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客服崗位年終工作總結

時間:2022-12-23 11:14:39 毅霖 工作總結 投訴 投稿

客服崗位年終工作總結(精選15篇)

  總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析,并做出客觀評價的書面材料,它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,從而掌握并運用這些規(guī)律,為此要我們寫一份總結。我們該怎么去寫總結呢?下面是小編精心整理的客服崗位年終工作總結,歡迎閱讀與收藏。

客服崗位年終工作總結(精選15篇)

  客服崗位年終工作總結 篇1

  20xx年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費和公攤費用的開始,期間經歷了中國農歷大年,公司領導更替等重大事件,x年上半年客服上半年的工作主要有以下幾點:

  一、回訪信息整理

  對回訪結果的整理后,經統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)接待前臺,各業(yè)務部門的服務效果情況,對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理及時糾正,如業(yè)主反映入伙期間的整改問題(沒收樓)沒人跟進,經調查和統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)有多個業(yè)主反映有該現(xiàn)象,經例會上提出后,目前該問題已基本得到改善。

  二、督促與改善

  督促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計,以改進工作績效。裝修流程改善問題,因上半年相較于x年繁多的裝修事情相比,x年上半年裝修的業(yè)戶較少,在聽取了部份業(yè)主的建議,同時也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務,我們將裝修審批時間,對符合裝飾裝修管理規(guī)定申請,由原來的3天縮短為當天現(xiàn)場予以審批。

  三、投訴的處理與回訪

  20xx年x月到20xx年x月合計業(yè)主發(fā)出投訴單x份,已經處理x份,待處理的'x份。其中x年上半年度的投訴單計x份,在對業(yè)主投訴方面,客服一直以來,都有完整的記錄,指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對接,負責對是否處理了業(yè)主投訴進行跟進,以期業(yè)主投訴的問題能得到及時的處理的,以避免業(yè)主的再次投訴,避免問題擴大化,對提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計整改單254份,已處理x份,其中x年上半年度的整改單計x份,回訪率達到x%。

  四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進行

  截止x年x月,每一間小區(qū)累計簽約入伙x套,其中x年上半年度入伙簽約x套,累計辦理裝修x戶,出入證x對,其中x年一半年度共辦理裝修x戶,出入證x對。

  五、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌,各項費用指標按期完成

  累計收費x戶,x戶未收費的分別是xx、xx。xx是未收樓的業(yè)主,xx是因提供的銀行卡已過期,無法扣到款項。收費率達到了x%。各項公攤費用也如期收繳,有x戶業(yè)主是未預繳公攤牌水電費的業(yè)主,公攤水電費除外地業(yè)主外,基本收回。有x多戶都辦理了銀行托收手續(xù),須財務去銀行辦理相關扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運費的收繳率為x%。

  六、客戶滿意度

  為了整體提升業(yè)主滿意度,營造良好的社區(qū)氛圍,我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢;在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信;在x月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動,讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認可感,讓我們的園區(qū)更完美,如花園一般絢麗多彩。x月我們進行了小區(qū)業(yè)主滿意度調查,對小主業(yè)主的各種意見和建議進行了分類的整理。并一一給予了回復。對于業(yè)主給予的贊揚,我們深懷感激。對此我們將繼續(xù)努力;對于業(yè)主提出的批評,我們同樣深懷感激,因為有業(yè)主的意見和建議,我們才能更好的改進和提高。x月我們還開展了客戶關懷月活動,對于業(yè)主家里的小件電器維修,清潔衛(wèi)生或搬運家具等提供義務服務。5月是西方的母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié),在母親節(jié)來臨的前夕,我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節(jié)時節(jié),我們又給每戶業(yè)主送上了應節(jié)的粽子;x月,父親節(jié),為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通,我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動,雖然最后因業(yè)主自身的原因,沒有業(yè)主成行,但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認可的。

  七、存在不足

  1、部份員工專業(yè)知識與技能不足。

  2、部份流程過于重復繁雜。

  3、各部門職責混淆不清。

  八、x年下半年度工作方向

  1、開展并加強各類社區(qū)文化活動。

  2、繼續(xù)加強回訪工作;加強對回訪信息的統(tǒng)計整理分類工作,要把回訪結果更細化,爭取對日后服務工作帶來更明顯和實際的“風向標”的指導意義。

  3、加強員工內、外部培訓,整體提高服務水平。

  4、努力完成下半年度物業(yè)費的收繳,達到x%以上。

  業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標,我們的工作就是為業(yè)主分擾。但,有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的,如:大部份業(yè)主反映x元每平方米太高,不能接受;如周圍配套設施太少。

  客服崗位年終工作總結 篇2

  飄揚的雪花帶來了冬的訊息,也送走了充實而忙碌的20xx年。時間總是這樣的快,眨眼間,20xx年就這樣毫無聲息的走了!一年來,感謝公司各位領導與同事的大力支持和幫助,使得客服工作進展順利,F(xiàn)簡要總結如下:

  20xx年對我而言是很難忘的一年,工作的內容沒有發(fā)生很大的變化,重點還是與客戶的溝通及資料的收集,但是工作的'思想、方法等做了一些調整,感覺到了壓力,同時也融入了收獲的快樂。

  在部門達經理的領導下,各項工作逐步走向正規(guī),計劃維修任務圓滿完成。做為客服員,本年度我重點將行動與溝通相結合,在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪,認真聽取客戶意見和建議,并及時為客戶建立電子檔案,在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信,提高了公司的服務形象,也受到了客戶的好評。

  雖然客服工作相對而言有點瑣碎,在這個過程中,通過廣泛搜集和學習其他公司的服務規(guī)程,在工作條理性及服務規(guī)范方面有了一定的進步。經過對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算,本年度三保配件總額控制在了2萬元以內,比去年有所下降;在大家的共同努力下,收費總額有所上升,圓滿完成年初制定的經濟指標。

  在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網絡信息平臺的過程中,鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達能力,同時也充分認識到了自己知識的匱乏,需要不斷的自我提高。在業(yè)務能力方面,通過兩年多的虛心學習,對于部分產品及配件了解充分,還有許多也還不是非常清楚,在以后的工作中,需要認真學習,虛心請教。

  20xx年的工作雖然步入了正軌,取得了一定的成績,但更多的是存在一些不足,主要是積極樂觀的心態(tài)不夠,在學習和用心服務客戶上還不夠,與有經驗的同事相比還有一定差距,業(yè)務能力方面沒有實質性的提高,在今后工作中,我會認真總結經驗,克服缺點,努力把工作做得更好。

  20xx年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年,通過海貝培訓和拓展訓練,讓我更加清晰的認識了團隊,更加準確的剖析了自己,時間總是在輪回,歲月卻在沉淀,20xx年,我會帶著努力和激情投入到新一年的工作,超越已經擁有的一切爭取在知識層面有一個提高,同時也努力提高潛在價值,取得更大進步。

  客服崗位年終工作總結 篇3

  時間匆匆,轉眼20xx年即將過去了,回顧過去的一年里,真是百感交集。要總結的實在太多了,現(xiàn)將我一年的工作情況總結如下:

  偶然的機會我干了xx客服這個工作,不知不覺已有一年了,感覺時間挺快的,一坐一天,一個星期,一個月就坐沒了。有時感覺挺好的,不用干什么,但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因為買家來自五湖四海的.。

  上班的第一天,xx掛著,可是沒有人與我交談,反復的翻閱資料,熟悉產品,可是好像沒有辦法記憶深刻,碰到問題的時候還是無從下手

  在做客服期間,我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類的問題,本身我自己也會從網上購物,買東西想買實惠,這個我可以理解,因此能夠理解客戶的心情,但是我現(xiàn)在的立場不同了,不再是一個購物者而是一個銷售者,當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對于這類問題當然不會同意,一旦退讓,顧客會認為還有更大余地可以還價。

  所以,針對此類問題,我覺得態(tài)度要和善,委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,敬請諒解,對于在發(fā)貨中存在的問題,給顧客帶來麻煩的,那就只有賠禮道歉,承認錯誤,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會心軟的,我也是親身經歷的,不過客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿意的來告知了。

  后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,第一次認識這么多的面料,以前買衣服從來都不知道面料這個詞,看著哪樣好看就買了,也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,現(xiàn)在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價格也不一眼,現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,應變能力,說話的技巧,同時也鍛煉人的耐心,要細心的對待每一個客戶,讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

  客服崗位年終工作總結 篇4

  來到x的工作時間雖然不是很長,但是學習到了許多新知識、新技術,接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容,這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

  回顧半年來的工作情況,我主要負責兩方面的內容:一是網站內容的更新,二是x客服,因為沒有將這兩項內容很出色的完成,所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況:

  一、個人客戶管理與服務

  為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到。

  結合我們x公司的各項工作指標,本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的.上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用x電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務?蛻艚浝頃ㄆ谂c客戶聯(lián)絡,同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯(lián)系?蛻暨可以向提供服務的大客戶經理預約時間,要求上門服務。上門服務內容包括:業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

  另外,結合“服務與業(yè)務”的戰(zhàn)略目標,始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外,使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

  二、中高端客戶保有率

  在當前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務,不斷提高的業(yè)務技術的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

  三、外呼人員的管理

  外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,20年外呼人員在新業(yè)務的推廣,全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。

  外呼隊伍人員在做市場調查、社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務,規(guī)范服務用語,應答技巧專業(yè)靈活,團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶,外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務,重點加強潛力,服務管理、服務人員管理

  四、投訴處理

  為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù),大客戶中心在20年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應機制。首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐,設立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時限。

  其次,嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次,重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進服務制度,提高移動公司的服務水平,從而達到投訴滿意度100%。

  五、日常工作

  客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在20年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經理的服務與業(yè)務雙全面優(yōu)化營銷體系,實現(xiàn)客戶經理規(guī)模化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標。

  下半年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式,提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務,促進服務價值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價值。

  客服崗位年終工作總結 篇5

  不知不覺,在電話中心工作已經一年多了,F(xiàn)將一年的工作情況總結如下:

  從受理客戶報案、服務咨詢與投訴到與客戶進行溝通,直接答復或登記并反饋客戶需求,根據(jù)服務職責和時限要求把信息傳遞給相關部門,合理調配資源力求滿意解決客戶問題,在這一年的磨礪中我看到了自己的成長。

  客服代表的工作是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務技巧便成為優(yōu)質服務的重中之中,也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小,卻一頭連著客戶的需求,系著廣大客戶對我們xx的無限期待;另一頭連著中國人壽的責任與使命,系著公司對客戶的誠心與真心。每當幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時,每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時,我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值,客服工作,不僅僅是微笑服務,不僅僅是及時接聽,還必須內化于心、外化于行。

  因此,我積極參加公司舉辦的各種知識競賽,通過比賽,來認識自己。努力掌握服務技巧、不斷豐富服務內涵。而隨著xx拆分,電話量的增加,為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉,完成呼入呼出工作。感謝領導給我機會,讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。

  我的工作,不再僅僅是接聽客戶電話,除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況,及時上線進行一線呼入和呼出,確保電話中心接通率外,對于一線坐席無法解決的問題,我需要及時進行二線處理、工單流轉和催辦,負責對工單處理結果的跟蹤回訪,確保工單處理時效和客戶滿意度。

  在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題,制定統(tǒng)一的解釋回答口徑,確保一線客服代表回答的準確性。同時,還要整理與電話服務相關的公司內部資訊,實時維護和更新中心知識庫,確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關的業(yè)務知識,減少客戶在線等待時間或轉接需要幫助的時長,對回答正確率與及時率負責,收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務、新政策的意見和建議,確保中心內信息傳遞的順暢與高效。

  除此之外,我還要協(xié)助陳老師,對電話中心業(yè)務和話務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,制作日報、周報和月報,以便上級領導和相關管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場巡檢,及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題,做好巡檢記錄,協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理,確保電話中心秩序井然,衛(wèi)生整潔。

  隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服,幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責任。很多新客服都是和我一樣,來這里工作之前對于保險的業(yè)務知識很生熟。所以我在指導如何接報案,如何受理咨詢的.同時,主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽,進行討論總結。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時,我也把自己這一年來的工作經驗的毫無保留地全告訴她們,教她們如何進行處理、解決問題。

  20xx已經過去,20xx剛剛開始,以后要走的路還很長,自身不如別人的地方還有很多,要學習的也還有很多。既然選擇這個工作,我就要不懈努力,與各位同事一起共同努力,勤奮的工作,刻苦的學習,努力提高文化素質和各種工作技能,為了公司的發(fā)展做出的貢獻。我相信,只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻,就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績。

  客服崗位年終工作總結 篇6

  20xx年是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服領班人員,今后還需要學習很多知識。

  很多人不了解物業(yè)客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,不僅需具備相關的專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職。這也是我在一年多的客服領班工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。

  下面是我這一年來的主要工作內容。

  第一:注重自身修養(yǎng),提升客服服務質量

  在工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質。平時的工作中難免遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領導和同事們的.幫助下,尤其是在董姐及陳經理的悉心教導下,讓我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。記得在咱xx舉辦“龍騎俠”的活動中,我主要組織了客服人員的接待及服務工作,當時客服部的人員不足,所有客服人員這一天都沒有休息,大家任勞任怨,面帶微笑,服務周到。確保了xx“龍騎俠”的活動順利進行并順利完成。也通過這項活動我才深刻體會到物業(yè)客服的職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。

  所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。

  所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。當我看到業(yè)主滿意的笑容,我也無比欣慰。

  第二:注重細節(jié),加強管理,努力學習物業(yè)管理知識

  我在平時的工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在xx的工作生活中,我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得,不論是撰寫公文時的每一行文字,每一個標點,還是領導強調的服務做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益,細節(jié)帶來成功;加強學習物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀,進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性,多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。

  最后我很幸運能加入到xx這個可愛而優(yōu)秀的物業(yè)客服團隊,恒大的文化理念,貼心管家服務的工作氛圍已深刻的感染著我、推動著我,讓我可以在工作中學習,在學習中成長,也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進步。謝謝大家!

  客服崗位年終工作總結 篇7

  20xx年,在領導的領導下,圍繞商場的總體目標,認真貫徹“安全第一、預防為主”、“內緊外松”的工作方針,始終堅持“群防群治”、“人防技術與人防相結合”的工作路線,積極開展商場消防安全防范工作,維護商場公共秩序。工作總結:

  一、工作職責

  引導車輛進出后院,保持后院消防

  道的暢通等,登記工作:登記外來人員進入商場施工的檢查;巡視工作:白天巡視商場內有無可疑人員;消防通道是否暢通;消防設施是否被占用等;晚上巡視施工區(qū)域是否有消防器材,施工證件,施工安全隱患是否存在等等。

  二、消防知識

  九月份消防局舉行了關于消防安全知識宣傳教育四個能力演講活動,我們去聽了別的商場的演講深受感動,在此之前我們還是“三個能力”“三懂、三會”從那以后實行貫徹消防局的意見,從“三個能力”“三懂、三會”發(fā)展到“四個能力,四懂,四會”讓我們又學到了好多,緊接著每天的出操、消防演習,從中又學了好多知識和問題,在一次消防局的領導來檢查我們的工作,我們在商場消防演習了,演習分兩組:一組是組織滅火另一組是組織疏散逃生,消防局的領導看了之后很贊同認可!

  三、存在的不足和今后的努力方向

  回顧大半年來的工作,在取得成績的同時,我們也清楚地看到自身存在的差距和不足。突出表現(xiàn)在:一是由于隊員來自四面八方,綜合素質參差不齊;二是我們的工作方法還有待進一步的創(chuàng)新和改進;三是工作上還存在一些不如人意的地方。所有這些,我們將在今后的工作中痛下決心,加以克服和改進,全力以赴把今后的.工作做得更好、更出色。

  今后的工作要求將會更高,難度將會更大,這就對我們的工作提出了新的更高的要求。我們一定正視現(xiàn)實,承認困難,但不畏困難。我們將迎難而上,做好工作。具體講,要做到“三個再創(chuàng)新”,“兩個大提升”,最后實現(xiàn)“三個方面的滿意”。即:在思想觀念上再創(chuàng)新,在工作質量上再創(chuàng)新,在工作方法上再創(chuàng)新;在工作成績上再大提升,在自身形象上大提升;最后達到讓公司領導滿意!

  以上是我來一年的工作總結,不到、不妥、不對之外,懇請領導批評指正。

  客服崗位年終工作總結 篇8

  回首前臺客務部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

  一、提高服務質量,規(guī)范前臺服務

  自20xx年部門提出“首問負責制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達x余次,接待報修x余次,其中接待業(yè)主日常報修x余次,公共報修x余次;日平均電話接聽量高達x余次,日平均接待來訪x余次,回訪平均每日x余次。

  二、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向專業(yè)化

  隨著新《xx》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。

  三、改變職能、建立提成

  以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。

  四、加強培訓、提高業(yè)務水平

  物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的?头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的.部門,員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:

  1、好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服很高興為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質。

  2、專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

  除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳講。

  客服崗位年終工作總結 篇9

  時光如梭、不知不覺中來到毛織貿易中心工作已有一年了。在我看來、這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識、時光已經流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

  回顧當初在商會應聘物業(yè)管理公司客服崗位的'事就像剛發(fā)生一樣、不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工、對客服工作也由陌生變成了熟悉。

  很多人不了解客服工作、認為它很簡單、單調、甚至無聊、不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了、其實要做一名合格、稱職的客服人員、需具備相關專業(yè)知識、掌握一定的工作技巧、并要有高度的自覺性和工作責任心、否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。當然、這一點我也并不是一開始就認識到了、而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后、才深刻體會到。

  下面是我這一年來的主要工作內容。

  客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔、其中要分清一樓和二樓AD區(qū)及三樓ABCD區(qū)都屬于政府、一樓和二樓大部分屬于陳貴德、小部分屬于商舵、另外還有一些屬于私人業(yè)主。

  熟悉各方面信息、包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息、在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理、并對此過程進行跟蹤、完成后進行回訪。

  函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔、目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函、整頓通道亂擺亂放通知單、溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。

  客服崗位年終工作總結 篇10

  20xx年的工作已經結束,在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結。

  回顧xx年的工作,已經告一段落。可以說是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取,也對業(yè)主服務達到了一個滿意的標準。但是工作中也存在了很多的不足,在這一年里我們從客服接待,業(yè)主回訪,處理和協(xié)調各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,也取得了一點成績。但是付出的汗水,和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結,認真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范,業(yè)主更加滿意。

  在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務,用心做事”把服務業(yè)主,做好本職,為己任。我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,熱情接待業(yè)主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。如下:

  (1)重要工作任務完成情況及分析:

  1、日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,并協(xié)調處理結果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。

  2、信息發(fā)布工作本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計54000條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

  3、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%,工程維修滿意率96%。

  4、入戶服務意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀城小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

  5、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

  6、培訓學習工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

  7、在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下,我們E區(qū)客服員工做出了努力和汗水,做出了不速度業(yè)績。

  8、部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的'團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

 。2)工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下:

  1、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

  2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

  3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳,水電費預交費用不足。

  4、客服工作壓力大,員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。

  5、客服工作內容瑣碎繁復,急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。

 。3)日后工作的努力方向及工作設想:

  我部門在做好收費及日常工作的基礎上,繼續(xù)加強員工的培訓和指導,進一步明確各項責任制,強化部門工作紀律和服務規(guī)范,并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

  1、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確。

  2、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位,不斷提高服務質量。

  3、強化部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明.

  4、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準確。

  5、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習,營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

  6、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

  綜上所述,20xx年,我部門工作在公司領導的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學習,在物業(yè)公司經理的直接領導下,依據(jù)湖南省、長沙市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀城小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務,認真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升世紀金源的服務品牌。

  客服崗位年終工作總結 篇11

  時光如梭,不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經過一年來的工作和學習,對客服工作也由陌生變成了熟悉。

  很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,可是是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關專業(yè)知識,掌握必須的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作職責心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。

  下頭是我這一年來的主要工作資料

  一、立足本職,愛崗敬業(yè)。

  作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事,總是進取、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。

  二、勤奮學習,與時俱進。

  理論是行動的.先導。作為電信基層客服人員,我深刻體會到理論學習不僅僅是任務,并且是一種職責,更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習,努力提高理論水平,強化思維本事,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自我。

  三、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。

  細節(jié)因其“小”,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作職責心和培養(yǎng)工作進取性;對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作職責心和培養(yǎng)工作進取性;

  四、多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自我各方面本事,跟上公司前進的步伐。

  很幸運能夠加入中國電信客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊,電信的文化理念,客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我能夠在工作中學習,在學習中成長;也確定了自我努力的方向。此時此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的提高!

  客服崗位年終工作總結 篇12

  在公司領導和各部廳的支持下,客服部完成了今年的全部工作,取得了一定的成績;仡欉^去一年的工作,我們主要做了以下工作:

  第一,管理精細化

  商場工作在商場經營中發(fā)揮著重要作用,不僅影響商場公司自身的經濟效益和發(fā)展,還影響商場的'功能和社會效益的實現(xiàn),對保障社會穩(wěn)定和人民安居樂業(yè)起到積極作用。因此,在商場的管理中,我們認真履行職責,按照各自的工作和分工,學習相關的理論和法規(guī)。隨著公司精細化微觀管理的深入,制定了一系列本部門的規(guī)章制度,崗位定人,責任定人,獎懲定人。在商場的數(shù)據(jù)管理中,嚴格執(zhí)行保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和標準化,使商場的管理滿足了更高層次公司的要求。

  二、工作標準化

  我們堅持實事求是、快速、及時、準確、合理的原則,狠抓商場質量和防災防損,工作中注重高標準、嚴要求。

  一、掌握首站的調查率。只要接到報告,無論事故大小,白天黑夜,時刻趕赴第一現(xiàn)場,掌握第一手信息,嚴格遵循快速支付流程,為客戶提供力所能及的便利。堅持雙人調查、雙人定損、限時支付,不斷提高服務質量;堅持24小時值班制度,積極參與三個中心建設,服務水平進一步提高;加大考核力度;

  二、積極做好防災防損工作,及時制定大客戶防災防損工作計劃、夏季防洪安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終提前掌握和干預,增強風險防范能力,收到良好的社會效果。我們狠抓商場管理,加快商場速度,加強隊伍建設,提升服務水平,提升服務形象,有效擠壓商場水分,實現(xiàn)有效降薪,更好實現(xiàn)商場各項指標。

  第三,服務標準化

  商場的市場競爭無非是價格競爭、品牌競爭和服務競爭,服務競爭在商場的市場競爭中起著非常重要的作用。作為一個客服部門,服務質量直接關系到公司的發(fā)展和生存。因此,我們部門把商場的服務放在了重要的位置。組織大家學習,充分認識客戶服務的重要性,扎扎實實做好客戶服務,建立健全服務體系,服務措施,規(guī)范服務行為,具體看精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務,我們可以提供周到的服務;如果你能做好一次,就不會讓客戶跑第二次。每次調整理賠,都會及時給投保人打電話催收款項。半年來,我們不斷改進工作作風,提高服務質量,提高客戶滿意度,盡職盡責地完成工作。

  成就代表過去,榮耀鑄就未來。今后,我們要加強學習,努力提高業(yè)務技能,真誠團結,努力工作,努力確保年度目標的順利完成。我衷心祝愿我們的人民保險事業(yè)蒸蒸日上,公司蒸蒸日上。

  客服崗位年終工作總結 篇13

  在公司售后客服部工作已經有了一年,在這一年的工作中,我以“客戶至上”為理念,以“服從領導、團結同事、認真學習、扎實工作”為準則,認真完成了領導安排的各項任務,自身的業(yè)務水平和工作能力也得到了提高,F(xiàn)將20xx年以來的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下:

  一、樹立全局理念,做好本職工作。

  我認為售后服務工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化!弊畲笙薅鹊谋Wo客戶的利益,是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作,同時也為了及時反饋產品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況,以便作出及時改進,使產品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。一年來,認真履行的崗位職責,較好地完成了各項工作任務:

  1、在售后客服部及各分公司領導及同事的配合下,建立、健全了售后網絡體系,及時全面地掌握客戶信息,實現(xiàn)了服務聯(lián)系和協(xié)調的及時性。

  2、在售后客服部及各分公司領導及同事的積極配合下,完成了售后工程的程序備份工作,健全完善了售后服務檔案。

  3、在售后客服部領導的指導以及各部門同事的積極配合下,起草了售后服務工作月報,建立了通暢的信息平臺。

  4、對售后產品質量月報分析歸納處理,報部門領導及質管部,及時處理客戶問題,改進產品性能,提高產品質量。

  5、給各分公司售后人員提供技術支持,解決客戶難題。

  6、認真完成領導安排其他任務。

  二、精于專業(yè)技能,勤于現(xiàn)場觀察。

  我公司開發(fā)的產品具有世界一流水平的新技術,涉及多個專業(yè),對售后服務人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設備故障,還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題,提出完善的解決方案。作為一個服務人員,要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與客戶交流,對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關重要。我積極學習并參與新產品的調試,提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓過程中,與客戶及各分公司售后服務人員共同學習。在售后回訪時,不但提高了專業(yè)水平,而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理。

  三、善于溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調。

  售后服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識,還應該具備良好的溝通交流能力。對于新技術,客戶往往有操作不當?shù)那闆r,并不都如客戶反映的.質量不行,所以這個時候就需要我們找出癥結所在,和客戶進行交流,提高客戶維護應用產品的水平,從而避免對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

  在今年的售后回訪的過程中,我深深地體會到:客戶看中的不僅僅是產品質量,更看重的是售后服務。真正的銷售始于售后,我們有因售后不好丟失市場的案例,也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務過程中,處理情感與處理事件同樣重要,我們要用超值的服務態(tài)度、超值的服務質量來感動客戶,站在“客戶利益”角度上,向客戶介紹推廣新技術、新產品,提高客戶對我公司產品的忠誠度。

  四、改進不足,展望未來。

  我在售后客服部工作了一年,做了一些工作,學了很多知識,提高了不少能力,還存在很多不足和問題,需要學習和改進:

  1)新技術、新產品掌握的不夠,還要加強理論與實踐學習,要參與到工程現(xiàn)場去。

  2)要到售后服務現(xiàn)場去,了解客戶需求,從根本上解決客戶的問題,同時進一步完善售后服務檔案。

  3)配合售后客服部領導加強各分公司售后服務人員的專業(yè)技能培訓。

  4)工作創(chuàng)新意識不強,還需要多加學習,多去售后服務現(xiàn)場,提高自己的工作能力。

  在今后的工作中,我將發(fā)揚優(yōu)點,克服不足,以對工作高度負責的精神,腳踏實地,盡職盡責地做好各項工作。

  客服崗位年終工作總結 篇14

  一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度

  在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,20xx年的重點是深化落實,為此,物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,積極應對新的形式和需要,結合蔚藍國際的實際情景,分批分次的對客服人員進行培訓考核,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,物業(yè)部客服也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的`形勢;

  二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓工作

  一個好的客服管理及服務,人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題,20xx年著重對客服人員進行了很多的培訓:

  1、培訓形式多種多樣,比如:理論講解、實操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。

  2、本著走出去,請進來的思想,我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習,使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

  3、積極應對新出臺的法律、法規(guī),20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》,針對這一情景,商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓,經過這次的學習,使我們的工作更加的游刃有余,同時,物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習、討論,并進行了嚴格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎更加深了記憶,為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

  三、08年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

  一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費工作和服務工作有法可依,嚴格按照物價管理部門的標準進行收費,08年4月份,積極準備了相關的資料,將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審,堅決杜絕亂收費現(xiàn)象,維護業(yè)主的合法權益。

  客服崗位年終工作總結 篇15

  今年的工作已經結束了,回顧自己這一年是很好的完成了自己應該要做的一些工作的,自己也學到了很多的工作技能,這一年的時間是沒有被虛度的,可以說是很好的利用了今年的時間讓自己能夠有進步的。很快明年的工作就要開始了,在這之前我想自己是要為今年的工作做一個總結的,才能夠知道在這一年中自己有哪些做的好的地方,又有哪些不足的地方,在新的一年中就能夠有一個努力的方向。

  一、工作情況

  作為一名客服我的工作就是跟顧客溝通,去解決他們的問題。在這一年中我一共是跟x名顧客溝通了,其中有x%的都是解決了問題的,顧客對我的滿意度是x%。在我們組這個比例是算比較的低的了,造成這樣的原因是我對公司的一些產品還不是特別的了解,所以顧客的很多問題我都回答不上來,或者是回答的不是很及時,造成了這樣的一個情況。我在這一年中雖然是進步了比較多的,但是我對自己的工作成績并不是特別的滿意的,在明年要繼續(xù)的努力才行了。

  二、不足之處

  自己對于公司的產品并不是很了解的,所以很多的.問題自己都沒有辦法去解決,在新的一年中自己要利用好沒有工作的時間,去記住和了解公司產品的一些特點,自己首先要了解所有的東西才能夠去回答上顧客的所有問題,才能夠提高顧客對我的服務的滿意度,才可以更好的去完成自己的工作。自己在溝通方面也還是有很多的欠缺的,所以在新的一年要多去學習一些溝通的方法。

  三、個人體會

  客服的這個工作想要做好并不是一件簡單的事情,自己是需要花很多的時間去學習,也是要付出很多的努力的。我明白自己的缺點,所以我之后是一定會努力的去彌補自己在工作上的不足,讓自己成為一個優(yōu)秀的客服。在今年自己是學到了一些技巧的,所以想要做好工作只努力是不行的,還是需要去學習一些工作上的技能和方法,幫助自己更好的去完成工作,才能夠變得越來越好。

  四、工作計劃

  新一年我給自己制定的目標是顧客的滿意度要達到x%,在工作中不要帶入自己的私人情緒,不管顧客跟我說話的語氣是什么樣的,我都應該要保持一個好的語氣,努力的去解決他們的問題。明年我會更加努力的,希望自己在明年的工作中能夠有更大的進步。

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