前廳部工作總結(jié)【熱門】
總結(jié)是對取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)等方面情況進(jìn)行評價與描述的一種書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧。總結(jié)你想好怎么寫了嗎？下面是小編精心整理的前廳部工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來看看吧。
前廳部工作總結(jié)1
作為前廳主管，一年的工作有順利的，也有困難的，但總算是過來了，這一年也是有很多的經(jīng)驗(yàn)值得去總結(jié)下，現(xiàn)在就我工作的一些情況小結(jié)一下。
一、對前廳工作重要性的認(rèn)識
盡管前廳工作沒有象酒店業(yè)務(wù)、營銷、財務(wù)等部門對酒店發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接，但酒店既然設(shè)了這個崗位，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過思考，我認(rèn)為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是酒店整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了酒店的總體目標(biāo)而努力。對前廳工作，應(yīng)該是"酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)"。因?yàn)閷蛻魜碚f，前廳是他們接觸酒店的第一步，是對酒店的第一印象，而第一印象非常重要，所以前廳在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客戶的服務(wù)，從前廳迎客開始，好的開始是成功的'一半。有了對其重要性的認(rèn)識，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。
二、努力提高服務(wù)質(zhì)量
前廳的主要工作是迎客，為客戶答疑，包括轉(zhuǎn)接電話、收發(fā)快件。因此，做好此項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。接著可以講自己如何注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，如笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等等。提高效率方面，講自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯等等。參照首問責(zé)任制的要求，盡量讓每一個客戶滿意。
三、加強(qiáng)禮儀知識學(xué)習(xí)
要做好服務(wù)工作，光有良好的意識還不夠，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識，避免好心辦壞事。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。
四、加強(qiáng)與酒店各部門的溝通
了解酒店的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當(dāng)機(jī)會為酒店作宣傳。做好酒店部門和客戶溝通的橋梁。
五、努力打造良好的前廳環(huán)境
要保持好酒店的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。
前廳部工作總結(jié)2
20xx年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次。其中境內(nèi)賓客人次，境外賓客人次，大小會議個，團(tuán)隊個，平均日接待量達(dá)人次。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機(jī)小姐那里傳來的；賓客抵達(dá)酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結(jié)。
總臺班組
總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個方面接待、服務(wù)、結(jié)帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏�，服�?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負(fù)著酒店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓(xùn)課上也將“如何識別身份證件的真假和護(hù)照常識”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名犯人。
結(jié)帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營為目的。如果結(jié)帳無法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。今年，部門針對結(jié)帳客人反應(yīng)強(qiáng)烈的情況，銷售是總臺工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任�？偱_自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間，銷售額xx元；前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預(yù)訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務(wù)。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢；培訓(xùn)銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，爭取再創(chuàng)新高。
禮賓班組
禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。多年以來，因酒店自身?xiàng)l件的限制，無法擁有自己的外游車隊。為了能夠達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次、xx的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責(zé)任承擔(dān)。此外，由于酒店接待團(tuán)隊，這對于新來員工從來沒有接待大型團(tuán)隊，運(yùn)送行李經(jīng)驗(yàn)的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團(tuán)隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因?yàn)橘F重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。
商務(wù)中心、總機(jī)班組
自從11月份，商務(wù)中心個別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因?yàn)樯虅?wù)中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務(wù)，所以如何用好人成為一個新問題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了、手機(jī)充電、秘書等服務(wù)項(xiàng)目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯。
在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項(xiàng)目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作�？傊粩嗪侠淼脑黾由虅�(wù)中心員工的工作內(nèi)容，達(dá)到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機(jī)班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)歷培訓(xùn)總機(jī)員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項(xiàng)重要的工作分配給總機(jī)，因?yàn)榫涂倷C(jī)的勞動強(qiáng)度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉(zhuǎn)交給總機(jī)也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機(jī)去做，我們有信心將會做的'比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在
總機(jī)地理位置的關(guān)系，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因?yàn)榭倷C(jī)和安全的監(jiān)控機(jī)房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理安排。
總的來說，前廳部在今年部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定，作為三星級升四星酒店應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也基本達(dá)到。并且在和銷售部、財務(wù)部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。
在新的一年里，部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅持不懈的培訓(xùn)和公平開放的考核機(jī)制調(diào)動部門全體員工的主觀能動性，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來，積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時我也堅信白宮，憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新鮮血液使得酒店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來臨的20xx年，白宮一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。
然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時。在20xx年，針對這些不足和大廳改造的契機(jī)，首先是按要求簽寫臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳輸，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級領(lǐng)導(dǎo)部門對我們在戶籍管理方面的要求。
服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_員工大多是剛剛進(jìn)酒店工作沒多久的新手，而且個別也沒有從事總臺工作的經(jīng)歷，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠(yuǎn)。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達(dá)到的，還要員工在平時的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到的禮貌的和個性化的。
在20xx年，在帳務(wù)處理的工作上部門會加強(qiáng)監(jiān)督同時不懈地進(jìn)行思想素質(zhì)教育，對于帳務(wù)上發(fā)生問題的員工決不姑息；同時在前臺pos機(jī)無法改變現(xiàn)狀的情況下加強(qiáng)對手工壓卡的培訓(xùn)和對新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓(xùn)并考核。
在即將到來的20xx年里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時部門也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對酒店的認(rèn)同感以便組成一個人員相對穩(wěn)定的，面貌一新的班組。
前廳部工作總結(jié)3
20xx年接待部在賓館黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力配合下，在部門員工共同努力下，圍繞賓館提出的以“服務(wù)保障”為主，“經(jīng)營創(chuàng)收”為基點(diǎn)，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，加強(qiáng)崗位練兵業(yè)務(wù)培訓(xùn)的落實(shí)，關(guān)心員工思想教育等方面著手展開了工作，較好地完成了年經(jīng)營目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績，現(xiàn)就全年主要工作分以下幾方面做以匯報:
一、服務(wù)保障及經(jīng)營創(chuàng)收情況
二、崗位練兵活動的開展及業(yè)務(wù)培訓(xùn)落實(shí)情況
一年來，我們圍繞賓館黨委組織崗位練兵活動的開展，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進(jìn)行了演練考核。
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，認(rèn)真對待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊會議的接待制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃并加以培訓(xùn)總結(jié)。
2、加強(qiáng)每個業(yè)務(wù)流程熟練度的演練，使員工能夠?qū)W以致用。
3、加強(qiáng)了禮儀禮貌、無形服務(wù)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。
三、全力加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。
這一年中，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)定、保障、接待創(chuàng)收等工作作為重點(diǎn)，通過合理排房，提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到店的每一位客人。在繁忙的9月份中，總臺由于老員工2名離職，其他人員經(jīng)常加班加點(diǎn)，有時連班24小時。遇上，接待重要保障任務(wù)時，總臺需在人手缺少的情況下抽調(diào)人員迎賓，平時會議入住手續(xù)辦理2人的工作，此時只能1人挺著，大家沒有一絲抱怨、一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中，10月份，總臺增加了2名新人，總臺員工由于長期加班，此時需要倒班休息，所以2名新人進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)5天后就各自值班盯崗，由于業(yè)務(wù)不熟練，再遇上大型會議保障時，大堂副理必須親臨總臺幫助并指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，再加以培訓(xùn)總結(jié)，以達(dá)到最佳的`工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。11月份初，加班加點(diǎn)，此時大堂副理其中一人本著“分工不分家”的工作態(tài)度，及時配合吳軍維修酒店管理門鎖系統(tǒng)和門鎖。大堂副理孫淑玉也參加了管理局崗位練兵的禮儀培訓(xùn)比賽，此階段大堂接待工作出現(xiàn)了空缺現(xiàn)象，在領(lǐng)導(dǎo)及部門領(lǐng)導(dǎo)的督促領(lǐng)導(dǎo)下，我們加強(qiáng)了對大堂接待工作的更深一步的管理，在人員極缺下，克服困難，加強(qiáng)接待保障意識，保證在首長領(lǐng)導(dǎo)踏入賓館的第一時間做好高服務(wù)、高標(biāo)準(zhǔn)的迎接。
四、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍
前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。為了緩解工作帶來的壓力，曾強(qiáng)凝聚力，部門經(jīng)常找他們談心，鼓勵他們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處世必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工。
前廳部工作總結(jié)4
20xx年即將結(jié)束，在這一年里，我們聯(lián)邦中航商務(wù)酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。酒店部分硬件設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。今年來前廳部在人員以及編制有所變動的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對兩個個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年四月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的外賓團(tuán)隊接待打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、增加服務(wù)項(xiàng)目，提升客人滿意度今年借著世園會的契機(jī)，
前廳部也適時的'推出了針對商務(wù)客人的“網(wǎng)上值機(jī)”服務(wù)項(xiàng)目，讓商務(wù)人士在乘坐飛機(jī)時免去了柜臺排隊等候的煩惱，給賓客的旅途帶來了一絲舒適和愜意。同時針對旅游客人推出了“自行車免費(fèi)租賃”服務(wù)，凡是在店賓客均可免費(fèi)使用酒店提供的自行車3小時，這樣旅游的賓客就可輕松的游覽市區(qū)的景點(diǎn)，很大程度上提高了賓客對我店的滿意度。給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，比如，每次退房客人的卡套我們都統(tǒng)一回收：過期報表的重復(fù)使用；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，在前臺的售價以及員工激勵方面我部出臺了新的政策，接待員在了解酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频�，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，20xx年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出20xx年工作計劃：
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；
2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。新的一年即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。前廳部
前廳部工作總結(jié)5
過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與顧客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結(jié)。
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于顧客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對顧客人的服務(wù)，從前臺迎顧客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。 所以，我在過去的5個月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定�？偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說：
一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣。
禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候顧客人，如何為顧客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對顧客所要用的語言等。
二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。
所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對顧客，從而維護(hù)酒店的形象，讓顧客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三，前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。
主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，顧客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給顧客人和自己的同事帶來很多的不便!
四，前臺英語。
一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的顧客人服務(wù)。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國顧客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。
還好我們酒店組織了前臺接待的'英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個方面的能力不斷增強(qiáng)!
五，以大局為重，不計較個人得失。
不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是顧客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識到自己的不足，才有機(jī)會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!
前廳部工作總結(jié)6
當(dāng)寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時候，__年過去了。蘇州——一個蘊(yùn)涵著吳越風(fēng)韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著世界各國的公司接踵而至。蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。同時，在全世界廣為流傳的一句中國俗語“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬的國內(nèi)、外游客紛至沓來。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的__飯店是一家建造于1939年的老字號，是蘇州最早的星級飯店。__年全年飯店共接待了境內(nèi)、外賓客41270人次。其中境內(nèi)賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達(dá)113人次。這樣的一份答卷對于一家有著195間各類型房間的飯店來說，并不是非常滿意的，而此時我們能做的就是總結(jié)__年的`不足之處，在__年里一步一個臺階、穩(wěn)步發(fā)展，爭取在__年底能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電飯店時聽到的第一句問候是從總機(jī)小姐那里傳來的;賓客抵達(dá)飯店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員;而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組__年的工作做總結(jié)并就__年的工作做大概的展望。
總臺是整個飯店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個s：安全(safe)、服務(wù)(service)、帳務(wù)處理(settle account)和銷售(sale)。
安全(safe)的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏�，服�?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負(fù)著飯店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓(xùn)課上也將“如何識別身份證件的真假和護(hù)照常識”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心。正是由于他們的努力__年全年飯店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐_犯。然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求;二是登記單的填寫還不能全部符合要求;三是傳網(wǎng)不夠及時。在__年，針對這些不足和大廳改造的契機(jī)，我計劃首先是按要求設(shè)計新的臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳遞，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級領(lǐng)導(dǎo)部門對我們在戶籍管理方面的要求。
服務(wù)(service)是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒多久的新手，而且多數(shù)也沒有從事總臺工作的經(jīng)歷，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠(yuǎn)。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達(dá)到的，還要員工在平時的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個性化的。
前廳部工作總結(jié)7
酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年，前廳部將認(rèn)真貫徹落實(shí)酒店年度工作的總體要求，結(jié)合我部工作特點(diǎn)，制定本年度工作要點(diǎn)如下：
一、指導(dǎo)思想
積極開展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作，堅持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo)，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力，開源節(jié)流，努力增加營業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。
二、內(nèi)部管理
1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》，通過明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度，達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。
2、加強(qiáng)職場工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、事后控制，著眼于細(xì)節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù)。
3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對前臺、商務(wù)中心、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，達(dá)到豐富員工工作經(jīng)驗(yàn)，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。
4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。
5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。
6、在節(jié)能降耗方面。加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)，延長使用壽命;前臺節(jié)省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫錯了用涂改液涂改后再使用，減少因個人原因而導(dǎo)致浪費(fèi);總機(jī)在晚0：00過后，將話務(wù)臺關(guān)掉一臺節(jié)約能耗;商務(wù)中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復(fù)印紙等。
7、重視安全防范意識，貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定。
三、對外銷售
1、20xx年上門客銷售任務(wù)，根據(jù)20xx年的實(shí)際完成情況、酒店內(nèi)部與外部市場環(huán)境另行研究制定。
2、以 17-19樓新區(qū)為賣點(diǎn)增加酒店散客出租率，并充分利用酒店銷售政策加大賣房力度，做到行權(quán)而不越權(quán)，到位而不越位。
3、加強(qiáng)對鐵路客運(yùn)處、長途汽車站、出租車公司等單位的外聯(lián)工作，力爭達(dá)到共同協(xié)作、互利互惠的銷售效果。
4、為上門客人服務(wù)時，培養(yǎng)前臺員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質(zhì)，選準(zhǔn)推銷目標(biāo)，靈活運(yùn)用親近法、選擇問法、轉(zhuǎn)折術(shù)法、借人之口法等銷售語言技巧，達(dá)到推銷目的。
5、定期召開前臺管區(qū)上門客經(jīng)驗(yàn)交流分析會，研究客人的消費(fèi)心理定位和銷售技巧。同時，建立健全的考核機(jī)制，每月根據(jù)業(yè)績情況進(jìn)行排名，分析原因，以便提高。
6、經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游、酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動向，為酒店提供全面、真實(shí)、及時的信息，以便制定營銷策略和靈活的'推銷方案。
四、員工培訓(xùn)
1、樹立“培訓(xùn)是給予員工最大福利”的思想，明確培訓(xùn)目標(biāo)，制定嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計劃，并建立員工培訓(xùn)檔案。
2、結(jié)合各管區(qū)實(shí)際，針對工作中的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地開展各類服務(wù)技能培訓(xùn)，使員工及時掌握新技術(shù)、新方法，提高員工技術(shù)水平和工作效率，適應(yīng)酒店工作要求。
3、注重職業(yè)道德、安全防范等思想教育的培訓(xùn)工作，樹立員工主人翁姿態(tài)，激發(fā)員工工作熱情，提高員工整體素質(zhì)，增強(qiáng)員工工作使命感和責(zé)任心及企業(yè)凝聚力。
4、始終堅持與我店長遠(yuǎn)目標(biāo)相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)，注重超前型、儲備型培訓(xùn)和對后備人才的培養(yǎng)，為酒店的發(fā)展準(zhǔn)備更多更豐富的智力資源，促進(jìn)酒店發(fā)展，提高酒店競爭力。
5、利用講授法、視聽法、討論法、操作示范法、案例分析法等培訓(xùn)方法，增加員工對培訓(xùn)內(nèi)容的興趣，提高員工對培訓(xùn)內(nèi)容的理解，方便員工對培訓(xùn)內(nèi)容的記憶，促使員工對培訓(xùn)內(nèi)容的內(nèi)化。
五、節(jié)能降耗創(chuàng)效益
1、加強(qiáng)宿舍水、電、氣管理
要加強(qiáng)宣傳、教育將“提倡節(jié)約、反對浪費(fèi)、開源節(jié)流”觀念深入員工心中增強(qiáng)員工節(jié)約意識同時更要加強(qiáng)這方面管理在水、電及空調(diào)使用方面我們將根據(jù)實(shí)際情況限時開放并加強(qiáng)督促與檢查杜絕“長流水、長明燈、長開空調(diào)”現(xiàn)象并加強(qiáng)員工澡堂管理嚴(yán)禁外來人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生。
2、加強(qiáng)酒店辦公用品、服裝及勞保用品管理
我們將參照以往有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定并根據(jù)實(shí)際情況重新梳理制定各部門辦公用品、服裝及勞保用品領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)并完善領(lǐng)用手續(xù)做好帳目要求按規(guī)定發(fā)放做到帳實(shí)相符日清月結(jié)并對倉庫物品進(jìn)行妥善保管防止變質(zhì)受損。
3、加強(qiáng)車輛乘車卡及電話管理
建立車輛使用制度實(shí)行派車制嚴(yán)禁私自用車與車輛外宿并加強(qiáng)車輛油耗、維修管理以及車輛護(hù)養(yǎng)確保酒店領(lǐng)導(dǎo)用車及用車安全對乘車卡和撥打長途電話也要實(shí)行嚴(yán)格管理及登記制度防止私用。
六、內(nèi)外協(xié)調(diào)促效率
總辦酒店對外接待窗口酒店與社會各職能部門、各單位進(jìn)行聯(lián)系、銜接、協(xié)調(diào)重要部室今年我們將利用已有外交資源繼續(xù)加強(qiáng)與有關(guān)部門聯(lián)系為酒店經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)造一個良好外部發(fā)展環(huán)境。
同時根據(jù)部門職能我部將注重與店內(nèi)各部室銜接協(xié)調(diào)各部室工作及時協(xié)調(diào)解決一些因銜接不到位而耽擱事務(wù)并對酒店各項(xiàng)措施決定落實(shí)情況進(jìn)行督促并編匯每月工作會議紀(jì)要使酒店各部門工作月月有安排日日有行動。
七、宣傳、推介亮品牌
1、要提高文件材料寫作水平與質(zhì)量及時完成酒店各種文件、材料起草、打印及發(fā)送工作要加強(qiáng)檔案管理建立檔案管理制度對存檔有關(guān)材料、文件要妥善保管不得損壞、丟失。
2、及時宣傳報道酒店典型事跡加大對酒店宣傳力度大力宣傳酒店在三個文明建設(shè)中涌現(xiàn)出先進(jìn)典型極力推介酒店樹立良好酒店外部形象提高酒店知名度。
總之在新一年里總辦全體員工將以新起點(diǎn)新形象新工作作風(fēng)在酒店正確領(lǐng)導(dǎo)下與各部門緊密配合團(tuán)結(jié)一心為酒店發(fā)展與騰飛而努力奮斗!
前廳部工作總結(jié)8
年已經(jīng)過去，在這一年里，千島湖海外海大酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，同時對5F、6F客房裝入寬帶，滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了VIP團(tuán)個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
一、給員工灌輸開源節(jié)流、增收節(jié)支意識，控制好成本
開源節(jié)流、增收節(jié)支是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團(tuán)隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的.費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频�，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
四、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。
五、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了，但收入?yún)s減少了元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
前廳部工作總結(jié)9
18年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費(fèi)贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認(rèn)可，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。
從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有聲，客沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的`培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進(jìn)行拜，形式以電話拜和登門拜為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。
前廳部工作總結(jié)10
在四月份工作中客流并不大，由于季節(jié)性的到來等因素，完全的進(jìn)入到了淡季，面對淡季的到來，我們在四月份工作中還有很多做的不到位的地方，同樣也有突出之處，改進(jìn)錯誤的工作。
衛(wèi)生：前廳，在衛(wèi)生方面應(yīng)該是一項(xiàng)常抓不懈的工作，在中班重逢時對前廳外圍墻面，魚池，轉(zhuǎn)門的清理并進(jìn)行保養(yǎng)，對外圍玻璃上的膠布與工程部配合進(jìn)行處理，對后廳的外圍衛(wèi)生同樣去堅持去做好，按照周計劃衛(wèi)生進(jìn)行打掃，要求領(lǐng)班每天安排需做衛(wèi)生，對一號電梯的護(hù)理和每日的日常衛(wèi)生在客人下樓不忙的情況下要及時的去查看與清理，夜班對琉璃燈玻璃球的清理。男賓將一更的地面不銹鋼處用起蠟水進(jìn)行清理，效果非常的好，由于很長時間沒有清理發(fā)費(fèi)的時間也較長，對水區(qū)的地面進(jìn)行了全面的刷洗，效果也是很明顯的，由于地面的吸物性較強(qiáng)，刷洗后很快又滲透進(jìn)去，要求夜班分區(qū)進(jìn)行刷洗。對男賓的公區(qū)衛(wèi)生東步梯進(jìn)行刷洗并保持很好。對衛(wèi)生間的衛(wèi)生進(jìn)行檢查登記，巡查記錄本，并規(guī)定時間進(jìn)行清理，除異味。對合作部門的衛(wèi)生要求，大池每日二次的里外清理，上午十點(diǎn)，晚上一點(diǎn)以后刷洗。并由領(lǐng)班監(jiān)督，主管上班檢查。以達(dá)到更好的洗浴環(huán)境。
紀(jì)律:前廳在夜班中出現(xiàn)的違反公司紀(jì)律員工較為嚴(yán)重，出現(xiàn)脫崗，坐崗現(xiàn)象，給工作帶來許都的負(fù)面影響，對晚班員工進(jìn)行罰款和教育，對領(lǐng)班處連帶處罰，加強(qiáng)對夜班工作的監(jiān)管，并規(guī)定夜班員工疊毛巾不允許坐崗疊，對坐崗，脫崗，睡崗的員工處以50元以上罰款，領(lǐng)班連帶，領(lǐng)班出現(xiàn)以上情況降級或打回試用期，得到了相對應(yīng)得控制，我們還得繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管員工的工作，培養(yǎng)領(lǐng)班的自我約束意識。體現(xiàn)前廳的基本素養(yǎng)，曾強(qiáng)集體榮譽(yù)感。男賓，在整體上來說還是較好，在本月出現(xiàn)一名員工穿便裝進(jìn)入營業(yè)區(qū)，當(dāng)場進(jìn)行罰款處理。一名員工出現(xiàn)偷吃雞蛋當(dāng)場罰款處理，無其他紀(jì)律情況出現(xiàn)，對合作部門的紀(jì)律約束，在上班期間不允許在營業(yè)區(qū)亂站亂靠現(xiàn)象，不允許在里面抽煙，出現(xiàn)違反紀(jì)律最底50元罰款。
服務(wù)：前廳新員工進(jìn)入的比較多，在各項(xiàng)業(yè)務(wù)上還是有所欠缺，在服務(wù)上也體現(xiàn)出了許都的不足，如：收銀雙手遞物，接物，服務(wù)用語的不規(guī)范，在班前會中去采用簡單的練習(xí)方式和工作崗位領(lǐng)班去帶領(lǐng)，對新員工地服務(wù)要求進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，并在收銀員中以末尾淘汰制，優(yōu)中選優(yōu)的原則，已淘汰一名收銀。在淡季的到來，員工對客流的'下降有些不適應(yīng)，不知道如何做起，在服務(wù)中及時的糾正員工的此種心態(tài)的表現(xiàn)。加強(qiáng)員工的微笑服務(wù)，對客的服務(wù)用語的規(guī)范，不要使用隨意性語言，加強(qiáng)員工的30度鞠躬問好，正確的引領(lǐng)手勢，已達(dá)到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。員工的主動服務(wù)意識較好.一更的服務(wù)做到隨時提醒客人以免出現(xiàn)丟失物品現(xiàn)象，對上月強(qiáng)調(diào)的客人手機(jī)隨意放的現(xiàn)象基本杜絕，前廳部為了公司的服務(wù)更上一層樓每天領(lǐng)班要尊尋到客人意見或建議，已達(dá)到更好的服務(wù)水平。
銷售：在銷售中主要激勵員工的推銷激情，鼓勵員工推銷，每天給員工定任務(wù)，促進(jìn)有目標(biāo)性的去開展銷售工作，男賓在本月的推銷中激情非常高昂，特別在按摩的推銷經(jīng)過男賓的顧客都有不放過任何的機(jī)會。
前廳部工作總結(jié)11
20xx年前廳部在各級領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持配合下，在部門員工的共同努力下，前廳部以銷售、服務(wù)為主，從深抓內(nèi)部管理、降低成本、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，在酒店新一輪的整合工作中，著力做好員工心態(tài)及業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)著手，通過前廳部所有員工的共同努力，全年也較好的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)就20xx年的工作做如下總結(jié)：
一、經(jīng)營情況
1、客房整體經(jīng)營
截止到20xx年11月30日，酒店客房收益額為XXX元，共出租客房XXX間/晚，其中會議團(tuán)隊XXX間/晚、協(xié)議客戶XXX間/晚、旅行社團(tuán)隊客人XXX間/晚、旅行社散客XXX間/晚、自來散客XXX間/晚、網(wǎng)絡(luò)訂房XXX間/晚，平均房價為XXX元，年平均入住率為XXX%。從數(shù)據(jù)上與去年對比，各項(xiàng)數(shù)據(jù)都比去年的低，所以今年酒店總體收益不如去年。前臺為充分發(fā)揮客房銷售的作用，酒店為前臺制定了較好的政策，給予前廳部自來散客高價房銷售獎勵，調(diào)動員工積極性、大大提高了員工散客銷售意識和積極性。前臺重點(diǎn)還是以自來散客賣高價房為原則，為確保提高酒店出租率對進(jìn)入酒店的客人已合適的價格入住酒店,但相比去年也有減少。此外，我們通過推出節(jié)假日活動房、鐘點(diǎn)房、淡季活動房等促銷活動進(jìn)一步拓寬了市場，增加了賓館的營業(yè)收入，并得到了新老客戶的滿意與認(rèn)可。但今年的自來散客比去年少的較多，今年網(wǎng)絡(luò)房價格較低，大量客人都是從網(wǎng)絡(luò)上訂房。積極配合做好網(wǎng)絡(luò)房間及代理平臺網(wǎng)絡(luò)客人的各項(xiàng)接待工作，通知客人對網(wǎng)絡(luò)房做好夜床服務(wù)，做好退房的賓客意見的收集，積極做好解答和處理，爭取客人給酒店多一些好評。
二、主要完成的工作
1、部門崗位整合，穩(wěn)定思想，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。
部門通過新的一年人員編制的調(diào)整，針對預(yù)訂崗與前臺整合，部門人員上充分的融合。預(yù)訂崗人員進(jìn)入前臺后的思想動態(tài)進(jìn)行關(guān)注，通過幾個月的適應(yīng)和培訓(xùn)已基本達(dá)到相關(guān)工作要求。部門全年嚴(yán)格按制訂的培訓(xùn)計劃落實(shí)好培訓(xùn)，切實(shí)以提高部門員工的業(yè)務(wù)水平為中心，結(jié)合班前會針對日常存在的問題進(jìn)行總結(jié)分享，提高員工日常事件的綜合處理能力。通過一年的部門全員輪崗培訓(xùn)，大副、禮賓主管對前臺接待的相關(guān)工作都已掌握，在前臺人員少的時候管理人員都可以進(jìn)行補(bǔ)位，很好的確保了部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在日常工作中,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息，共同協(xié)商及時調(diào)整,以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、加強(qiáng)“開源節(jié)流，增收節(jié)支”的意識
配合酒店做好節(jié)能降耗工作。加強(qiáng)各區(qū)域的巡查工作，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，提出合理化建議，確保酒店各區(qū)域節(jié)能降耗合理化。日常工作中強(qiáng)調(diào)員工的節(jié)約意識，從點(diǎn)滴水、每一張紙、每一度電去做好節(jié)能降耗工作，部門針對倉庫現(xiàn)有的單據(jù)進(jìn)行利用，雖然格式已經(jīng)進(jìn)行了調(diào)整但不影響相關(guān)原則的情況控制酒店成本，將舊的單據(jù)全部利用，對今年部門的印刷費(fèi)用還是降低了很多。
3、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
部門前半年前臺新員工較多，在與各部門配合時還是存在很多問題與不足，在各部門的共同幫助下部門度過了艱難的時期,員工也很快得到了進(jìn)步。酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲部、銷售部、客房部、財務(wù)部等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，我們都應(yīng)主動地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務(wù)意識和“酒店無小事”服務(wù)態(tài)度。工作中存在的問題在部門班前會當(dāng)中對案例進(jìn)行分析，強(qiáng)調(diào)各項(xiàng)服務(wù)工作都是靠各部門配合完成的。
4、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的安全管理
前廳部按照公安局的規(guī)定對每一位入住的賓客進(jìn)行入住登記，堅決執(zhí)行公安部規(guī)定治安管理?xiàng)l例，并及時將入店客人身份證及時輸入治安管理系統(tǒng)，境外客人的資料通過酒店前臺手工輸入境外人員臨時住宿系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報送。每一項(xiàng)工作都是前臺接待員認(rèn)真完成的，境外資料由夜班接待員手工一個個錄入，再由早班人員抽出時間檢查后上傳，所以在今年永定區(qū)派處所多次的暗訪檢查工作中均達(dá)到公安機(jī)關(guān)要求并受到好評。
5、部門安全工作的開展，時常敲響安全警鐘、安全工作常抓不懈
前廳部要求員工積極參加酒店組織安全知識培訓(xùn)，必須掌握防火、防盜的基本知識和工作中的自我保護(hù)方法，加強(qiáng)自防、自救的能力。除此之外，部門在平時交班會上將安全事項(xiàng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。我們要求員工必須保證賓客的人身安全和財產(chǎn)安全及其個人私密空間不受侵犯，確保酒店財產(chǎn)安全不受侵犯。確保賓館客人和在崗員工的人身和酒店財產(chǎn)的安全。同時我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實(shí)，仔細(xì)確認(rèn);對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存; 保證了客人的財產(chǎn)不受損失。其次就是前臺晚班一人當(dāng)值情況下，部門做好與安保部的溝通，部門也制訂有效的安全管理，晚班交接班時將前臺備用金存放在保險箱內(nèi)，前臺收銀柜隨時上鎖，如需離開前臺必須安保員到前臺代班，辦公室的復(fù)印機(jī)調(diào)整到前臺便于護(hù)照的復(fù)印，這所有的工作調(diào)整都是確保做好晚班的安全工作考慮。
三、工作中存在的不足之處
1、做為對客部門在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上不夠穩(wěn)定，服務(wù)的靈活性和主動性還不夠；
今年部門由于前臺及禮賓人員緊缺，導(dǎo)致部門服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定，服務(wù)過程中標(biāo)準(zhǔn)時好時壞，沒有耐煩心，受外界因素和個人情感干擾較大，缺少從一至終的服務(wù)態(tài)度；特別是服務(wù)員缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來迎聲，客問答聲，客走送聲，做的不夠到位。在今后的.工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心做好各項(xiàng)接待工作，今年部門后半年以針對的問題制訂了相關(guān)的方法，在班前會上微笑、電話接聽等禮貌用語的練習(xí)，讓員工將禮貌用語掛在嘴邊。
2、投訴的跟進(jìn)、解決問題力度不夠
對于賓客的投訴、意見建議，前臺員工只是簡單的告之責(zé)任，很少去了解和第一時間做好對客解釋工作，往往因怠慢客人而遭到投訴。在處理客人投訴及意見很多時候客人就是想知道酒店處理事件的態(tài)度，或者想發(fā)泄下，如果前臺員工能很好的主動安撫客人，做好對客解釋工作，將事件處理的很及時，就大大降低了客人投訴升級。所以在今后的工作中將執(zhí)行首問責(zé)任制和問題回頭看，加大對賓客投訴的關(guān)注和解決問題力度，加大重要客戶的跟蹤服務(wù)，在今后的工作中將把賓客回訪客人反映的問題作為重點(diǎn)由大堂副理進(jìn)行跟進(jìn)落實(shí)。
3、部門管理人員的管理水平有提升空間
做為管理人員我們要創(chuàng)造一個輕松的環(huán)境讓員工保持一顆快樂的心，這樣的狀態(tài)服務(wù)才有大的飛躍，在此基礎(chǔ)上既要團(tuán)結(jié)協(xié)作，各項(xiàng)工作才能順利開展；又要有序競爭，服務(wù)質(zhì)量才能提高，為此要培養(yǎng)管理人員要有大局觀，眼光不能只放在自己部門上；管理人員要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣，遇到問題首先盡可能的解決問題，而不是先推諉責(zé)任，事后再來總結(jié)得失；培養(yǎng)管理人員調(diào)動員工積極性的能力（這一點(diǎn)尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時候，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著，即便工作能夠完成，那也是提供的不優(yōu)質(zhì)的服務(wù)）。
今年前臺由于人員相對去年還是比較穩(wěn)定，通過一年的磨練，前臺所有員工的業(yè)務(wù)水平也有很大的提高，目前有人離職的情況，部門員工都有吃苦耐勞的精神，再忙再累也能夠完成相關(guān)的工作。部門積極拿出方案做好思想工作調(diào)動管理人員全力協(xié)助前臺各項(xiàng)工作的開展，今年通過前半年最艱難的時期部門各班組在部門團(tuán)結(jié)方面得到了很大提高，員工之間都在互相幫助，前臺給予客人辦理行李寄存，禮賓協(xié)助前臺撤消房卡及寫團(tuán)隊房卡，哪里需要哪里就有幫忙，大家的共同目的就是使部門的各項(xiàng)工作正常有序的開展。
前廳部工作總結(jié)12
單向偉 時光如水，光陰似箭，充滿機(jī)遇與挑戰(zhàn)的20xx年已經(jīng)過去，通過酒店領(lǐng)導(dǎo)正確的指導(dǎo)與幫助，以及前廳部全體員工的勤奮努力，在汗水和智慧的投入中，白云賓館前廳部的各方面工作取得了新的進(jìn)步。看到酒店事業(yè)蒸蒸日上，我內(nèi)心感到無比的欣慰和自豪。 現(xiàn)將20xx年上半年工作情況總結(jié)如下：
一、經(jīng)營方面。
截止到20xx年6月25日，白云賓館客房上半年累計營業(yè)額為4548851元，共出租客房13171間夜，其中協(xié)議客戶9297間夜、團(tuán)隊客人915間夜、前臺散客2959間，平均房價為340.22元，上半年平均入住率為87.46%，共接待國內(nèi)外賓客兩萬多人次。在上半年的六個月中，白云賓館客房的平均入住率只有二月份未能達(dá)到90%，其余五個月的平均入住率均在90%以上。此外，我們通過推出特惠小時房、周末特價房、會員卡等促銷活動進(jìn)一步拓寬了市場，增加了賓館的營業(yè)收入，并得到了新老客戶的滿意與認(rèn)可。
圖一：白云賓館客房上半年入住率
對散客房的銷售力度（提高銷售技巧和服務(wù)質(zhì)量）；三、增加賓館客房的增值服務(wù)。（Mini bar、洗衣服務(wù)、小商品、出海游）
二、管理方面。
�。�1）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們?nèi)粘９ぷ髦械闹攸c(diǎn)。今年上半年以來，我部門根據(jù)“前廳部服務(wù)與管理教案”為員工制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃。并根據(jù)部門特點(diǎn)適時的開展有針對性的培訓(xùn)，如“80、90后如何與企業(yè)共發(fā)展”、“酒店員工應(yīng)具備的職場心態(tài)”、“如何識別和登記外賓護(hù)照”“前廳部常用英語”等等。我相信只有通過培訓(xùn)才能使員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
�。�2）在工作和生活中關(guān)心員工
市場經(jīng)濟(jì)學(xué)里面有句話：“關(guān)心員工就等于關(guān)心我們的顧客”。這是一句名言，更是一句久經(jīng)提煉的經(jīng)驗(yàn)。任何一個企業(yè)要想獲得發(fā)展，就必須關(guān)心自己的員工，因?yàn)閱T工是推動企業(yè)發(fā)展的中流砥柱。前廳部員工平均年齡較小，全部為“80、90后”，他們有著鮮明的時代特征和非常強(qiáng)烈的個性。在日常的管理工作中如果只是簡單的用制度去約束他們肯定是不行的，甚至?xí)せ�、適得其反。作為部門經(jīng)理不僅要在日常生活中為員工排憂解難，在工作上更要為員工提
供明確的工作目標(biāo)和準(zhǔn)則；在制定制度框架的同時，更要進(jìn)行輔助和指導(dǎo)，提供良好的.環(huán)境條件；關(guān)心員工疾苦，體察員工實(shí)情，幫助員工解決實(shí)際難題，引導(dǎo)員工成長、發(fā)展、實(shí)現(xiàn)自我價值，并最終達(dá)成與企業(yè)的雙贏。
�。�3）注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲部、銷售部、客房部等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免客人的投訴及事態(tài)的惡化。
�。�4）加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的安全管理
前廳部按照公安局的規(guī)定對每一位入住的賓客進(jìn)行入住登記，堅決執(zhí)行公安部規(guī)定的“一客一單”制度，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店前臺的報送系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報送。在今年上半年開發(fā)分局治安科的兩次明察以及天津市公安的暗訪檢查工作中均達(dá)到公安機(jī)關(guān)要求并受到好評。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進(jìn)行分類存檔并按期統(tǒng)計上報。
三、環(huán)境衛(wèi)生方面。
堅持做好每一天的衛(wèi)生清理和自查工作，從思想上將環(huán)境衛(wèi)生問題重視起來，為廣大賓客提供一個干凈整潔的消費(fèi)環(huán)境。最初，我部門員工沒有將環(huán)境衛(wèi)生問題重視起來，平時只做表面工作，對洽談室、
前廳部工作總結(jié)13
新年伊始，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間我們將送走20xx年的每一個日日夜夜，迎接新一年的來臨，回望過去展望未來，酒店發(fā)展業(yè)日趨激烈，怎樣在同行業(yè)利于不敗之地是我們每位從業(yè)人員所深思的問題，那么作為酒店銷售窗口的前廳部，是客人第一印象和最終印象形成的地方，酒店要發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益要提高所以的工作開展離不開各部門的支持與酒店。一年來，前廳部的工作在酒店各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持幫助下，取得了一定的成績和效益，當(dāng)然離酒店的領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)要求還差甚遠(yuǎn)，還有許多需要完善和有待提高的地方，在此這一年來的工作向領(lǐng)導(dǎo)做一總結(jié)。
08年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費(fèi)贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認(rèn)可，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的'銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。
從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。
總結(jié)前期工作中存在的不足，在今后的工作中將著手以下幾個方面進(jìn)行：
1、充分發(fā)揮大堂副理的職能，抓好前臺的各項(xiàng)管理工作，通過加強(qiáng)管理進(jìn)一步提高前臺員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)意識、銷售技巧，更好的處理客人投訴和提高自身的為人處事的能力，樹立在員工中的形象；
2、積極培養(yǎng)鍛煉接人待物、處理問題和認(rèn)識自身職責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)能力，做到人面玲瓏；
3、學(xué)習(xí)并培訓(xùn)接待員的銷售技巧，從介紹到推薦、從描述到爭取銷售高價位房，把酒店好的一面展現(xiàn)給客人，推銷給客人，確保做到每位來店的客人不出現(xiàn)流失；
4、根據(jù)每月的銷售情況，積極主動向營銷部提供客源動態(tài)及適時的銷售方案，同時配合好營銷部做好來年不同規(guī)模及類型的會議接待，確保服務(wù)的及時性；
5、全力以赴配合好兄弟部門做好整個酒店的宣傳促銷工作；
6、前廳部作為酒店的銷售窗口，將積極配合好保安部做好酒店的安全消防工作，同時要求每位員工懂得消防知識的應(yīng)知應(yīng)全；
7、配合相關(guān)部門做好大堂高雅格調(diào)的維護(hù)和衛(wèi)生的保養(yǎng)；
8、深入學(xué)習(xí)金鑰匙個性化服務(wù)專業(yè)知識，在前廳部進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，并運(yùn)用到各自的實(shí)際工作中去。本著金鑰匙服務(wù)的理念，先利人后利己滿意加驚喜，在客人的驚喜中找到富有的人生。以此來促進(jìn)和督導(dǎo)好禮賓部員工做好金鑰匙服務(wù)，更好的把前廳部的禮賓及金鑰匙服務(wù)工作發(fā)揮到最大化；
9、按照國家公安機(jī)關(guān)的相關(guān)規(guī)定做好外國客人的入住登記驗(yàn)證辦理及時上報到外事辦；
10、采用多種形式不定時對客人進(jìn)行拜訪，并收集整理好客人的反饋意見和信息，對于投訴及時與部門溝通進(jìn)行解決；
11、做好在日常工作中對客人的迎來送往工作及時完成好領(lǐng)導(dǎo)交予的臨時性的工作任務(wù)。
前廳部工作總結(jié)14
20xx年是忙碌的一年，也是收獲頗豐的一年，我們見證了虹溪谷溫泉假日酒店的每一步成長，在這一年里有我們的豐功偉績，但也有做的不足的地方，現(xiàn)對本年度前廳部工作進(jìn)行總結(jié)，具體如下：
一、日常管理：
1、完成員工招聘及崗位培訓(xùn)工作。從8月5日第一批員工入職至10月24日酒店開業(yè)，短短兩個半月時間內(nèi)完成了員工招聘、培訓(xùn)工作，并快速進(jìn)入營業(yè)狀態(tài)。
2、規(guī)范各部門、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。由于前廳部為門面部門，給客人的第一印象直接影響客人對酒店的評價，部門一直以來重視對員工禮儀禮貌及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語的培訓(xùn)，在過去的半年中，未因服務(wù)引起過任何客人投訴，凡事貴在堅持，前廳部將繼續(xù)加大培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查方面的力度。3、加大技能培訓(xùn)力度，提高對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從9月下旬西軟系統(tǒng)培訓(xùn)至11月23日短短兩個月時間內(nèi)，完成了西軟系統(tǒng)操作培訓(xùn)及華盛系統(tǒng)培訓(xùn)，并于11月23日配合工程部順利完成華盛軟件與西軟軟件的切換工作，在此期間未因系統(tǒng)原因引起過客人投訴，前廳部將繼續(xù)加大對員工崗位技能的培訓(xùn)力度，以保證工作效率，提高對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
4、完成部門營業(yè)物品采購工作。在酒店開業(yè)之前，完成所有營業(yè)使用印刷品、營業(yè)單據(jù)、辦公設(shè)備、營業(yè)設(shè)備的采購工作。
5、完成工程問題自檢及上報。在營業(yè)初期，對部門各營業(yè)區(qū)域存在的工程問題進(jìn)行匯總、上報，并跟進(jìn)解決進(jìn)度，以保證達(dá)到營業(yè)狀態(tài)。同時多次配合集團(tuán)工程部對一區(qū)大堂前廳部功能區(qū)域的規(guī)劃提出可行性建議。
6、完成固定資產(chǎn)盤點(diǎn)，做好資產(chǎn)管理。前廳部堅持每月進(jìn)行固定資產(chǎn)部門自盤，并配合財務(wù)部完成年度固定資產(chǎn)盤點(diǎn)工作，無任何差異。
7、完成節(jié)日裝飾，增加節(jié)日氣氛。在圣誕節(jié)前，根據(jù)營業(yè)區(qū)域特點(diǎn)，采購圣誕物品，并對2#及3#樓及接待臺進(jìn)行裝飾布置，并對總機(jī)及前臺接聽電話標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更改，增加了酒店整體的節(jié)日氣氛，在圣誕節(jié)結(jié)束后又將所有圣誕裝飾物品回收，返還酒店一級庫。
8、管理酒店各部門電話權(quán)限，進(jìn)一步控制成本。在酒店開業(yè)初期完成了酒店各部門電話分機(jī)數(shù)量的統(tǒng)計，分配各部門內(nèi)部號段，并完成權(quán)限設(shè)置。為了做好成本控制力度，除銷售部及部分營業(yè)區(qū)域有外線權(quán)限外其他部門均為內(nèi)部權(quán)限，如需開通權(quán)限必須由總經(jīng)理同意并簽批后方可開通。
9、做好本職工作同時，積極參加酒店活動。在酒店開業(yè)初期，多次組織部門形象較好的員工配合酒店錄制宣傳片工作，員工穿著泳裝在秋末氣溫較低的情況下，成功的拍攝了酒店的宣傳片。同時前臺兩名員工還做為員工標(biāo)準(zhǔn)著裝的榜樣配合人力資源部拍照，并張貼在員工食堂供所有員工學(xué)習(xí)。
10、關(guān)心員工，體恤冷暖。前廳部一直以來都是講究制度與人性相結(jié)合的管理方法，在員工住宿環(huán)境較差時，經(jīng)常關(guān)心員工生活情況，在12月23日順利完成員工宿舍搬遷工作，對員工反饋的宿舍及食堂問題及時反饋給人力資源部，并得到及時解決。同時由于3#樓一層接待區(qū)域氣溫太低，員工經(jīng)常感冒，而且工作時經(jīng)常手凍的麻木，為了增加溫度為前臺采購電暖氣，在酒店采購員工大衣未到貨的.情況下同意員工穿著個人棉衣御寒，將繼續(xù)加大員工團(tuán)隊建設(shè)力度，穩(wěn)定員工隊伍。
11、規(guī)范程序，加強(qiáng)管理。為了進(jìn)一步規(guī)范財務(wù)管理制度，前臺重新規(guī)定了‘入住客房押金收取程序’及‘前臺帳目擔(dān)保掛帳程序’，已抄送市場營銷及財務(wù)等相關(guān)部門，并已對所有員工進(jìn)行培訓(xùn)，將繼續(xù)做好監(jiān)督管理工作。
12、收集意見，按時反饋。每周前臺主管根據(jù)在接待客人過程中收到的客人意見反饋進(jìn)行整理、匯總，每周上報至總經(jīng)理辦公室，使客人意見有效及時的反饋至酒店管理層，將繼續(xù)做好客人意見收集及反饋工作。
二、培訓(xùn)工作：
1、20xx年8月5日前廳部共部門大部分員工到崗，由人力資源部組織所有新入職員工進(jìn)行了維期一個月的酒店產(chǎn)品知識及酒店行業(yè)基本禮儀培訓(xùn)，為我們?nèi)蘸筮M(jìn)行崗位培訓(xùn)打下了良好的基礎(chǔ)。9月初所有員工回歸部門，由部門組織領(lǐng)員工進(jìn)行崗位知識培訓(xùn)，并對前臺、總機(jī)員工進(jìn)行電腦系統(tǒng)操作培訓(xùn)，在10月初酒店進(jìn)行試營業(yè)狀態(tài)時對前臺、禮賓部、總機(jī)員工進(jìn)行考核，員工平均考核成績均在80分以上，所有員工均可達(dá)到上崗狀態(tài)。
2、在日常工作中，前廳部也非常重視員工的培訓(xùn)工作，對員工進(jìn)行崗位操作技能、禮儀禮貌、酒店產(chǎn)品知識及酒店下發(fā)各種文件的培訓(xùn)，提高員工工作效率及對客服務(wù)質(zhì)量，還通過工作中發(fā)生的特殊案例對員工進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)員工處理問題的能力。
3、部門還組織員工參加酒店組織的消防知識培訓(xùn)，提高了員工安全防范意識；組織員工參加人力資源部組織的“酒店產(chǎn)品知識100問”的考核。
三、經(jīng)營方面：
1、截止20xx年12月31日共接待客房總數(shù)為20xx間/晚，接待人數(shù)為3756人次，自用房101間，免費(fèi)房138間，總收入：1,261,046元。（以上數(shù)據(jù)均為從20xx年11月23日起華盛系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)計數(shù)據(jù)）
2、從12月24日起思拉堡11間客房對外銷售，客人入住時在3#樓辦理入住，已對所有員工進(jìn)行思拉堡客人銷售程序的培訓(xùn)，將加大銷售力度，增加酒店收入。
在20xx年走過的每一步都留下了我們的汗水，成績雖不可磨滅，但我們也深知自身的不足之處。在20xx年度的工作中，前廳部會加大對員工的崗位知識、禮儀禮貌、服務(wù)技巧的等技能的培訓(xùn)力度，完善前廳部各崗位操作程序及管理制度，加大酒店產(chǎn)品的銷售力度，為20xx年虹溪谷溫泉假日酒店的壯美鴻圖增加最絢麗的色彩��！
前廳部工作總結(jié)15
一、經(jīng)營完成情況：月工作報告
1、5月1日至5月31日前廳部營業(yè)額：623598元，上月總營業(yè)額524182元同比增加99416元；
本月總售房數(shù)為1655間，上月總售房數(shù)為1336間，同比增加319間；
本月平均房價376元，上月平均房價392元，同比減少16元
2、本月簽訂商務(wù)合約0份，掛賬合約1份
二、本月工作內(nèi)容：
工上月工作計劃作內(nèi)容
1.15/5前臺裝了公安系統(tǒng)只能讀二代身份證，掃描器未裝好
2.中西日餐有32把備用鑰匙存放在前臺（前廳和廚房有人確認(rèn)簽名）
3.本月辦了7張健身年卡，9張月卡
4.本月辦了28張VIP會員卡也已做好登記
5.本月開午夜房共156間
6.本月棋牌室共開31間，營業(yè)額8090元
7.前廳接待臺處增加了四盆植物
8.客房中心從前前臺領(lǐng)了30張房卡上去做取電卡
9.成功接待了7/5省領(lǐng)導(dǎo)入住本酒店的團(tuán)隊64間，林業(yè)局11間，8/5政協(xié)14間
10、大堂的燈光重新制定了份開關(guān)燈時間表計劃完成情況需上級跟進(jìn)事宜掃描系統(tǒng)未裝，前臺系統(tǒng)不穩(wěn)定，網(wǎng)速慢
1、計劃前臺人員也要懂商務(wù)中心系統(tǒng)及操作，方便商務(wù)中心沒人上班時頂崗
三、下月工作計劃
1、1/62/6已安排好員工做好美食節(jié)售票（健身卡，VIP卡）
2、做好代金券的統(tǒng)計及登記
3、做好VIP客戶登記及生日登記
4、做好遺留物品的登記及保管
5、前臺不忙時安排員工到商務(wù)中心學(xué)習(xí)系統(tǒng)
四、下月培訓(xùn)計劃
1、進(jìn)行禮節(jié)禮貌儀容儀表的'培訓(xùn)
2、接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)
3、加強(qiáng)員工快捷辦理入住手續(xù)
4、加強(qiáng)員工對個人和公司特殊房價的熟記
5、加強(qiáng)遺留物品的保管及認(rèn)領(lǐng)一切正常，前廳少了四把雨傘，房卡30張部門物品報損情況
【前廳部工作總結(jié)】相關(guān)文章：
前廳部工作總結(jié)11-21
前廳部的工作總結(jié)04-12
前廳部工作總結(jié)【推薦】04-10
酒店前廳部工作總結(jié)05-17
前廳部工作總結(jié)【熱】03-10
【推薦】前廳部工作總結(jié)03-17
【熱門】前廳部工作總結(jié)05-24
【薦】前廳部工作總結(jié)04-13
【熱】前廳部工作總結(jié)04-28
前廳部工作總結(jié)【精】03-17