回訪工作總結(精選15篇)
總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究，做出帶有規(guī)律性結論的書面材料，它能夠給人努力工作的動力，讓我們抽出時間寫寫總結吧。如何把總結做到重點突出呢？以下是小編幫大家整理的回訪工作總結，希望能夠幫助到大家。
回訪工作總結1
本次訪問前準備、訪問執(zhí)行、輸出報告總工作時間為2天，訪問人數13人，接聽電話10人，有效訪問溝通6人。之前也回訪過紫薇網站的用戶，回顧這兩次電話回訪工作，感覺自己對于用戶溝通方面的效果不錯，并事后對用戶的問題進行了有效相關分析。但在如下幾個方面需再改進：
�。�1）準備工作：
1、數據調取這塊，小樣本數據最好越詳盡越好，本次最好能夠詳盡到用戶支付方式的選擇，方便與用戶溝通及訪談前的用戶分析。
2、訪談前對用戶的`具體情況分析不夠，應分析到著重知道針對這個用戶需要了解到的最主要信息是什么。
3、用戶主要是8月底9月初的用戶，對于本網站基本都有印象，訪談中若得到用戶允許，可以直接詢問用戶操作失敗的具體原因，而不是著重拉近用戶的距離。因為電話訪談不同于面對面訪談，電話訪談的用戶可能時間上有限且用戶的耐心也有限，并且每個回訪用戶的最主要目的要在訪談前明確。
�。�2）訪談中：訪談過程中語氣需要再平和一些，控制好自己的情緒�？傊喔兄x用戶、多肯定鼓勵用戶。保持冷靜態(tài)度，對于用戶提出的問題需要進一步分析提問，盡量能還原用戶當時的操作過程及操
作心理。
�。�3）問題分析：問題分析后的優(yōu)化改進建議不夠好。以后仍需多和同事、產品經理進行溝通，尋找最佳優(yōu)化建議，另外也要借鑒分析相關的競品網站，分析出最佳優(yōu)化建議。
�。�4）PPT撰寫：
1、PPT撰寫中的優(yōu)化建議需要用優(yōu)化后的圖片展示，而不是文字描述。
2、以數據說話。
3、盡快了解熟悉基本的PS操作。
4、重點是在寫之前對于文檔結構、內容分析清楚，再開始動筆。
5、提高文檔的撰寫效率。
回訪工作總結2
一、基本情況
大墅鎮(zhèn)轄17個行政村，13679個人口，20xx年村級組織換屆選舉產生村黨支部書記17名，村委會主任16名，“兩委”委員（不含書記、主任）72名，村“兩委”年齡結構進一步合理，村級班子戰(zhàn)斗力進一步得到提升，干實事，謀發(fā)展的信心和決心得到進一步體現，通過一年的運轉，農村各項社會事業(yè)和經濟發(fā)展取得了一定的成績。
為全面了解掌握去年換屆以來村級組織和村干部履職情況，進一步總結經驗，查找問題，研究對策措施，構建中心突出，分工明確，運轉高效的村“兩委”班子，鞏固黨在農村的執(zhí)政基礎，推進新農村建設進程。自3月初起，大墅鎮(zhèn)黨委組織4個“回訪”問效工作組對17個村級班子，105名村干部工作運行情況進行全面回訪考察，共召開座談會17場，發(fā)放評議表558份，走訪普通農戶113戶，聽取群眾意見建議52條。通過評議，村級班子中，群眾滿意的14個，占總數的82.4%，基本滿意3個，占總數的17.6%；村干部中，評議稱職的87人，占總數的82.9%，基本稱職17人，占總數的16.2%，不稱職1人�！案蓪嵤碌亩嗔�，說空話的少了；溝通多了，矛盾少了；村干部往鎮(zhèn)里跑的'多了，老百姓直接找鎮(zhèn)里的少了�！贝笫�(zhèn)村級組織“回訪”問效活動開展以來形成了“三多三少”的和諧氛圍。
二、主要做法及特點
（一）突出重點。一是建立組織，加強領導。為確�！盎卦L”問效工作扎實有效地開展，鎮(zhèn)黨委成立了以黨委書記任組長，班子成員為組員的村級組織回訪領導小組，下設大墅、儒洪、上坊、西園四個回訪工作組，同時制訂下發(fā)了《關于開展村級組織回訪的通知》（大委【20xx】10號，明確了工作方案和各項回訪問效工作紀律、考察范圍和目標任務。二是宣傳發(fā)動，廣泛動員。在“回訪”問效前，鎮(zhèn)黨委專門召開鎮(zhèn)村干部動員大會，進一步加強認識，統(tǒng)一思想，在全鎮(zhèn)范圍內形成“回訪”問效的良好氛圍，并對工作進行了認真部署。三是明確回訪重點。突出圍繞“六訪六看”來開展“回訪”問效工作。即訪村級組織運轉情況，特別是村黨支部書記與村委會主任工作配合情況，看是否團結；訪工作開展情況，特別是村級組織20xx年度的工作目標任務完成情況和村主要干部競職承諾兌現情況，看是否務實干事；訪財務民主情況，特別是村級財務管理規(guī)定貫徹落實情況，看是否清正廉潔；訪基層民主情況，特別是貫徹村規(guī)民約情況，看是否陽光民主；訪政策落實情況，特別是涉農惠農政策執(zhí)行情況和困難群眾幫扶情況，看是否親民為民；訪群眾反映情況，特別是普通黨員群眾對村級組織和村干部的看法意見，看群眾是否滿意。四是設置“綠色通道”。為方便群眾反映意見建議，鎮(zhèn)黨委專門設立“回訪”問效工作熱線電話，同時在鎮(zhèn)村設置了意見箱，收集民情民意。
�。ǘ﹪栏窨荚u。采取“聽、談、評、饋”四步工作法逐步深入對村級班子和村干部工作運行情況進行嚴格考評。一是召開聯(lián)村干部、村“兩委”成員、黨員、村民代表會議，聽取村黨支部書記和村委會主任對村工作開展情況匯報；二是走村入戶與村民代表、普通黨員、困難群眾交談，聽取村民對班子及成員的整體反映，深入了解換屆以來村干部工作開展情況、思想狀況等；三是對村級班子和村干部進行綜合評議，實事求是地做出客觀公正的評價，突出班子成員工作能力、廉潔自律、是否辦實事以及群眾是否滿意等內容；四是就村級班子及其成員工作情況，存在的問題與不足，群眾反映較為集中的意見建議向村兩委班子進行反饋，提出工作要求，同時將評定結果向群眾公示，接收監(jiān)督。
�。ㄈ┙Y果運用�！盎卦L”問效工作結束以后，鎮(zhèn)黨委對“回訪”問效情況進行了集中分析整理，對群眾提出的意見建議逐一認識、逐一整改、逐一落實。一是責任再落實。將此次“回訪”問效結果作為村兩委班子年終考核的一項重要依據。對回訪中發(fā)現問題較多，群眾意見較大的村干部，按照干部管理權限進行教育誡勉；對工作進度一般，班子作用發(fā)揮不明顯，積極發(fā)揮聯(lián)片領導、聯(lián)村干部作用，幫助指導開展工作。二是制度再完善。針對群眾反映較為集中的村非生產經營性支出較多、村招投標不規(guī)范等問題，鎮(zhèn)黨委制定完善了《村級財務管理制度》、《小額公共資源交易管理辦法》等，對村干部的行為起到了約束作用，鞏固和擴大問效成果。三是工作再推進。在回訪過程中，各村按要求，注意對照競職承諾，查看兌現情況，將群眾提出需要迫切解決的實事調整列入20xx年工作計劃，進一步明確了20xx年村兩委工作思路和重點目標，同時推廣村干部“實事承諾制”，把重點工作分解落實到村“兩委”干部，實行獎懲制度。
三、存在的問題與下步對策
一是個別村村級班子主動發(fā)展意識不強，發(fā)展定位不明確，產業(yè)優(yōu)勢不明顯，等項目等扶持現象較為突出。
二是少部分村“兩委”干部未能充分履職或履職較少。
三是個別村“兩委”主要干部不和諧，班子凝聚力不夠。四是少數村未能推行“一事一議”制度或推行力度不夠，村民代表參與村級事務管理較少。
回訪工作總結3
大家好!
我是業(yè)管部的，剛剛聽過領導以及老師的匯報，我覺得自己的總結很是簡單，下面的匯報若有什么不妥之處，還希望領導和老師們給以指正。在這半年里，在公司領導和同事的幫助下，我在學習和工作中成長，雖然存在很多問題，但也逐步成熟。現將半年的工作、思想作一總結匯報，以便來年更進一步，有所提高。
一、電話回訪情況
剛開始做電話回訪時，因為緊張，經常說錯話，或者結結巴巴。半年來根據自己像一張白紙般的工作經歷，靠著熱情，認真學習，業(yè)務在不斷的熟悉，打電話也不再那么緊張了，說話也漸漸流利了，回訪量也從剛開始時30多個電話提升到了現在100多個回訪電話。入司半年來共撥打電話4428件，成功回訪件為3158件，成功率為%。
我們每天重復著千篇一律的話術，看似平凡。但我們說的每一句話都有價值的，比如：詢問投保人身份生日或住址等信息，是防范假冒客戶接聽電話風險;詢問客戶是否了解猶豫期和猶豫期外退�？圪M的相關規(guī)定，是防范銷售人員侵犯客戶猶豫期選擇權;告知客戶是購買保險，強調投保年齡、繳費金額，防范銷售人員以“贈送保險”為名誤導銷售;告知客戶分紅或回報率不確定性，是防范銷售人員以夸大回報率誤導銷售等
但是從客戶對回訪態(tài)度來看，大部分客戶對回訪認識都不高，拒訪或不接電話的客戶大有人在，從我曾統(tǒng)計過的8月份至12月份銀保通數據中拒訪、不接電話等轉面訪的問題件在27%~29%之間，這反映了很多客戶對回訪的重要性認識不高。
拒訪或不接或隨便應付回訪人員詢問都會降低電話回訪的真正成功率，其實通過回訪，一方面是為了向客戶提供優(yōu)質服務，強化客戶對保險條款的進一步了解，同時也是為了確認客戶填寫的保單信息是否準確。因此，為了防止錯買保險，客戶不應輕意拒絕保險公司的.回訪。同時要做好接受保險公司電話回訪的心理準備，積極配合回訪。針對我們回訪人員，也要加強學習，做好回訪的每一個環(huán)節(jié)。
除了提高客戶、回訪人員的回訪意識外，各地州處理回訪問題件的相關人員也要引起重視，不應該出現要求結案卻沒有面訪問卷，而要補辦簽名需上傳個人保險合同內容變更申請書卻上傳面訪問卷來充數。
處理電話回訪一系列工作的好壞，間接甚至直接影響公司的信譽，因為對客戶回訪工作實際上是實施監(jiān)督機制的具體體現，能有效促進售后服務工作質量的提升，從而提高公司美譽度和可信度。還應該通過客戶反饋的意見，來改進公司的工作。所以電話回訪工作就必須有過硬的舉措，不能流于形式。
二、續(xù)收周報情況
續(xù)收周報的目的是監(jiān)督并促使地州在續(xù)收業(yè)務上持續(xù)漸進發(fā)展并完成考核任務，從而促進機構加強續(xù)收管理。從我負責續(xù)收周報開始已經做了15期。而20xx年的續(xù)收業(yè)績，云南省已圓滿完成了總公司下發(fā)的續(xù)收業(yè)務考核指標。剛步入的20xx年10天時間，續(xù)期保費已突破500萬大關，收展新單收入239萬元，在短短的幾天已打破20xx年以前新單為零的記錄。
其實續(xù)收渠道難度很大，要建立健全續(xù)收管理，還需要多方努力。曾在未圓滿完成續(xù)收考核的機構中了解中，無論是續(xù)期還是收展新單，一個關鍵原因是負責續(xù)期的人力資源嚴重緊缺;另外，和諧人生難收費也是阻礙幾家機構未完成任務的一個重要原因。據悉，在銷售和諧人生該險種時，業(yè)務員沒有明確告知客戶繳費期問題存在，導致客戶交了幾年后就不再繼續(xù)繳費;此外，沒錢繳費或是已失去聯(lián)系的客戶的存在也是不可忽視的問題。
督促地州完成考核的同時也鼓勵地州繼續(xù)完善續(xù)收基礎管理制度，在這里也需要更多領導的支持。
三、繼續(xù)加強的工作
險種信息等保單信息;熟悉話術;檢查錄音設備是否處于開啟狀態(tài);回訪前調整自我情緒，好的情緒可以增加自信心，同時將快樂的情緒帶給客戶。接通電話后，要與客戶確立關系，要讓客戶感覺到我們是站在客戶一方的，當然也要讓客戶認同這種關系;當客戶拒絕回訪時，強調回訪的目的，或適時改約回訪時間，給客戶一定的考慮時間，再次預約完成回訪;當客戶在回訪中有疑問時，可適當解釋，如無法確認的問題，可委婉的告訴客戶會轉告相關人員，由其向客戶解釋;當客戶在回訪中有不耐煩情緒時，適當加快回訪語速;切勿在回訪過程中使用客服禁用語，如不是的、你聽我說、我不知道、這是公司的規(guī)定等等。回訪結束后按要求保存。
四，對自己未來的要求
1、時刻嚴格要求自己，做好本職業(yè)工作，積極、認真地完成好每一項任務，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，認真履行崗位職責。
2、多利用業(yè)余時間學習公司條款，各種保險知識。通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能。
3、提高電腦辦公的實用知識與軟件應用技術，學習統(tǒng)計方面的知識。
4、配合領導繼續(xù)加強電話回訪基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
5、從服務的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服務內容
6、提高數據分析能力，多與地州溝通，把續(xù)收時存在的問題及時反饋給領導。
這半年來，我自己成長了很多，得到了很多，學到了很多，但隨時都感覺到我對保險的認識很膚淺，希望我會更加積極主動虛心請教各位老師的先進工作經驗和保險知識，充實自己專業(yè)技能。也希望能盡自己的力量，做的更好。每天進行回訪，聽得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后能有更大的進步。
謝謝!
回訪工作總結4
為構建和諧社會，促進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務質量，更好的了解患者對醫(yī)院各方面的意見。
1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；
一、回訪對象：
9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學科、口腔科、老年醫(yī)學科、泌尿外科、神經精神內科、腎臟免疫風濕科、消化內科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學科、心血管呼吸內科共20個科室。
二、回訪內容：
回訪病人出院后康復情況，進行健康指導，例如：指導病人康復鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導、自我保健，聽取病人及家屬對醫(yī)院和醫(yī)務人員的建議和意見，提醒病人按時復診等。每月月底到病房做了滿意度調查，共24個科室，做回訪醫(yī)療服務滿意度調查，征詢病人對住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對本院的建議和意見。
三、回訪結果：
（1）有145個號碼錯誤和空號，回訪失��；
（2）有193位患者，出院后轉入其他醫(yī)院進行治療；有416位患者出院后再次入院治療；
（2）每個科室都有停機、關機、無應答等號碼無法接通；
�。�3）進行回訪時有的病人覺得沒必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語言溝通有障礙（例如：少數民族語言）。還有最常見的，認為效果不好，病人對醫(yī)院存在偏見，從而遭到拒絕；
�。�4）接通電話后有少部分的.認為是詐騙電話，直接掛機；
�。�5）有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學科等。）
四、建議意見提出：
護士說話難聽；醫(yī)生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫(yī)生和護士完善對病人醫(yī)治情況的交接工作；保護和尊重患者隱私權；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。
通過回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務質量持續(xù)改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫(yī)院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護人員的關心、幫助，將我們醫(yī)院的關愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現了患者為中心的服務理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽和病源。
回訪工作總結5
歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作�，F在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質。不論以前是學過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。
定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作。面對每天重復的工作，我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好。首先應持有耐心和真誠的工作態(tài)度，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢?
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的`微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題，可根據其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導。
相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當地做活動，購買了一定數量的產品后會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補。可回來后，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調要用武力對付導購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導購一樣等等。由于很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領導的提示與指導下，領悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的。應持著平靜的心態(tài)，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析總結經驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。
明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自己學習更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學習相關嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關的母嬰網站，充實自己。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導，有更多是關于市場今后服務的內容、產品、活動、服務態(tài)度等引起的投訴和建議。經過不斷的充電我們才會做的更好。
我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受到領導的關愛和同事們的團結。在這個大學校里，我們鍛煉了自己，提高了自己，互相學習，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進的步伐，相信我們客服部會越來越出色。
回訪工作總結6
12號接到銀行臨時任務，我們八個實習生對粵東地區(qū)一萬三千信用卡未激活用戶進行電話回訪，目的只有一個：提醒他們激活使用信用卡。
那天我們被叫到會議室，個人信貸部的郭經理對我們進行簡單的介紹，他給我們每人一份電話回訪腳本，要求我們以回訪腳本為基礎，針對不同客戶進行修改，達到基本目的就可：提醒用戶激活信用卡�？蛻粲腥魏螁栴}都盡量不要和其糾纏，盡量提醒他撥打客服熱線或者當地網點咨詢。這也沒辦法，因為我們只是剛剛實習一個星期不到的實習生，沒有進行任何客服培訓，對信用卡服務一無所知，客戶問了我們也不知道。還有一個很嚴重的問題就是：我們的電話不是銀行的標準對外客服號碼(就像移動的10086)，而是用當地普通電話給外地用戶，這很容易就被人懷疑是信用卡詐騙(以后的事實證明，這是對的，因為我們每天都要被人在電話中懷疑)，所以我們只是問一些簡單問題。
我回訪的地區(qū)是汕頭市的一部分，一共1927戶，我花了10天時間好歹將這些電話打完�；卦L完后，我發(fā)現這些用戶基本上時有以下特點：
1、因為這個信用卡是專門針對公務員推出的，所以用戶基本是政府公務員，教師等非營利性事業(yè)單位的工薪階層，他們生活是處當地小康水平。
2、一般年齡都是30歲以上，對信用卡消費并不是十分熱衷，所以大部分人都是表示不愿意開通信用卡。
3、這部分人當初申請信用卡的原因大部分是因為建設銀行與他們單位有業(yè)務聯(lián)系，就有單位牽頭給公務員辦理信用卡，這些人只是為了敷衍上級而辦理;或者是沒需要但看到其他人辦自己也辦;剩下小部分是被業(yè)務員忽悠了，糊里糊涂就辦了，辦完就后悔不想要了;只有不到20%是真正愿意要信用卡的。我同學甚至是接通了一個60多歲老阿婆的電話，問：信用卡是什么?別人發(fā)給我一張卡片，我不識字~~~
4、有相當部分的`人不相信電話回訪，懷疑電話號碼，拒絕訪問或者是不接聽，其中不乏誤認我們是詐騙分子而粗言者。
從這種回訪結果也可以大概看出我國部分銀行信用卡業(yè)務的混亂，完全是為了完成業(yè)務的，根本不考慮客戶的需要，聽聞銀監(jiān)會近期叫停辦理大學生卡，加大信用卡辦理門檻，我想大概是想整頓國內信用卡市場吧。
打完電話，我最深刻的印象就是：做客服好辛苦啊!平均一個電話回訪大概要兩三分鐘(因為我們只問基本的三個問題：有沒有收到信用卡、是否愿意使用、提醒開通激活信用卡方法)加上登記撥號的時間一分鐘，有些拒絕訪問和無法接聽的電話也算上，平均一個電話是二分鐘。一天八個小時，去掉休息和喝水時間，一天打200個電話，硬是花了我十天時間!每天將電話摁在耳朵上重復的說話，耳朵被摁疼了，聲音也沙啞了，電話打到一半的時候我經常會心情煩躁，很排斥那部電話機，但又很無奈地必須打電話，重復撥號，聽著度度的聲音，然后木然的說：您好，
我知道我的回訪中有大概20%的工作是在這種狀態(tài)下完成的，我們訪問的目的雖然達到，總體說是非常不合格的回訪。我接通電話后，經過簡單額問候語，就直接問問題，連問客戶放不方便都省略掉，有時候甚至會問完，說完結束語，就直接掛電話，留給對方一個不和諧的咔嚓聲~~~~
部門的一個客戶經理問我的感受，我說很辛苦，他就笑笑對我說：辛苦是辛苦，如果你沒有從這些電話回訪中學到點什么的話，你就白辛苦了。我若有所思，經理點了一跟煙，然后緩緩跟我說：做任何事情，你都可以從不同角度去看的，你可以覺得它很無聊很辛苦，然后就排斥他，最后工作敷衍而過;當然你也可以端正態(tài)度，不斷地去對工作總結，去學習，然后做地更好。他接著說：前段時間，省行對全省的客戶經理都組織了培訓，其中一項就是電話訪問技巧的培訓，電話訪問對客戶經理來說是很重要的事情。你回訪了這么多客戶，成功率多大?為什么成功?客戶為什么不愿意聽你的?你該怎樣對客戶進行有針對性回訪?這些都是有學問的。最后他跟我說：電話打完了，你應該好好總結了，總結經驗，以后大步向前。
經理的話很有道理，從不同的角度看問題就會有不同的收獲，這次電話回訪，最大的問題就在于我們是用本地的普通號碼給外地用戶打電話，別人很容易懷疑我們，這個很正常，就算是我看到是外地手機，我輕易也不愿意接聽。面對這種情況，我覺得我們應該注意以下幾個方面：
1、注意專業(yè)化用語。職業(yè)化、準確化的客服用語能夠減少用戶的懷疑，所以我們接聽電話的時候一定要準確、切忌前言不答后語，試想，如果你接到一個電話：您好，我是，那個，銀行客戶服務代表，我們現在想，想對您進行電話回訪，嗯，是關于信用卡的，你有時間么?這樣的電話，你要接受么?
2、直接切入。我們回訪中一般都要詢問客戶是否愿意接受，但我們?yōu)榱藴p少拒絕訪問的數量，就減少了這個環(huán)節(jié)，電話訪問的第一分鐘時很重要的，在第一分鐘如果沒有進行有效信息的傳遞的話，客戶就會產生抵制心理，何況是我們這種莫名的電話，所以我們簡單接受自己后，就直接問問題，一般人都會接受提問。
3、說話的語速要適中，音量不宜過大，要輕聲提問。能夠創(chuàng)造愉快、輕松的電話環(huán)境是最好的，這就需要我們自己去揣摩客戶的心理，然后適當用語，像兩個人面談一樣輕松。剛開始我就是中規(guī)中矩的，一個接一個問問題，后來有人受不了，就在電話中說：先生，你不要這樣說話，怪怪的，隨意一點啊!聽到這，我笑了：呵呵，好啊，我也就是隨便問問。
4、回訪完畢，切忌立即掛電話，停2秒鐘再掛，不和諧的咔嚓聲會很影響客戶的心理的。
5、最后就是關于不合作的客戶。就一個字：忍。如果他完全是不尊重你，什么也別說，輕輕掛了電話，然后休息下，緩緩心情，接著打。
我只是接到了一個不合作的客戶，其實也沒什么，他就是懷疑我是詐騙的，為了核實，他就問了很多問題，我回答不了，事實上我沒接受任何培訓，不知道信用卡業(yè)務，真的是回答不了，于是他就認定我是詐騙的，就直接在電話中教訓我，我當時也一時心中窩火，想罵人又不能罵，直接就掛了電話。
后來想想，其實我當時因為突然被問了這么多問題，一時就亂了，他只是想知道我們掌握了多少信息，如果我們什么也不知道，那就是可能是詐騙。我如果好好跟他解釋，然后跟他核對他的信用卡號碼后四位數、家庭電話號碼、單位電話號碼等基本信息，就能穩(wěn)住他了。接下來，至少他會半信半疑地接受回訪，而不是教訓人。所以，這次我是輸在沒經驗上。
這次電話回訪我覺得我有兩個收獲，一是電話訪問的一些技巧，現在不在部門里面能夠很好的接聽工作電話了，語言很職業(yè)!今天一支行的行長來電話部門，想推遲一項工作，剛好經辦人不在，我知道這項工作很急，所以我就跟他表達了經辦人的意思，告知這項任務省行一個上午已經催四次，需要大家配合，最后，這位支行行長表示盡力配合。嘿嘿，有點狐假虎威，一實習生蒙著上級部門的虎皮，竟然要求行長配合工作!二是能夠從不同角度去看問題，去想問題，一味抱怨沒意思，有的只是時間的白白流逝，倒不如換位思考，讓工作、讓生活海闊天空，給自己一個燦爛的微笑。
回訪工作總結7
20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息、錯誤信息、有信息未接共151份，實際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經內科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對我院醫(yī)護人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對我院醫(yī)護人員的工作評價一般。有2份病員及家屬對我院醫(yī)護人員的`工作評價不滿意，總滿意度為98%，說明我院廣大醫(yī)護人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認可和贊揚。
總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護士工作態(tài)度，從回訪不滿意的反饋中了解到存在下列缺陷：
一、對疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術治療、又不建議轉院。
二、臨床實習護士穿刺技術差。
三、B區(qū)收費室工作人員服務態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機械、工作方法簡單、不耐心、不熱情。
四、醫(yī)生每天診視病人的次數較少、無法與醫(yī)生溝通交流病情。
五、存在醫(yī)療費用過高。
六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。
七、醫(yī)療質量存在療效不佳、出院后又轉至縣中醫(yī)院、市級醫(yī)院治療。
八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗費，但實際情況又未做該檢查，屬于亂計費。
九、自費藥品、自費檢查比例過大，涉及報銷的比例少、個人承擔比例大。
十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調整后未及時于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會和醫(yī)療告知信息缺乏。
十一、個別醫(yī)護人員對病人呼叫應答不及時、巡視少、解釋不耐心。
十二、病人較多、加床較多的科室：護理人員較少、與實際工作需求不相適應、建議適當增加護理人員。
十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯的現象時有發(fā)生。
2月回訪情況顯示，絕大多數病員與家屬對我院的診療工作、服務工作是滿意的，同時也反映出在我們的工作中，特別是服務工作中還有持續(xù)改進的地方，綜合以上十三條工作服務缺陷分析，集中體現在“認真”或“負責”二字不落實，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細心、不認真、告知解釋不及時、溝通不全面、不持續(xù)，關鍵點是我們的醫(yī)務人員未與患者進行換位思考，對待工作、對待病員。以致醫(yī)患誤會、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。
所以，我們廣大醫(yī)務人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽、說、笑、動”。以適應和改進我們的服務工作。質量永遠要第一、服務永遠要超前。
回訪工作總結8
我院自20xx年年5月開展出院患者電話回訪以來，共回訪患者23200人次，其中健康指導15623人次，提供健康咨詢14320人次，指導復查4380人次，解決患者疑難問題510人次，化解患者意見32次。對回訪過程中患者反饋的意見和建議均在回訪登記本上做詳細的記錄，并認真梳理，綜合分析后，及時反饋給有關部門、科室或個人，對醫(yī)務人員起到了監(jiān)督作用。
1具體做法
1.1電話回訪的形式和主要內容:醫(yī)院成立“回訪中心”，選派具有20多年臨床工作經驗的護士專職承擔該工作。通過院內微機中心直接獲取患者的資料，專職隨機抽取前三天出院患者的10%，通過電話調查了解患者對治療、護理及后勤工作的意見及建議。同時解答患者提出的相關問題，并將回訪信息詳細填寫在專用的登記本上，于每月、每季度、每半年、每一年進行總結，及時上報有關部門，采取相應措施。通話內容包括四個方面：①跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動態(tài)信息，及時給予關心和幫助。②征求患者及家屬對醫(yī)療、護理及后勤服務的意見及建議。③了解患者滿意的醫(yī)生、護士。④通話結束，向患者對醫(yī)院工作的支持表示感謝。
1.2電話回訪應注意的事項
1.2.1語言親切，態(tài)度誠懇，注意語音語調，必要時融入笑容。遇到不懂得地方語言的患者或家屬時，要用標準的普通話交流，要溫文爾雅，讓對方感受到你的誠意。
1.2.2正確把握醫(yī)療、護理安全尺度，電話回訪的目的是給患者帶去醫(yī)院的問候，跟蹤患者的康復情況，了解滿意度，不是遠程醫(yī)療�；卮鸹颊哚t(yī)療問題時需要謹慎，不能簡單的判斷和隨意指導，更不能在電話中給患者確診。
1.2.3回訪時應遵循一定的規(guī)則，電話接通前要詳細了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡、出院時間、出院診斷以及疾病的轉歸等，使回訪有的放矢。電話接通后，首先問對方一聲“好”，然后自報家門，再確定對方身份，并說明致電的目的，取得對方合作。根據不同疾病詢問患者的康復情況，給予適當的健康指導。患者提出的問題能回答的馬上給予答復，如術后如何進行功能鍛煉、嬰兒喂養(yǎng)過程中的種種情況、專家坐診時間等。不能馬上回答的 問題咨詢專家后再給予答復。若電話號碼錯誤，接聽電話者與患者素不相識，做好解釋工作的同時，要禮貌的說一聲“對不起,打擾你了”，然后將電話慢慢放下。當得知患者
已經死亡時，要特別注意語言、語氣及說話的分寸。應理解患者家屬悲痛的心情。
表示你的同情和遺憾，并告知如有需要我們幫助的地方，請與我們聯(lián)系。切忌一聽到患者死亡，認為沒有必要再征求意見，立刻掛斷電話，這樣容易使患者家屬產生不滿意和疑慮，發(fā)生事端[1]。當個別患者對醫(yī)療、護理工作不滿意而宣泄，甚至臟話出口時，回訪人員切忌同樣惡語相向，應耐心傾聽，因為認真傾聽對方的訴說是對患者和家屬極大地尊重，并且傾聽可以最大程度的緩解沖突[2]。在傾聽的同時，尋找機會給予引導和解釋，最終取得患者的理解。有尋求幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫(yī)院聲譽。對出院患者進行滿意度調查，了解患者住院過程中有沒有遇到不愉快的事情，并征求患者意見及建議，將調查結果準確記錄。通話結束，對患者或家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再放下電話，以示對對方的尊重。
2結果
20xx年回訪患者4280例，滿意4112人，滿意率96.07%;點名表揚醫(yī)務人員423人 次，表揚護理單元132次，其中星級病房72次，占54.54%;不滿意168人，占3.93%;其中醫(yī)療不滿意110人，護理不滿意68人。
3討論
3.1醫(yī)療問題分析及對策。
3.1.1費用高:從收集歸類的意見可以看出，醫(yī)療費用高占據醫(yī)療問題的第一位。分析其原因：①檢查、用藥超出了醫(yī)保目錄范圍，致費用不報銷或報銷比例低。②社會保險、醫(yī)療保險等保險制度尚不夠完善，許多費用及貴重藥品需要個人自費。③過度用藥使藥品比例增高，患者負擔加重。
采取的對策：①掌握社會保險、醫(yī)療保險及新農合的各項政策及規(guī)定，爭取目錄內用藥和檢查，提高費用報銷比例。②建議進一步完善各種醫(yī)療保險制度，盡量擴大目錄用藥范圍，使參保人員得到更多的實惠。③診療過程中，不過度檢查和用藥，控制藥品比例，降低醫(yī)療費用。醫(yī)生雖然不能左右各種費用的價格，但可以通過合理檢查、合理用藥、降低住院天數等措施來為患者省錢。比如用低價藥能達到效果的，就不用高價藥，不做與疾病無關的檢查等等，立足為患者提供質優(yōu)價廉的治療方案和服務，從而滿足患者少花錢，看好病的愿望。④醫(yī)院管理者加大監(jiān)督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況，特別是抗生素的合理應用，做到獎懲分明。對醫(yī)務人員進行職業(yè)道德教育，提高職業(yè)道德修養(yǎng)，樹立一切為患者著想，全心全意為患者排憂解難的道德觀念。
3.1.2醫(yī)患溝通欠缺:從表1可以看出，排在2，3，4位的問題反映出醫(yī)患溝通欠缺。分析原因：①醫(yī)患雙方對服務內涵及期望值認識不同。對于患者而言，隨著法律知識的普及，自我保護意識不斷增強，使患者樹立了“患者優(yōu)先，患者至上”的觀念。因此，患者對醫(yī)療質量的.要求也越來越高。對于醫(yī)護人員來講，個別人員的素質和觀念尚未跟上時代的發(fā)展，仍將患者放在一個“求醫(yī)”的位置，認為患者是來求“我”的，就要看“我”的臉色，受“我”的支配，當患者詢問病情時表現出不耐煩。②在患者不知情的情況下醫(yī)生做的決定患者不理解、不接受。比如，不征求患者意見開藥，主要表現在出院帶藥方面。如果醫(yī)生跟患者講明病情，出院后仍要堅持服藥治療，多數患者會愉快的接受。③對治療效果不滿意，主要表現在患者病情反反復復，不能治愈，醫(yī)生又不解釋原因，家屬便認為醫(yī)生的技術水平差。主要原因還是醫(yī)生與患者溝通不夠，沒有及時的向患者及家屬反饋病情的動態(tài)信息，使患者對自己的病情沒有足夠的了解;其次，受現階段醫(yī)療水平的限制，疾病的不可預知性和患者的個體差異等因素影響，盡管醫(yī)生盡心盡力診治每一個患者，仍有一定比例的患者達不到理想的治療效果。
采取的對策：掌握溝通技巧，提高溝通能力，改善醫(yī)患關系。做為臨床醫(yī)生，不僅要有高超的技術，高尚的醫(yī)德，更要具備溝通能力。世界醫(yī)學教育聯(lián)合會“福田宣言”指出：“所有醫(yī)師必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴應該看做與技術不夠一樣，是無能力的表現�！蓖ㄟ^溝通和交流，增加患者的醫(yī)學常識，讓患者對疾病有足夠的認識，并認識到醫(yī)生和患者的目標是一致的，都希望患者早日康復，但醫(yī)生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實行保護性醫(yī)療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。
3.2護理問題分析及對策。
3.2.1靜脈穿刺技術不高。從表2可以看出，排在第一位的是靜脈穿刺技術不高，主要反映在小兒科和年輕護士。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大，對護士的穿刺技術要求非常高，雖然部分患兒家屬對此比較理解，但為了減少患兒痛苦，還是要求盡快提高穿刺水平。近幾年隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴大，我院新招聘護士越來越多。由于護生在實習階段不具備獨立執(zhí)業(yè)資格，實踐操作機會減少，一旦真正走上工作崗位獨立值班時，其穿刺技術往往不過硬，遇事慌亂，使患者產生不信任感。
對策：①定期開展業(yè)務講座、每月進行技術比武、開展情景劇再現等活動進行靜脈穿刺專項訓練，成績納入“滿意在醫(yī)院三創(chuàng)活動文明科室”分數，與獎金掛鉤，提高護理人員靜脈穿刺水平;②新招聘護士三年內不在小兒科定崗。從事小兒科工作的護理人員，要具備一定的工作經驗和技術水平，要有耐心和愛心。參加工作三年內的護士，上述條件尚不具備，因此不能在小兒科定崗。 ③年輕護士不到新生兒科、兒科等科室輪轉。
3.2.2服務態(tài)度差。分析原因：①護理工作量大，人員配備不足。在多數科室加床的情況下，工作量增加了，而護理人員相對不足，護士盡最大努力完成患者日常的治療、護理工作，而忽視了與患者之間的感情交流，甚至個別護理人員對患者態(tài)度冷漠、說話生硬。②護士是患者入院后接觸最多的工作人員，其言行給患者印象深刻，稍有不慎便會引起患者的不滿。③據研究發(fā)現，當內部員工滿意度提高1%時，員工對顧客承諾就提高了0.5%，顧客的滿意度就增長0.22%[3]。由此可見，單位內部員工對工作的滿意度與顧客對服務滿意度之間呈正相關 。
服務質量的優(yōu)劣很大程度上左右著患者的就醫(yī)愿望和滿意程度。醫(yī)院管理者在改善服務態(tài)度方面，采取了許多舉措：①在全院開展星級病房評選活動。按照星級標準，被評為星級病房的科室掛流動紅旗，提高福利待遇，配備優(yōu)秀的醫(yī)護人員。星級病房的開展，全面提升了醫(yī)療、護理質量，改善了服務態(tài)度，并帶動全院醫(yī)護人員改變了以往患者“被動求醫(yī)”的
思想觀念，充分認識到醫(yī)患相互依存的重要性。從電話回訪結果可以看出，星級病房的滿意度高于普通病房。②提高招聘人員的福利待遇，調動內部員工的積極性，提高員工的滿意度。③護理管理者，一是從源頭上解決問題，提請院領導考慮按編制標準配置護理人員，充實臨床護理力量;二是加強護理人員的職業(yè)道德培訓，提高護理人員主動服務意識，全面提升護理質量。
3.2.3收費問題。①費用清單上的收費項目患者看不懂而造成誤會。②擔任記賬任務的護士對記賬工作不夠熟練，在一些問題上難以準確把握。③由于新型農村合作醫(yī)療、社會保險、醫(yī)療保險過程中發(fā)生的部分費用需要個人自付，使得患者更加關注費用問題，有時不免心存疑慮，甚至認為護士記賬有誤。解決上述問題的途徑，一是加強護士培訓，提高護理人員的收費業(yè)務水平，特別是年輕護士，要主動學習收費方面的知識，選派工作經驗豐富的護士親自帶教收費工作;二是要求護理人員嚴格收費標準，規(guī)范收費，防止分解收費;三是分發(fā)清單時及時回答患者的疑問并耐心解釋，對存在的問題及時解決。四是實行貴重藥品及自費藥品知情同意制度，并簽訂知情同意書，讓患者明明白白消費。
3.2.4細節(jié)管理不夠。從分析可以看出，醫(yī)療、護理共同存在的問題還有“不能隨叫隨到”，“主動交流意識差”，“責任心不強”，“不定時查房”等細節(jié)性的問題。說明醫(yī)院在細節(jié)性管理方面有待進一步提高。雖然醫(yī)院在細節(jié)管理方面做了大量的工作，但由于人們生活水平的提高和法律意識的普及，對醫(yī)療、護理的要求也越來越高，并且隨著醫(yī)學模式的轉變，醫(yī)護人員面對的不僅僅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一個有感情有理想的人，因飽受疾病困擾而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要關心和支持。因此，切不可輕視那些細枝末節(jié)，常常是那些看似不起眼的方面為醫(yī)院贏得口碑，樹立形象。細節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切。所以，無微不至的關懷，體貼周到的服務是每個醫(yī)務工作者應該做到的。
電話回訪最初的目的是為了了解患者及家屬對醫(yī)院工作的滿意度，通過出院患者背靠背的提意見，說出在醫(yī)院不敢說的真實感受，及時改進工作中的不足。但經過多年的實踐，其意義和作用已遠遠超過當初的設想，患者在家中也能感受到醫(yī)院的真誠服務，關心他們的康復情況，詢問他們的建議和要求，提供健康咨詢，幫助解決一些疑難問題，此舉無形中將醫(yī)院的醫(yī)療、護理服務延伸到了院外。同時醫(yī)院對患者提出的好人好事予以肯定和表揚，極大地鼓舞了醫(yī)務人員的工作熱情和積極性。對于患者提出的意見和建議，醫(yī)院各部門相互溝通，協(xié)調解決，又利于醫(yī)院的建設和發(fā)展�，F在的電話回訪工作已成為聯(lián)系醫(yī)院和患者之間的愛心橋梁和紐帶，也是醫(yī)院行風建設的另一有效的監(jiān)督窗口，不但增加了醫(yī)院的影響力和公信力。
回訪工作總結9
各地市分公司：
自9月10日起，全省各地市分公司從網絡質量、客戶服務、用戶意愿和建議意見等方面，以調查問卷的形式開展“為民服務 創(chuàng)先爭優(yōu)”寬帶用戶滿意度專項回訪活動，現已結束，將回訪情況總結通報如下。
一、總體情況
本次回訪要求成功回訪寬帶用戶數量為各地市分公司在網用戶數的3%以上，并綜合考慮各區(qū)域經營部所轄用戶比例。共計回訪寬帶用戶數為11641戶，其中長春3286戶、吉林市2653戶、延邊1001戶、四平1027戶、通化1112戶、白城1062戶，遼源812戶、松原325戶、白山363戶。
在回訪的11641戶中，有4630戶對公司寬帶服務提出不滿，滿意率僅為60%。
二、回訪結果
�。ㄒ唬┤【C合情況
1、用戶選用鐵通寬帶的理由：主要是價格優(yōu)惠（占52%）、經朋友介紹或原使用鐵通電話（13.7%）、網絡內容豐富（11.9%），由此看出價格優(yōu)勢及獨有愛心彩虹影視是鐵通公司獨有的特點。
2、用戶在網時間分布：41.4%的用戶為一年以下，35.4%的用戶為1-2年之間；只有23.3%的用戶在網時間為2年以上。
從回訪結果可以看出，只有不足三分之一的用戶較為長期使用鐵通寬帶，用戶的忠誠度較低、有待提高。
3、用戶對目前寬帶網絡質量感知情況：僅44.3%的用戶認為寬帶質量好；41.8%的用戶反映網速慢；提到掉線和其他（錯誤678、391）的分別占到10.6%和5.5%。從此調查結果可以看出，公司的寬帶網絡質量還有待于進一步提高。
4、促銷優(yōu)惠方面用戶的意見和建議情況：在價格不變的情況下，53.2%的用戶認為鐵通公司的網速需要提高；另有26.3%的用戶傾向于贈送實用禮品，18.6%的用戶在意網絡內容豐富。
5、用戶對鐵通寬帶服務較為滿意的有：服務態(tài)度好占60.8%；維修及時32.6%；裝機迅速不超承諾時限30.9%；遵守預約時間占28.5%；服務人員素質好23.8%；由此可以看出，用戶對服務態(tài)度好和裝移修機及時較為滿意，有關預約服務的履約情況和人員素質等方面還需要進一步提高。
6、在了解用戶對鐵通寬帶服務哪些方面不滿意時，共有4630人提出了不滿，主要在三個方面：反映服務人員素質差占29.8%；反映網速慢、掉、卡等占23.6%；反映維修不及時占20%。
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1、長春分公司
長春分公司寬帶用戶選擇鐵通寬帶的理由是價格優(yōu)勢，獨家接入（20.3%）；雖然用戶反映網速慢、掉、卡的情況較多，但仍有49.5%的用戶認為網絡質量可以接受；在價格不變的情況下，56.6%的用戶
認為網速需要提高；40%的用戶對服務人員素質不滿，20%的用戶對故障處理及時率不滿。
2、吉林市分公司
吉林市分公司個別因素占比和全省有些許不同，在選擇鐵通寬帶的理由方面：除價格優(yōu)勢（78.3%）外，交費方便（21.4%）成為用戶選擇公司寬帶業(yè)務的主要因素；用戶在寬帶服務的諸多方面都表示滿意，并且滿意程度趨同，在全省各分公司中不多見。
3、延邊分公司
用戶在網時間和全省情況有所不同，其中1-2年間用戶占37.9%，兩年以上用戶占34.8%，數據顯示延邊分公司客戶忠誠度要好于全省平均水平；有關網絡質量方面，有49.2%的用戶對網絡質量感知良好，網速慢、掉線、678/691分別占比為18.8%、10.7%、和16.2%，數據結果和其他地市分公司有明顯差別；用戶對服務態(tài)度和人員素質較為滿意，分別為占45.5%和31%；用戶不滿意的方面也集中在網速慢和掉線，用戶希望能進一步提高網速。
4、四平分公司
四平分公司主要特點在于用戶選擇鐵通寬帶的理由是價格和網絡質量穩(wěn)定，分別占比為63.5%和21%；有63.9%的.用戶對網絡感知方面反映較好；在寬帶服務方面用戶對于“服務態(tài)度”持較高的認可程度，達84.7%；不滿意用戶主要集中在修障問題上，維修不及時占75.7%。
5、通化分公司
在網時間一年以內用戶占比50%，2年以上用戶占比21%，老用戶占比較低，忠誠度低于全省平均水平；在網絡質量感知方面反映網速慢占到62%；而在不降低價格的同時，提高網速是70%受訪用戶的要求；通化分公司在受訪的寬帶用戶中服務態(tài)度和維修及時滿意程度較高，合計占比達到57%。
6、白城分公司
用戶在網時間方面：受訪用戶中一年以內用戶占43%，3年以上用戶占24%，用戶忠誠度較低；用戶對網絡質量感知方面，47%的用戶感知較好，43%的用戶認為網速慢；給公司的建議是：在價格不變的情況下，提高網速和豐富網絡內容，兩項占比合計為81%；用戶認為白城鐵通寬帶服務方面，服務態(tài)度好認可程度較高，占68%；不滿意的方面主要集中在裝機不及時和服務態(tài)度方面。
7、遼源分公司
用戶在網時間方面，受訪用戶中一年以內用戶占62%，2年以上用戶僅占16%，忠誠度較低；在網絡質量感知方面，遼源分公司用戶反映網速慢的用戶占比達到59.5%；相應的對于提高網速的需求也是用戶迫切期望的，占比為61%；用戶對于遼源鐵通感覺較為滿意的是人員素質和服務態(tài)度；不滿意的方面集中在維修不及時和網速慢、掉、卡等。
8、松原分公司
用戶選擇鐵通的理由為價格優(yōu)勢和獨家接入；用戶在網時間分布較為均衡；在網絡感知方面，反映較好的占比48%，網速慢的占比38%，
網絡質量一般，用戶感知好壞參半；給公司的建議是：在促銷優(yōu)惠方面以提高網速為主；用戶較為認可松原鐵通的服務態(tài)度，不滿意主要集中在維修不及時和網絡質量。
9、白山分公司
用戶在選擇鐵通寬帶的理由集中在網絡內容豐富和網絡質量穩(wěn)定，合計占比47%；用戶在網結構也較為均衡，1-2年的占53%，1年以內和2年以上分別占26%和21%；用戶對于網絡質量感知方面，反映質量好的占47%、反映不好的占38%；用戶建議在促銷優(yōu)惠方面，以提高網速（占54%）為主、另外豐富網絡內容的需求占28%；用戶對服務態(tài)度、人員素質、裝機及時方面較為滿意；不滿意的方面主要集中在履約不及時和維修不及時。
三、幾點建議
1、促銷優(yōu)惠活動贈送帶寬時，實際網速要有實質提高，否則容易引起用戶反感。
2、除價格優(yōu)勢外，網絡內容豐富也達到了吸引用戶的目的，應繼續(xù)做好本網網絡內容服務如影視、游戲、音樂等內容的豐富化和差異化。
3、用戶對服務態(tài)度較為滿意，如果預約服務機制執(zhí)行到位，將對滿意度起到良性推動作用，否則適得其反。
4、服務人員綜合素質應通過各種培訓以及崗位練兵、技能比賽等方式進一步得到有效提升。
請各分公司以本次專項回訪結果為依據，對本單位在寬帶服務中。
回訪工作總結10
一年的工作結束了，在主任的領導下，在全體員工的共同努力下，我們克服了重重困難，各項指標一條不差的指導方針下，勝利并出色的完成了全年的工作任務。除此之外我還不斷的加強業(yè)務知識。熟悉業(yè)務技巧，在服務態(tài)度，等方面進一步提高自己，嚴格要求自己，按照公司工作部署，自覺履行崗位職責，我把自己全部的熱情都投入到了工作當中去。認真完成每一天的電訪工作，遵守工作紀律，這一年中各方面都得到了鍛煉和提高，但亦有不足之處�，F將一年來的工作做大致總結。
今年煙草公司又做了幾項得大改革，每天必須通過自己十足的努力才能將本周每天的工作順利進行，在新的模式下電訪工作也不是很順利。但是我始終堅持以客戶的利益為前提。認真做好每一天的銷售工作。當我煙草公司與客戶之間的橋梁作用。
在這一年里，作為一名普通電訪員，應樹立“顧客至上，服務為本”的理念并身體力行，把它切實落實到具體的工作實踐工作中，換位思考、換位服務，把自己放到與客戶平等的位臵做工作。用先進的思維和科學的工作方法去完成自身的.工作任務。在及時、準確地為客戶訂上所需卷煙的同時，
還要為客戶提供熱忱、同到的服務，多與他們交流和溝通，聽取他們的意見和需求，反客戶的利益裝在心中，將客戶視為朋友，心與心的交流能使相互之間的關系更加融洽，以客戶的利益為重，全心全意地為客戶服務，盡職盡責地做好每一件事。做好每一項工作。無論客戶的知識、身份的地位如何，均一視同仁，平等對待。不因訂煙量的多少，訂煙檔次的高低而改變服務態(tài)度。
總之，讓員工自己跑起來，作為我們企業(yè)的一種文化精神，需要我們從制度建設、理念灌輸、方法引導等多方面開展不斷的研究和控索。企業(yè)是我們員工自己的，企業(yè)的未來是我們員工的未來，我們每個人應當做到;對自己要自信，對工作要敬業(yè)，對公司要忠誠，對事業(yè)要勤奮。
回訪工作總結11
本篇客服工作總結，談到了自己一年取得的成績，同時也發(fā)現了不足，詳見全文：
客服工作總結
飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而忙碌的20xx年。時間總是這樣的快，眨眼間，20xx年就這樣毫無聲息的走了!一年來，感謝公司各位領導與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進展順利。
現簡要總結如下：
20xx年對我而言是很難忘的一年，工作的內容沒有發(fā)生很大的變化，重點還是與客戶的及資料的收集，但是工作的思想、等做了一些調整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的快樂。
在部門達經理的領導下，各項工作逐步走向正規(guī)，計劃維修任務圓滿完成。做為客服員，本年度我重點將行動與溝通相結合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認真聽取客戶意見和建議，并及時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信，提高了公司的服務形象，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個過程中，通過廣泛搜集和學習其他公司的服務規(guī)程，在工作條理性及服務規(guī)范方面有了一定的進步。經過對三保配件的.嚴格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿完成年初制定的經濟指標。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網絡信息平臺的過程中，鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達能力，同時也充分認識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務能力方面，通過兩年多的虛心學習，對于部分產品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認真學習，虛心請教。
20xx年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態(tài)不夠，在學習和用心服務客戶上還不夠，與有經驗的同事相比還有一定差距，業(yè)務能力方面沒有實質性的提高，在今后工作中，我會認真總結經驗，克服缺點，努力把工作做得更好。
20xx年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過海貝培訓和拓展訓練，讓我更加清晰的認識了團隊，更加準確的剖析了自己，時間總是在輪回，歲月卻在沉淀，20xx年，我會帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經擁有的一切爭取在知識層面有一個提高，同時也努力提高潛在價值，取得更大進步。
客服工作總結一文到這里就全部結束了，本文談到了自己一年取得的成績，同時也發(fā)現了不足，可以參考這個思路。
回訪工作總結12
一、職責
1、電訪中客戶反應服務問題或對產品，服務的希望，或不滿等的相關信息能相應的記錄下來，例如客戶反應維修金額價格太高，或是在服務方面客戶所提的不滿意的問題時，及時的反饋給相關部門。
2、客戶對公司的希望或不滿及時登記在回訪資料里，避免出現遺忘。
3、及時反饋客戶抱怨，及時的跟進和回訪。
4、能及時核實車主的相關信息，電話、在日后的開展工作避免出現不必要的工作環(huán)節(jié)。
5、做好客服的工作，需要與銷售部、售后服務部互相緊密的溝通是很重要的。
6、對上海大眾產品、性能、價格，維修的費用、相關的維修常識等不是非常系統(tǒng)的了解。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關銷售的信息、售后服務、產品在使用中所發(fā)現的常見問題都未能能及時為客戶提供信息服務。
二、日常工作
1、銷售回訪：針對銷售成交客戶進行回訪，收集客戶服務感受，及時記錄并反饋。
2、維修保養(yǎng)的回訪：針對客戶來店保養(yǎng)維修的內容進行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。
3、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時間及時反饋，詳細了解情況，及時為客戶解決問題，向客戶表示因為我們服務不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一及時與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關臨。以后用更好的服務彌補我們給客戶帶來的麻煩�？蛻糍徿嚦山缓�，維修保養(yǎng)后，在節(jié)假日發(fā)出祝福短信，真誠感謝客戶的購車，并關心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時周到的服務。
4、三個月內對購車的用戶進行首保的提醒工作。確保�？蛻艚邮艿绞妆＃⒃诳蛻粑磥淼赀M行及時的回訪跟蹤。避免客戶因為耽誤首保時間。
5、針對半年以上未來店的客戶通過電訪詢問原因。如果因上次的`維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店，詳細了解客戶的抱怨情況，及時向客戶解釋。（如果遇到通過電話客戶不能理解的，應及時登門拜訪、道歉，并及時把抱怨的內容進行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿）
6、用戶滿意度的總結：通過電訪向客戶了解我們的服務質量，客戶對我們服務存在的意見、看法。通過調查真實的反應我們所存在的問題，相應的改善，提高我們的服務質量。針對客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內改善方案，爭取下次不會出現類似的情況。
7、總結：每月對我們工作進行總結。包含：客戶回訪總結報告、客戶意見投訴處理總結、客戶對店內的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務客戶，爭取最大的滿意度。
回訪工作總結13
今天特意注意到了自己的說話語速問題，認真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。
同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，
當給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打電話并要有明確的時間，可是有的客戶應為接到類似的電話太多了導致客戶一聽是做網站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對其網站進行回訪的以進一步調高對客戶的服務質量，減少客戶找不到網站問題的解決人的麻煩。
給客戶解決其提出的網站問題時要及時，掛了客戶的電話就應該
著手處理客戶的網站問題，如修改網站的內部信息或是添加刪除網站上的照片，迅速的為客戶解決好網站的要求，之后還要給客戶回個電話請客戶查看一下修改后的網站如果客戶不滿意的.話進一步進行修改，這樣積極主動并迅速的解決網站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有什么問題會主動聯(lián)系，之后要重新做網站也會首先考慮到我們公司。
同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務周到競爭激烈的社會同行業(yè)中的競爭同時體現在公司的客務服務上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至會將競爭公司的服務態(tài)度和服務能力。
回訪結束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因為你無論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機的聲音，也會產生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。
客戶一般都會很忙，當你打電話打擾到客戶的時候一定要道歉，如果實在沒有時間的話那就主動提出換個時間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點給您打電話呢”，這樣客戶根據自己的時間定你什么時候給客戶回電話，
回訪工作總結14
20xx-1-11；今天特意注意到了自己的說話語速問題，認真聽自己所；同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你；當給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作；給客戶解決其提出的網站問題時要及時，掛了客戶的電；同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務周到競爭激烈；回訪結束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時；客戶一般都會很忙，當你電話回訪工作總結今天特意注意到了自己的說話語速問題，認真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。
同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，
當給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打電話并要有明確的時間，可是有的客戶應為接到類似的電話太多了導致客戶一聽是做網站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對其網站進行回訪的以進一步調高對客戶的服務質量，減少客戶找不到網站問題的解決人的麻煩。
給客戶解決其提出的網站問題時要及時，掛了客戶的電話就應該著手處理客戶的網站問題，如修改網站的.內部信息或是添加刪除網站上的照片，迅速的為客戶解決好網站的要求，之后還要給客戶回個電話請客戶查看一下修改后的網站如果客戶不滿意的話進一步進行修改，這樣積極主動并迅速的解決網站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有什么問題會主動聯(lián)系，之后要重新做網站也會首先考慮到我們公司。
同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務周到競爭激烈的社會同行業(yè)中的競爭同時體現在公司的客務服務上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至會將競爭公司的服務態(tài)度和服務能力。
回訪結束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因為你無論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機的聲音，也會產生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。
客戶一般都會很忙，當你打電話打擾到客戶的時候一定要道歉，如果實在沒有時間的話那就主動提出換個時間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點給您打電話呢”，這樣客戶根據自己的時間定你什么時候給客戶回電話.
回訪工作總結15
20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息、錯誤信息、有信息未接共151份，實際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，的科室是心血管、神經內科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對我院醫(yī)護人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對我院醫(yī)護人員的工作評價一般。有2份病員及家屬對我院醫(yī)護人員的工作評價不滿意，總滿意度為98%，說明我院廣大醫(yī)護人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的.認可和贊揚。
總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護士工作態(tài)度，從回訪不滿意的反饋中了解到存有下列缺陷：
一、對疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術治療、又不建議轉院。
二、臨床實習護士穿刺技術差。
三、B區(qū)收費室工作人員服務態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機械、工作方法簡單、不耐心、不熱情。
四、醫(yī)生每天診視病人的次數較少、無法與醫(yī)生溝通交流病情。
五、存有醫(yī)療費用過高。
六、醫(yī)院環(huán)境差(如廁所太臟)。
七、醫(yī)療質量存有療效不佳、出院后又轉至縣中醫(yī)院、市級醫(yī)院治療。
八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗費，但實際情況又未做該檢查，屬于亂計費。
九、自費藥品、自費檢查比例過大，涉及報銷的比例少、個人承擔比例大。
十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調整后未即時于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會和醫(yī)療告知信息缺乏。
十一、個別醫(yī)護人員對病人呼叫應答不即時、巡視少、解釋不耐心。
十二、病人較多、加床較多的科室：護理人員較少、與實際工作需求不相適合、建議適當增加護理人員。
十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯的現象時有發(fā)生。
2月回訪情況顯示，絕絕大部分病員與家屬對我院的診療工作、服務工作是滿意的，同時也反映出在我們的工作中，特別是服務工作中還有持續(xù)改進的地方，綜合以上十三條工作服務缺陷分析，集中體現在“認真”或“負責”二字不落實，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存有于醫(yī)療服務方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細心、不認真、告知解釋不即時、溝通不全面、不持續(xù)，關鍵點是我們的醫(yī)務人員未與患者實行換位思考，對待工作、對待病員。以致醫(yī)患誤會、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。
所以，我們廣大醫(yī)務人員及職工，在工作中必須持續(xù)修煉好服務行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽、說、笑、動”。以適合和改進我們的服務工作。質量永遠要第一、服務永遠要超前。
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