【精華】在酒店實習報告模板集錦5篇
在當下社會,報告與我們愈發(fā)關系密切,報告中提到的所有信息應該是準確無誤的。為了讓您不再為寫報告頭疼,以下是小編精心整理的在酒店實習報告5篇,希望對大家有所幫助。
在酒店實習報告 篇1
一、實習目的和任務:
大學生實習是為了在畢業(yè)進入社會前,將自己的理論知識與實踐融合,并且完成從學生到職員的過渡。我認為大學生的實習是邁向成熟重要的一步,也是大學生正視社會和正視自己,走出自我,真正融入社會生活工作的第一步,同時,也能開拓視野,完善自己的知識結構,到達鍛煉潛力的目的。我期望透過幾個月的實習,能將自己這些年所學知識運用到工作中去,了解企事業(yè)單位的運作流程,加強自己的人際溝通潛力,更好的處理與領導、同事間的關系。為接下來踏入社會奠定務必的經驗基礎。
二、實習單位介紹:
亞龍灣五號度假別墅酒店位于亞龍灣國家AAAA級旅游度假區(qū)內,是由108棟獨具熱帶濃郁巴厘島風情的園林別墅和1棟會所組成。酒店總占地面積200畝,總建筑面積4.5萬平方米。其中別墅建筑面積3。6萬平方米;會所面積8千平方米;綠地面積9.5萬平方米,綠化率達71%;并建有約1.4萬平方米的人工湖泊。酒店由九種不同類型的單體別墅組成,共有房間406間。戶型包括行政別墅、三居別墅、四居別墅、情侶別墅、會所客房、五居別墅、國王別墅和總統(tǒng)別墅。每戶均設客廳、餐廳、廚房、保姆房及庭院、泳池、花園、蓮花池、SPA亭、車位,將古樸與現(xiàn)代,開放與私密完美結合,追求有若自然的新貴族風范。
三、實習資料:
酒店客房服務員主要事項為別墅衛(wèi)生的清潔。
在正式上崗前,酒店對我們做了為期一周的理論培訓,在這一周時間里,我了解了酒店的經歷,從20xx年3月1日正式營業(yè)始,酒店就一路昂揚奮進,榮獲了很多榮譽。開業(yè)不久就榮獲第四屆中國酒店金枕頭獎之最佳新開業(yè)主題酒店等稱號;20xx年10月在上海揭曉的20xx中國百佳酒店評選中,亞龍灣五號度假別墅酒店榜上有名;繼10月獲得20xx中國百佳酒店殊榮之后,11月19日,亞龍灣五號度假別墅酒店在峰會評選中獲得中國最具特色精品酒店品牌稱號。
在培訓中,酒店副總經理梁釗向我們介紹了酒店的經營理念當客人走進五號,我們要像對待自家人一樣為客人帶給服務,我們要面帶微笑,情切問候,主動與客人交談,認真傾聽客人的需求,努力超越客人的期望,讓客人真正感到溫馨如家;當我們來到五號,就成為一家人,我們要相互鼓勵,相互幫忙,團結合作,共同成長,對待工作我們勤奮刻苦、盡職盡責、堅持不懈。我們要為每一位員工的進步而感到自豪,要讓每一位員工都體會到家人的關愛。
其他各部門負責人分別向我們介紹了部門工作狀況。最主要的是客房部,經理張平向我們講述了自己的經理成長足跡,告訴我們做事務必要腳踏實地,努力做好當前的每一件事情。張經理也向我們介紹了客房部相關的規(guī)章制度:上班不得遲到,每一天空上班前和下班前均要到服務中心簽到,見到客人要面帶微笑,主動問好等。副經理梁海洋和主管陳太完向我們傳授清潔房間的基本程序:進、收、撤、鋪、洗、抹、補、拖、查。理論培訓結束后,我們就上樓層進行實際操作的練習。首先是鋪床,教我們鋪床的是主管陳太完,鋪床時每一步都有要求,而整個鋪床過程包括甩床單、套被套并鋪平、三線合一和套枕套等。首先的甩床單就很困難,要求是一次完成,并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角,即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中,那里要的不能讓床單和床墊之間有空氣,否則床單將不能持續(xù)平整。接下來開始套被套,這個也很講究,也很有技巧性,即只要把被子和被套的角相對應然后用里甩幾下就行,其它能夠細節(jié)整理,就應主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合,這就是鋪床過程中的三線合一。做完了這些,最后一步是把枕頭放進枕套里,要持續(xù)飽滿的一面朝向床尾,而且枕套開口的方向也有要求,有大床
與小床的區(qū)別:大床的枕頭開口要朝里相對,小床的則要求朝外。在實操練習完成之后就是將我們分配給各區(qū)(酒店客房部共分A到F五個區(qū)),我被分到了A區(qū),離食堂最近,同時也是最忙的區(qū)。
剛到在A區(qū),由于是新人,都需要有師傅帶,我的師傅是一個貴州旅游學院的一個18歲的女孩子,雖然是女孩子,但是做事的時候十分迅速,對酒店客房服務很是了解,在師傅的帶領下,我很快學會了獨自打掃別墅衛(wèi)生。當我獨自開始打掃房間的時候才發(fā)現(xiàn),客房服務員的工作不僅僅僅僅是鋪床那么簡單。
客房服務員的首要任務是清理客房。清理客房也是有務必規(guī)范可尋的。在工作中,服務員進房間要先敲門,且敲門力道不能過大,不然會驚嚇到客人,但也要防止聲音太造成二客人聽不見。還有一點就是當服務員到達房間門口時,若發(fā)現(xiàn)房門打開而房間內沒有客人的狀況,務必向服務中心上報,同時在房態(tài)表上清楚地記錄進門時間。在實際操作中一般是兩個人一齊打掃房間,這樣能避免房間物品及衛(wèi)生狀況有遺漏。一人負責打掃衛(wèi)生間,主要清理玻璃、馬桶和補毛巾與易耗品。另外一個則負責房間里面出衛(wèi)生間外的地方,主要包括鋪床、掃地、抹塵、補物品以及拖地。我一般狀況下負責衛(wèi)生間以外的事項。
進門之后第一步是打開窗戶給房間通風,然后收拾垃圾,倒掉,再換上新的垃圾袋;接下來就開始整理床,要撤下已經被客人用過的被套、床單和枕套等,按照鋪床程序一一換上;然后就是掃地,掃地時要個性注意房間死角,比如墻角與床底;下一步就是抹塵,抹塵所用的抹布最好選用不會掉毛的的抹布,按照順時針或者逆時針方向從門開始抹塵,每一個小地方都不能放過。抹塵過程中還要把各種家具、器皿歸回原位,還要檢查房間里消耗了多少日常用品,比如免礦、茶葉之類的易耗品(物品要個性注意,酒店中就發(fā)生過客人投訴沒有補礦泉水的案例)。還有很多很細節(jié)的事情如電話就應擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的鉛筆頭要向下且要將映有亞龍灣五號的標志正面朝上,在整個清理過程中都需要認真對待。完成以上步驟之后就留下拖地,用拖把將地上的灰塵除掉,要注意拖把不能太濕,不然地板干了之后還會有灰塵的。最后一步便是檢查房間衛(wèi)生及物品是否都OK并告知領班查房。需要個性注意的是在打掃住客房時,務必認真填寫樓層房態(tài)表,記錄上進房時間以及房間中客人的貴重物品,打掃完畢還要記錄上出來的時間。這是為了客人的財物安全以及服務員的自我保護。另外在打掃退房時要快速的查房,檢查房間的非免費物品是否有遺漏或者損壞,若有應立即告知前臺并向服務中心上報,前臺將會向客人索賠費用。在我查房期間就發(fā)生過客人將小方巾放入了行李,在我查出來后才將其歸還的事例。
在客房部,服務員除了清潔客房意外,還要對客服務,盡量滿足客人所提的要求,在我們不能解決的時候,我們也不能說不字,要以客人為中心,立即向其他有關部門取得連續(xù)。如客人需要洗衣服務,我們務必先檢查衣物是否完好無損,若有破損,須立即向客人確認后再與洗衣房聯(lián)系。
客房部是一個很忙很累的部門,雖然酒店規(guī)定實習生每人管兩棟住客便能達標,但是絕大多數(shù)狀況都是一住一退,而且由于在A區(qū),前臺在安排客人住房時都會先從A區(qū)開始,這就導致了在A區(qū)幾乎是從早忙到晚,也就沒有休息的時間,有時候還會趕房(也就是上批客人剛走,下批客人就到店),在這種狀況下,我們要將平時3小時才能做完的房間在1小時左右完成。就因為太累,中途還有幾個其他校園的實習生提前回校。
四、實習心得:
在五號客房部的四個月讓我明白,客房部服務員的工作量雖然是很大的,但是客房部的領班、主管和經理都是從基層服務員干起一步一步走上來,對基層工作很了解,也很熟練。所以說,萬丈高樓平地起,我們要腳踏實地的走好前面的每一步路。在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關系,而要做到這點,最重要的是需要務實,從基層干起,出于基層而脫穎于基層,一個成功的管理者必然是這樣產生的,成功的管理者能把所有員工團結起來,這樣才能將人力資源的最大效用發(fā)揮出來。所以說,日后酒店需要的管理人才,必然是經驗豐富從基層升上來的,而不是一個具有多高學歷卻沒有實際工作經驗的人,酒店需要的服務員,必然是很有服務潛力,極其注意細節(jié)的`人。酒店實習的日子結束了,但是在這段時間里,我學到了很多在校園學不到的東西:除了了解到客房服務的程序和技巧,也學會了如何調整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關系,如何與顧客打交道;更為重要的是,我領悟了人生的為人之道。
第一是真誠。當我們應對客戶、領導、同事的時候,真誠無一不是打破僵持局面的最有力武器。在實習期間,有時候會遇到不茍言笑的客人,在這種時候,我們要易比平常更為燦爛的笑容與更為貼心的服務來融化其冰霜一樣的臉龐。第二是耐心。酒店行業(yè)每一天所做的工作都是一樣,每次都是重復著昨日的故事,一顆有耐心的心在工作中能起到自我調節(jié)的作用。第三是主動。機會永久不會自己走進等待機會的人的手里,我們要主動去創(chuàng)造機會。在五號,我們要努力了解客人的需求,做到想客人所想,急客人所急。最后便是要學會調節(jié)自己的情緒,以平常心應對工作中的不公平,因為在工作中沒有絕對的公平,在所有人面前,機會都是均等的。沒有務必的挫折承受潛力,以后再社會中時難以站住腳的。在實習期間,每當有些負面情緒的時候,我便會到月川廣場那邊看看川流不息的人群、流淌的河水與燈火輝煌的夜景。
總的來說,在四個月的實習期里,我完成了從一個涉世未深的學子到初入社會的社會人的主角轉變,這將是我這一生中寶貴的回憶。
在酒店實習報告 篇2
一、實習目的
通過這次實習讓學生對酒店業(yè)的各個因素有一個初步的了解,運用所學專業(yè)知識,理論聯(lián)系實際。學生通過現(xiàn)場觀察、調查研究工作人員的講解,獲得與本專業(yè)有關的實際知識,進一步掌握所學理論;通過接觸生產實際,提高學生分析和解決問題的能力,培養(yǎng)其創(chuàng)新意識和能力。另外還培養(yǎng)我們的團結合作精神,牢固樹立我們的群體意識,即個人智慧只有融入集體之中才能最大限度地發(fā)揮。
二、實習概述
為了使我們了解酒店的有關情況和經營管理運作,加強我們的觀察分析能力,學校組織了第19周周一至周五為期5天的認識實習。
我們先是參觀了學校的實驗室,然后去了桂林市內的桂湖飯店和翠園賓館兩家酒店,了解了酒店工作的性質、特點和作用,掌握了酒店工作人員的職責和各項工作程序。第一次親身感受到了所學知識的實際運用,理論與實際相結合,讓我們大開眼界,也是對以前所學知識的一個初審。通過這次認識實習,我還了解到了酒店各崗位對顧客服務的基本操作程序和管理方法,對酒店經營運作也有了一個初步的認識,為后續(xù)專業(yè)課的選擇與學習打好了一個不錯的基礎。
三、實習內容及企業(yè)概況
1、酒店服務與管理模擬操作實驗室
。1)實驗室介紹
這個實驗室有四個教室,分別提供前廳服務摸擬,客房服務摸擬、中西餐飲服務摸擬、酒吧服務模擬、美容化妝、形體訓練等教學訓練項目,前臺電腦中配置有現(xiàn)代酒店運用的酒店管理信息系統(tǒng)。前廳大方簡單,客房分兩間,一間是標準間,另一間是雙人床,都布置得整潔有序。西餐廳比較簡約現(xiàn)代,吧臺后還擺放了各種酒類,讓同學們真實感受到調酒師的工作環(huán)境。
(2)實習內容
我們參觀了這些模擬仿真的實驗室,開始對本專業(yè)的工作場所有了初步的了解。知道了酒店管理專業(yè)的主要工作環(huán)境,尤其是實習生的主要工作環(huán)境包括前廳、餐廳、客房幾個場所。
2、桂湖飯店
。1)酒店介紹
桂林桂湖飯店是一家中外合資的四星級飯店。飯店位于桂林市中心區(qū)老人山前的寶賢湖畔,坐山觀水,環(huán)境優(yōu)美,與著名的獨秀峰、疊彩山、伏波山相映成趣,處處湖光山色,水榭樓臺,入夜后燈火閃爍,流光溢彩,桂湖飯店坐落其間,像一座美麗的蓮花臺,成為景區(qū)內的標志性建筑。
桂湖飯店擁有風格雅致的各類型客房258套,憑窗遠眺,一窗一景,湖光山色,盡收眼底。酒店客房突出中國傳統(tǒng)民族風格,舒適宜人,入住令人心曠神怡。酒店還精心打造了獨立的商務樓層,設置了專用的辦公、休閑區(qū)域,讓客人在青山綠水的環(huán)繞中輕松度假,有序處理日常公務。
桂湖飯店擁有成功接待休閑度假客人和舉辦各類商務會展的經驗,深受海內外知名人士的一致贊揚。酒店優(yōu)美自然的生態(tài)環(huán)境和熱忱的個性化服務被英國最著名的“SAGA”度假旅行社定位為桂林唯一定點度假酒店。專業(yè)的會議策劃水準與精細、周到的完美服務,以及國際一流的會議設施,使桂湖飯店成為各類商務洽談、商務會議、學術交流等商務活動的最佳首選。
酒店餐飲設施齊全,設有中、西餐廳以及伴山苑、依山居包廂群,裝修典雅尊貴,擁有金牌主廚,酒店推出的粵、川、魯、湘菜和地方菜,以優(yōu)質的出品和服務,成為桂林市星級酒店餐飲品牌。位于酒店底樓的健身娛樂中心,為客人提供齊全的休閑服務設施,在旅游、度假和峰會的閑暇之余,可以放松心情,健康身心。
20xx年,桂湖飯店就加入中國金鑰匙組織和世界金鑰匙酒店聯(lián)盟,成為廣西首家擁有酒店服務萬能博士“金鑰匙”的酒店,20xx年至20xx年連續(xù)獲得國際金鑰匙組織頒發(fā)的服務業(yè)至尊榮譽“鉆石獎”、“服務品質獎”、管理創(chuàng)新獎”和“最佳經營獎”。20xx獲得廣西“十佳”星級酒店稱號。20xx年,桂湖飯店又引進“皇金管家”服務理念,在對客服務中進一步提升“精細、周到、圓滿、美好”的服務理念,打造桂湖品牌,以專業(yè)化,個性化的服務,讓客人獲得更優(yōu)質的服務。
桂湖飯店自1990年開業(yè)以來,酒店營收屢創(chuàng)新高,多年來房均綜合收入在桂林同星級酒店行列中位居榜首。連續(xù)7年被評為外商投資先進企業(yè),現(xiàn)在酒店正以“以客為尊,用心服務”的全新面貌,迎接著四方客人,開創(chuàng)更美好的前景。
。2)實習內容
給我們講解的工作人員是桂湖飯店人力資源部的部門經理。經理告訴我們,桂湖飯店正在由原來主要接待旅行團向商務型酒店轉型中。
我們通過參觀酒店的前廳、餐廳、會議室、客房了解到桂湖飯店每年都會接納大量的實習生和學生小時工,為我們提供大量的實習機會。前廳是一個酒店的神經樞紐,酒店所有工作的起始點就是這里。前廳工作人員的禮儀、外語及工作細致程度要求都是很高的,而且是實習生比較愿意實習的崗位。另外,桂湖飯店與其他的酒店不同的是他們將行李部與前廳分開,避免了前廳擁擠雜亂的現(xiàn)象。酒店承辦的婚宴和旅行團團餐比較多,因為其高質量的餐點和服務,預定日期已經排至明年10月,可謂相當受歡迎。由于顧客對象多以團體形式出現(xiàn),酒店的大型餐廳較多,西式小餐桌僅在二樓有布置。大型餐廳有圓桌型的中式餐桌,也有自助式的。其中自助式的餐廳是推拉門,空間大小可自由控制,餐廳裝置落地窗,可直觀室外游泳池。我們參觀了酒店的標準間和商務套房。桂湖飯店客房的裝修風
格是以中式風格為主的,主要是為了迎合國外游客對中國傳統(tǒng)文化的需求,同時也彰顯了酒店的特色,形成獨具一格的裝修風格。酒店的客房也充分體現(xiàn)了節(jié)能環(huán)保的理念。他們的客房打掃是常住客人三日一換,非常住客人一客一換;毛巾也是根據客人要求來更換。酒店會在掛毛巾出張貼提示,與客人達成共識,提示用中、日、英三種語言書寫,方便其閱讀。酒店客房的服務手冊也是用著三種文字書寫,并附帶針線包。衛(wèi)生間內還設有啟瓶器和體重秤,設置人性化?头块T后貼有緊急疏散圖,確保發(fā)生緊急情況時,客人可以在第一時間找到逃生出口。客房布置小沙發(fā)和辦公桌,桌上擺放鮮花,看著簡約時尚。數(shù)碼商務房設有不間斷電源,保證客人離開房間仍有持續(xù)電源充電。房內電腦室無硬盤的,避免客人信息泄露,酒店同時貼有提示告知客人,電腦室無儲存功能的。商務房還設有陽臺,墻壁底部的壁燈光線柔和,達到了夜間在不影響客人休息的前提下的照明要求。酒店客房走廊設有噴淋頭、煙霧感知器、手機信號接收器和音響,為客人安全和通訊提供保障和便利。經理在向我們展示客房的同時,還教我們客房服務是的一些注意事項,如先按門鈴再敲門,開門時要稍有停頓等。由于我們參觀時酒店正在裝修,他們還在每一客房中擺放了致歉信,以取得客人的理解。
除了以上參觀,經理還向我們解說了“金鑰匙”和“黃金管家”的服務理念。讓我們了解了“金鑰匙”的服務對象主要是大眾客戶,可以提供全國范圍內的旅游、酒店等預定服務;“黃金管家”的服務對象是VIP客戶,它的服務就更加全面合理。桂湖飯店主的組織結構要是傳統(tǒng)型的職能型組織結構,它對員工的'激勵機制主要是根據績效考核來決定。小費的處理經理也有所提及,讓我提前為將來的實習打下基礎。
另外,我還了解到,實習生主要分布在前廳、餐飲、客房等部門,其他的如人事、財務等部門實習生相對較少。大學畢業(yè)生要做好吃苦的準備,雖然在實習階段?飘厴I(yè)生的競爭力比較大,但是本科生的發(fā)展空間更廣闊。
2、翠園賓館
(1)酒店介紹
桂林翠園賓館位于“甲天下”的漓水之畔。緊臨有桂林市徽之稱的象鼻山,得山水之靈氣,是一座裝飾一新,具有歐路式建筑風格的新型旅游賓館。下榻其中引人留連,讓人既領略自然美景,又享受中西文化交融之樂。
桂林翠園賓館占地面積1.3公頃,建筑面積為7150平方米,賓館擁有標準客房100間,總統(tǒng)套間一間,豪華套間2間,商務客房間數(shù)及其它房型。客房內設中央空調、彩電、電話、地毯、衛(wèi)生間及各式高檔家俱;擁有可容納30人、50人、70人、120人、300人會議室,教室1間,以及中西餐廳、卡拉OK包廂、歌舞廳、茶藝休閑吧、商場、浴腳堂、發(fā)廊、停車場,可承辦各種婚宴、生日酒會等。配有專項旅游服務,可容納200多人會議集團和干部培訓。
服務設施:停車場、出租車、收費停車場、商場、票務服務、行李存放服務、洗衣服務、叫醒服務、國內長途電話、國際長途電話
餐飲休閑:中餐廳、咖啡廳、限時送餐服務;迪斯科舞廳、卡拉OK廳
周圍景觀:象鼻山、漓江邊、桂林市會展中心、南城百貨、中心廣場、正陽步行街信用卡:萬事達卡(Master)、威士卡(VISA)、運通卡(AMEX)、大萊卡(DinnersClub)、JCB卡、銀聯(lián)卡(2)實習內容
翠園賓館相比桂湖飯店來說,雖然裝修上也是歐式的,但是菜色和服務上更具本土特色,為我們講解的負責人也更親和一些。通過詢問我了解到翠園酒店現(xiàn)在也處于轉型階段,他們現(xiàn)在主要由對外逐漸改為內部服務,專門向政府固定部門提供服務。
我們參觀了酒店的前廳、餐廳、會議室及客房。酒店的餐廳是自助式的,但是也可以改裝成中式餐廳。餐廳的墻壁上掛了各式各樣的桂林特色菜,讓人看了食欲大開。餐廳前十庭院式的草地和小橋,旁邊還設有健身器材,讓人覺得親切。二樓設有多間會議廳及客房,客房的裝修風格比較偏家居式,讓人有回家的感覺。
酒店的大堂還設有特產超市,供入住客人選擇,價格也比較合理,避免了外地客人盲目購買特產而上當受騙。
通過桂湖飯店和翠園賓館的參觀,我知道了每一家酒店都有自己的特色,而他們的員工要融入他們的文化中,通過自己的服務,向客人轉達這一特色。
四、實習總結與體會
雖然我們現(xiàn)在才大一,專業(yè)課程也只接觸了管理學一門,認識實習的過程中有很多現(xiàn)象都不能用專業(yè)知識去解釋。但是這一次實習確實讓我有機會將所學知識與實際相結合。認識實習并不能完整地學到一些專業(yè)知識,但作為一次大學生與實際環(huán)境的直接接觸,而且是第一次,必將對以后的專業(yè)知識的學習和個人發(fā)展有所幫助。我們參觀的桂湖飯店和翠園賓館向我們提供了許多課本上學不到的知識,例如我們對客房服務只有一個腦海中的概念,并不清楚其中的具體流程,這次實習讓我現(xiàn)場體驗了一次。重新確立了自己的目標和自己未來發(fā)展的方向。
我明白了酒店的運營需要各個部門的配合,工作要細致謹慎,因為自己的一個錯誤可能會造成其他部門的工作失誤,給其他部門甚至顧客造成不便。團隊合作也是十分有必要的。另外,作為一個服務行業(yè),親和的態(tài)度和得當?shù)亩Y儀也是內在的要求,讓客人感到賓至如歸是這個行業(yè)的職業(yè)要求。服務業(yè)還有一個要求就是與人溝通的能力,這就要求我們有一定的表達能力和理解能力。面對國外的客人,外語要求也是十分高的。
通過對這個職業(yè)要求的分析,我重新規(guī)劃了一下我的大學生活。除了學好專業(yè)課程,還要盡量掌握外語課程,社會人文課程也要參加以培養(yǎng)我內在的氣質和內涵。服務業(yè)的實習生在實習期的工作量是十分大的,因此,我們要有吃苦耐勞的決心,和腳踏實地的耐心。同時要有信心,相信這個行業(yè)的發(fā)展前景是廣闊的。
在酒店實習報告 篇3
在今年寒假期間,我到四川省峨眉山風景區(qū)內的一家四星級酒店——峨眉山溫泉飯店,進行了短暫的實習。通過這段時間在酒店的實習,我得到了全面的鍛煉,提高了自己的獨立能力,加深了對酒店管理這個專業(yè)的認識以及對酒店服務業(yè)的了解。在實習期間,我分別到酒店的餐飲部和客服部這兩個部門進行了實習,使我受益匪淺。
一、實習基本情況
。ㄒ唬⿲嵙晢挝唤榻B
單位名稱:峨眉山溫泉飯店
單位簡介:峨眉山溫泉飯店坐落在世界自然與文化遺產——峨眉山山麓,與天下名剎“報國寺”相距不足200米。峨眉山溫泉飯店系峨眉山旅游股份有限公司直屬的四星級旅游酒店。飯店系園林式建筑,格調清新,設計典雅。
。ǘ⿲嵙暡块T:前廳部、餐飲部
。ㄈ⿲嵙晝热荩呵芭_接待、問詢、收銀;餐飲服務、宴會服務
。ㄋ模⿲嵙晻r間:XX年1月17日至XX年1月31日
二、實習內容
經過了暑期實習以及一個學期對酒店管理理論知識的學習,讓我對這次寒假的酒店實習充滿了期待,回到家后,我便動身前往峨眉山風景區(qū)內的溫泉飯店。這家溫泉飯店的前身是峨眉山大飯店,經過XX年的改建和裝修后,改名峨眉山溫泉飯店,是一家按五星級標準打造的四星級飯店,在當?shù)赜泻芨叩闹。它不同于暑假我所接觸的紅珠山國賓館,因此我也是抱著想體驗不同酒店的管理文化而選擇了這家酒店。來到溫泉飯店的人事部后,我向經理作了自我介紹并把寒假學校的實習要求作了簡短的說明,人事部宋經理問了我?guī)讉有關專業(yè)及英語能力方面的問題,我也充分表達了對此次實習認真的態(tài)度和學習的心態(tài)。通過這個簡短的“面試”,宋經理給了我這個實習的機會,并詢問我關于崗位的要求。于是,我得到了在溫泉飯店前廳部及餐飲部實習半個月的機會。關于這半個月的酒店實習,我對酒店業(yè)有了新的認識與想法,并讓我更堅定了對做好酒店業(yè)的信心。
在這半個月的時間里我主要是在前臺學習,實習的后半階段又到餐飲部的宴會服務幫忙與學習,在這個過程中,對前臺的感悟頗深,在這里主要記錄在前臺的實習體會。
前臺作為酒店的樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率,并且可以給客人以整齊,有秩序的感覺。根據消費心理學的相關內容,我們知道,有秩序的環(huán)境,會給人以質量的提高感,有優(yōu)越感,自然會加深對經營單位的好感,這個時候再配合以優(yōu)質的客房服務,酒店在客人眼中的地位會迅速提升。但在酒店固有的經驗管理的操作下,想要在管理決策上做出改變還是有困難的,當我在實習過程中遇到這樣的問題是,也沒有辦法說服酒店的管理層,感覺到了一些挫敗感。
雖然在溫泉飯店前臺實習的時間不長,但我也發(fā)現(xiàn)了一些問題。溫泉飯店已經擁有了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng),但是并沒有得到充分的應用,F(xiàn)在的操作流程是:客人退房――房間查酒水――房態(tài)置ok房――準備新客入住。在很多情況下,客人的選擇是具有集中性的,這主要是由于客人的選擇具有趨同性,因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高,這個現(xiàn)象是由客人習慣、房價、季節(jié)等很多條件共同決定的。
在我們現(xiàn)有的操作流程中,沒有給客房服務員預留時間做房,經常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房,然后客房服務員經常會有怨言。這樣的情況很不利于客房服務質量的提高。我認為,一定要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來。重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程,盡量吸取客房和前臺兩方面服務員的實際經驗,做出最有效率的操作流程和責任分工。
另外,由于前臺員工很長時間都是應用紙筆記錄的方式進行房態(tài)管理,因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓和規(guī)定。這種轉換可能會有一些難度。但是,相信只要管理層肯這樣做,員工又可以提高工作效率,自然是會收到不錯的效果的。
三、實習體會
1、實習不是體驗生活
實習占用了我們寒假的時間,但是這和我以往的兼職經歷不同,在工作過程中,我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,而是當自己是酒店的一員,和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。
實習過程中,我不會因為還是實習生而受到特別的禮遇,和其他新員工一樣,從酒店基本知識和本職工作開始了解,偶爾做錯事,也不會有人偏袒。
2、實習是一個接觸社會的過程
通過這次社會實踐實習,我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業(yè)務,接觸了形形色色的客人,同時還結識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應社會融入社會。
3、實習期與溫泉飯店的關系
作為酒店的一員,穿上了制服,就要處處維護溫泉飯店的權益,要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來,要熟悉酒店的信息,要另自己的一言一行都要代表酒店的利益,時刻為酒店做宣傳,提高酒店和自己的形象。
四、總結
實習是一個很好的平臺,讓我們對社會有了新的領悟和認識,只有在現(xiàn)實中經歷過,才會明白這個社會是如此的復雜,遠沒有我們想象的美好。在酒店實習期間,曾有一段時間,我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚,不過后來我就慢慢放開了。在大學里,我們只是一張白紙,只有通過實習才能體味社會和人生,在前臺這個不起眼的崗位,我能夠感受到社會上的人情事理,我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道,了解人際關系的`復雜,這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,從而讓我關注到自己從不曾注意的東西。
顯而易見,前臺的工作量是很大的,而且,當酒店接待重要的客人時,通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理,絲毫不允許疏忽。不得不說,耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作每天都是千篇一律、周而復始的,但是,由于接待的客人大多都是從全國各地甚至全世界前來觀光旅游的,因而,可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。
也許,在外人看來,前臺的工作很簡單,事實上,這工作的程序復雜繁多,在這短短的半個月里,我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作,心態(tài)必須調整好,無論工作是繁重還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當你犯錯的時候,要想盡一切辦法去彌補你的過失,而不是逃避。要說的是,現(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,也就是說,入住的客人多,自己的工資也高,這算是鼓勵大家埋頭苦干,加班加點也愿意堅持的動力所在。
作為一個初出茅廬的新人,我在工作中難免會有犯錯的時候,好在經理和同事也沒有很責怪,反而給我安慰和鼓勵,這讓我非常感動,遇到這樣開明的上司和同事,可是不容易的啊。感謝一位年長的同事告訴我,不管在哪種環(huán)境,都要要記住三點:一、勤快,二、忍,三、不恥下問,我會一直牢記在心的。
實習現(xiàn)在已經結束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦澀,很難用一言兩語說清楚。這半個月的時間是短暫的,但過程卻是漫長的,我要好好地總結歸納一下,將自己的不足之處進行加強,重新整理自己的信心,迎接新的開端。通過這次實習,我真的學到了很多實際的東西,而這些恰恰是在課堂上所學不到的。
以后的兩年,我還將繼續(xù)在學校中學習,因為下一階段的學習也跟這份實習工作相關,所以,也為我日后的學習奠定了一定的基礎。最后,感謝酒店的所有的同事和經理,謝謝你們對我這兩個月的實習期間的關心和照顧,從你們身上,我學到了很多。也要感謝學校老師的教育和引導。希望這是我從事酒店業(yè)的良好開端。
在酒店實習報告 篇4
自從走進了大學,就業(yè)問題就似乎總是圍繞在我們的身邊,成了說不完的話題。在現(xiàn)今社會,招聘會上的大字報都總寫著“有經驗者優(yōu)先”,可還在校園里面的我們這班學子社會經驗又會擁有多少呢?為了拓展自身的知識面,擴大與社會的接觸面,增加個人在社會競爭中的經驗,鍛煉和提高自己的能力,以便在以后畢業(yè)后能真正真正走入社會。
能夠適應國內外的經濟形勢的變化,并且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問題,實踐,就是把我們在學校所學的理論知識,運用到客觀實際中去,使自己所學的理論知識有用武之地。只學不實踐,那么所學的就等于零。理論應該與實踐相結合。另一方面,實踐可為以后找工作打基礎。通過這段時間的實習,學到一些在學校里學不到的東西。因為環(huán)境的不同,接觸的人與事不同,從中所學的東西自然就不一樣了。要學會從實踐中學習,從學習中實踐。而且在中國的經濟飛速發(fā)展,又加入了世貿,國內外經濟日趨變化,每天都不斷有新的東西涌現(xiàn),在擁有了越來越多的機會的同時,也有了更多的挑戰(zhàn),前天才剛學到的知識可能在今天就已經被淘汰掉了,中國的經濟越和外面接軌,對于人才的要求就會越來越高,我們不只要學好學校里所學到的知識,還要不斷從生活中,實踐中學其他知識,不斷地從各方面武裝自已,才能在競爭中突出自已,表現(xiàn)自已。中國20xx年上海世界博覽會(epo20xx),是第41屆世界博覽會。于20xx年5月1日至10月31日期間,在中國上海市舉行。此次世博會也是由中國舉辦的首屆世界博覽會。我很榮幸此次是奔赴上海去實習。
一、實習單位
介紹上海酒店:上海酒店坐落于上海區(qū)高新技術開發(fā)區(qū)。地理位置優(yōu)越,交通方便,45分鐘的車程至上海浦東機場,15分鐘的車程至上海虹橋機場。毗鄰商業(yè)區(qū),地鐵一號線可達市中心各繁華商業(yè)區(qū)。酒店四周環(huán)境幽雅,是商務人士的理想選擇之地。
二、實習時間
20xx年4月28號——8月15號
三、實習崗位介紹
就讀于學院的我在學習了3年多的理論知識后,終于有踏上社會進行實習的機會了。我于20xx年4月28在學校的安排下進入上海大酒店實習,三個月先后在前臺和商務中心進行學習。4月28號抵達酒店,和酒店負責人見面,辦了一些相關手續(xù)。4月29號上午開始進行基本的培訓和員工手冊的學習,并進行考核。酒店負責人帶我們參觀酒店,了解各個部門,下午進行工作安排,我被分到了前臺,主要負責收銀,隨后前臺經理帶領我們了解我們工作的地方,并帶我們去制服房領工作服。4月30號開始進行收銀工作的簡單培訓,直到這時才了解收銀工作的主要工作內容和職責,說實話當時我比較害怕,收銀員工作不累但得萬分細心,因為收銀工作直接和錢打交道,不容一絲馬虎。前臺作為酒店的第一接待部門,是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,基本上都是從這里開始的。
前臺的工作主要分成接待及客房銷售,登記入住,退房及費用結算,客人答疑及服務要求處理,電話轉接,業(yè)務。另外前臺作為客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出,而是選擇他們最先接觸的部門――前臺,因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調中心進行工作,5月4號我開始正式在前臺工作,我作為實習生只是看前輩們如何操作,并認真做好筆記,一個星期之后慢慢對工作有了一定的了解。起初我并不敢和客人接觸,因為害怕出錯,自己也明白應該親自操作才能學到更多的東西,但總是不能說服自己,收銀工作需要更謹慎,更多的吸收經驗,迅速成長。后來終于在前輩們的幫助下開始實踐操作,雖然經常出錯,不過學到的東西越來越多,半個月后,我已經基本熟悉收銀工作的流程,并順利幫助客人退房,兌換外幣等。每天帶著疲憊的身子回到宿舍,躺下就再也起不來了,渾身酸疼得發(fā)軟,腿腳發(fā)脹有收獲,能遇到各界各色的人,作為一只生活在單純的學校的我,這真是進入社會錢的一個階梯,為我今后進入復雜的社會奠定了基礎。
這次實習讓我明白了很多道理:在工作崗位上要有強烈的責任感,對自己的'崗位負責,對自己的工作負責。當天的工作必須當天完成,如果出了差錯,必須為自己的失誤負責。在工作中要不怕辛苦,不怕困難,要有毅力,有耐心,才能將工作做好做完。
這次實習讓同學之間增進了距離,讓我們知道合作的重要性。實習時每個大學生都會擁有的一段難忘的經歷,讓我們在實踐中了解社會,讓我們學會了很多在課本上沒有的東西,長了見識……
(一)實習收獲
1、服務意識的提高
對于飯店等服務行業(yè)來講,服務質量無疑是其核心競爭力之一,是它的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次
光臨打下基礎,而且能夠使顧客倍感尊榮,為飯店樹立良好的品牌和形象。通過飯店的學習和平時的強化練習,鍛煉了我的服務意識,養(yǎng)成了面對客人保持微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。
2、服務水平的提高
經過了半個多月的實習,使我們對飯店的基本業(yè)務和操作有了一定地了解。禮貌是一個人綜合素
質的集中反映,飯店更加如此。要敢于開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項都不能少。對于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責范圍的事情,也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理、不能辦到,也應該要用委婉的語氣拒絕,幫客人尋求其他解決方法。
(二)實習體會
1、實習才剛剛開始
實習雖然只是我學生生涯中的一小段時間,但在工作過程中,我不是以掙得薪酬為目標,而是時刻以一個中學生,尤其是以一個社會工作者的標準去服務別人。僅有一顆愛心是不夠的,我所學習的是一種意識,服務別人的意識。也許自己以后不一定在服務行業(yè)內就業(yè),但這種關心他人,奉獻社會的意識將永存。
2、實習是一個接觸社會的過程
通過這次實習,我比較全面地了解了飯店的組織構架和業(yè)務經營,接觸了形形色色的客人,同時還結識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應社會融入社會。
3、實習與未來的就業(yè)
實習過程中,讓我提前接觸了社會,認識到了當今的就業(yè)形勢,并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習,我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點,為我的就業(yè)方向做了一個指引。
四、致謝
感謝學校和實習單位給了我這次實習的機會,這次實習給了我一個鍛煉的機會,讓我開闊了眼界。。以后我會繼續(xù)努力,繼續(xù)學習,豐富知識,提高自己的綜合能力。
在酒店實習報告 篇5
時間如白駒過隙,一轉眼,一年的實習生活就快要結束了。很榮幸能有機會在貴酒店實習,尤其是在前臺這樣重要的工作崗位。能夠擺脫在學校填鴨式的教學方式,把所學知識理論與實踐相結合。
一、實習酒店單位及簡介
國際竹藤大廈
國際竹藤大廈坐落于北京市朝陽區(qū)望京開發(fā)區(qū),毗鄰第四使館區(qū)及機場高速,地理位置優(yōu)越,交通便利。它是一座以“竹藤文化”為主題的新型概念酒店,隸屬于國家林業(yè)局國際竹藤網絡中心,服務于第一個總部設在政府間國際組織-國際竹藤組織(inbar)。大廈設計獨特,典雅,是商務會議的理想之所,由北京長城飯店所屬的專業(yè)管理公司管理,以其自然脫俗,創(chuàng)新進取,樂于奉獻的獨特氣質在酒店業(yè)獨樹一幟。
二、部門及介紹
前廳部
前廳部設于酒店內賓客過往頻繁的大廳內,是酒店服務群體中的先鋒部隊,代表整個酒店向客人提供客房銷售,入住登記及帳務處理等各項服務的部門?偡⻊张_是前廳部最顯眼的部分,它執(zhí)行前廳的大多數(shù)功能,是賓客最初接觸的地方,是聯(lián)絡酒店前臺和后臺的紐帶,總臺因與客人之間密切聯(lián)系,既是賓客投訴處,也是咨詢查詢處,又是一切服務的協(xié)調中心。因而理所當然就又成為賓客和酒店聯(lián)系的紐帶。
1、前廳服務的工作特點及要求
。1)工作內容龐雜;
。2)工作涉及面寬。前廳在整個酒店的管理過程中負有協(xié)調功能,必然與各個相關部門發(fā)生聯(lián)系;
(3)專業(yè)要求高。隨著時代的進步,現(xiàn)代科技不斷引入到各行各業(yè)的管理中,酒店前廳也大都實現(xiàn)了電腦管理,員工必須經過培訓才能上崗操作,另外,在幫助賓客克服困難,回答其提出的問題時,也需要員工具備相應的能力與業(yè)務知識背景,這就對員工的素質,專業(yè)技術水平,業(yè)務水平提出了較高的要求。
2、前廳部的工作要求
前廳部特定的工作內容對其員工提出了特定的工作要求
。1)員工必須具備良好的服務意識。前廳是酒店的門面,前廳服務質量的好壞,具有深遠的意義,因此,前廳的員工要格外強化自身的服務意識,力求做到熱情,細致,周到。員工還要落落大方,彬彬有禮,笑容可掬,認識到自己的一言一行就代表了酒店的形象,自己的表現(xiàn)可能給酒店帶來利益,也可能使酒店蒙受損失,因此要愛崗敬業(yè),認真負責的做好本職工作;
。2)員工必須有勤奮好學,探索求知的精神,不斷提高自己的素質,拓寬自己的知識面,以求為顧客服務;
(3)員工必須有良好的語言理解,表達能力及交流能力。前廳員工接觸賓客的機會是較多的,要向顧客解釋問題,同時也要回答顧客提出的問題,為了順利的與對方交流,員工必須有相當?shù)睦斫饽芰Γ?/p>
。4)員工必須有良好的儀態(tài),言談舉止要得體。為了讓顧客有賓至如歸的感覺,員工必須
要練好基本功注意儀表儀容,按酒店規(guī)定著裝,做到干凈整齊,儀態(tài)大方,給人親切感;
。5)員工必須機智靈活,具備較強的應變能力。前廳是酒店的神經中樞,事務繁雜,每天必須妥善處理各種各樣的人和事,因此,要求前廳員工發(fā)揮自己的聰明才智,隨機應變。
3、前廳部的任務
(1)銷售客房
前廳部的首要任務是銷售客房
。2)正確顯示房間狀況
前廳部必須在任何時間都顯示每個房間的狀況-住客房,待打掃房,待售房等,為客房的銷售和分配提供可靠的依據
。3)提供相關服務
前廳部必須向客人提供優(yōu)質的訂房,登記,郵件,問訊,電話,留言,行李,委托代辦,換房,鑰匙,退房等各項服務
。4)整理和保存業(yè)務資料
前廳部應隨時保持最完整最準確的資料,并對各項資料進行記錄,統(tǒng)計,分析,預測,整理和存檔。
(5)協(xié)調對客服務
前廳部要向有關部門下達各項業(yè)務指令,然后協(xié)調各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題,聯(lián)絡各部門為客人提供優(yōu)質服務。
。6)建立客帳
建立客帳是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店見的財務關系,以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入。客人的帳單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理登記手續(xù)時建立。
。7)建立客史擋案
大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案,記錄相關內容。
4、前廳部的功能與地位
前廳部的工作內容與工作性質決定了其在酒店管理系統(tǒng)中的功能與地位。
。1)前廳是酒店樹立對外形象的窗口,賓客對酒店的第一印象和最終印象都在前廳形成,酒店的整體服務質量,服務水平在前廳得到集中體現(xiàn),前廳服務質量的好壞,直接影響到賓客對酒店的整體印象與評價。因此,前廳是酒店展示自己服務水平,星級檔次的一扇窗口;
。2)前廳是酒店綜合管理的中心。如前所述,前廳是酒店的信息中心,有是一個十分重要的協(xié)調部門,它即負責收集,整理各種信息,為酒店的決策管理作出參考,又必須在個部門之間傳遞信息,做好溝通,協(xié)調工作,共同搞好服務,塑造酒店的形象。在整個過程中,前廳起到的是過度作用,其地位是不可或缺,無法替代的,所以說前廳是綜合管理的中心
5、前廳部各機構的主要職能
。1)預訂處
負責酒店的客房預訂業(yè)務,接受客人用電話,傳真,信件等形式進行的房間預訂;并積極主動地與有關客源單位聯(lián)系,推銷酒店客房,同時向前廳其他相關部門傳遞相關信息,向上級及時匯報有關情況。另外,預定處還必須對預訂工作進行安排,按酒店的要求定期處理預訂客源情況和保管預訂資料。
。2)接待處
又稱“開房處”。主要負責銷售客房,接待抵達的住店客人(包括預訂客人和非預訂客人,常住客人和散住客人及團體客人等等),為客人辦理住店手續(xù),分配客房;并要掌握,控制客房出租狀況;制定客房營業(yè)日報等表格;負責對內聯(lián)絡,協(xié)調對客服務工作。
(3)問詢處
主要職責是回答客人有關酒店的各種設施,服務及市內旅游觀光,購物等內容的詢問;負責辦理客人委托事項,收發(fā)保管客房鑰匙,處理客人郵件,留言,接待來訪客人。
。4)收銀處
收銀處的主要職責是辦理客人離店時的結帳手續(xù),包括收取客人在店一切消費費用,核實客人的信用卡,負責應收帳款的轉帳(必要是要提供外幣兌換服務)等工作內容;與酒店一切營業(yè)部門的收款員聯(lián)系,催收核實帳單;夜間審核全酒店的營業(yè)收入及帳務情況。
收銀處業(yè)務性質決定了它通常是隸屬于酒店財務部,但其工作地點在前廳,與前廳接待處,問詢處等都有著不可分割的聯(lián)系,因此,也就構成了前廳的一個重要組成部分。
。5)大廳服務處
大廳服務人員一般由大廳服務主管,領班,迎賓員,行李員,委托代辦員等組成。其主要職責是:負責迎送賓客;代客行李卸送;陪送客人進房,分送客用報紙,客人信件和留言;代客召喚出租車,協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛?,確保通暢無阻;并幫助客人辦理其他委托事項。
。6)、電話總機
主要職責是為客人轉接電話,為客人提供聯(lián)絡服務,叫醒服務,電話找人,接受電話留言,傳播或消除緊急通知和說明以及播放背景音樂。
(7)商務中心
為客人提供打字,翻譯,復印,傳真,長話及其他商務服務,另外,還可根據需要為客人提供秘書服務,其中的服務人員一般由主管和服務員組成。
6、前廳各班工作分配
酒店的工作是日夜連續(xù)不停的,接待處必須二十四小時有員工當值,每天分三個班,每班八個半小時工作時間(其中包括半小時進餐),根據每天客人量的情況安排人手,不能各班平均使用人力,各班的工作基本分配如下:
a.早班:
1)與夜班同事做好交接班工作,了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結果及哪些工作需要早班交待,要求早班幫助解決和特別要說明的事情。
2)了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。
3)了解今天的開房情況,有多少“v.i.p”客人,特別客人、散客和團體客人等
等。
4)準備當天退房客人的資料,以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙,早上是客人離店較集中的高峰時期,要做好離店客人的接待工作,如介紹客人到收銀處結帳,特別是收回離店客人的房間鑰匙,若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走,將由當班全體員工負責賠償,每把鑰匙人民幣100元。
5)早班主管檢查夜班同事各項工作完成的情況,包括各種報表是否準確,以避免賣錯房間。
6)負責問訊的員工對郵件報紙要及時分發(fā),客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。
7)做好接待當日預訂客人各項準備工作并作好抵店入住客人的接待工作。
8)至中午十二時對仍未退房的散客要及時與客人聯(lián)系,確認客人的離店時 間,如客人續(xù)住,應請客人辦理續(xù)住手續(xù)。
9)當班過程中,如有重要通知及有待解決的事情和問題,必須寫下交班記錄。
10)完成上司交給的其他各項工作和任務。
b.中班:
1)與早班同事做好交接班工作,了解早班發(fā)生事情、處理的.結果及哪些工作需要向中班交待,要求中班幫助解決和特別要說明的事情。
2)了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。
3)了解和知道今天的開房情況,有多少“v.i.p”客人、特別客人、散客和團體客人。
4)熟悉訂房資料的內容,尤其是“v.i.p”,特別客人和重點客人的訂房情況和工和要求。
5)繼續(xù)關照好離店客人結帳,注意接收客鑰匙。
6)充分做好迎接客人到店的準備工作,有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。
7)積極介紹酒店的各種服務設施和服務項目,具有強烈的銷售意識。
8)迅速、準確的將住店客人的資料分類整理好,盡快將資料分發(fā)有關部門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺收銀處。
9)嚴格檢查入住客人的證件,對客人的臨時入住登記表要認真查驗并保證跟催交齊維護國家的法律制度和酒店的規(guī)定,保障住店客人的生命財產安全。
10)做好到店(住店)客人的接待工作,對客人的意見、投訴,要誠懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。
11)正確的填寫好第二天的預期客人離店表,分發(fā)至各有關部門,以便前臺和各部門能提前做好對離店客人的接待準備工作。
12)對因故未到和取消的預訂客人,在接到確切消息后,必須書面通知有關部門。
13)做好客人的各種預訂工作,將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。
14)注意大堂的動向,與大堂副理、大堂保安密切配合,維護大堂的秩序,避免發(fā)生意外。
15)當班過程中,如有重要通知及有待解決的事情和問題,必須寫下交班記錄。
16)完成上司交給的其他各項工作和任務。
c、夜班:
1)與中班同事做好交接班工作,了解中班發(fā)生的事情、處理的結果及哪些工作需要向夜班交待,要求夜班幫助解決和特別要說明的事情。
2)繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。
3)認真核查當天各班的所有工作情況,準確的制做各種報表。
4)與財務部夜間核數(shù)員工共同審核當日房間的收入情況,對于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時更改,此項工作必須在凌晨四時前予以全部完成,以便所有的資料均全部準確無誤。
5)正確的制做當日的營業(yè)日報表,將當天的營
業(yè)情況報告管理當局及有關部門。
6)將當日抵店全部客人的臨時住宿登記資料全部分類整理好,并仔細檢查,保證資料內容準確無差錯,以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。
7)打印當日各項報表,分送各有關部門和人員。
8)整理次日抵店客人的預訂資料并開好group list(團體名單)。
9)認真核對、檢查客房的鑰匙,將檢查的結果寫下交班本。
10)夜班是在酒店領導休息,絕大部分員工回家的情況下工作的,因此要保持有高度的工作責任心,要保持與值班經理及各部門值班人員的聯(lián)系,以便有事發(fā)生時能及時通報,做到及時妥善解決。
11)注意在大堂有否可疑或行為不端的人物,維護酒店和客人的安全。
12)整理前臺柜臺,保持整潔美觀。
13)當班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結果必須寫下交班記錄。
14)將當日因故未到或取消的客人預訂資料交到早班員工手中,通過他們將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會到,以便做好接待準備。
15)完成上司交給的其他各項工作和任務。
三、實習主要收獲和體會
。ㄒ唬⿲嵙暿斋@
1、溝通能力提高
作為一名前臺接待員,作為酒店的一線員工,與客人的接觸是面對面的,是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象,甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服,聽得開心,是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然,溝通不僅限于與客人之間,還存在于同事之間,甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動,然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調整好自身的心態(tài),用最好的心態(tài)去面對客人,面對同事甚至上級,如何帶給別人一個最好的笑容,是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中,我不但在溝通能力上得到了提高,還學會了如何調整自我的心態(tài)。
2、突發(fā)事件應變能力提高
在前臺接待處工作,每天都必須作好作戰(zhàn)的準備。因為作為一名前臺接待員,每天都要接待不同的客人,面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人,甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況,要如何安撫客人的情緒,同時也要保護酒店的利益與自身的安全,對于我來說又是另外一個考驗。
3、工作獨立處理能力提高
通過這次實習,我深切的了解到,必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養(yǎng)自身的獨立能力,才能在工作上得到進步。在工作上,有問題,有不懂應該大膽請教同事,而不是不懂裝懂。獨立工作,積累經驗,最后得到的才是最適合自己的東西。
4、服務意識提高
作為一名前臺接待員,時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上,還是走在路上,只要穿著酒店的制服就應該時刻都有為客人提供最好的服務的意思。我們是微笑之城的使者,一切為了賓客,為了賓客的一切,為了一切賓客。
。ǘ⿲嵙曮w會
1、自身不足與缺點
通過這次實習,我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。日常入住酒店的客源主要是國內客人以及韓國客人。但是世青賽和中心會
議期間,酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好,所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經驗不足,導致工作上出現(xiàn)不應該出現(xiàn)的錯誤,為同事帶來了許多不便。另一方面,在工作上,我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心,不夠虛心接受同事的批評等等。但通過這接近一年的鍛煉,我已經在不斷的改正當中。
2、就業(yè)前景
據不完全統(tǒng)計,目前全國有各類酒店旅館9000多家,酒店人才缺口超過10萬。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中;虼髮5膶W歷居多。我認為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學歷的專業(yè)人才。但是,就算擁有高學歷,依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經驗。其中,一線工作經驗是十分重要的。所以,作為即將畢業(yè)的大學生來說,絕對不可以眼高手低,必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準備。
四、實習結論
總的來說,這次的實習然我獲益良多,不僅能在工作中檢驗了自己的學習成果也在實踐中積累了寶貴的經驗,讓我在以后工作中又多了一個很重要的砝碼。我會從這次實習 總結經驗教訓,努力學習,不斷提升自己,為以后的工作打下牢固的根基,讓以后的工作能過更加能如魚得水,輕松自在。
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