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服務(wù)技巧
要學(xué)會給客戶提供舒適感，舒適的服務(wù)才能更好的舒緩客戶不安的情緒，對你產(chǎn)生信任感。以下是小編整理的服務(wù)技巧，希望對大家有所幫助。
服務(wù)技巧（一）：
服務(wù)技巧服務(wù)技巧之“推銷”技巧
1、熟悉產(chǎn)品原則：要熟悉本餐廳日常菜牌中的各類菜式。
2、準(zhǔn)備充分原則：營業(yè)前留意當(dāng)日個性說中的菜式，要先了解推銷食物的特色。
3、熟練技巧原則：要熟悉點菜和點酒水的技巧，不一樣對象、不一樣的場合推銷不一樣的商品，要迎合客人的情緒、愛好和口味。
4、誠懇原則：要處處表現(xiàn)為顧客著想誠懇態(tài)度，必須要跟足食物的分量，保證食物的質(zhì)量，保證上臺時的菜式如你所說的一樣，勿讓客人有受騙的感覺。
5、耐心原則：推銷時要耐心說，讓客人明白所說的菜式。
6、把握時機原則：當(dāng)客人猶豫不決時，要立即給客人提示，增加客人的信心，選取其中一個。
7、時令推銷原則：宜多說時令菜，不時不食，客人是清楚的。
8、席間推銷原則：席間問客人是否要添加酒水，菜式夠否，飯后說甜品、水果等。
9、切記盲目原則：不好盲目爭取銷售額而過量推銷，要記住�？鸵彩遣蛷d的生財之道。
10、信息反饋原則：推銷服務(wù)后認(rèn)真聽取客人的意見，將會使你獲得更多的經(jīng)驗。
服務(wù)技巧（二）：
售后服務(wù)技巧
高買家滿意度能夠給買家?guī)眍~外的交易，能夠影響到產(chǎn)品的排序曝光，會影響其他買家的購買行為以及對賣家的星級和享受到資源也會產(chǎn)生影響，因此，買家滿意度對賣家十分重要，而售后服務(wù)則是影響到買家滿意度的重要方面，本文將從三個方面為您講解如何做好售后服務(wù)，從而提高買家滿意度。
售后與買家及時溝通
售后賣家可能對交易還存在諸多疑問，這時就需要掌握一些溝通技巧，做好售后服務(wù)，及時化解糾紛，讓老買家成為您的交易“穩(wěn)定器”。售后的溝通需要注意以下幾點：
1、主動聯(lián)系買家。
賣家在交易過程中最好多主動聯(lián)系買家。賣家付款以后，還有發(fā)貨、物流、收貨和評價等諸多過程，賣家需要將發(fā)貨及物流信息及時告知買家，提醒買家注意收貨，這些溝通，既能讓賣家即時掌握交易動向，也能夠讓買家感覺受到賣家的重視，促進(jìn)雙方的信任與合作，從而提高買家的購物滿意度。此外，出現(xiàn)問題及糾紛時您也能夠及時妥善處理。
2、注意溝通的方式。
一般狀況下，賣家盡量以書面溝通的方式為主，就應(yīng)避免與國外買家進(jìn)行語音對話。用書面的形式溝通，不僅僅能讓買賣雙方的信息交流會更加的清晰、準(zhǔn)確，也能夠留下交流的證據(jù)，利于后期可能有糾紛處理。賣家要持續(xù)旺旺在線，經(jīng)常關(guān)注即收件箱信息，對于買家的詢盤要即時回復(fù)。否則，買家很容易失去等待的耐心，賣家也很可能錯失買家再次購買的機會。
3、注意溝通時刻
由于時差的緣故，在賣家日常工作（北京時刻8點-17點）的時候，會發(fā)現(xiàn)大部分國外買家的即時通訊都是離線的。當(dāng)然，即使國外買家不在線，賣家也能夠通過留言聯(lián)系買家。但是，我們推薦供應(yīng)商應(yīng)盡量選取買家在線的時候聯(lián)系，這意味著賣家就應(yīng)學(xué)會在晚上的時刻聯(lián)系國外買家。正因這個時候買家在線的可能最大，溝通效果更好。
4、學(xué)會分析買家
首先要了解賣家所在地的風(fēng)俗習(xí)慣，了解不一樣國家的語言文化習(xí)慣，以便溝通時拉近距離，并且有針對性地對買家進(jìn)行回復(fù)。其次要學(xué)會從買家的文字風(fēng)格決定買家的性格脾氣。如買家使用的語言文字簡潔精煉，則可決定其辦事可能是雷厲風(fēng)行，不喜愛拖泥帶水的。賣家若根據(jù)買家的性格脾氣，用心調(diào)整溝通方式，能促進(jìn)雙方溝通的順利進(jìn)行。
發(fā)貨及物流服務(wù)
做好產(chǎn)品質(zhì)量、貨運質(zhì)量是獲得買家好感信任的前提條件。沒有在這些方面打牢基礎(chǔ)，再優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也無法將您的買家轉(zhuǎn)化為忠誠的老買家。買家維護(hù)三大基礎(chǔ)：
一、 發(fā)貨前要嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。
1、在上傳產(chǎn)品的時候，您能夠根據(jù)市場變化調(diào)整產(chǎn)品，剔除供貨不太穩(wěn)定、質(zhì)量無法保證的產(chǎn)品，從源頭上控制產(chǎn)品質(zhì)量。
2、提醒您在發(fā)貨前注意產(chǎn)品質(zhì)檢，盡可能避免殘次物品的寄出，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量是維系客戶的前提。
二、 加強把控物流環(huán)節(jié)。
1、賣家下單后，及時告知買預(yù)計發(fā)貨及收貨時刻，及時發(fā)貨，主動縮短客戶購物等待的時刻；
2、國際物流的包裝不必須要美觀，但務(wù)必保證牢固，包裝一向是買家投訴的重要原因。對數(shù)量較多、數(shù)額較大的易碎品能夠?qū)b發(fā)貨過程拍照或錄像，留作糾紛處理時的證據(jù)。
3、注意產(chǎn)品的規(guī)格、數(shù)量及配件要與訂單上的一致，以防漏發(fā)引起糾紛。注意帶給包裹中產(chǎn)品的清單，提高您的專業(yè)度；
三、 物流過程與買家及時溝通。
在物流過程，買家是最想了解產(chǎn)品貨運進(jìn)展的，及時良好的溝通能夠提高買家的交易感受，我們?yōu)槟鷰Ыo了四個個交易關(guān)鍵點與買家持續(xù)溝通的郵件模板。
網(wǎng)站評語：在投遞過程中提醒客戶注意不好錯過投遞信息，持續(xù)手機開機。同時，能夠提醒客戶給你留評。這樣能有效降低壞評出現(xiàn)的可能性，增加買家對于您服務(wù)的評價。
四、 做好買家信息管理，主動出擊，進(jìn)行二次營銷。
一次簡單的交易到買家確認(rèn)并給予好評后就結(jié)束了，但一個優(yōu)秀的賣家仍有很多事情能夠做。通過買家交易數(shù)據(jù)的整理，能夠識別出那些有潛力持續(xù)交易的買家和有機會做大單的買家。從而更有針對性的維系他們并推薦優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，從而使這些老買家持續(xù)穩(wěn)定的下單。
買家信息管理：
很多有經(jīng)驗的賣家，都會通過Excel對買家訂單的歸類整理。根據(jù)每個買家的購買金額，采購周期長短，評價狀況、買家國家等維度來尋找重點買家。通過買家進(jìn)行分類管理，既抓住了重點買家，也減少了您維系買家的成本。有一些成功的大賣家會在與買家聯(lián)系的過程中，主動了解買家的背景、喜好和購產(chǎn)品線。從中識別出具有購買潛力的大買家，為后期獲取大訂單打下基礎(chǔ)。
大賣家語：一般的賣家給他10個訂單就只能做10個訂單，而給我就是10個長甚至是一些傳統(tǒng)外貿(mào)集裝箱這樣的大生意機會。下載買家管理Excel表
主動二次營銷：
有了良好的重點買家識別之后，您要做的就是把重點買家的購買力更好的掌控住。您能夠通過ATM，郵件，站內(nèi)留言等方式，對重點買家進(jìn)行二次營銷。二次營銷的時機能夠在：
1、 在每次有新的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品上線時，宣傳您的最新產(chǎn)品；
2、您在有一些產(chǎn)品在特價銷售，做一些讓利買家促銷活動時；
3、在感恩節(jié)、圣誕節(jié)等一些重要節(jié)日，買家的購買高峰期。
4、轉(zhuǎn)銷型買家上一次轉(zhuǎn)銷估計已經(jīng)完成，需要下一次采購的時候。
在這些重要的時刻點，主動出擊展開對于買家的二次營銷，將能讓您獲得老客戶穩(wěn)定的交易量，從而更好的增加您的交易量。
大賣家語：維系老客戶，讓我的交易額不像打擺子忽上忽下的！
妥善化解糾紛
糾紛是大家都不愿遇到的，但也是很難完全避免的，一方面我們要做好服務(wù)，學(xué)會去預(yù)防糾紛，另一方面，我們要與賣家做好溝通，主動去化解糾紛。
1、 承諾的售后服務(wù)必須要兌現(xiàn)；
2、 預(yù)先思考客戶的需求，主動為顧客著想。
3、 當(dāng)糾紛出現(xiàn)時，主動及時的溝通并發(fā)奮消除誤會，爭取給出令買家滿意的結(jié)果。
4、 對不良的評價及時做出解釋。如果一旦被顧客打了差評，首先要客觀回答顧客的批評。如果確實是自己做的不夠好，必須要虛心理解，然后改正自己服務(wù)中的缺陷。
客戶服務(wù)的溝通技巧
技巧1：關(guān)鍵詞原理
通過訪客搜索過來的關(guān)鍵詞判斷客戶的需求，通常訪客咨詢的第一句基本就是通篇的重點，即可圍繞第一句話的內(nèi)容展開，同樣建立起清晰的思路。
技巧2：假設(shè)原理
同樣看關(guān)鍵詞搜效果或者問一個產(chǎn)品，客服可以假設(shè)為什么問這個產(chǎn)品，這個產(chǎn)品是用在什么地方的，然后試著去問訪客，就可以了解到更多的客戶信息.
技巧3：AP原理
Answer：答案回答；Problem:問題一句對話里面有回答和提問題組成。通常很多客服不回答訪客咨詢的問題，而是直接提問；或者是光回答不提問。
最好的方式是先回答對方的問題，再提問�；卮饐栴}，讓對方看到我們重視他的提問；我們再提問，也能讓對方跟著我們的思路走。
技巧4：呼應(yīng)原理
其實和第3條差不多，這里講的是2個問題之間要有銜接，才能呼應(yīng)。
比如
客服：您這個產(chǎn)品用在哪里了？
訪客：在路橋上。
客服：路橋上用的東西肯定要質(zhì)量好，然后再接著提問。
千萬不要你問完了，客戶告訴你了，不理，直接問別的。這樣客戶不清楚你到底有沒有重視他的回答，心里沒底，也不尊重。
技巧5：123原理
對話形式一般不太建議1:1. 訪客問一句話，客服可以回1句、2句甚至3句。但一般來說最多不要超過3句。可以闡述原因、問用哪里、做一些相關(guān)推薦等。不要對方一句，你一句，對方在下面打字，你就不說話了。不要冷場了。
技巧6：2變1原理
當(dāng)訪客咨詢2個或3個以上問題的時候，為了避免節(jié)外生枝太亂，必須主抓一個，把兩者相互圍繞在一起。
技巧7：預(yù)見原理
對方在下面打字，客服可以先組織好語言做好發(fā)出去的準(zhǔn)備。不要等對方打出來我們建立思路，組織語言再打字已經(jīng)慢了。
技巧8：速度原理
都懂不解釋�，F(xiàn)在的人太浮躁、沒耐性！有可能對方同時因為你回復(fù)慢，同時打開多家對話框，誰快就被誰搶走。好比兩個人打架，我打你，你想回手回的慢，我已經(jīng)跑遠(yuǎn)了。好比一萬塊放哪里，誰跑第一名就被誰搶走。資源是需要靠搶的。誰快，誰就有。
技巧9：插播原理
聊三五句適當(dāng)要訪客聯(lián)系方式，不要聊完了，訪客獲取到想要的信息直接走掉，對于我們來說只知道個IP沒有任何的意義。
技巧10：溫故原理
溫故而知新，顧名思義。聊對話最好聊到一半回頭看看前面的對話，重新鞏固思路，理清思路，抓住主題，避免跑題。通常很多客服聊到后面就跑偏，這個方法可以很好的避免，并很好重新引導(dǎo)。
技巧11：主導(dǎo)原理
永恒的話題，不要被對方牽著鼻子走。否則整篇對話，都是你一直在回答問題。訪客問完就走了。
技巧12：換位原理
換位思考。當(dāng)你在回復(fù)問題的時候，打出一句話，如果你都說服不了自己或只是隨便應(yīng)付，那就不要發(fā)出去。電腦那頭不是機器而是情感豐富有思想的高級動物—你的同胞—人類�；蛟S對方也有可能是高智商高情商某一領(lǐng)域的專家。對方看不到我們的表情，聽不到我們的聲音，就要求我們的文字表達(dá)必須充滿情感。傳遞專業(yè)、關(guān)懷、權(quán)威、等。對方對公司的信任是建立在跟我們溝通的基礎(chǔ)上，我們就是代表公司！
技巧13：情感原理
同換位原理，加入情感元素。讓你打出去的文字是會跳動的，充滿靈性的，充滿關(guān)懷的。把對方當(dāng)你朋友，非常需要你的幫助，你希望得到什么樣的言語，就給予對方。適當(dāng)運用快捷，但不要機械性通篇快捷，快捷是沒有感情的。人是容易被感動的，只要你發(fā)出真心，相信對方能感受到你真摯的情感。
技巧14:對比原理
多運用咨詢價格。分析：不同的產(chǎn)品，不同的品牌，價格肯定不同，要引導(dǎo)客戶更注重價值。
技巧15：分解原理
同樣運用在費用方面。意思是：如果用這個產(chǎn)品會有什么樣的效果先分析，然后比如這個費用是3650元，一年下來一天10元。一天十元能得到這樣的效果是非常有價值的。可以有很多方式來表達(dá)分解原理,一般網(wǎng)銷客服不直接報價，這個慎用。
技巧16：死馬當(dāng)活馬醫(yī)
聊到后面感覺客戶不會留聯(lián)系方式了，別喪氣，繼續(xù)嘗試要客戶的聯(lián)系方式，堅持。因為你前面已經(jīng)花了很多時間了，如果后面放棄或發(fā)火氣走這對話就前功盡棄。要淡定，不要罵人，不要摔鍵盤，不要很想透過屏幕給他一巴掌，死馬當(dāng)活馬醫(yī)。認(rèn)真對待，你會收獲意外驚喜。
客戶售后服務(wù)溝通技巧
一、訂單信息確認(rèn)，發(fā)貨通知
在顧客下單后，一定要主動向客戶再次確認(rèn)訂單信息，以避免顧客收貨后發(fā)生不必要的糾紛。很多物流在商品發(fā)貨時沒有發(fā)貨通知，這個時候客服就可以通過旺旺，或者站內(nèi)信、手機短信等通知客戶，不僅可以讓顧客有踏實和備受重視的感覺，還可以讓顧客倍感客服親切貼心，大大提升了顧客對店鋪的印象。
二、顧客在簽收貨物后，及時進(jìn)行跟蹤回訪
很多店鋪都忽略了客服及時對顧客跟蹤回訪，其實這是在淘寶銷售過程中很重要的一個環(huán)節(jié)，它或許會直接影響到顧客最終會給好評還是差評。
在確認(rèn)顧客簽收貨物時，有條件的店鋪可以及時進(jìn)行電話回訪，詢問顧客對貨物是否滿意，若顧客不滿意可以誠懇道歉，認(rèn)真解釋，實在需要處理的進(jìn)行處理;若顧客表示滿意，便要真誠感謝，并表示歡迎他下次光臨，記錄下他的個人偏好，備注，節(jié)省下次接待時間。覺得電話回訪成本大的店鋪，可以采用旺旺，或者站內(nèi)信等方式對顧客進(jìn)行跟著回訪。
售后跟蹤回訪不僅可以總結(jié)出店鋪自身不足，進(jìn)行改進(jìn)，還能進(jìn)一步提升客服的服務(wù)理念，提高客服的接待效率。
三、收到好評時也要回復(fù)
小編在翻看了很多網(wǎng)店的評論后發(fā)現(xiàn)，很多網(wǎng)店對顧客的好評都不太重視，大家或許覺得顧客給了好評，就算整個工作完成得非常完美了，其實不然，除了系統(tǒng)自動回復(fù)的好評之外，對顧客好評的回復(fù)是能讓顧客備受重視感的重要手法。當(dāng)顧客給了好評，客服一定要回復(fù)表示顧客對店鋪光臨的感謝，和對工作支持的感謝。親切有禮貌讓顧客賓至如歸是客服在售后必須做到的。
如今好評里也出現(xiàn)了一種叫做“差好評”的評論，顧客雖然給了好評，但在好評的卻說明對此次購物并不滿意，只是勉強給個好評。這個時候一定要耐心解釋，道歉，但一定不要泄漏顧客的信息，再通過旺旺溝通，再次向他道歉。一般情況下，顧客都會被客服的真誠態(tài)度打動。給予諒解的。
四、收到差評時擺正心態(tài)，誠懇道歉
面對顧客給差評，很多店鋪的做法都是不當(dāng)?shù)模绾握_處理差評?首先一定要端正自己的態(tài)度，顧客給了差評千萬不要電話、短信騷擾辱罵顧客，和推卸自身責(zé)任，不僅不能正確解決問題，還會引起顧客反感，造成客戶流失。
其次，要認(rèn)真去了解顧客給差評的真正原因，是物流?還是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題?還是與顧客預(yù)期不符。
最后，通過對差評原因的分析，耐心解釋，有質(zhì)量問題需要退換貨的盡量處理，與顧客預(yù)期不符的，道歉加解釋并對他的購買表示感謝。
總而言之，就是仔細(xì)詢問、耐心解釋、誠懇道歉、真誠感謝，讓顧客感受到你的貼心和真誠，將心比心，顧客也不會再為難你。
客服是一個網(wǎng)店運營系統(tǒng)的核心，而客服的售后服務(wù)更是核心中的關(guān)鍵，無論線上線下沒有回頭客的生意是做不大，做不強的。
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