客服工作總結【精】
總結就是把一個時段的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的總結,它可以促使我們思考,因此我們要做好歸納,寫好總結。但是總結有什么要求呢?下面是小編幫大家整理的客服工作總結,希望對大家有所幫助。
客服工作總結1
因為前一段時間xx教育服務有限公司開設的課程和組織的活動都比較多,所以客服部的工作量會比較大,x老師問我是否愿意過去幫忙。雖然這學期本來沒打算做兼職的,但老師說最主要的還是讓我到公司學習的,提早接觸企業(yè)畢竟對自己將來就業(yè)有好處么!其實說心里話,我是很喜歡這家公司的,接觸這家公司也有將近一年的時間了吧!在這里學習的一年時間里,我參加了很多主題課程和素質拓展活動,這些對于我的成長以及人生都是很有幫助的;此外我愛xx教育的這些老師們,與其說老師,我更喜歡說他們是朋友、是貴人,在這個平均年齡24歲的團隊里,我可以看到年輕人努力拼搏的干勁,可以看到他們對于自己事業(yè)的熱情,他們也大多數剛剛走出大學校園一兩年的年輕人,但每個人都非常的優(yōu)秀,從他們的身上我可以學到很多;此外我更喜歡他們的親和力,這點與我是很相像的,每次看到我時所表現出來的熱情,和對我的關心照顧,我都覺得倍感溫暖,我覺得離開家這么遠來到長沙上大學,能認識你們對于我來說是一筆財富,我非常珍惜你們帶給我的這份感動。這些也是我之所以在那么低的工資下接受這份工作的原因,我喜歡這個團隊,我愛這里的每個有夢想的年輕人。
記得第一天去公司上班是在10月28日那天吧!我們是早晨9點上班,到公司樓下那擠電梯的場面真是讓我至今難忘!我和田老師是第三次才擠進去的,好在沒有遲到,下次一定早點來,避開這個高峰期,哈哈!到了公司,我們首先開了個早會,每個老師總結前一天的工作情況以及新一天的工作安排,每個人的目標都是那樣明確。工作就是要有計劃性,盲目的工作會浪費很多不必要的時間,所以這點也很值得我借鑒,一定要有明確的目標,清晰的思路和執(zhí)著的追求。接下來就等甘老師分配工作任務了,因為是做客服工作,所以主要還是以打電話通知學員和儲干參加活動和課程為主要工作內容啦!當然還要涉及到資料的統計和匯總等一些工作。
之前一直不了解打電話的威力,這次真的體驗到了,一天打了三四百的電話整個人都是暈的,到下班后很久一直都是暈的。∥也皇且粋說話很清晰的人,語速比較快,又因為南北方的差異,所以我必須把話說的很好,這也是我的工作目的之一,說好普通話,走遍全天下,哈哈!面對那些怎么打都不接電話的真是無語,還有那些在喧鬧環(huán)境和信號不好地方接電話的人更是頭疼,好在我是個比較有耐心的人。∧翘煲灿幸欢涡〔迩,就是我對于x老師安排的一個工作任務非常不滿意,就是核實調查問卷信息的真實性,我覺得這是對于大學生誠信問題的不尊重,而且調查問卷這個工作之前也找到過我,不得不說我對這個比較排斥,尤其是核實的方式更是讓我接受不了,所以我沒過一會就被惹火了。x老師有她自己的想法,在某種程度上也有一定的道理,不過與我的價值判斷還是不同,我到現在也是接受不了的,這也可以說是我這八天工作遇到的最大問題吧!聽田老師的課,講到有一點是對于上級安排的工作是要不說“做不到”、“不可能”、“我不干”的,聯想到這件事,還是比較糾結的。x老師也可能是因為這個工作不費嗓子、不用說那么多話才安排給我的吧!
不過因為自己的一些因素真的不愿意做這件事,還請老師多多包涵。之后安排給我的那個工作,也就是給老儲干打電話,通知一個不確定的上課信息,目的在于看這些號碼是否仍然有效……我不知道公司的電話費要不要錢,應該不要吧!因為一張紙的成本會考慮而不會考慮這個,我覺得應該是免費的……其實看這些號碼是否有效,完全可以確定開課時間地點后,一起完成的,我知道還有新儲干要通知,六百多個老儲干一起通知工作量很大,但開課信息是周三左右就可以出來的,每一次通知儲干上課不也都是周六一天搞定再加上之前和老師報名的么,我覺得這完全是在做無用功,不過我也不想再說什么,我也只不過是一名兼職的學生而已,不管與老師們的關系多好,多說不宜,這樣的工作記得貌似還用了一兩天呢吧!之后通知學員們參加活動時也有類似的情況,就是沒最終確定就開始通知了,當然我也知道開一次課、舉辦一次活動都是非常不容易的,有很多的不確定因素會發(fā)生,但是我想還是應該在把事情落實好后再去通知吧!要不真的很浪費時間的。正常晚上是六點就要下班的,但看老師們還都繼續(xù)著自己未完成的工作,這種愛崗敬業(yè)的精神很值得我去學習,所以我也就繼續(xù)著自己的工作了。
之后的工作也無外乎就是打電話通知學員、儲干開課和活動、錄入儲干信息、匯總報名和上課的情況等一些工作,收獲肯定是有的,不管是溝通能力還是資料匯總能力,甘老師也會經常給我做一些工作總結和指導,我覺得也是很受用的。而且我也體會到工作中一定要注意的一些細節(jié)問題,都是對將來自己真正處于職場很有幫助的。在打電話的過程中,還是有一些問題能夠反映出來的,一般被打電話通知上課的都是不主動報名的,或者說是學習興趣不高的.,有的打電話在不同時段打了三次還不接的,我只想說真是腦袋有泡!在招學員或是儲干的時候,我覺得還是有必要在重質的基礎上再重量的,對于讓學生主動學習、主動了解開課信息這一點還是要加強的,打電話通知真的是費時費力。還有老師和我說的社會角色問題,在平時我們是師生、朋友的關系,在工作中你是領導,每個人都有不同的社會角色,這一點也讓我知道職場是很現實的,但就我個人而言,我很能夠把握這個度。這也激勵我一定要更加努力拼搏,在將來我不想去做一個看別人臉色的打工仔,我要去創(chuàng)辦自己的企業(yè),在社會中能夠立足,就一定要有地位。
一個月的工作一晃過去了,還有不到五十天的時間也該放寒假了。一方面期末的臨近,我也該全身心的投入到學習中去了,另一方面公司在這學期的活動和課程也將告一段落了。我的兼職也就此畫上了一個句點。工作的這一個月,覺得還是挺辛苦的,但是苦中有樂,我收獲到了很多,學到了很多,不管是儲干報到時x老師的講話方式、新來的那位老師的面試方式和應聘者的一些應答方式,還是x老師、x老師在籌辦活動的流程、以及x總講的一些職業(yè)生涯規(guī)劃方面的理念……而且老師們對我也都非常的照顧,都讓我感到非常的溫暖,使我覺得在這個團隊里工作很幸福、很快樂。也很珍惜和你們共處的這一個月的時間,以后如果有機會,我仍然愿意和你們共同工作、學習,你們是我非常好的榜樣,希望你們在將來的每一天都工作順利、生活幸福。也希望我們一同努力,年輕就是資本,相信我們都能擁有我們想要的未來,都能實現我們的夢想,不斷創(chuàng)造人生的輝煌,我愛xx這個年輕的團隊的每一個人,衷心的祝福你們!
客服工作總結2
認真回想這一年,我到底做了什么,而又得到了什么呢,今天我要怎么去做,才能在回憶往事的時候,不會因為虛度年華而悔恨;也不會因為碌碌無為而羞愧,基于以上問題,我根據去年的計劃做了總結,對現在要做的事情進行了梳理,并根據實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。
我記得去年我寫的工作總結中,提到了今年的計劃,一是熟悉產品;二是做好售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,對于熟悉產品,目前為止,雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚,但是以現在的了解對于客戶的咨詢足夠了,當然,有些新的知識需要不斷地去學習;對于客戶售后維護的,服務方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好,在銷售過程中,沒有把握住客戶的真正需求,另外,我發(fā)現我太善良,不夠果斷,有些事情我知道,可是我沒有去做,客戶想要的是什么,所存在的不確定信息,我也沒有及時的去說服,導致有些機會就此錯過了,做為一名銷售人員,對此,不得不去,不得不去學習。
下個月轉做售后,領導說,業(yè)績倒數第一去做售后,說實話,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如樂之者,無論崗位怎么變換,我都不會讓自己不開心,無論是怎么樣的變化,對于我來說都是一種鍛煉,或者售后是一種很好的轉變,之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我討厭一成不變的流程,更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,而售后我打算先這么去做:
一,關于退換貨,流程太復雜,時間太慢,我認為卡點在于產品退回的損壞以及倉管在處理時,因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,為此我想的是簡化這一流程,當貨退回來后,第一檢查產品,若有問題,直接拿去維修,及時給出解決方案,而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,因此我想的是入庫由售后去點,貨和退換貨單直接退回倉管,后面就可以很快的交由財務處理,以免有時倉管發(fā)貨較忙,來不及點入庫,從而引起的延誤。
二,關于售后電話,這次規(guī)定的.是80%,說實話,有點多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,如果在線,則通過旺旺去回訪,如果客戶不在線,才去電話回訪,這樣一來,有兩個好處,一是如有問題,旺旺有聊天記錄可查,且可根據旺旺來避免說不清的事情,第二,節(jié)省電話費,而且,還有一個重要的問題,就是給客戶打電話的時候,一般是9點到11:30,下午14:00到17;00為佳,而在這之間,售后導單審單主要是在下午完成,因此時間上可以說只有早上可以打電話,在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下,總結之后再提出改變方案。
三,物流跟蹤,如果有發(fā)生轉單,則由售后直接查詢發(fā)給客戶,雖說售后不參與售前的工作,但是如果說轉到售前,再轉給客戶,這樣多了一個步驟,覺得沒有必要,希望后期能采納。
四,開發(fā)票事宜,按規(guī)定,每午3點之后的發(fā)票改天開出,為了杜絕所謂的特殊,只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務就可以了,而定在15:00,個人覺得有點早,但是具體怎么做呢,按時間3點前有發(fā)票的單,最遲3:30錄完,剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請,時間上我覺得有爭取的時間,但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案。關于售后問題及時發(fā)現,及時總結。另外,說出我看到的問題以及感受,做客服,雖然說做好本職工作很重要,但是關于網店相關同事所做的工作卻總是那么的神秘,打個比方,如果店鋪有活動,做為曾經客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜,而店鋪上為什么有這個活動,目的是什么,想達到什么樣的目標,期望客服達到什么樣的業(yè)績,通過這一次活動對各崗位有什么好處,或者說能學到什么,不要總是到活動結束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題,b店提到鎖的推廣,預計什么時候盈利,打算怎么推廣的呢,或者客服需要了解的產品外,還會不會有其它的呢,比如說時下家裝的流行風格,一款鎖,上了那么長時間,可是買的人數是多少,這款鎖為什么客戶問的少呢,而c店也是如此,我們每天做事,雖然說提成很關注,但是我們也會有自己的想法,想知道自己做這份工作是不是真的適合,或者說這份工作值不值得我為之奮斗,店鋪遠期的打算我知道,但是短期內想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作,卻總是那么的神秘。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,我做事,我想的是為什么我要去做,怎么去做,有沒有達到目標,僅此而已。
對于明年的工作我想做好以下幾點:
一、轉做售前,做好售前。
售后工作雖然也是鍛煉,但是做一個月就夠了,改善做售前時發(fā)現的問題以及總結做售后的突發(fā)事情處理,搭建好人際關系,學習溝通技巧以及調整好心態(tài)。
二、溫故而知新
更新在學校所學的知識,尤其是asp代碼以及數據庫,學習制作完成后,可以把店鋪上相關的產品銷售或是日?偨Y可以通過數據庫來保存,也可以能過制作網頁填加以及儲存我想要的信息,這樣更加直觀,提高效率以及提升工作的樂趣,這方面,在三個月份完成初稿,后期根據實際情況改善。
三、學習店鋪的推廣以及運營
這方面雖然與我的本職不搭邊,但是我會確保在不影響工作的情況下去學習,而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作,從而總結適合實際情況的方法。
以上就是我計劃中的想法,雖然有些想法有些目標會與我現在所在職位或是工作不符,但是我知道我想做的是什么,該怎么去達成,從我選擇電子商務這一行業(yè)時,我就想好了該怎么去做,并做好了計劃,中間有過挫折,讓我很失望,從而延誤了我預定的完成時間,即使到了今天,我也不想說我的目標是什么,因為我沒有做到,理想就像是口袋里的錢,拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我**年的工作總結,僅是個人想法,覺得不好可以丟棄,但我的理想還是會一步一個腳印的去實現,或許最后我一無所成,但至少知道我努力的做了什么。
客服工作總結3
歲月如梭,不知不覺我來明一乳業(yè)已經有兩年多了,一直在客服部從事客戶回訪與育嬰熱線咨詢的工作,F在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,可是在這段時間里,我學到了很多,也成熟了很多。
很多人可能會認為客服部工作很簡單,枯燥,定義為售后服務,其實不然,嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,也需要了解多方面的知識,如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等,從事此工作的過程,還會影響到個人的性格,提升心理素質。不論以前是學過什么專業(yè),從事過什么樣的工作,來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上,才能真正明白學無止境的道理。
定期對明一的新老顧客做健康回訪,是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作。面對每天重復的工作,我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好。首先應持有耐心與真誠的工作態(tài)度,在這個信息時代,市場競爭激烈,競品公司也會對顧客進行電話回訪,并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪,怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢?
首先我們要明白,在與顧客交流的過程中,雖然不是面對面的,但我們的語氣與表情,對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話,結果可能是對你愛理不理,甚至拒聽。反之,你的微笑服務讓對方感到親切,這樣我們與顧客的距離也就拉近了。還有,在交流的過程中,應抓住顧客較關心的話題,可根據其寶寶不同月齡,不同季節(jié),給予顧客最前沿的信息,如此次流行的手足口病;最新育兒資訊與最快的信息動態(tài),給予特別的喂養(yǎng)指導。
相對于電話回訪,接聽400熱線,讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁與不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄,剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責罵,甚至臟話,情不自禁的激動,有時就會提高嗓門。
記得有一次,讓我記憶猶新,一位男顧客打來電話,接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當地做活動,購買了一定數量的產品后會有一個贈品,當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了,給打了一張欠條,過后會再補?苫貋砗,看到朋友也參加了活動,卻能拿到贈品,于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。
而在交流的過程中帶著臟話與威脅,不斷的重復他到超市怎樣吵鬧,如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調要用武力對付導購,而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動,情緒有些失控,說如再沒有拿到贈品,要來公司找麻煩,下場與導購一樣等等。由于很擔心也很氣憤,當時的聲音也變的很生硬,嗓門也大了起來,醞釀好的話都說不出來了,沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩,對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點,不僅自己受氣,而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后,在領導的提示與指導下,領悟到該事件處理的不妥之處,讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。
漸漸地,我更學會了從顧客的角度出發(fā),多站在對方的立場想想,換位思考,更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下,越說越生氣,啥話解氣說啥,其實,并沒有顧客所表達的那么嚴重的。應持著平靜的心態(tài),先學會耐心傾聽與溫婉安撫顧客,了解事件來龍去脈,并與顧客做具體的分析,盡量在第一時間解決顧客反映的問題。
遇到無理取鬧的客戶,我還應學會與同事就事分析總結經驗,互相鼓勵,一來可以讓自己放松一下,二來還可以讓同事有個準備,并盡早為顧客解決問題,防止糾纏不休。在多次的磨練中,我們都在慢慢成長,慢慢成熟,學會調整自己的.情緒,用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作與生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄,然而我們最終沒有氣餒與放棄,磨練才是成功最重要的動力。
明一市場越來越大,選擇明一的顧客也越來越多,顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻,我們迫切需要自己學習更多的東西,更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學習相關嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍,以及查閱相關的母嬰網站,充實自己。而接下來顧客打進熱線,尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導,有更多是關于市場今后服務的內容、產品、活動、服務態(tài)度等引起的投訴與建議。經過不斷的充電我們才會做的更好。
我們客服部是后勤部門中人員最多的,在這個大家庭里,感受到領導的關愛與同事們的團結。在這個大學校里,我們鍛煉了自己,提高了自己,互相學習,互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口,我們必須不斷的提升,跟上公司前進的步伐,相信我們客服部會越來越出色。
客服工作總結4
來到xx的時間雖然不是很長,可是學習到了許多新知識、新技術,接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料,這一切都是對自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作情景,我主要負責兩方面的資料:一是網站資料的更新,二是53客服,因為沒有將這兩項資料很出色的完成,所以我對自我的表現還不是很滿意。下頭具體的來說明一下工作的完成情景:
一、網絡工作資料
1、更新xx網站沈陽校區(qū)的新聞,包括校內動態(tài)、考試信息和出國留學的信息,讓瀏覽我校網頁的`人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。
2、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發(fā)表文章,宣傳xx英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度明白中涉及到xx英語學校的相關信息,掌握大家對xx英語的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,申請刪除帖子。(這段時間沒有發(fā)現惡意)
5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類,留學論壇和沈陽本地論壇,百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫xx英語公益活動——高中建設的文章。
7、編寫xx英語網站新增版塊——雅思保分計劃的相關資料。
二、53客服咨詢情景
在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是經過網絡咨詢來約訪學員,這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的,所以也對我的工作資料有了更高的要求,除了將網站整理好,也必須提高和在網上交流的本事。
網絡是虛擬的,我不明白在與我對話的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不明白他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數的前提下,如何能夠真正揣測好對方的心里,用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習,這都是需要很好的研究。經過這一個月以來,53客服工作的完成我對自我并不是很滿意,主要存在一下問題:
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數量降低。
3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的本事讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。
針對以上問題,在下個月的工作中,我計劃從幾個方面改善:
1、分析上個月客服咨詢資料,找出溝通中存在的問題,變化交流方式、交流語氣,努力揣測說話人的心里活動,提高咨詢本事,這也是重中之重。
2、加強在網站上對xx英語的宣傳力度,將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網頁,提高點擊率。
3、提高自身業(yè)務素質本事,有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感,從而心態(tài)有所轉變,今后轉變自我的心態(tài),完善業(yè)務本事、提高咨詢量。
下個月即將到來,針對上述提到的問題,有則改之無則加勉,出色的完成接下來的工作。
客服工作總結5
已經過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際,我站在新舊交替的時間站臺,回首過去,展望未來,不禁思緒萬千。在集團的指引下,在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學習得到了長足的發(fā)展,F對20xx年工作總結如下:
一、加強業(yè)務培訓,提高自身素質
在客服主管,領班以及同事的熱心幫助下,我的業(yè)務技能有了明顯的提高?头孔鳛榫频甑拈T面,每個員工都要直接面對客人,所以我們員工的工作態(tài)度和服務質量就反映出一個酒店的服務水平和管理水平。而客服又是這個門面最核心的部分,我深知自己的責任重大,自己的一個疏忽就會給酒店帶來經濟上的虧損。所以在工作中,我認真負責的做好每一項工作,積極主動的向其他同事學習更多的專業(yè)知識,以加強自己的業(yè)務水平。
二、開源節(jié)流,控制成本
“開源節(jié)流,增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求。在部門領導的帶領下,我們積極響應酒店的號召,開展節(jié)約節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費用,我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內部人員使用,當__房入住,當__要帶客人參觀房間,我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量,給酒店節(jié)約費用。打印過的報表紙我們就用來打草稿,各種報表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出客服應有的貢獻,也盡自己的一點微薄之力。
三、加強自身的銷售意識和銷售技巧,提高住房率
在部門領導的培訓幫助下,我學到一些銷售上的小技巧。怎樣向客人報房價,什么樣的'客人報何種房型的房價,如何向有預定的客人推薦更好的房型等等。在這里我要感謝我們的部門領導毫無保留的把這些銷售知識傳授給我們。在增長我自身知識的同時,我也積極地為推進散客房銷售做出我自己的一份努力。只要到前臺的客人,我都想盡辦法讓客人住下來,以此爭取更高的入住率。
四、注意各部門之間的協調工作,和同事友好相處
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事?头鳛檎麄酒店的樞紐,它同餐飲,銷售,客房等部門都有著密切的工作關系。所以在日常的工作生活中,我時刻注意自己的一言一行,主動和各部門同事處理好關系,尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興,只有這樣,我們的酒店,我們的集團才能取得長足的發(fā)展。
新的一年即將開始,我將在酒店領導的帶領下,踏踏實實,認認真真做事。積極主動配合領班,主管以及各位領導完成各項工作,努力提高自身的綜合素質,提高服務質量,改正那些不足之處,做一位優(yōu)秀的客服接待。爭取在集團這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展,為集團的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。
客服工作總結6
時光如梭,不知不覺中來xx服務中心工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;可是如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的xx員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,可是是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關專業(yè)知識,掌握必須的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作職責心,否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。
下頭是我這一年來的主要工作資料:
1、業(yè)主收房、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共x戶,辦理交房手續(xù)x戶,辦理裝修手續(xù)x戶,入住業(yè)主x戶;
2、理解各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪;
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯系單發(fā)函x份,整改通知單x份;溫馨提示x份;部門會議紀要x份,大件物品放行條x余份。
在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會,工作經驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領導和同事們的幫忙下,尤其是在任主管的悉心教導下,讓我遇到困難時勇于應對,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。記得xx交付的時候,因時間緊迫,人員較少,相關工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協助工作,當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。
2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在綠城的工作生活中,我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文,每一個標點,還是領導強調的服務做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,僅有深入細節(jié),才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益,細節(jié)帶來成功;
3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的.支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內布置方案是我自我做的第一個方案,當方案經過主管的認可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的活力;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統和春節(jié)園區(qū)內的布置方案,我都會認真負責的去對待,盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
很幸運剛從學校畢業(yè)就能夠加入xx這個可愛而優(yōu)秀的團隊,xx的文化理念,管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我能夠在工作中學習,在學習中成長;也確定了自我努力的方向。此時此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的提高!
客服工作總結7
時間匆匆,回顧過去工作,真是百感交集。要總結的實在太多了,現簡單總結如下:
偶然的機會我干了淘寶客服這個工作,不知不覺已有大半年了,感覺時間挺快的,一坐一天,一個星期,一個月就坐沒了。有時感覺挺好的,不用干什么,但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因為買家來自五湖四海的。
上班的第一天,旺旺掛著,可是沒有人與我交談,反復的翻閱資料,熟悉產品,可是好像沒有辦法記憶深刻,碰到問題的時候還是無從下手。
在做客服期間,我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類的問題,本身我自己也會從網上購物,買東西想買實惠,這個我可以理解,因此能夠理解客戶的心情,但是我現在的立場不同了,不再是一個購物者而是一個銷售者,當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對于這類問題當然不會同意,一旦退讓,顧客會認為還有更大余地可以還價,所以,針對此類問題,我覺得態(tài)度要和善,委婉的`告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,敬請諒解,對于在發(fā)貨中存在的問題,給顧客帶來麻煩的,那就只有賠禮道歉,承認錯誤,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會心軟的,我也是親身經歷的,不過客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,第一次認識這么多的面料,以前買衣服從來都不知道面料這個詞,看著哪樣好看就買了,也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,現在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價格也不一眼,現在對店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現自己很有成就感,后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,應變能力,說話的技巧,同時也鍛煉人的耐心,要細心的對待每一個客戶,讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。
記得剛來的時候,第一次接觸淘寶,覺得它是那么的陌生,但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,可是它和想象中的就是那么的有差別,第一次讓我們看網頁上的衣服,我都快蒙了,衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動,眼睛看花了。
第一天上班時候,店長先讓我們熟悉熟悉衣服,熟悉了一些簡單的衣服后,讓我們看看怎樣和客人溝通,溝通很重要,看著店長用著熟練的手法和語氣,我不得不呆了,店長和每個客人聊天時都用了“親”這個詞,店長很細心的和我們解釋了親這個詞的含義,我們也很虛心的學習了,記下了,我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè),很多都不懂,回答點簡單的問題都是店長先教我們如何如何回答,時間長了我們也有自己的見解了,先開始的幾天店長都會教我們怎樣應付不同的客人,剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了“親,您好,”這個詞,店長說并不一定每句都要用的上,看你在什么適當的時機用就可以了。聽了店長的建議,發(fā)現這樣好很多誒,漸漸時間長了,我們自己也能和客人溝通了,如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。
客服工作總結8
往事如煙,飄過去;轉眼間,兩年的石頭學校生活已經悄然逝去,我們迎來了新的環(huán)境和新的氛圍。
回首過去,展望未來,從一個懵懂的少女,到一個服務社會的石油工人,我的思想覺悟有了很大的提高。作為一個剛踏入油田的年輕人,我什么都不懂,也沒有實踐經驗。但是在熱心的領導和同事的幫助下,我很快就融入了這個新的環(huán)境,這對我以后的工作非常有利。除此之外,我也學會了如何更好。在這短短的十幾天里,我學到了很多在學校學不到的東西,也認識到了很多自己的不足。感覺好處不淺。以下是我這十天實習期間的工作經歷。
首先我想說一下實習的.意義
實習是一種對用人單位和實習生都有利的人力資源制度安排。對于接收實習生的單位來說,這是一種開發(fā)和儲備人力資源的措施,可以使他們低成本、大范圍地選拔人才,培養(yǎng)和發(fā)現真正符合用人單位要求的人才,也可以作為用人單位的公關手段,讓更多的實習生了解用人單位的文化和理念,從而增強組織的社會認同感,贏得組織的聲譽。
對于學生來說,實習可以給每個學生更多的機會嘗試不同的工作,扮演不同的社會角色,逐步完成職業(yè)角色的轉變,發(fā)現自己真正的潛力和興趣,奠定良好的職業(yè)基礎,豐富自己成長的經驗,促進整個社會人力資源的優(yōu)化配置。
作為一名學生,我想學習不是為了通過畢業(yè)考試,而是為了獲取知識和工作技能。換句話說,在學校學習是為了適應社會的需要,保證自己能夠完成未來的工作,為社會做出貢獻。但是,走出象牙塔和步入社會的差距很大。在公司實習做緩沖,是我的福氣。通過實習,了解到工作的實際需要,從而使學習的目的更清晰,結果也相應更好。
第二,我想介紹一下我的實習工作
第三,我想總結一下實習期間的經驗。
1、自主學習
工作之余,沒有像在學校學習那樣的老師、作業(yè)、考試。相反,你應該主動學習和做每件事。只要你想學,學習的機會還是很多的。老員工從不吝惜自己的經驗來指導你的工作,讓你少走彎路;集團公司和公司有各種培訓來提高自己。你所要做的就是確定你需要知道什么,你對什么感興趣。
2、積極進取的工作態(tài)度
在工作中,你不僅為公司創(chuàng)造效益,也提升了自己。像我這樣沒有工作經驗的新人,需要通過多做事來積累經驗。特別是實習工作沒有正式員工那么明確。如果工作態(tài)度不夠積極,可能就沒什么事情可做了,所以平時更需要主動多做一些事情,這樣才能積累更多,提高更多。
3、合作精神
工作往往不是一個人的事,而是一個團隊完成一個項目。如何與團隊中的其他同事保持溝通也很重要。一位資深人力資源專家曾認為,團隊精神需要與他人溝通和合作的能力。合理的分工可以讓大家在工作中各盡所能,團結協作,共同努力,走向成功。如果一個人想要成功并取得良好的表現,他必須記住一條規(guī)則:我們永遠不能把個人利益放在團隊利益之上。在團隊工作中,有些情況下他或她會在他或她的幫助下從中受益。另一方面,他或她將從中受益,這是確保他或她成功的最重要因素之一。
4、基本禮儀
進入社會需要對基本禮儀的了解,這往往不被學生重視。無論是穿衣還是待人接物,都要符合禮儀,以免影響正常工作。這就需要平時多學習,比如關注別人的做法或者咨詢專家。
5、為人做事
作為學生,面對的是同學、老師、家長,但工作后會面對更復雜的關系。無論是和領導還是同事,都要妥善處理,多溝通,站在對方的角度,而不是只想著自己的事情。
最后,我至少有以下幾個問題需要解決。
1、缺乏工作經驗
因為經驗不足,問題很多,不能分清主次,有些訓練或者學習找不到重點。隨著實習,我想我會逐漸積累經驗。
2、工作態(tài)度還是不夠積極
在工作中,我只能完成分配的工作。雖然我可以在沒有任務的時候主動要求分配任務,但在沒有工作的時候,我可能會放松下來,無法主動學習。這主要是因為懶惰在作祟。以后我會努力克服惰性。沒有任務的時候,我會主動要求布置作業(yè),沒有作業(yè)的時候我會自主學習。
3、你仍然需要在工作中追求完美
在工作中,不允許粗心大意。僵化和嚴肅應該永遠記住。
客服工作總結9
客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準,經過個人對客戶滿意度的調查,發(fā)現客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,淘寶客服工作總結范文。對于顧客來說,他花了 定的代價,需要達到一定的目的,如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所 的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標,由該指標可以直接了解企業(yè)、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查,當時在交易過程中,也許客戶并沒有想到的.種種情況,在使用過程中碰到了,抑或直接在接受公司服務的時候遇到的,他可以對公司進行反饋,而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存,進而能夠提高客戶滿意度,而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備,認真的策劃?蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見?蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務的質量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務,消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。
總體來說,一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以我們可以通過良好的服務,優(yōu)質的產品,策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。
客服工作總結10
九月份加格達奇紅外線車間勞動安全工作是根據段勞動安全工作重點,結合車間的實際情況——迎接局檢測車,紅外線設備加密更型工程、設備周月檢等工作為重點,加強施工現場的監(jiān)控力度,加大對網絡設備的抽查,確保施工現場的人身安全及設備的正常運行。車間學習各種事故及人身傷害事故為教訓,舉一反三,強化職工勞動安全意識,開展好勞動安全攻關活動,確保人身安全絕對穩(wěn)定。
一、九月份勞動安全工作情況
1、深入開展“三查”活動:
按照段繼續(xù)深入開展“三查”活動的文件要求,車間在9月x日和9月x日先后兩次深入到現場,對設備進行檢查,共查出問題24件,已利用整改階段對存在的問題進行了認真的整改。9月x日,車間主任帶領包機班組工長對南部線設備逐臺進行了檢查,重點是探頭探照點的位置及頭定標情況,對現場存在的探頭保護門檔板出現的裂紋及探頭支架倒角裂紋,直接影響行車安全的隱患問題現場進行了解決。9月x日,車間又組織人員對林海8臺設備進行了節(jié)前檢查,發(fā)現林海維修人員在月檢檢修過程中有脫標現象,當即對檢修人員進行了考核,并要求班組對車間發(fā)現的問題立即進行整改。
2、紅外線加密工程及設備更型的前期準備工作。
9月x日至18日,車間組織人員對加密工程的探測站防雷地線進行了施工。局撥設備的室外分線箱到后,車間又將維修分成三組,按施工計劃的要求,逐臺安裝室外分線箱和敷設1#磁鋼電纜,在設備到之前,做好加密和更型前安裝的一切準備工作。
3、迎接了局紅外線動態(tài)檢測車。
9月x日,車間迎接了局紅外線動態(tài)檢測車對南部線設備的檢查驗收,在車間的周密安排下,本次檢查結果各項數據全部符合標準,朝陽村上下行探測站取得了各項指標全部優(yōu)秀的好成績,除大楊樹上行左側、紅彥上行右側的探頭定標得到良以外,其它各項測試指標全部為優(yōu)秀。檢測車過后,包機班組迅速召開專題會議,分析探頭定標存在問題的原因及下一步整改措施。通過分析,包機班組總結出了探頭定標在各種天氣情況下的探頭曲線變化規(guī)律,經過一段時間的'證明對現場定標有很大的幫助。
4、設備秋季整備準備工作。
9月份車間及時對各班組下達了設備秋季整備計劃,確定了重點設備、重點部位、重點防范的辦法,由中心班組按照各維修班組提報的秋整用料,已于9月x日前下發(fā)到各班組。
5、組織開展設備質量鑒定活動。
按照段的整體工作要求,結合開展的安全百日攻關活動,本月x日到19日,車間組織檢查組人員對管內紅外線及車號設備進行了全面檢查,發(fā)現問題13件,突出問題是作業(yè)人員周、月檢檢修不到位,設備灰塵大,部分螺絲松動及對AEI車號周檢不認真等問題,已采取措施反饋相關班組進行認真整改。
6、加強職工“兩紀”,搞好人身安全教育。
車間及時傳達了段發(fā)“職工作業(yè)勞動紀律”的有關通報,使職工明確了思想認識,增強了遵章守紀的自覺性,在人身安全上,加強了作業(yè)的檢查監(jiān)控,人身安全制度落實較好。本月安全較為穩(wěn)定。
二、九月份安全分析:
本月共收到信息24件,較上月相比增加2件,其中考核信息9件,占信息總件數的37。5%;A類3件,
占信息總件數的12。5%;B類3件,占信息總件數的12。5%;C類3件,占總件數12。5%。
三、傾向性問題、關鍵性問題及對策:
1、安全信息反映的傾向性問題
(1)、安全管理方面,存在著現場作業(yè)時,工具、儀表亂扔亂放現象;職工作業(yè)未按規(guī)定著裝;勞動安全工作日志填記不及時。
(2)、運用管理方面:主要是設備有灰塵,帳項填記不符現象仍然存在,主要原因是作業(yè)人員日常維護不到位、填記不認真所致。
2、設備質量傾向性問題:存在的主要問題是探測指標與實測不符,主要是維修人員對運用設備檢修不到位,試不認真,突出是車號測試;由于新職人員素質低,周、月檢標準低,造成設備檢修質量不高。
3、車間存在的傾向性、關鍵性問題。
從本月考核的3件A類信息中,管理問題占2件,設備質量問題占1件,傾向性問題主要是管理問題,包機人員對設備包保不明確,車間卡控措施落實不到位,關鍵性問題是設備檢修質量不高,表現在朝陽下行探測站左下探角度偏差7毫米。
4、對策措施。
。1)、加強職工安全第一思想教育,不斷提高安全意識。
。2)、強化安全管理,嚴格落實各項制度及控制措施,加大現場監(jiān)控力度及考核力度。
。3)、嚴格落實好各項作業(yè)標準,強化周、月檢質量,開展好設備質量鑒定和設備質量攻關活動,不斷提高設備質量。
。4)、加強人員技術技術培訓,以“十個工作日”培訓和“職工競爭上崗”考試為契機,加大職工技術培訓力度,不斷提高業(yè)務素質。
四、十月份主要工作:
1、實施加塔間紅外線設備加密工程。
在現有基礎上,繼續(xù)推進加密、更型工程的施工進度,完成最后階段的設備安裝、配線及調試工作,中心班組要積極備料,按照車間要求,組成兩個設備安裝攻關小組,由專人負責,對21臺設備進行安裝,包機組做好人員選派,加強業(yè)務學習,熟知設備安裝方法、步驟,確保安裝質量及人身安全。
2、加快對新職人員的培訓工作。
車間本月從基礎知識入手,重點強化現場實做和獨立處理臨時故障能力的學習培訓,把學習培訓同此次加密、更型設備安裝結合起來,分期、分批組織新職人員到施工現場進行實地教學,提高職工對設備的安裝配線技術。
3、加強紅外線、車號設備的周月檢,提高設備維護質量。
包機班組要認真落實好周月檢標準,逐項檢查維護,保證質量,工長要加強檢查,及時發(fā)現糾正存在的問題,不能只重視紅外線設備,輕視車號設備,對AEI車號要重點監(jiān)控,引起重視;中心班組積極檢修故障摸板,保證設備發(fā)生故障能及時提供備板、備件。
4、加強人身安全教育,抓好施工作業(yè)安全。
十月份天氣轉冷,晝夜溫差大,給現場施工作業(yè)帶來一定難度,車間、班組要加強作業(yè)前的安全教育,搞好安全預想,抓好作業(yè)中的控制,認真落實好各項安全卡控措施,確保施工作業(yè)中的人身安全。
客服工作總結11
在來到我們公司作為一名物業(yè)客服后,我的生活就漸漸發(fā)生了改變,不僅讓我和過去頹廢的生活告了一場別,還讓我擁有了一個新的開始,和一個新的期待。我覺得加入到我們,我的生活正在慢慢的步入正軌,我的工作也越來越得心應手。就像這一季度里我在公司的表現一樣。這是我來到我們公司度過的第二個季度。在這個季度里,雖然我沒有獲得優(yōu)秀員工的名額,但是比起我在第一個季度里的表現來說,應該算是進步很多了。
首先,在為人處世方面。因為,我是剛從學校出來的應屆畢業(yè)生,所以剛開始來到我們公司的第一個季度里,也就是在我的實習期里,我對為人處世這一塊還做的非常欠缺。不僅是在對待和同事之間的相處,還是在對待和客戶接洽的時候,我都表現的十分生澀和內向。之后,我的主管就此事上和我進行了溝通。我也意識到了自己的這個問題。
于是在這個季度里,我就十分的開始注重起自己與同事之間的相處,和客戶之間的溝通方式。開始主動的詢問一些問題,嘗試著主動和他們打招呼,在休息的時候,多融入到他們的集體中,和他們進行一個輕松的交談,聯絡和他們之間的感情。對待客戶,我要學會做到靈活變通,看情況而行事。遇到態(tài)度強硬的客戶,不躲避,不怯場。遇到胡攪蠻纏的客戶,我要先安撫好他的情緒,然后再表明自己的立場,給出解決方案。
其次,在工作能力方面。在上一季度里,我對物業(yè)客服的工作有了基本的掌握和了解,但是對于一些事務的處理還不夠熟練。在這一季度里,我就專注在提高自己的工作熟練度和工作效率上。首先,把自己在上一季度里做的還不夠好的`地方全都羅列了一遍,然后再根據上面寫的一一進行改正和加強。這樣我的工作技能不僅得到的了完善,我的工作能力也得到了提升。
接下來,做完這個總結,我還會對下一個季度的工作進行一個詳細的計劃和安排。主要是從我在這個崗位上還沒有掌握到了工作內容來開展。我想學習到更多的有關物業(yè)客服崗位相關的內容和知識,我想更進一步的提升自己,為我未來的發(fā)展做更多的努力,為我們的公司做更多的貢獻。
客服工作總結12
以前售后服務我總覺得面對的客戶都比較刁鉆,讓人難以琢磨,也難伺候,非常厭倦,那是我剛開始做售后的時候,因為自己的能力欠缺,組織語言能力還是有所欠缺的,并不能很好的把握好一個度,很多時候都不能解決客戶的問題,反而被客戶說的啞口無言,說實在,那時挺尷尬的,感覺自己一無是處,不但做不好還要同事幫忙,但是現在經過了一年的錘煉,經過了反復的`磨礪,我也已經改變了很多,在與客戶溝通的時候抓住重點,了解清楚客戶當前的需要然后一一解決從而達成工作任務。
相對而言我不是最好的,成長速度也不是最快的,但是我卻能夠一直留下來,是因為我對公司有歸屬感,也有一份責任感,知道去努力更知道堅守崗位,而不是隨意的就舍棄自己的崗位,既然選擇進入了這個行業(yè),我就不后悔,愿意花時間花精力去做好,去做完工作需要完成的任務,我知道可能我段時間里面做不出太好的成績,但是我可以堅持,也能夠接受阻礙,因為我是一個不愿意服輸,也不愿意認輸的人,因為我認為沒有做不好的工作,之后能力不夠的人。
以往是自己能力有限所以在一年中我主要是以成長為主,因為能力不夠,需要靠自己慢慢學,慢慢領悟,加上我們公司是一個非常開闊的公司,只要我們愿意學,都有資料有榜樣可以學習,向老員工學習,也向新員工學習,只要別人比我優(yōu)秀,總有他的特殊之處,值得我去位置努力位置學習,每天我都會把話術牢記在心中,公司更新的新話術我也會及時去更改,公司在朝前走,朝前發(fā)展,作為員工我也會一直朝前走,向前看,緊跟公司的步伐,做公司成長背后的螺絲釘,小齒輪,轉動出自己的剛才,自己的動力。
期盼未來工作的開啟,經過了一年工作,有了一年經驗,在未來工作中我會繼承優(yōu)良工作經驗,拋棄自己工作的糟粕,去舊迎新,用全新的心態(tài)全新的工作狀態(tài)去工作,去完成自己的任務,做好自己的每一步,用實際的努力去證明自己的價值,我要做公司的精英,做對公司有幫助的人,汲取了公司的營養(yǎng)回報公司陽光,用努力回報,用堅持付出來報答,不忘工作,把售后做好,把工作做好,做一個有責任感的員工,為我們公司的明天,也為了自己的未來,去揭開新的篇章,開啟新的路程,未來我會用行動去做好自己的工作用努力付出去完成自己的工作。
客服工作總結13
20xx年初我很榮幸×客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法:即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。
兩年來我將關愛體現在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!
一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知:無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。
×號在公司團隊建設中是難度系數最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。電信客服工作總結
管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為:有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁:面對市場面對客戶所呈現必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!
二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍
標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
客服工作總結14
維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶近幾年的不斷改版也為賣家提供了很多新的功能,其中維護老客戶的重要性也受到了關注。所以專門推出了軟件,對賣家來說比較實用,讓賣家可以輕松使用淘寶工具聯系買家,增加與買家的感情。
第一,旺旺群發(fā)消息。
阿里旺旺不僅是買賣雙方聯系和交流問題的工具,而且
有了阿里旺旺,買家可以分組添加為聯系人,也可以群發(fā)消息給買家。如果有新來的或者有什么促銷活動,阿里旺旺的群發(fā)功能可以快速通知買家。
第二,發(fā)站內消息。
也是通過站內信件隨時通知買家店鋪的更新來聯系買家的一種方式,F場信件是淘寶類似發(fā)郵件的.功能。我們可以在特殊節(jié)日或者買家生日的時候,通過現場寫信的方式送上祝福,這樣會讓買家感受到我們的親密,增進買賣雙方的感情,讓買家時刻支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意再靠近一步,那么雙方可能只能維持純粹的業(yè)務關系。但是,如果我們熱情高漲,努力接近買家,與他們交朋友,我相信雙方不僅僅限于業(yè)務關系,買家也會永遠支持我們。
三、阿里網店版。
阿里網店版是賣家的好助手,三星級別以上的賣家可以申請開通阿里網店版。相比正常版,阿里網店版有很多功能可以幫助賣家更好的管理店鋪,整理寶貝,聯系買家。通過客戶頁面,可以查看買家的購買數量和金額,有助于賣家聯系買家。您可以設置給予買方的優(yōu)惠金額,也可以查看買方的交易情況、交易比例和金額。
第四,短信。
手機是大多數人使用的通訊工具,也有群發(fā)的功能。我們可以平時積累買家的電話號碼,記錄下每個買家的姓名、喜好、生日,然后在買家生日的時候發(fā)祝福短信,或者買家第二次購買的時候根據買家的喜好給買家發(fā)信息。相信貼心的服務一定會讓顧客非常感動,讓他們成為店鋪的忠實顧客。
客服工作總結15
時光轉瞬即逝,不知不覺來到公司已經大半年,忙忙碌碌中時光已近年末;仡欉^去工作中的點點滴滴,才發(fā)現自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,直接關系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學到了很多,對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的,雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個,平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經驗作工作總結如下:
1、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學會換位思考
當顧客來聯系售后時,可能是因為收到商品不合適,商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務,我們應該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機會。
3、熟悉公司產品和產品相關知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè),產品的更新換代是非?斓,作為公司客服,熟悉自己的產品是最基本的要求,當有顧客問到產品的一些情況,我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身,關于產品的相關搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢,進而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度,只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的.目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,語調溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,這也是體現我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進,平時工作閑暇之余,我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動,在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,做到心中有數。
公司也組織過各種各樣的培訓,在年中閑暇之際,我申請過到售前崗位去學習,雖然學習時間不長,但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,如何讓顧客買到自己想要的產品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現自己其實還有很多需要去學習和改進的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,拓展自己的綜合實力。
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