服務(wù)意識心得體會的范文
當(dāng)我們積累了新的體會時，不如來好好地做個總結(jié)，寫一篇心得體會，如此就可以提升我們寫作能力了。那么心得體會怎么寫才能感染讀者呢？以下是小編精心整理的服務(wù)意識心得體會的范文，歡迎大家分享。
服務(wù)意識心得體會的范文1
近期在總站道德講堂，參加了金正昆教授關(guān)于提升服務(wù)意識和心態(tài)調(diào)整的講座，通過本次培訓(xùn)我對服務(wù)意識和心態(tài)調(diào)整有個新的認(rèn)識。
做為一個服務(wù)行業(yè)，提高服務(wù)意識是對自己業(yè)務(wù)水平的提升，也是更好的為廣大旅客服務(wù)。講座中金教授從四個方面對如何提高服務(wù)意識進(jìn)行的闡述，第一，要有自知之明;第二，要善解人意;第三，要無微不至;第四，要不厭其煩，并且結(jié)合工作生活列舉了生動的例子，讓人更容易理解。
金教授對如何進(jìn)行心態(tài)調(diào)整闡述，調(diào)整好心態(tài)要做到三點：第一，心態(tài)要健康。要擁有一個積極向上的心態(tài)，懂得善待自己;第二，要常想一二。人生不如意，十有八九，我們要多想想剩下的'“一二”，學(xué)會知足常樂。第三，要學(xué)會放棄。做事應(yīng)量力而行，不要讓自己背負(fù)太重的包袱。
作為總站的微機管理員，在工作中調(diào)整好心態(tài)，提高服務(wù)意識為一線做好服務(wù)工作，將本次學(xué)習(xí)到的知識運用的工作中去，提升自身水平，為總站貢獻(xiàn)一份力量。
服務(wù)意識心得體會的范文2
學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”心得體會 為提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，努力為病人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)。作為醫(yī)院的成員，我有幸學(xué)習(xí)了這次活動，意識到醫(yī)院服務(wù)文化的建設(shè)是提升醫(yī)院文化，開展服務(wù)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)戰(zhàn)略，保證醫(yī)院生存與發(fā)展的中堅力量。提高醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們要狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設(shè)，可以從以下幾個方面入手：
1、 要有真誠的愛心服務(wù)環(huán)境，把患者當(dāng)成自己的親人。讓患者對醫(yī)院產(chǎn)生信任和滿意度。在親情化服務(wù)中要求醫(yī)務(wù)換位思考，觀察自己的職責(zé)，探索親情化服務(wù)的作用，把患者當(dāng)做“熟人”、“親人”，理解和尊重。關(guān)愛患者，主動關(guān)心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時態(tài)度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。使文化與醫(yī)療工作有機的融合在一起，得到廣大患者的肯定。
2、 要加強教育與培訓(xùn)，通過創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，使責(zé)任、榮譽、仁心、深入人心，激發(fā)自身的工作熱情。形成愛我工作，追求健康，尊重生命的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化模式。樹立“醫(yī)院是我家，我是醫(yī)院人，醫(yī)院靠我發(fā)展，我靠醫(yī)院生存”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識。體會性命相托的理念。
3、 加強自身素質(zhì)。多為醫(yī)務(wù)人員做實事，不停留在口頭上。與大家多溝通，多聯(lián)系，只有知己知彼才能百戰(zhàn)不殆。要立足現(xiàn)實，才能展望未來。要理順各職能部門之間的關(guān)系，使職責(zé)、權(quán)、利落實到實處、要正確對待、妥善處理客觀環(huán)境中出現(xiàn)的問題。
總之，建設(shè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化，充分體現(xiàn)關(guān)心、愛心、細(xì)心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化氛圍，醫(yī)院就要不斷重視和加強醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設(shè)，真正實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益同時提高的目標(biāo)，也是醫(yī)院在競爭日益激烈的醫(yī)療市場中生存發(fā)展的需要，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”之我見
醫(yī)療市場隨著經(jīng)濟(jì)體制的改革，競爭日俱激烈。建設(shè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，端正醫(yī)院醫(yī)德的基礎(chǔ)工作。具有向?qū)�、激勵、凝聚、約束的功能與作用。學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對我的觸動很大。
一：科學(xué)管理強素質(zhì)：財務(wù)科工作復(fù)雜繁重瑣碎。為醫(yī)護(hù)人員提供良好的服務(wù)環(huán)境，也給患者提供安全滿意的服務(wù)，我們財務(wù)科實施了科學(xué)管理，把制度建設(shè)及其貫徹落實工作牢牢抓在手上，使每天的工作有條不紊的進(jìn)行。以制度調(diào)動人的積極性，使科室工作順利進(jìn)行。 我們要多為醫(yī)務(wù)人員做實事，不停留在口頭上。與大家多溝通，多聯(lián)系，管理者不但要懂業(yè)務(wù)，更要懂管理。要立足現(xiàn)實，才能展望未來。 二：優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹形象：醫(yī)院應(yīng)給病人信任感、安全感、親切感，有了這“三感”服務(wù)質(zhì)量就在其中了。但這三感離不開高質(zhì)量的技術(shù)和周到細(xì)致的服務(wù)。近幾年，科室在醫(yī)院的支持下，先后派醫(yī)務(wù)人員外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，同時積極聯(lián)系專家來我院講學(xué)，會診，指導(dǎo)。使我們的技術(shù)水平不斷提高，我們堅持以身作則，孜孜以求，以不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)為準(zhǔn)繩，努力提高醫(yī)院服務(wù)形象。
三：親情服務(wù)暖人心：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更是讓患者獲得信任
感、安全感、親切感的基礎(chǔ)。應(yīng)堅持在醫(yī)務(wù)人員中開展“假如我是一名患者”的換位思考，并從規(guī)范的言語和親人般的行為做起，通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓患者感到的是溫馨提示、知情告知，而不是剛硬條款；聽到的是親切問候、和藹解釋，而不是“生、冷、硬、頂。
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，進(jìn)一步拉近了我們與患者之間的距離，并在社會中得到了人們的一致好評。
學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”心得體會
文明周到的.優(yōu)質(zhì)服務(wù),更好地滿足患者的需求,塑造良好的醫(yī)院形象,對提高治療效果,促進(jìn)康復(fù)有著重要意義。通過學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，使我對服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等方面有了進(jìn)一步的理解，現(xiàn)將我的心得所述如下： 要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),首先要端正服務(wù)思想,樹立全心全意為醫(yī)患服務(wù)的宗旨,認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)德規(guī)范,樹立愛崗敬業(yè)的精神和為人民身心健康服務(wù)的道德信念,從以下幾方面入手。
1.1微笑服務(wù)：患者來自不同的環(huán)境,他們的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣、年齡等不同,但生病后的心理需求及心理狀態(tài)有許多共同之處.往往感到不適應(yīng),有生疏孤獨感,護(hù)理人員的親切微笑,尤其是進(jìn)院的第一印象,可加快患者的角色適應(yīng),有助于情緒穩(wěn)定,心理平衡,使患者處于最佳治療狀態(tài)。1.2語言服務(wù)：語言有著特殊的重要作用,既可治病也可致病,護(hù)理人員必須運用溝通技巧,以甜美的語言、誠懇和諧的態(tài)度,親切交談,可消除和轉(zhuǎn)移患者的不良情緒。1.3主動服務(wù)：由于提高了服務(wù)意識,工作時間主動安排護(hù)理程序,善于發(fā)現(xiàn)問題,及時采取措施,只要是患者需求,護(hù)理人員都會主動上前服務(wù),堅持做到患者未開口,服務(wù)已到位。
服務(wù)意識心得體會的范文3
一般的接待
對來訪者，接待人員要起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應(yīng)起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見面外，可以不起身。
如果來訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時應(yīng)注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌和來人說話。對來訪者反映的問題，要作簡短的記錄。
如果自己有事暫不能接待來訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來訪者。
應(yīng)盡量讓來訪者把話說完，認(rèn)真傾聽他的敘述。對來訪者的意見和觀點不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯(lián)系。
正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓秘書或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，比如“實在對不起，我還要參加一個會。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語言告訴對方就此結(jié)束談話。
內(nèi)賓接待
首先要清楚客人的身份、人數(shù)、來意和大致停留時間，還要清楚到達(dá)時間及所乘交通工具的情況，安排有關(guān)人員和車輛前往接站，并安排食宿。
來賓下車后，接站人員要熱情迎上前，并致簡短的歡迎詞，然后請客人上車�？腿俗∠潞螅涂腿烁鶕�(jù)其具體來訪意圖商議安排好活動日程。同時，還要根據(jù)單位領(lǐng)導(dǎo)的意見通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人來賓館或飯店看望客人。接待人員要事先安排好會見場所和陪同人員，并向該領(lǐng)導(dǎo)人介紹客人的情況。在客人訪問期間，可以適當(dāng)安排游覽當(dāng)?shù)仫L(fēng)景點的活動。
外賓的接待
接待外賓，要事先了解清楚客人的身份（包括職務(wù)、年齡、抵達(dá)時間、所在國的宗教信仰等），然后派出和外賓身份相當(dāng)?shù)娜藛T前往指定地點迎接。
見面后，翻譯要先向?qū)Ψ浇榻B我方主要人員的姓名、職務(wù)。然后與對方行握手禮。握手時主人應(yīng)先向客人伸手，輕握對方的手，雙目注視對方，面帶微笑。
和外賓會見，應(yīng)該至少提前半天預(yù)約，不要“給對方一個驚喜”。約見時間定好后，盡量不要改變。如有特殊情況而無法參加，可以在征得外賓同意的前提下，由身份較低的人出面會談。
會見時，外賓居右，我方人員居左。第一主賓在我方主談人員右側(cè)第一個位置，第二主賓在第一主賓的右側(cè)，其他陪同人員就可隨便就坐。翻譯人員一般安排在我方主談人的右側(cè)，也可在其后面。
會談時如果要用長桌，以門口方向為準(zhǔn)，面朝門的一面為上方，背門的一方是下方。讓外賓坐在上方。我方主談人和主賓分別坐在自己一方的中間。
談話時要注意態(tài)度和藹、自然大方。說話聲音要適中，不要用過多的手勢。要注意傾聽對方發(fā)言，不要左顧右盼，或隨時打斷對方談話。不能在會談過程中打哈欠、看表等。談話內(nèi)容應(yīng)事先準(zhǔn)備充分，確定好談話范圍，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，或者自己沒把握、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的問題。注意不要談?wù)搶Ψ侥挲g、收入等私事。對于對方?jīng)]聽明白的問題，應(yīng)通過翻譯解釋清楚。
要根據(jù)外賓不同的生活習(xí)慣，妥善安排好食宿事宜，并根據(jù)他們的活動日程，具體組織承辦或者安排到有關(guān)單位會談、參觀、訪問等。在外賓參觀訪問某單位時，該單位應(yīng)照常繼續(xù)工作。
送客時，可以在送別會上向外賓贈送一些適合他們風(fēng)俗習(xí)慣的禮物，禮物的選用不要太貴重。然后，派身份和外賓相當(dāng)?shù)娜藛T前往送行地點。當(dāng)外賓乘坐的交通工具開動時，送行人員要揮手致意。在機場，一般要等飛機離地起飛后才能離開。如果有外國工作人員同時送行，離開時要和對方告別，并讓他們車輛先行。
禮賓次序
陪客人走路，一般要請客人走在自己右邊。主陪人員要和客人并排走，不能落在后面；其他陪同人員就應(yīng)走在客人和主陪人員身后。在走廊里，應(yīng)走在客人左前方幾步。轉(zhuǎn)彎、上樓梯時，要回頭以手示意，有禮貌地說聲“這邊請”。乘電梯時，如果有司機，要請客人先進(jìn)；沒有司機，應(yīng)自己先進(jìn)，然后讓客人進(jìn)。到達(dá)時要讓客人先出。到達(dá)接待室或領(lǐng)導(dǎo)辦公室時，要對客人說“這里就是”或“這里是×××辦公室”。如果是領(lǐng)導(dǎo)辦公室，要先敲門，得到允許時再進(jìn)。門如果是向外開的.，應(yīng)該請客人先進(jìn)去；向里開的，自己先進(jìn)去，按住門，再請客人進(jìn)。
上車時要請客人先上，打開車門，并用手示意，等客人坐穩(wěn)后再上。一般應(yīng)請客人坐在后排座的右側(cè)，自己坐在左側(cè)。如果客人有領(lǐng)導(dǎo)陪同，就請領(lǐng)導(dǎo)人坐在客人左側(cè)，自己坐在前排司機的旁邊。如果客人或領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)坐好，就不必再要求按這個順序調(diào)換。在客人進(jìn)座后，不要從同一車門隨后而入，而應(yīng)該關(guān)好門后從另一側(cè)車門進(jìn)座。下車時，自己先下，為領(lǐng)導(dǎo)或客人打開車門，請他們下車。
當(dāng)客人和領(lǐng)導(dǎo)見面時要進(jìn)行介紹。介紹時一般先把年紀(jì)較輕、身份較低的人介紹給年紀(jì)較大、身份較高的，把男士介紹給女士。內(nèi)容包括被介紹人的姓名、所在單位和職務(wù)。
乘車座次的安排
乘坐車輛，特別是轎車，座次的安排很有講究。為轎車具體進(jìn)行排座時，必須注意不同數(shù)量座位的轎車，排位方法各不相同。同一種轎車上，駕車者的身份不同，排座也不一樣。位在轎車前排的副駕駛座，在由專職司機駕車時，一般被稱為“隨員座”，它是屬于陪同、秘書、翻譯或是警衛(wèi)人員的專座。參加社會性質(zhì)的活動時，讓婦女或兒童坐在那個位置，就不合適了。
1）雙排五座轎車
這種轎車在國內(nèi)最為普遍。當(dāng)主人親自駕車時，其座次從高到低依次是：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座。當(dāng)是專職司機駕車時，座次由高到低是：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。
2）三排七座轎車
當(dāng)主人駕駛時：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。當(dāng)專職司機駕駛駕駛時：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副駕駛座。
3）三排九座轎車
當(dāng)主人駕駛時：前排右座、前排中座、中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座。有專職司機時，依次為：中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座、前排右座、前排中座。
4）多排座轎車
我們所講的多排座轎車是特指四排或四排座以上的轎車，不管是誰駕車，座次都是由前而后，自右而左，依距離前門遠(yuǎn)近排定。
5）吉普車的座次。吉普車幾乎都是四座車，不管由誰駕駛，吉普車上座次由尊至卑依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座。
6）乘坐轎車時，應(yīng)請尊長、女士、來賓上座，這是給予對方的一種禮遇。但也不要忘了要尊重客人本人的意愿和選擇。上下轎車時，可以請尊長、女士、來賓先上車，后下車。
7）在火車上，則是朝前方、靠窗的位置是最上席。如果是三人座，最外的座位是次上席，中間的是末席。如果是二人座，當(dāng)然是里上外下了。不過，三人座時，如果尊者是一對夫婦，而你們仨又是三人座時，就不必非得是里上外次中下的順序，硬要在中間作“燈泡”。
服務(wù)意識心得體會的范文4
亞運結(jié)束了，志愿者生涯也結(jié)束了，雖然結(jié)束了，但是志愿者的工作永世不忘，它將成為我人生中重要的經(jīng)歷。
亞運志愿者工作，我的們隊伍分配到巡邏，目的是防止巡邏地區(qū)的出現(xiàn)大的安全問題，以及對該地區(qū)市區(qū)進(jìn)行安全教育，使市民們一起來，為亞運加油，為和平亞運出一份力。
志愿者生活和想象中相去甚遠(yuǎn)。理想中的志愿者生活應(yīng)該是很忙碌，很辛苦，可能還會很臟很累，有時還會挨罵，但是很充實，很開心，無怨無悔。因為我們?yōu)閯e人所需要，我們竭盡全力幫助需要幫助的人，當(dāng)別人的一句“謝謝”從心發(fā)出時，我們覺得“值了”。我們這樣就滿足了，很簡單。雖然這樣，但是我們都努力做好自己的工作，每次上崗巡邏，做到“處處現(xiàn)志愿者身影”
讓市民放心，聽到市民說“這里也有志愿者”的時候~心里無比興奮。沒有后悔當(dāng)初選擇了志愿者這條充滿挑戰(zhàn)的路。
這次志愿者工作最難忘的莫過于參加我們金竹服務(wù)站志愿者親民活動，為了讓志愿者和市民們在亞運會期間留下一個難忘的回憶，同時營造更濃烈的`亞運會氛圍，讓所有的亞運會志愿者和市民們互動起來，展示自己的風(fēng)采，為亞運喝彩，同時慶賀亞運圓滿成功。
活動進(jìn)行時，廣大市民踴躍參加，與志愿者對弈象棋，從對弈中體現(xiàn)出亞運“更高，更強，更快”精神，嶺南書法，迎亞運，留傳統(tǒng)。讓嶺南書法不會隨著時間而流逝，鞏固書法在市民心中的傳統(tǒng)地位。
活動中突如其來的“貴客”亞運吉祥物樂羊羊和阿意引起了本次活動的高潮，對于樂羊羊和阿意的到來，不少市民驚嘆不已，紛紛拍手歡迎它們的到來，就在此時，剛來不久的樂羊羊和阿意已經(jīng)被小朋友們“重重包圍”，有些小朋友抱著樂羊羊和阿意的腿不肯放，在家長和志愿者們的幫助下，兩個吉祥物才能進(jìn)入活動現(xiàn)場與民同樂。兩個吉祥物的到來為本次活動增添了不少光彩，真正做到了親民，與民同樂。
活動達(dá)到了活動預(yù)期的目的，給志愿者和市民們留下美好的亞運記憶，也希望通過這一次活動，讓大家有不同的方式來支持亞運會，亞運會的完美與精彩，有你，有我。
服務(wù)意識心得體會的范文5
大家常說：“齒唇相依，裙帶相連”，大家也常說：“皮之不存，毛將焉附？”，這兩句話都道出了一個道理：人與人，事與事，物與物之間，都是彼此相互依存、相互聯(lián)系的。即一個事物的存在，總是與身邊的另一個事物相聯(lián)系，相支撐，從而創(chuàng)造了一種“和諧”，求得發(fā)展。由此，我們可以聯(lián)想到企業(yè)與員工的關(guān)系，不也是這種關(guān)系嗎？
說白了一點，二者都是一種相互服務(wù)的關(guān)系，企業(yè)離不開員工，員工也離不開企業(yè)。因此，這里不得不把“服務(wù)”當(dāng)作企業(yè)生存和發(fā)展的重要鏈條和任務(wù)，讓企業(yè)員工樹立“人人服務(wù)”的服務(wù)觀。
“服務(wù)”二字，對企業(yè)自身來說，就是要求人與人之間、部門與部門之間，企業(yè)與企業(yè)之間，相互提供服務(wù)和支持，求得企業(yè)內(nèi)部間的整體和諧，使之良性運轉(zhuǎn)，對外向客戶輸出滿意，從而最大限度地得到目標(biāo)客戶的信任和支持，增強企業(yè)的知名度和美譽度，提高企業(yè)的市場競爭力。
既然“服務(wù)”對企業(yè)如此重要，那么，我們?nèi)绾握J(rèn)識企業(yè)的“服務(wù)”呢？
其實，從企業(yè)內(nèi)外講，分為兩種服務(wù)：
一是企業(yè)內(nèi)部服務(wù)，是指企業(yè)內(nèi)部人與人之間、部門與部門之間，相互提供的人、財、物、信息等資源的支持和共享，從而促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的和諧和運轉(zhuǎn)。這里要強調(diào)的一點是：“服務(wù)是雙向的、整體的、相互的，不是一般意義上的后勤服務(wù)，如飲食、住宿、保安等。因此，在當(dāng)前員工一定要打破狹隘的服務(wù)觀念和意識，養(yǎng)成“我為人人服務(wù)，人人為我服務(wù)”的全員服務(wù)意識；同時在生產(chǎn)運營的這根鏈條上，每個部門、每個員工都要形成“下道工序就是客戶”的.服務(wù)意識，從而在企業(yè)內(nèi)部形成市場服務(wù)供應(yīng)鏈，不斷對下道工序、下個部門輸出滿意，提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量保障。同時，決策部門即是指導(dǎo)下屬部門的工作，也需積極為下屬部門做好服務(wù)。
二是企業(yè)外部服務(wù)，諸如產(chǎn)品的采購、配送、投訴的處理、產(chǎn)品的維修和保養(yǎng)、員工對外的禮儀、項目推進(jìn)等。這里強調(diào)一下：外部服務(wù)要注意講究服務(wù)的及時性、完美性、持久性等等。
“服務(wù)”是企業(yè)對外交往和宣傳的窗口，服務(wù)的好不好，到位不到位，直接關(guān)系著客戶是否重復(fù)購買和消費，甚至波及到企業(yè)的人脈關(guān)系。
因此，對外服務(wù)首先要講究及時性，這樣從心理上給顧客安慰和信任感。其次，對外服務(wù)，要講究可靠性。你的服務(wù)雖然及時，但是產(chǎn)品的維修性得不到有效保障，總是不能消除，也會失去客戶對企業(yè)的信任和支持。另外，對外服務(wù)要講究“持久性”，不要象“剃頭刀子一時熱”，這樣才能維持和擴展客戶對企業(yè)的信任和支持。這如人的“三頓飯”，頓頓不能缺，頓頓不能少。
既然，我們對“服務(wù)”有了一定認(rèn)識，那么，我們就要“全員”行動起來，共同養(yǎng)成服務(wù)意識，做好企業(yè)內(nèi)外的服務(wù)工作。
從縱向來說，這就要求從高層到中層、從中層到基層，都要形成相互服務(wù)、共同服務(wù)的意識。從橫向來說，部門與部門之間，一定要形成資源共享，相互支撐的大服務(wù)觀。
從企業(yè)生產(chǎn)運營鏈來說，上下部門之間、上下工序之間，更要形成“下道工序就是客戶”的服務(wù)觀念和行為，促進(jìn)市場服務(wù)規(guī)則在企業(yè)內(nèi)部的運行。
總之，“服務(wù)”是促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部和諧發(fā)展的催化劑，是企業(yè)對外樹立品牌，吸引和促進(jìn)目標(biāo)顧客重復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，提升企業(yè)市場競爭力的有力武器。
因此，企業(yè)的全體員工必須養(yǎng)成服務(wù)意識形成“我為人人服務(wù)，大家相互服務(wù)”的服務(wù)觀，從而促進(jìn)企業(yè)的和諧發(fā)展和效益的增加。
服務(wù)意識心得體會的范文6
作為現(xiàn)代社會人，網(wǎng)購經(jīng)歷必不可少，即使我這個郵政人，也是熱衷于網(wǎng)購，而網(wǎng)購達(dá)人們對快遞業(yè)“送貨快、服務(wù)差”的經(jīng)歷都不陌生。目前在國內(nèi)的快遞市場，與郵政ems爭奪市場份額的除了為數(shù)眾多的民營快遞公司外，還有實力雄厚的國際快速巨頭，如敦豪(dhl)、聯(lián)邦快遞(fede)、聯(lián)合包裹(ups)、天地快運(tnt)等。據(jù)了解，目前中國快遞業(yè)務(wù)以每年30%的速度遞增，每年產(chǎn)值達(dá)50億元，原本在國內(nèi)快遞市場占據(jù)老大地位的中國郵政ems，其市場份額在以每年4%的速度遞減，但四大國際快速巨頭的營業(yè)額年增長速度卻保持在20%以上�！八俣葹橥酢币巡辉偈呛饬靠爝f行業(yè)的唯一標(biāo)尺，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為搶占市場、克敵制勝的惟一法寶，為用戶提供最好的服務(wù)，才能爭取和挽留更多的用戶，從而增加利潤。
當(dāng)前ems服務(wù)意識薄弱，部分員工沒有樹立為用戶服務(wù)的意識，更沒有把服務(wù)作為中心工作來考慮;同時ems比較側(cè)重于經(jīng)營，服務(wù)管理相對較弱，對于客戶服務(wù)管理仍是ems參與市場競爭的短板，一是郵件的跟蹤查詢手段落后，目前ems的查詢系統(tǒng)更多的是關(guān)注郵件處理上機率、信息錄入準(zhǔn)確率、信息錄入及時率等問題，客戶難以掌握郵件的`實時狀況，影響ems美譽度;二是不重注客戶關(guān)系管理，ems缺乏專業(yè)分析部門，未能定期分析客戶的結(jié)構(gòu)、需求、意見等信息;三是不善于維系客戶關(guān)系，ems的客戶服務(wù)中心還只注重于客戶的郵件受理要求、處理客戶投訴等基本功能，未能充分利用客戶數(shù)據(jù)庫對客戶進(jìn)行主動的關(guān)懷行動，未能系統(tǒng)地、有意識地鞏固企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)追求的是顧客主觀感受的滿意，通過改善服務(wù)的各處理環(huán)節(jié)，使顧客感知的服務(wù)與預(yù)期相吻合，甚至超越顧客的期待，達(dá)到顧客滿意的目的。主動關(guān)懷客戶，針對流失的客戶進(jìn)行電話回訪，圍繞客戶對服務(wù)的滿意度、對速遞產(chǎn)品的滿意度、不滿意的原因、客戶不再致電的原因以及客戶的忠誠度等開展問卷調(diào)查，消除客戶的誤解與成見。注重對重點客戶提供差異化服務(wù)，成立vip客服專組，培養(yǎng)出專家型的座席代表，專門負(fù)責(zé)受理速遞vip客戶來電，為vip客戶提供一站式和私人顧問式服務(wù)，提升ems服務(wù)品牌。精細(xì)控制服務(wù)全過程，處理客戶意見實行回訪制，在接聽客戶意見后，對于有明文規(guī)定的意見馬上可以給予明確的答復(fù)，爭取客戶理解，對于那些需要由具體業(yè)務(wù)部門與客戶溝通了解而靈活處理的個性要求，則錄入客戶意見閉環(huán)處理系統(tǒng)并跟進(jìn)。提高郵政服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)，加強管理者掌握行業(yè)政策、法律法規(guī)的能力和行政管理能力，更新一般從業(yè)人員業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能。開展“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新活動”，設(shè)立“創(chuàng)新服務(wù)網(wǎng)站”，通過用戶點評的方式，對服務(wù)窗口和服務(wù)人員態(tài)度進(jìn)行評價，推動ems服務(wù)質(zhì)量的提升。開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評比活動，激發(fā)系統(tǒng)內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情和積極性，建立季度考評、年度考核制度，對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”采取動態(tài)管理。
面對廣大客戶不斷變化的需求，郵政ems必須緊跟市場、苦練內(nèi)功，進(jìn)一步強化服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力和服務(wù)形象，進(jìn)而保持在同業(yè)中的領(lǐng)先位置，以“更快、更好、更放心”的服務(wù)來回報廣大客戶，讓最好的服務(wù)留在郵政。
服務(wù)意識心得體會的范文7
作為一名未從大學(xué)校門正式走出的學(xué)生，決定找一個工作做著準(zhǔn)備考試。在招聘會上，在看某公司文員職位招聘的時候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識里，服務(wù)員是一個辛苦又不被尊重的職業(yè)，一向沒有意向做這樣的工作。之后成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動了我，她說，這個行業(yè)雖然很吃苦，但是能夠和很多人接觸，你作為一名未走上社會的學(xué)生，能夠快速的鍛煉你多方面的潛力，于是決定去試試。
經(jīng)�？匆妶蠹堧娨暽蠄蟮啦蛷d有不安全不禮貌行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛(wèi)生干凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看起來都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。
萬事開頭難！第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時候因不明白走菜是什么意思而問了半天。之后，我就真正認(rèn)識了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我以前試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的，并告訴上菜的服務(wù)員。第一天，因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時候看了一下餐廳點菜單，所以對我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。但是，因為是上菜的服務(wù)員報菜名，我就看著菜樣貌記著是哪一號桌的，再告訴上菜的服務(wù)員。
最后做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理個性來慰問了我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個大學(xué)生樣！
然后，慢慢的，我學(xué)習(xí)擺臺，開始學(xué)習(xí)上菜，感覺是，越做越學(xué)越簡單。
半個月后，經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺。相對大廳服務(wù)，這是一個更耗腦力不那么耗苦力的活。
我又開始學(xué)習(xí)包房的擺臺，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開始的時候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不明白我到底在問什么。越做越學(xué)越簡單，到最后我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準(zhǔn)備茶水，準(zhǔn)備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時間也就過去了。
包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉(zhuǎn)玻方向問題等等。慢慢的學(xué)，一天改正一點，每一天都是進(jìn)步。
餐廳是一個人際交往超多集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每一天都會超多的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人的服務(wù)，我的體會是：做為服務(wù)員要注意語氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語速上持續(xù)勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯就應(yīng)時時掛在嘴邊，如“您、請、抱歉、假如、能夠”等等。并且，我認(rèn)為，微笑是服務(wù)過程中溝通的工具和最必要的工具。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。在運用語言表達(dá)時，需要恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)?手勢、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于理解和滿意的表達(dá)氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀察潛力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。比如說，客人喝酒到結(jié)尾的時候，主動詢問是否打飯，或者是否思考面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的帶給是所有服務(wù)中最有價值的部分。觀察潛力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類事件時，我覺得就應(yīng)應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，能夠作適當(dāng)?shù)淖尣�。個性是職責(zé)多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補償。是服務(wù)員的確做得很不好的時候，該誠懇的道歉，如果有時候是一些小錯誤，用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你，并融造出一個客人與服務(wù)員間簡單融洽的氛圍。比如說，有一次我站在開關(guān)旁邊不留意就把開關(guān)碰關(guān)了，我立刻說，不好意思，并微笑著說，沒關(guān)系，黑暗是暫時的，光明是永遠(yuǎn)的。一般狀況下，客人的情緒就是服務(wù)員所帶給的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)狀況發(fā)生時，服務(wù)員首先不應(yīng)當(dāng)思考的是錯誤是不是在自己一方，而是說對不起。
我認(rèn)為，向客人推銷，這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人帶給服務(wù)的需要，善于抓住機會向客人推銷餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的狀況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
做服務(wù)員雖然很苦，認(rèn)真去發(fā)現(xiàn)問題，便能獲得很多寶貴的財富，這些財富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅僅是一份工薪，不僅僅僅是多結(jié)交一些朋友，帶給我更多的是潛力的鍛煉，語言潛力、交際潛力、觀察潛力、應(yīng)變潛力和營銷潛力都在服務(wù)員這一主角中得到必須的鍛煉與提高的。
服務(wù)意識心得體會的范文8
通過服務(wù)意識的培訓(xùn)，結(jié)合自己的實際工作，有了幾點心得。
第一點是服務(wù)工作要做在前面；
講座中提到了一個外國人吃皮蛋的故事就很典型，皮蛋作為中國的飲食相信每個人都很熟悉，但對于外國人來說不明白吃法也是可以理解的，如果有人能考慮到這點并提前講明就不會有以后的誤解了，這里面就有一個細(xì)節(jié)服務(wù)的問題。想想在我們的服務(wù)工作中也同樣要面對各種類型的旅客，同樣的事情可能這位旅客明白而另一位就不一定明白，對此我們要充分理解，采取“三聽六看一分析”的辦法，針對不同的旅客采取相應(yīng)的服務(wù)。把服務(wù)工作做在前面，旅客才會更加滿意。
第二點是及時調(diào)整心態(tài)；
如果想要把一天的工作順順利利地接束，就要學(xué)會及時調(diào)整心態(tài)。每天面對的旅客都是多種多樣的，有的旅客可能素質(zhì)高、心情好，雙方必然能做到愉快相處，可以說這些旅客占了大多數(shù)；但也總有脾氣急、心情差的旅客或通過語言或通過動作把垃圾情緒帶給你，這時要學(xué)會及時調(diào)整。把垃圾情緒甩掉但不是傳遞給他人，給自己一點時間化解，剩下的工作依然會順利進(jìn)行下去。
第三點是做好換位思考；
當(dāng)你馬上要發(fā)車的時候，旅客偏偏這時候著急上廁所；當(dāng)你明明為旅客指引了上哪輛車，旅客卻還是上錯車；流水線上當(dāng)你已經(jīng)停止檢票的時候，旅客舉著票非要上車；當(dāng)車輛因故晚點時，旅客情緒激動的時候；當(dāng)這些狀況發(fā)生的時候，就需要學(xué)會換位思考，而服務(wù)意識也正是通過不斷的換位思考培養(yǎng)出來的。
總之，作為從事服務(wù)工作的檢票員，有必要以正確的服務(wù)意識去服務(wù)旅客，只有這樣服務(wù)經(jīng)驗才會愈加豐富，服務(wù)水平才會不斷提高。
那天我們學(xué)習(xí)了金教授講的服務(wù)技巧，記得印象最深的就是有什么樣的思想，就有什么樣的工作態(tài)度和生活。
金教授說職業(yè)道德的基本表現(xiàn)就是服務(wù)意識，這也是我們服務(wù)行業(yè)的崗位要求。作為服務(wù)行業(yè)要認(rèn)識到自己有沒有服務(wù)意識，有沒有正確的服務(wù)意識。建立服務(wù)意識，服務(wù)就是為別人工作，為單位工作，為人民工作。要認(rèn)識到服務(wù)沒有貴賤尊卑之分，要有崇高感和平等感。建立正確的服務(wù)意識包括哪些呢？首先要有自知之明，要善解人意，要無微不至，要不厭其煩。
現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)最迫切需要解決的`問題就是心態(tài)問題。要做到尊重、溝通、互動、規(guī)范。金教授還說有什么樣的思想，有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的人際關(guān)系和為人處事的態(tài)度。要時常做到心態(tài)要健康，常想“一、二”、要適當(dāng)?shù)姆潘�。要時刻告訴自己生命是寶貴，工作是美麗，生活的可愛。在生活中要善待自己，善待生活，善待工作，要有積極的心態(tài)，寬容的心態(tài)，也要量力而行，別老跟自己過不去。
所以作為我們服務(wù)行業(yè)必須要有服務(wù)意識和正確的建立服務(wù)意識。
服務(wù)意識心得體會的范文9
“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識�！笔前。@才是“服務(wù)意識”的真正的含義，這才是一個服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。
1、加強員工的服務(wù)意識和專業(yè)素質(zhì)
酒店員工是直接提給客人提供服務(wù)的，員工每天會接觸不同檔次，不同
籍貫的人，針對不同對象進(jìn)行個性化服務(wù)是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的根本。以餐飲部員工為例，員工經(jīng)常面對客人，他們的言談舉止都會影響到客人對酒店的印象，這對客人用餐是否舒適，下次是否會再次光臨非常重要。
2、加強各部門之間的聯(lián)系
新東方酒店作為一個四星級涉外酒店，包括會議部、餐飲
部、客房部、康樂部、娛樂部等各部門間的聯(lián)系應(yīng)無處不在。每項工作都需要與各大部門合作、協(xié)調(diào)，員工之間的`包容、諒解要做的很好，哪個部門出了錯誤過失，其他部門要給予改正指出。新東方酒店人應(yīng)始終以酒店為大家，以部門為小家。不記個人得失，為酒店謀利益為目的。
3、節(jié)約問題可以做的更好
酒店成本的減少能夠從本質(zhì)上增加利潤，這是每一個管理者都知道的，管理者都希望員工把節(jié)約應(yīng)用到自己的每一個崗位，但是事實上有些員工做的不是很好。酒店電話基本都是辦公電話，按規(guī)定的話都不可以打私人電話，但是經(jīng)常會看見打私人電話的現(xiàn)象。這增加了酒店的成本，但是更重要的是，如果你用的是辦公電話的話，那么客人有事找你的話怎么辦。還有一個重中之重就是餐飲部的浪費問題，食物浪費又是其中的重頭戲，多年來，這個問題在餐飲業(yè)發(fā)展中一直存在。節(jié)約需要酒店的制度完善，同時需要員工自己提高自己的酒店人意識，自己是酒店的一份子，酒店的利益是與自己的利益密切相連的。
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