物業(yè)客服人員年度總結(jié)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書(shū)面材料，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，不如靜下心來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧。如何把總結(jié)做到重點(diǎn)突出呢？以下是小編精心整理的物業(yè)客服人員年度總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
物業(yè)客服人員年度總結(jié)1
20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力大舉支持和各部分的連合相助下，在部分員工積極事變下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理根本知識(shí)及崗?fù)ぢ氊?zé)，熱情歡迎業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事變，管理手續(xù)及時(shí)、辦事殷勤，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)辦事經(jīng)心積極鞭策處理懲罰妥善，順?biāo)焱瓿闪四瓿跫榷ǖ母黜?xiàng)目標(biāo)及籌劃。
克制到 20xx年12月19日共管理交房手續(xù)312戶。管理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。
以下是緊張事變?nèi)蝿?wù)完成環(huán)境及闡發(fā)：
一、一樣平常歡迎事變
逐日填寫(xiě)《客戶辦事部值班歡迎記錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及辦事事項(xiàng)，并和諧處理懲罰結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息公布事變
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放種種書(shū)面關(guān)照約20多次。運(yùn)用短信發(fā)器發(fā)送關(guān)照累計(jì)968條，做到關(guān)照擬發(fā)及時(shí)、細(xì)致，表述清楚、用詞正確，同時(shí)積極共同關(guān)照內(nèi)容做好相干表明事變。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理懲罰事變
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修事變接洽單，開(kāi)辟公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理懲罰單204份。開(kāi)辟公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部分回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水變亂處理懲罰事變
20xx年8月4日地下室透水變亂共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)喪失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間接洽業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)貨受損物品，過(guò)后又積極參加共同與業(yè)主會(huì)商，并發(fā)安排換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶辦事意見(jiàn)觀察事變
我部分事戀職員在完成一樣平常事變的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集種種客戶對(duì)物業(yè)管理進(jìn)程中的意見(jiàn)及發(fā)起，不絕進(jìn)步世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的辦事質(zhì)量及辦事程度。
克制到20xx年12月19日我部分對(duì)小區(qū)入住業(yè)主舉行的入戶觀察走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)辦事意見(jiàn)表38份。觀察得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部分的歡迎事變的滿意率達(dá)90%，歡迎電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪事變的滿意率達(dá)80%。
六、創(chuàng)建健全業(yè)主檔案事變
已美滿及更新業(yè)主檔案312份，并連續(xù)增補(bǔ)整理業(yè)主電子檔案。
七、幫忙當(dāng)局部分完成的事變
幫忙三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主舉行生齒普查事變。
為10戶業(yè)主管理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變動(dòng)證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)事變
在物業(yè)公司楊司理的多次親身現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)下，我部分從客服職員最根本的形象創(chuàng)建，從物業(yè)管理最根本的見(jiàn)解，到物業(yè)職員的雷同本領(lǐng)，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)事變，再連合相干的執(zhí)法規(guī)矩綜合知識(shí)，舉行了較為體系的'培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部分員工由一個(gè)頭腦認(rèn)識(shí)不敷、對(duì)事變沒(méi)有豪情的步隊(duì)引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司布滿向往，對(duì)行業(yè)生長(zhǎng)和自身生長(zhǎng)布滿盼望的團(tuán)隊(duì)；把部分員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)把握空缺培訓(xùn)成一個(gè)具肯定物業(yè)管理知識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
事變中存在的不敷、發(fā)明的題目及碰到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部分均未顛末專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需體系學(xué)習(xí)，辦事范例及雷同本領(lǐng)也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的事變跟進(jìn)、反饋不敷及時(shí)；
三、物業(yè)各項(xiàng)用度收取機(jī)遇、方法、要領(lǐng)不敷美滿；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交用度不敷業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服事變壓力大，員工身材素質(zhì)及自我生理調(diào)治本領(lǐng)需不絕進(jìn)步。
五、客服事變內(nèi)容嚕蘇繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的事變流程來(lái)范例并公道運(yùn)用先輩的管理軟件來(lái)進(jìn)步事變服從，簡(jiǎn)化事變難度。
六、對(duì)小區(qū)的精力文明建立，像開(kāi)展種種情勢(shì)的宣傳及構(gòu)造業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)事變上尚未構(gòu)造開(kāi)展起來(lái)。
日后事變的積極方向及事變假想：
我部分在做好收費(fèi)及一樣平常事變的底子上，繼承加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和引導(dǎo)，進(jìn)一步明白各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部分事變規(guī)律和辦事范例，并根據(jù)目標(biāo)、預(yù)算和事變籌劃及時(shí)做好各項(xiàng)事變。
一、對(duì)部分員工事變范疇、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明白；
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，包管部分員工勝任相應(yīng)崗?fù)ぃ唤^進(jìn)步辦事質(zhì)量；
三、強(qiáng)化部分事變規(guī)律管理，做到事變嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)律嚴(yán)正；
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、事變狀態(tài)的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息流暢、正確。
五、通過(guò)部分的一樣平常事變擺設(shè)和生理調(diào)試本領(lǐng)學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在事變中熬煉，在熬煉中生長(zhǎng)”的氛圍，讓部分員工有種“告急但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被器重的成績(jī)感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的事變流程范例，公道運(yùn)用先輩的管理軟件來(lái)進(jìn)步事變服從。
七、做好小區(qū)的精力文明建立，開(kāi)展種種情勢(shì)的宣傳事變，并定期構(gòu)造業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償辦事事變。
綜上所述，20xx年，我部分事變?cè)诠绢I(lǐng)導(dǎo)的盡力支持，在各部分的大力大舉共同以及部分員工的共同積極下，固然取得了肯定的結(jié)果，但還沒(méi)有完全到達(dá)公司的要求，離先輩物業(yè)管理程度標(biāo)準(zhǔn)尚有一段間隔，我們以后肯定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司司理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國(guó)度、山東省、臨沂市當(dāng)局有關(guān)物業(yè)管理的政策、規(guī)矩及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供范例、快捷、有效的辦事，認(rèn)真做好歡迎事變，為業(yè)主創(chuàng)造精美、舒服的生存、休閑氛圍，提拔物業(yè)的辦事品格。
物業(yè)客服人員年度總結(jié)2
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣；不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：
1、業(yè)主收房、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門(mén)會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。
對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。
交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的`張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈�(gè)人的形象，更是公司的形象。在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；
2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。
細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功；
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能。
當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情；至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；
2、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等；
3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢！
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