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淘寶客服實習工作總結

時間:2022-07-09 12:34:24 總結 投訴 投稿
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淘寶客服實習工作總結

  總結就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料,通過它可以正確認識以往學習和工作中的優(yōu)缺點,不如我們來制定一份總結吧。那么你知道總結如何寫嗎?以下是小編為大家收集的淘寶客服實習工作總結,希望能夠幫助到大家。

淘寶客服實習工作總結

淘寶客服實習工作總結1

  實習的這一個月之中,在老板的關心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過自身的不斷努力,我很快適應了環(huán)境,適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件,工作并學習著,工作實踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶溝通得越來越好,老板以及同事對我都給以了肯定。

  與此同時,我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心,因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得:在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得,接單的時候要快速解決客戶的問題,不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時,大腦一定要清晰,要熱情,真誠,不管自己情緒如何,也不可對客戶不禮貌,讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。

  同時注意傾聽客戶的話,對于不確定的事不能貿然回答客戶客戶,更不能給客戶承諾,也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間,就出現(xiàn)了這種情況,一位絕望的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,言自己網購次數(shù)不算太多,但是對于網購一點都不陌生,但從網購到現(xiàn)在,從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,給的承諾也兌現(xiàn)不了,是老板吝嗇還是管理不到位)。因此在給客戶推薦或承諾時,要先了解客戶資料,關注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產品,因為要給客戶介紹鞋子的款式,碼數(shù)以及顏色的時候,要給客戶一些比較專業(yè)的回答。

  在同事關系方面。踏上社會,我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關系,又工作繁忙,很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應的。雖然是這樣,我們要想快速融入這個團隊中,就主動跟其他同事交流,要少說多做,多聽聽別人的意見,尊重他人,同事有不懂的地方要主動耐心的幫助,自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,經常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的,畢竟我們是一個團體。在這期間,我深刻體會到同別人交流的重要性,尤其是客戶關系這門課程的實際應用方面。在學習方面。

  在學校時,老師總是強調我們要注重培養(yǎng)自己的自學能力,也拓寬自己的知識面,只有自己知識面廣了,才有籌碼同別人談話。出來實習后才深刻體會到老師的良苦用心,我擔任客服一職,平時在工作上只是接接單,打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,幾乎沒用上自己所學的專業(yè)知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時,靠原有的一點只是肯定是不行的,所以要不斷學習不斷積累,不斷豐富自己。

  在心理素質方面。在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒有一個良好的心理素質是很難勝任的,這里的'心理素質不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買家心理的本領,隨時抓住買家的心,了解買家的想法和動機,非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導交易成功,比如說:討價還價,其實這是任何一個正常的人都會想到的,買賣當然可以還價!這已經是買家的一種習貫,不要理解為別人難纏,這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受,而不是一句我們的商品都不講價的了之!在服務態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切,這一點都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易,整個過程都只能通過語言文字交流來進行,其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購買的關健因素,不管什么情況,都要記得買家是上帝,不要冷落任何一名買家,對于自己的過失,

淘寶客服實習工作總結2

  在夢潔實習的十天,我所在的崗位是淘寶客服,客服號是t28。其實在培訓的三天里,我同時也了解了另外的兩個崗位,就是登記和揀貨,因為我屬于自考人員,培訓時沒有具體到要做什么工作,所以三個工作我都做過,但是做客服的時間久點,所以感觸也很多很深。

  時間一晃而過,猶記得當初方主任跟我們講我們班要去夢潔實習時的場景,我們心里那個歡呼與雀躍,現(xiàn)在的自己已經從夢潔實習回來,時間就這樣過去了半個月,在這半個月里自己對客服這個崗位有了更加深刻的了解和認識,同時也對將來步入社會更增加了一份信心,對自己的認識也深一步,對自己思想覺悟也有了更透徹的理解。

  其實客服的工作很簡單,也很單調,而且很隨意。為什么這么說呢?或許是我還沒有真正接觸到夢潔網購部客服工作的核心,現(xiàn)在就我了解的皮毛簡單的談一下我的工作吧!上班的第一件事就是聯(lián)網然后將自己的客服旺旺登上,然后打開店鋪首頁,看看策劃部那邊新出了什么策劃,有哪些活動,了解顧客購買有哪些優(yōu)惠策略以及會問到的一些問題,然后就是在旺旺上和顧客聊天,更確切的說是為顧客解決他們不懂的問題(包括解答產品知識,價格問題,物流問題等)。這就是我們實習十天做客服這個崗位的全部工作。

  客服心得

  在網上經常會遇到很無聊的顧客,經常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題,但是顧客就是上帝,這真的是很真實的體驗在了網上,因為不是面對面的交流,購買過程本就增加了一定的難度,所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌,無論顧客怎么說,怎么問,問什么,我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務態(tài)度讓他們感到有種當上帝的感覺,我不知道被我服務過的顧客對t28的印象是怎么樣?是否覺得我是一個合格的客服人員,但是就我自己來說,我將我的熱情都投入到了上面,即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,哪怕造成他生氣的原因并不在于我,線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,我想說的是盡管這樣,但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦,既然是想來學習的,我想端正態(tài)度問題是相當重要的,從一開始我的態(tài)度就相當?shù)亩苏?/p>

  其實最開始的培訓和活動還沒有開始時我們做的都還沒有那么累,因為在我看來顧客詢問的問題都還在我的解決能力范圍內,我能夠就自己的能力幫助他們,我感到非常高興,但是在淘寶三周年活動結束后,真的感到有點力不從心了,因為在活動前和活動期間,顧客都還持有最基本的禮貌,同樣是咨詢,但是在活動結束后,他們所買的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時候,那個火氣就有點往我們身上發(fā)的感覺了,特別是當顧客買了半個月的東西半個月后還沒有看到任何發(fā)貨跡象的時候都懷疑自己是被騙了,以這種心態(tài)來質問店家的時候我想沒有一個是有好心情的,而我們就是他們了解情況的直接入口,就好像是打仗的第一前線兵,管他炮轟還是子彈,第一時間總是打在了我們的身上。

  做客服為什么很多時候強調的是要求服務態(tài)度呢?在我看來客服的態(tài)度直接決定了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力?v觀現(xiàn)在淘寶網上的網店或者是商城,哪個店鋪的評價里有很多說客服服務態(tài)度很差的,基本上看到的都是關于寶貝的質量是否令買家滿意,物流速度和態(tài)度是否令買家滿意,還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好,很耐心什么的,然后就是下次還會關注等等,所以說客服這個崗位看似任何人都可以做,可有可無的,但是確實站在銷售第一線的,也是至關重要的崗位,不管你店鋪活動策劃做得有多好,價格有多優(yōu)惠,沒有好的服務態(tài)度,也是留不住顧客的,現(xiàn)在不管是線下還是線上,同行業(yè)的都不止你一家,消費者抱著哪里都能買到的心態(tài)對店家的要求就無形中提高了很多,很多時候享受到滿意的服務,即使買到的東西有點瑕疵消費者都是能夠包容的,但是你態(tài)度不好的話,肯定是會直接被pass掉的。

  其實有時候也覺得做客服也很簡單,主要是要體現(xiàn):

  1、服務態(tài)度(回復是否及時、回復態(tài)度是否很有禮貌,即使顧客罵你還是對你怎么樣都不能說過激的語言,可以線下罵人但是一定不能線上對顧客擺臉色、服務用語一定不能給顧客承諾,否則就成了顧客找麻煩的理由與借口)

  2、服務專業(yè)(問你問題的時候一定要不能回答你不知道,不理解,不愿意,不理解等,無論是問什么樣的問題都不能不理顧客)

  3、一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動,當顧客咨詢你的時候不能出錯,沒有折扣的活動千萬不能對顧客說有折扣,否則顧客就會按照你所說的折扣要求你打折要不然說你是欺騙行為,進而引出要投訴等問題,甚至是更加嚴重的問題。

  做客服的十天我的收獲也很多,首先是知道了做事一定要有認真的態(tài)度,要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次,說話一定要很小心謹慎,什么叫做禍從口出,做客服就是禍從手出,如果是你不確定的事情一定不能貿貿然的回答顧客,更不能給顧客任何承諾,也不能按照自己的主管判斷來告訴顧客一些事情,比如產品的顏色等敏感問題,這些看似很小的問題,往往就是鑄成大錯的細節(jié),很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結很久,最后僵持不下給公司造成一定的損失,因為旺旺上一直都是有聊天記錄的,每個人都有自己的客服號,所以責任都是精細到了個人,是誰出的錯都是有據(jù)可查的,我對自己的要求不高,起碼要做的當顧客和我們的工作人員的糾結問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,但是公司政策又是不允許的,或者是在查聊天記錄的時候是我出了錯,這就夠了~~~~不希望顧客在評價的時候說t28的態(tài)度很好,只求自己不要犯錯,給公司帶來影響。最后的感觸就是要有歸屬感,無論你在哪里,為那個企業(yè)做事,最基本的歸屬感是必須的,要隨時記住自己代表的不僅僅是個人而已,而是代表了一個企業(yè)的形象,一種品牌的形象,要隨時給自己提醒,時時做到我沒有丟自己的臉,在公司沒有丟學校的臉,在顧客面前沒有丟公司的臉。

  每天上班的內容單調,重復性很強,特別是到后面的幾天,基本上接待的一兩百位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯貨問題、退款問題等等,都是有點來找麻煩的感覺,其實也不能怪別人找麻煩,確實是我們做得不到位,這也是沒有辦法的,換位思考一切都迎刃而解了,我們做客服的都設置了很多的快捷回復語,當顧客詢問的時候除了要第一時間回復時外,還要了解到他到底是問什么?后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題,所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出,然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨,并且道歉,由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等,其實有時候根本不是我們的原因,但是道歉也是必須的,因為人都是相互的,只有你首先承認了錯誤后,顧客他就會覺得你的'態(tài)度讓他滿意,如果還繼續(xù)找麻煩都是自己的不對了。還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉移顧客的注意力,本來他是來質問你為什么還沒有發(fā)貨,因為他寶寶都要出生了,等著急用或者什么原因很生氣的時候,我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息,比如恭喜他喜得貴子呀~~祝她寶寶健康平安,或者說他寶寶肯定非常非常可愛等所謂的好話的時候,無論他是爸爸還是媽媽,當有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的,再加上在夸獎后的一番道歉的語句,他肯定就會放松剛開始來的目的,繼而轉變?yōu)樵俚鹊劝芍惖模沂惯@招真的是屢試不爽呀!非常奏效,還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的,當你感謝他的諒解是送上一個玫瑰花的表情,顧客的心情也會一下子變好,所以問題也很好解決了。但是這始終是治標不治本的,最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的,一次兩次還可以,但是多次的話任何一個人都沒有耐心了,所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯,必須都連貫起來才會有成功。

  現(xiàn)在是真的了解到只有干這一行的才會真正了解到這一行的辛苦與辛酸,作為一個顧客的我想起來前段時間自己上網買東西的經歷,我是不喜歡咨詢客服的,沒有那個習慣,買了件衣服一直都沒有收到,花了一個星期才收到,因為同學比我遲買的都收到好幾天了我才收到,最后我還是沒有找客服,但是自己在給店鋪評價的時候的評語就不怎么樣了,其實作為一名電商專業(yè)的人,我當然知道一個不好的評語給店鋪帶來的影響,很多時候就是因為一條小小的評語或許就致使店家流失了很多潛在顧客,現(xiàn)在想起來還真的有點對不起別人哪!

  問題與建議:

  夢潔作為這么大一個知名企業(yè)都存在不少的問題,那么我想其他的企業(yè)也肯定有很多問題是亟待解決的。

  1.對于網購部來說,我個人認為物流原因是最重要也最亟待解決的問題,因為承諾了7天內發(fā)貨的,但是居然也有超過7天還沒有發(fā)貨的,很多顧客都是因為很久不發(fā)貨而要求申請退款等等問題;

  2.做活動的時候顧客買后就降價的問題,很多顧客在寫評語的時候就會提到,訴說自己的不滿,這對企業(yè)的形象也是會打折扣的;

  3.貝圖片色差問題,雖然問題不嚴重,但是仍然存在;

  4.產品的包裝問題,很多顧客買東西就是為了送人,但是夢潔在這方面雖然有禮品盒,但是也是很有限的,據(jù)我所知就只有四件套可以買禮品盒,而且是40元錢一個,價格也很貴,所以我覺得也可以專門搞個欄目是賣送人的商品,有特殊的包裝;

  5.網購部內部各崗位的不銜接,策劃部那邊策劃活動的時候沒有很好的考慮到客服和物流這方面的工作流程是否能夠根據(jù)策劃順利進行,內部只要有一點的不和諧,都不能使活動獲得圓滿成功。

  6.網購部和企業(yè)內部部門的溝通太少,就很多產品來說,倉庫里面根本沒有,但是網上的訂單仍然照下,這就嚴重的延長了發(fā)貨的時間,同時也給店鋪帶來不好的影響。

  最后,總結這半個月在夢潔的實習,讓我更加的理解了社會和專業(yè)的發(fā)展方向,積累了更多寶貴的經驗,同時也發(fā)現(xiàn)了社會果然很現(xiàn)實,公司也只用有用的人,絕對不可能發(fā)生天上掉餡餅,發(fā)生讓你只拿錢不做事的事情。

淘寶客服實習工作總結3

  對于即將畢業(yè)的我來說,實習是勢在必行的一件事情了。我所學的專業(yè)是市場銷售,這個專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個標準的電腦控,生活很難離開電腦,所以我選擇的實習工作也沒有離開電腦,那就是淘寶的客服工作。

  有很多的人認為,淘寶客服只是回答你咨詢的問題,并不和銷售有關的。其實這是錯誤的理解。在我11月份期間的實習時間來看,這個淘寶客服的工作,不僅僅只是解答顧客咨詢的問題,還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作?梢哉f是集銷售與服務為一體的一條完整的銷售模式。

  20xx年11月的某一天,我剛到實習地點準備實習時,才發(fā)現(xiàn)我對這行的了解真的僅限于表面。在指導老師的幫助指導下,我開始了我的淘寶客服實習工作。她先教我申請了一個淘寶帳號,再把后臺的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺,怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后,就給我介紹了每個我們需要銷售的商品,包括質地,種類,每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會出現(xiàn)錯誤,但是她都很耐心的指導我,就這樣我慢慢的.熟悉起來了。對于這些業(yè)務的熟悉程度加強之后,我開始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務了。對于銷售,我還是比較有想法的,但是想法不代表能夠真實的做起來,我也是在這次的淘寶客服實習工作中才發(fā)現(xiàn)的,想法與現(xiàn)實還是存在著很大的差距的。

  實習淘寶客服,也是要懂得銷售的,首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產品,只有讓更多的顧客知道我們的店鋪,知道我們店鋪賣的商品,才會有人來購買,才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以,作為淘寶客服來說,只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面,而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考,去鉆研的。我實習的這家店鋪已經走上了正軌,所以每天的詢問量很高,有好說話的顧客,也有特別讓人傷神的顧客,但是我們對待顧客的態(tài)度必須是一樣的,所以,在面對很難說話的顧客時候,我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產品。

  通過20xx年11月淘寶客服實習,我才真正明白了淘寶客服的工作內容,才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡單,同時也豐富了我的社會閱歷,懂得了和人溝通交流的技巧,是一次難忘的實習經歷。

淘寶客服實習工作總結4

  通過淘寶客服一個多月的實習,我學到了很多,但也深感自己的不足。在剩下的大學生涯或者說接下來的日子,我會在以后的學習中更加努力,取長補短,虛心請教。

  (1)不斷學習,不斷充實自己。多關注一些時事,多看一些雜志新聞,不斷學習理論、和社會知識,不過要注重實踐。大學只是單純的學習知識,而社會實踐則意味著繼續(xù)學習,并將知識應用于實踐。

  (2)學好專業(yè)知識,堅持與實踐相結合。實習一個月,我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多,但大多數(shù)情況下實際操作還是比理論要復雜、間接,而且知識面要廣,要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個月的時間里,公司的`同事都給予了我熱情的指導和幫助,在理論運用于實踐的同時,也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。

  (3)要學會有耐心、樂觀、要經常與其他人交流溝通。對于剛剛出社會的我們,不管到哪家公司,一開始都不會給我們布置過多的工作任務,一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境,在這段時間里或許我們會覺得很無聊,沒事可做,便會產生離開的念頭。在這個時候我們一定要堅持,不能輕易放棄。

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