鏈接,能夠非常專(zhuān)業(yè)地回復(fù)客戶每一個(gè)問(wèn)題。以下是我自身的一些工作總結(jié):
一、了解顧客
在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶,都希望以最低的價(jià)格買(mǎi)到心儀的產(chǎn)品,顧客來(lái)買(mǎi)東西的時(shí)候,一般有這么三種情況。首先買(mǎi)家在價(jià)格上壓價(jià),希望給予最大的折扣,客戶都想買(mǎi)到質(zhì)量好而且價(jià)格便宜的寶貝。店家一般不會(huì)把定好的價(jià)格,隨便降下去,除非遇到做活動(dòng),因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低。
淘寶客服強(qiáng)調(diào)了不能議價(jià),已經(jīng)是最低價(jià)格了呢,這時(shí)客戶會(huì)想得到其它方面的優(yōu)惠。既然不可以還價(jià),那給免郵或者贈(zèng)送禮品之類(lèi)的,其實(shí),這也在變相還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣,快遞公司給的價(jià)格也不一樣,商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,所以要商家免郵也是成本考核的一項(xiàng)。
還有就是想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了,既然不能還價(jià)也不可以免郵,送個(gè)小禮物總得可以了吧!一般賣(mài)家都會(huì)贈(zèng)送客戶一些小禮物,因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨,客戶拿到禮物也開(kāi)心。
網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,看得見(jiàn)摸得著,顧客擔(dān)心的或者想要的優(yōu)惠也是可以理解的,把客服自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家,換位思考一下,盡量滿足客戶的需求?蛻魧(duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品滿意了,培養(yǎng)個(gè)回頭客也是值得,另外客戶也可能會(huì)幫著店家去免費(fèi)推廣給他的親朋好友。
我們做的是服務(wù)行業(yè),一定要有耐心和熱心,顧客的滿意才是我們最大的追求,顧客關(guān)心的問(wèn)題,就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,這樣才能把銷(xiāo)售做的更好,也更能體現(xiàn)客服的價(jià)值。
二、了解商品
做好淘寶客服工作,一定要了解自己銷(xiāo)售商品的特性以及每個(gè)環(huán)節(jié),這樣買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候,客服才能很好地做好導(dǎo)購(gòu)和回復(fù)。如果客服不了解商品,那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品的時(shí)候,就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)慢或者回復(fù)的'內(nèi)容讓客戶不明白,應(yīng)答時(shí)間的長(zhǎng)短,很容易影響到買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲。
還有就是一定要如實(shí)回答顧客所提出的問(wèn)題,不要刻意去夸大自家的商品,因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,就會(huì)產(chǎn)生失落感,很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng),那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品的品質(zhì)好壞時(shí)候,可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息,因?yàn)檫@是比較客觀的,大家說(shuō)好才是真的好,更是推銷(xiāo)東東的好方法之一哦。
三、售后服務(wù)
售后服務(wù)非常重要,要做好客戶投訴的處理,妥善處理退換貨。是自家店鋪的質(zhì)量、物流等引起的糾紛和投訴,一定要端正態(tài)度,承認(rèn)錯(cuò)誤,和客戶協(xié)商一致,把售后問(wèn)題處理好。
把握好老客戶,建立客戶的群體,這樣會(huì)事半功倍。對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào),下次來(lái)的時(shí)候,可以給客戶更多的優(yōu)惠之類(lèi)的,因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好,都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買(mǎi)衣服,同事覺(jué)得這衣服好看,問(wèn)在哪買(mǎi)的,這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。
在聊旺旺的時(shí)候,客服要真誠(chéng)、熱情地為顧客服務(wù),讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷(xiāo)售要掌握技巧,不是隨隨便便、簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的,要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),這樣才能讓工作更加順利流暢,客服自己業(yè)務(wù)能力提高了,也會(huì)為客服以后的轉(zhuǎn)型打定基礎(chǔ)。
工作總結(jié):淘寶客服的主要職責(zé)就是專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)答復(fù)買(mǎi)家的詢(xún)問(wèn),向買(mǎi)家介紹商品,為買(mǎi)家提供良好的售前、售后服務(wù)。
沒(méi)有捷徑,只有努力用心去做,才能做個(gè)好客服!
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